万科物业不能对客户说的21句话
万科物业员工通言语规范
项目 问候 称呼 礼貌语言 电话接听
面对客人
态度
语言态度
规范 BI 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一 般 男性称呼“先生”、未婚女性 呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称 呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。
不允许 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 1. 称一个单独的女性为妇女。 2. 态度不礼貌，侮辱性的称谓。 3. 面对群体时，称呼次序颠倒，先
卑后尊。
要领 互相问候，主动 真诚。
称呼亲切友好， 不逾习俗。
1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离 音量适中，语气真
较远。 诚，用语礼貌。
录。
自报家门，专业素 养，礼貌规范。
主动亲切，尊重 礼 让 ，不 卑 不ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ亢 。
1. 对待客人“冷、硬、顶”。 耐心诚恳，尽心
2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿， 尽 力 ，专 业 守 信 。
态度消极。
切。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲
突，尤其避免动用武力。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知
道 ” 或 “ 不 归 我 们 管 ”、“ 这 是 地 产 的 事 ” 之 类 的 言 语 。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应
万科物业不能对客户说的21句话
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
7.
——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
——我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
21.
——这里是消防通道，不能随便停车。
——你是交警啊，说话这么冲！
——离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？
13.
——非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
——你很忙是你的事，但这不应该成为尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
物业不能对客户说的21句话
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
2.
——我们公司规定的收费标准就是这么多。
——你们公司的规定很了不起吗？
——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3.
——你叫什么名字？你有什么事？
——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4.
——这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。
——您是否向他本人询问好一些。
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
9.
——对不起，XX不在，请改日再来。
——失望，白跑了一趟。
——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
10.
——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
学习对业主的21句话
这也是根据小区大多 数业主的要求所制定 的，关于您的意见/建 议我会向上反映， （或您的意见我们会 认真考虑并向业主委 员会进行反映）。
一、物业人不能对业主说的21句话
2
我们公司规定的收费标准就是这么多。
我们的收费标准是在 获得业主委员会的同 意（或根据合同约定） 并报物价局审批后才 执行的，感谢您的理 解。
一、物业人不能对业主说的21句话
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应 答，不适用于紧急维修等突发性事件的处 理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一 的要求立即安排处理及解决。
一、物业人不能对业主说的21句话
12
对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
建议的回答：由于 今天退押金的人太 多，超出了我们预 先准备的数额，请 问您最近几天哪天 方便（有空），我 们预约一下好吗？ 或我们改日给您送 来好吗？
可能给客户造成的不 良感受：因为你们自己 的原因，害得我白跑了 一趟。现在让我改日来， 改日来就能保证我不会 又白跑一趟？
一、物业人不能对业主说的21句话
13
非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的
处理。/ 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太 忙了 可能给客户造成的 不良感受：
你很忙是你的事， 但这不应该成为耽 误我的事情的理由。
一、物业人不能对业主说的21句话
6
这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也 没有办法。
可能给客户造 成的不良感受：
我来找你们是寻求帮助 的，现在你的意思是我 搞错了，还是你们在推 托责任，把我当皮球踢 来踢去？
“我非常希望能够帮助 你，不过这件事情有专 门的公司（人）负责这 件事情，我可以给你一 个电话，或者 我帮你打 一个电话，跟他们联络， 让他们帮你解决，你看 好吗？（你看这样可以 吗？）”/ 这件事有专人 负责，我帮您转过去。
服务忌投诉语
1、服务禁忌1）讲话时轻易打断用户说话2）在用户挂机前挂机3）在用户通话过程中与同事交谈4）通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）5）与用户发生争执6）责问、反问、训斥或谩骂用户7）与用户交谈时态度傲慢8）与用户闲聊或开玩笑9）不懂装懂，搪塞、推诿用户10）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）11）拖腔、语气生硬、顶撞用户12）通话时打呵欠、吃东西2、服务禁语1）这不可能是我们的错。
2）我个人觉得再这样讲没有什么意义。
3）你明不明白我的意思？4）大声点，这么小声怎么听啊。
5）你到底想做什么？6）我已经解释很多次了。
7）信不信由你。
8）你到底想怎么样？9）不要就算了10）我都不明白你在说什么？11）不关我事12）请快点我要下班了。
13）能不能听我讲完再说？14）（急）催什么15）我觉得没必要跟你讲这么多。
16）我没有工号，我就要不做了。
17）这可不是我说的。
18）不属于我的范围。
19）我不知道，我不清楚。
20）搞清楚再打来。
21）又不讲清楚。
22）我就这态度了。
23）你问我，我问谁。
24）这是你自己的问题25）不满意你可以投诉我啊26）你凭什么这么说？27）不行、不知道28）找领导去29）你懂不懂。
30）不知道就别说了31）这是规定，就不行。
32）我解决不了33）这种问题连小孩子都会34）绝对不可能发生这种事35）从来都没有人对这个收费有过疑议3、通话禁忌1）冷处理①声音淡漠②翻纸③用反问质疑④发怒似的高声讲话⑤回答身边同事的问话2）热处理①打断②用幽默语言③过分亲热。
不要对顾客说的8句话
不要对顾客说的8句话今天小编为大家收集整理了关于不要对顾客说的8句话,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!一、“不”不要对一个顾客说“不”，而应该说“是的，可以，但这样做的代价是这样的”。
如果确实不能为顾客提供要求的商品或服务，那么通常只是因为不想提供而已，而非不能。
按照特殊要求收取特殊的费用，如果能够获得利润，为什么不呢?二、“你确定吗”不要直接地怀疑顾客的陈述或感觉，这样做会使本已经糟糕的情况变得更糟糕，可以向顾客问问题或者寻求更好的理解。
比如说一些“您可以详细地再跟我说一次吗，以便我可以做确认?”这样的话来核对顾客的情况，同时又帮助你保证对话是有目的性并且是以提供解决方案为中心的。
三、“你应该做的是”不要告诉顾客做什么怎么做，帮助他解决问题，才是顾客为什么来找你的原因。
四、“这不符合我们的政策”或许确实不符合你们的经营政策，但如果顾客没有事先了解政策，又怎么会在乎呢?任何没有事先讲清楚的条款或条件都与顾客无关。
想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的顾客，会有什么样的感受?没有阐述政策是你的问题，而不是顾客的问题。
在顾客完全了解并同意这些条款或政策的时候再去提及违反政策的事情，或者找到解决问题的方法。
