万科物业不能说的21句话
万科物业管理通用行为规范
接待
1、当有客人来访时,应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”？
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面.
手
保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损,勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞,袜筒根不可露在外.
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
使用
复印机
使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询）.
对待
同事
1、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评,不可责骂或刁难.2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。
对待
客人
1、接待客人时，应面带微笑,真诚自然，态度友善。2、客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3、回答客人投诉时，态度要亲善,语调要温和，用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决.
会见
客人
1、应起身接待，让座并倒水;2、与人接触保持1。5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视；4、自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避；5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为.避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
万科物业各种温馨提示高空
万科物业各种温馨提示高空万科物业温馨提示：让生活更精彩尊敬的业主们，您好！为了让您和您的家人在我们的物业里过得更加舒适和安全，我们向您提供一些温馨提示。
希望您能够遵守这些提示，共同营造一个和谐、美好的生活环境。
一、高空楼层的安全提示1. 护栏检查：居住在高楼层的业主，请定期检查家中的阳台护栏，确保其结实牢固，不会出现松动或掉落的情况。
避免小孩子或宠物爬上阳台危险。
2. 高层窗户：请不要在高层窗外晾晒衣物，以免遗失或造成意外伤害。
在打开窗户通风时，要确保门窗安全锁好，避免小孩子或宠物发生安全事故。
3. 培养安全意识：对于高层居住的业主，应该培养自己和家人的高空安全意识。
特别是小孩子，要向他们灌输危险意识，不随意站在护栏边或贴近窗户。
二、住宅小区的安全提示1. 社区巡查：所有业主和居民都应该积极参与小区的巡查工作，关注小区内的畸形情况。
如果发现异常，应该及时向物业或社区管理部门报告。
2. 外来人员登记：如果有亲戚朋友到访，请将他们的姓名及身份证号码登记在物业或社区管理部门。
这样可以随时了解区内人员的情况，减少安全隐患。
3. 火灾逃生：特别是住在高层居民，要了解小区内的火灾逃生通道和应急设备位置，平时定期模拟火灾逃生，以做好应对突发情况的准备。
三、社区环境的整洁与美化1. 垃圾分类：请所有业主和居民都切实做好垃圾分类工作，将干垃圾、湿垃圾、有害垃圾和可回收物分类投放。
让小区环境更加整洁和卫生。
2. 绿化养护：业主和居民要爱护社区的花草树木，不随意破坏和践踏，保持社区环境的美化。
3. 公共设施：所有居民应该爱护公共设施，不随意破坏和损坏社区中的电梯、门禁、照明等设备。
如果发现异常情况，应立即向物业报告并维修。
四、文明礼仪和生活安全1. 噪音控制：请广大业主和居民遵守社区的安静时间，尽量减少在此时段的高噪音行为。
对于需要大声交谈或者举办活动的情况，请提前征得邻居的同意，并尽量选择合适的时间和地点。
2. 烟花爆竹：严禁在小区内放鞭炮、烟花爆竹，以免引发火灾或者危害周围居民的安全。
物业管理文明用语和服务忌语素材
物业管理文明用语和服务忌语素材
文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友);您好;请进、请坐、请讲、请问.工。
文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
一.文明用语
1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
2 您好
3 请进、请坐、请讲、请问
4 请稍等
5 谢谢
6 对不起
7 请原谅
8 很报歉
9 没关系
10 不客气
11 请您排队等侯
12 请不要着急
13 很高兴能为您服务
14 请您先看一下须知
15 您有什么愿望,请告诉我
16 对不起,请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟)
17 请把您的需求告诉我
18 我能为您提供什么帮助吗?
19 我理解您的心情
20 我会尽量帮助您
21 请您按规定填写表格
22 有不懂的地方您尽管问
23 很抱歉,让您久等了
24 不用谢
25 请放心
26 我们帮您办
27 请留下保贵意见
28 您慢走
29 请走好,再见
30 为您服务是我应该做的!
31 您的需求就是我的职责
32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
物业不能对客户说的21句话
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
2.
——我们公司规定的收费标准就是这么多。
——你们公司的规定很了不起吗？
——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3.
——你叫什么名字？你有什么事？
——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4.
——这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。
——您是否向他本人询问好一些。
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
9.
——对不起，XX不在，请改日再来。
——失望，白跑了一趟。
——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
10.
