售前售后流程图
售前售中售后流程图
售后服务定义
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一 系列服务，包括产品介绍、使用、调试、维修、技术培训、等。 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品 时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售 后服务。因此，我们在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，是我们 不同于网店的优势。
是什么可以决定客户会选择你？
什么是最关键的影响？
品牌资质
利润价值
品牌口碑 技术实力
外内
商品外观 社会关系
售后能力
感觉 价格
把握需求
2 售中服务的目标
•售中服务的目标是为客户提供最优质的服务解决方案。针对客户的售中 服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售产品为 主线，围绕着销售产品的产生、销售控制和跟踪、签定、价值交付等一 个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买商品欲望的服务行为，又 是不断满足客户心理需要的服务行为。 •优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策 ，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售之间的隔阂 ，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售人员的服务质量是决 定客户是否购买的重要因素，所以我们向客户介绍产品的时候一定要有 耐心，有责任心。
•专业的销售人员，会在顾客的片言支语中，迅速地捕捉到顾客的需求，并对此进行重复，确认顾客的需求。
客服部客户服务流程图
编号：NL-客服-流程-001执行日期：2017-01-01
程序
详细步骤
备注
步骤1
接到物流部电话指派
物流、组长
步骤2
组长接到指派，安排技术员出勤
组长
步骤3
技术员检查工具箱，客户资料是否完整
组长、技术员
步骤4
技术员到客户处服务，进行诊断工作
技术员、客户
步骤5
特殊情况向组长报告后根据方案解决，组长未解决报给客服经理；客服经理组织攻坚组会诊；
技术员、客服经理、客户
步骤6
客户服务单的填写
பைடு நூலகம்技术员
流程图：物流部技术组长技术员客户
否
营销三步曲--售前、售中、售后 ppt课件
17Biblioteka 案例：别在细节上“栽跟头”
案例1：失误推荐不可有
这个刘大叔可是老烟民啦，他每次都买重口味的雪茄，老 伴为了他的健康没少劝他戒烟，可是他就是不听。 这时，我突然灵机一动。于是对他说：“刘大叔，我有一 招可以解决你的这个难题！” 听我一说，他立刻瞪大了眼睛询问：“究竟是啥招，你快 说！” 我说道：“我这有一款女士烟，是细支的，焦油含量低， 对身体伤害不大，同时又能满足你的烟瘾！”
34
27
量体裁衣
明朝嘉靖年间，北京城中有位裁缝名气很响，他裁制的衣服 ，长短肥瘦，无不合体。 一次，御史大夫请他去裁制一件朝服。裁缝量好了他的身腰 尺寸，又问：“请教老爷，您当官当了多少年了？”御史大夫很奇 怪：“你量体裁衣就够了，还要问这些干什么？”裁缝回答说：“ 年青相公初任高职，意高气盛，走路时挺胸凸肚，裁衣要后短前长 ；做官有了一定年资，意气微平，衣服应前后一般长短；当官年久 而将迁退，则内心悒郁不振，走路时低头弯腰，做的衣服就应前短 后长。所以，我如果不问明做官的年资，怎么能裁出称心合体的衣 服来呢？” 御史大夫认为这个裁缝高明之处，就在于他不仅是按照成衣法 量尺寸，定式样，而且善于把握对象的特点，从中悟出"短长之理" 28 来。
6
售中的两大原则
心理操纵原则
销售前的心理准备 引导顾客的消费意识 买与卖的心理学效应 面对面时的心理距离 洞察各类顾客的心理弱点 高效成交的心理引导 一切都为了成交
语言影响原则
说顾客所想听的—针对性 明确核心卖点---准确性 人人都能听懂—通俗性 眼到心也要到—尊重性 用“心”去倾听—双向性 到什么山上唱什么歌—看 对象选择性 必要的“假话”—诱惑性