五、“没问题”往往说“没问题”的时候，真正的意思是“是的”，但是“没问题”的表达方式仍然意味着正制造出什么问题，顾客是用他的惠顾来支持你，而你并没有给顾客任何支持，因此永远不要暗示你给顾客了什么支持，用“是的”去代替“没问题”。
六、“让我尝试一下”顾客关心结果，而非你的努力。
告诉顾客你会做什么“尝试”而创造了更大的不确定性，不确定性对于顾客关系来说正是死亡之吻。
假如一个顾客要求加快发货速度，可以说：“我会联系物流部门让他们尽量安排早点发货”。
你只做你能做的事情，不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为顾客争取什么。
七、“让我知道你是否还有其它问题”顾客带着一个问题来找你时，而你认为你已经解决了顾客的问题，很好，但是不要指望着其它问题出现时顾客还会联系你，几天后跟进一下情况确保一切进展顺利。
物业工作人员不能对业主说的21句话
物业工作人员不能对业主说的21句话第1句：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。
不良感受：你们公司的规定很了不起吗？建议回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
第3句：你叫什么名字？你有什么事？不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？第4句：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？第6句：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。
不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语物业服务文明用语1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2 您好3 请进、请坐、请讲、请问4 请稍等5 谢谢6 对不起7 请原谅8 很报歉9 没关系10 不客气11 请您排队等侯12 请不要着急13 很高兴能为您服务14 请您先看一下须知15 您有什么愿望，请告诉我16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17 请把您的需求告诉我18 我能为您提供什么帮助吗？19 我理解您的心情20 我会尽量帮助您21 请您按规定填写表格22 有不懂的地方您尽管问23 很抱歉，让您久等了24 不用谢25 请放心26 我们帮您办27 请留下保贵意见28 您慢走29 请走好，再见30 为您服务是我应该做的！31 您的需求就是我的职责32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然物业服务忌语1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2 喂，干什么3 喊什么，等一会儿4 少啰嗦，快点讲5 你管不着（你少管闲事）6 喂，叫你呢7 不关我的事8 急什么，还没上班呢9 找别人去，我管不着10 墙上贴着，自己看11 就你急，怎么不早来12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清13 急什么，没看我正忙着吗？14 你能怎么样（你看着办）15 没看快下班了吗，早干什么了16 烦不烦17 这么晚了明天来18 你问我，我问谁？19 这事我管不了，你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病？21 你这人真啰嗦。
22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23 有意见，找领导。
24 我就这态度。
有本事你告去25 叫什么，等一下。
26 我就这种态度，怎么啦？27 不是我管，我不晓得。
28 不知道，你问我，我问谁。
29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
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——对不起，XX不在，请改日再来。
——失望，白跑了一趟。
——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
10.
——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
——专业岗位非正常性的休息休假应妥善做好工作交接，杜绝此类现象的发生。
13.
——非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
——你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。
——对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
12.
——对不起，今天出纳/客服前台休息，不能办理退装修押金手续，请改日再来。
——因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？
——废话，我要都懂了还请你们干什么？
——对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
5.
——对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
——既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？
——万科物业不能对客户说的21句话
序号
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的这是我们部门的规定/我们领导的规定。
——有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？
——这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
21.
——这里是消防通道，不能随便停车。
——你是交警啊，说话这么冲！
——离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？
——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
6.
——这是XX部门/ XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。
——我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。
11.
——对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。
——你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？
——您好，请问有什么能够帮到您。
如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？
——您是否向他本人询问好一些。
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
14.
——对不起，现在做家政（维修）没有人。
——为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。
——由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？”
15.
——抱歉让你久等了
——是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。
2.
——我们公司规定的收费标准就是这么多。
——你们公司的规定很了不起吗？
——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3.
——你叫什么名字？你有什么事？
——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4.
——这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到万科内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
7.
——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
——我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
——谢谢您的耐心等待。
16.
——如果要我们做这件事，你必须……。
——难道我得求着你们做事？
——我们很愿意帮助做这件事，首先我需要．．．．．．
17.
——你错了，不是这样的。
——也许我错了，但你凭什么教训我？
——也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……。
18.
——我不能给你XXX的手机号码
——XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？