——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
学习对业主的21句话
这也是根据小区大多 数业主的要求所制定 的，关于您的意见/建 议我会向上反映， （或您的意见我们会 认真考虑并向业主委 员会进行反映）。
一、物业人不能对业主说的21句话
2
我们公司规定的收费标准就是这么多。
我们的收费标准是在 获得业主委员会的同 意（或根据合同约定） 并报物价局审批后才 执行的，感谢您的理 解。
一、物业人不能对业主说的21句话
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应 答，不适用于紧急维修等突发性事件的处 理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一 的要求立即安排处理及解决。
一、物业人不能对业主说的21句话
12
对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
建议的回答：由于 今天退押金的人太 多，超出了我们预 先准备的数额，请 问您最近几天哪天 方便（有空），我 们预约一下好吗？ 或我们改日给您送 来好吗？
可能给客户造成的不 良感受：因为你们自己 的原因，害得我白跑了 一趟。现在让我改日来， 改日来就能保证我不会 又白跑一趟？
一、物业人不能对业主说的21句话
13
非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的
处理。/ 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太 忙了 可能给客户造成的 不良感受：
你很忙是你的事， 但这不应该成为耽 误我的事情的理由。
一、物业人不能对业主说的21句话
6
这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也 没有办法。
可能给客户造 成的不良感受：
我来找你们是寻求帮助 的，现在你的意思是我 搞错了，还是你们在推 托责任，把我当皮球踢 来踢去？
“我非常希望能够帮助 你，不过这件事情有专 门的公司（人）负责这 件事情，我可以给你一 个电话，或者 我帮你打 一个电话，跟他们联络， 让他们帮你解决，你看 好吗？（你看这样可以 吗？）”/ 这件事有专人 负责，我帮您转过去。
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。
在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。
良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。
本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。
一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。
2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。
女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。
3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。
二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。
在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。
要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。
2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。
在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。
3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。
三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。
2.安全工作是保障自身安全的重要保障。
在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。
3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。
四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。
员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。
如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。
2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。
物业工作人员不能对业主说的21句话
物业工作人员不能对业主说的21句话第1句：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。
不良感受：你们公司的规定很了不起吗？建议回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
第3句：你叫什么名字？你有什么事？不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？第4句：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？第6句：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。
不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语
物业服务礼仪之文明用语和服务忌语物业服务文明用语1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2 您好3 请进、请坐、请讲、请问4 请稍等5 谢谢6 对不起7 请原谅8 很报歉9 没关系10 不客气11 请您排队等侯12 请不要着急13 很高兴能为您服务14 请您先看一下须知15 您有什么愿望，请告诉我16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17 请把您的需求告诉我18 我能为您提供什么帮助吗？19 我理解您的心情20 我会尽量帮助您21 请您按规定填写表格22 有不懂的地方您尽管问23 很抱歉，让您久等了24 不用谢25 请放心26 我们帮您办27 请留下保贵意见28 您慢走29 请走好，再见30 为您服务是我应该做的！31 您的需求就是我的职责32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然物业服务忌语1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2 喂，干什么3 喊什么，等一会儿4 少啰嗦，快点讲5 你管不着（你少管闲事）6 喂，叫你呢7 不关我的事8 急什么，还没上班呢9 找别人去，我管不着10 墙上贴着，自己看11 就你急，怎么不早来12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清13 急什么，没看我正忙着吗？14 你能怎么样（你看着办）15 没看快下班了吗，早干什么了16 烦不烦17 这么晚了明天来18 你问我，我问谁？19 这事我管不了，你去找我们领导。
20 你这人是不是有毛病？21 你这人真啰嗦。
22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23 有意见，找领导。
24 我就这态度。
有本事你告去25 叫什么，等一下。
26 我就这种态度，怎么啦？27 不是我管，我不晓得。
28 不知道，你问我，我问谁。
29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
——如果要我们做这件事，你必须……。
——难道我得求着你们做事？
——我们很愿意帮助做这件事，首先我需要．．．．．．
17.
——你错了，不是这样的。
——也许我错了，但你凭什么教训我？
——也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……。
18.
——我不能给你XXX的手机号码
——XX的手机号码国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？
——你们公司的规定很了不起吗？
——我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3.
——你叫什么名字？你有什么事？
——这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？
——请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4.
——这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。
——您是否向他本人询问好一些。
19.
——现在不是装修时间，请马上停止施工
——你是谁呀，让停就停！
——小区的装修时间是……，现在您的邻居都还在休息（已经休息了），请暂停施工，谢谢您的配合！
20.
——我们这里没有您要找的房号！
——你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？
——请再核对您要找小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？
13.
——非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。 / 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。
——你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。
——对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
14.
——对不起，现在做家政（维修）没有人。
11.
——对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。
——你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？
——您好，请问有什么能够帮到您。
如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？
——让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。
8.
——“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”
——你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。
——这项服务有专门的公司负责，我们目决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
12.
——对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
——因为你们自己的原因，害得我白跑了一趟。现在让我改日来，改日来就能保证我不会又白跑一趟？
——由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？或 我们改日给您送来好吗？
9.
——对不起，XX不在，请改日再来。
——失望，白跑了一趟。
——XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？
10.
——对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
——为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。
——非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。
7.
——这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。
——我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。
6.
——这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也没有办法。
——我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者 我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。
21.
——这里是消防通道，不能随便停车。
——你是交警啊，说话这么冲！
——离这里最近的停车位在……，请让我为您指引好吗？
——为什么没有人，你们就不能多招几个人吗，总是在我们需要的时候说没有人。
——由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？”
15.
——抱歉让你久等了
——是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。
——谢谢您的耐心等待。
序号
不能说的话
可能给客户造成的不良感受
建议的回答
1.
——这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。
——有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？
——这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。
2.
——我们公司规定的收费标准就是这么多。
——废话，我要都懂了还请你们干什么？
——对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
5.
——对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。
——既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？
——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？