售前售中售后服务流程图
是
感谢顾客的支 持，并告之预 计发货时间
是否注册
否 是
提醒顾客先注 册，并告之优
惠政策
进入后台，将 顾客账户修改 为 wholesale
是
查询是否注册
将优惠券代码 发给顾客，并 提醒使用其顾 客地址下单。
否
售中服务流程图
顾客咨询，投诉
取消订单
更换产品
是
跟物流确认发货 情况
是否提供订
否
单号
根据邮箱或姓名 在TD或后台中查
物
2或 3 订单人员跟进 发货和物流信 息
签收后，回访 是否满意
财务退款
通知顾客已退 款，注意查 收，再次表示
歉意
否
将问题反馈给 采购和运营， 分析问题原因
采购提供的属 性描述错误
是
采购提供正确
的描述，运营
更新
否
运营对错误信 息进行修改更
新
售后服务流程图
否
是否接受
3天内安排重 新发货
否
跟进退回 产品
是
退部分款
否
感谢顾客的理
解和支持，再
是否签收
次表示歉意
否
是否发少货 或漏发配件
是
将问题反馈给 采购和物流，
分析原因
否
回复顾客原 因，表示歉 意，并提供解 决方案 1.退差 价， 2再购买 正确产品，送 礼物抵消差价 3.送优惠券
1
3天内提交退 款申请单
3天内补发货 物并赠送小礼
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
售前、售中、售后服务保障体系业务流程 售前售中售后服务流程
售前、售中、售后服务保障体系业务流程售前售中售后服务流程售前、售中、售后服务保障体系业务流程一、售前业务流程总流程图：客户店面签单，确定初步数量设计部、售后部测量设计部出图，售后部统计数量店面算价，确定实际用砖数量，录入东科系统下单若有加工，店面制作加工计划物流部备货（一）、店面签单，确定初步数量 1、客户到店面后，店面（导购员）提供专业产品知识，产品买点、应用、合理推荐。
2、客户意向达成，店面（导购员）开单： A、认真填写客户资料及所订产品编号、规格、数量、金额。
B、为防止订单流失，收取相应的订金或全款。
C、如有加工必须在订单上注明加工周期（零售客户简单切割加工周期为3天，磨V边和碰角的客户为4天，工程客户按实际数量再定加工周期）。
若后期补货必须提前5天通知店面。
D、根据客户订单的大小在订单上注明退换货次数（价值在3仟元以上1万元以下，上门退（换、补）货共计一次；价值在1- 3万上门退（补、换）货共计两次；价值在3-5万元上门退（换、补）货三次；价值在5-8万元上门退（换、补）货4次；价值在8万以上上门退（换、补）货不得超过6次）。
（二）、测量： 1、店面（导购员）根据客户订单情况通知设计部到客户现场进行测量尺寸。
2、设计部（）接到测量指令后与客户联系测量时间，联系好客户后通知售后部（内勤）安排售后服务专员与设计师到客户现场测量。
3、售后服务专员与设计师出客户现场测量。
（三）、设计效果图及数量统计、出图 1、设计师根据测量回来的数据设计效果图。
2、设计师在满足客户满意的前提下尽量简单化，同时考虑勾缝剂颜色搭配、卡子大小。
3、设计师设计效果图完成后，售后服务专员根据效果图统计砖（用砖及加工砖）数量、规格，勾缝剂及卡子数量。
并将统计数量交与设计师标注在每张效果图右下角。
4、设计师出图（用A3纸打印）后交由设计部经理审核，并将审核后的效果图传至店面（导购员）。
（四）、店面算价，确定实际用砖数量 1、店面（导购员）根据设计部传来的效果图，确定用砖数量，算价。
产品售后服务流程图
产品售后服务流程图
SERVICE FLOW DIAGRAM
售后等待客户
客户咨询 发少货
发错货
质量问题
拍照
退货/换货 退货/换货
7天内我们承当来回运费
在不影响二次销售的情形下，运费买家先垫付，有运费险
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发少的货，我们给买家补发
直接把少发的产品货物的金额退还给买家
叫买家拍照收到货的产品照片和发货单，核对发错的货，我们承当来回运费并给买家重新发货
告知买家退货流程，我们承当来回运费
7天内我们承当来回运费，给买家重新发货，需要仓库人员检查才发货
在不影响第二次销售情形下，运费需买家自付，同时再次和买家核对订单。
售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费