房地产礼仪接待培训PPT课件
合集下载
房地产销售服务礼仪培训ppt课件
（二）迎接客户
（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖 腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的 坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面 前仪态尽失。
（二）迎接客户
3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯 腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或 演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的 印象
客户服务人员是否懂得和运用现代商务活 动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素 质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水 平和经营管理境界。
房地产销售礼仪培训
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理
一、礼仪概述
礼仪概述
什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不
要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情
的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征 。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异 服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、 涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发 不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样， 首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我
房地产销售接待规范礼仪45页PPT
房地产销售接待规范礼仪
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 —— 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 —— 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
房地产代理公司置业顾问礼仪培训讲幻灯片PPT
•着装：
• 上装 • 下装 • 领花 • 名牌 • 皮带 • 皮鞋 • 袜子
•上装：〔短袖衫、长袖衫、制服外衣 〕
• 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； • 保持长度、宽度合体； • 保持原色，如有褪色、染色，应及时 更换； • 保持清洁，无灰尘，无污渍； • 上装兜内忌放过多物品； • 衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。
•下装：〔长裤/制服裙〕
• 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； • 保持长度、宽度合体； • 保持原色，如有褪色、染色，应及时 更换； • 保持清洁，无灰尘，无污渍； • 裤兜中忌放过多物品； • 保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。
•名牌：
• 保持外表清洁，无灰尘，无污渍； • 统一佩带在上装右侧； • 穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣 垂 • 直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。
•皮带：
• 颜色为黑色； • 宽度在2-5厘米间。 • 保持完好，无破损变形。
•皮鞋：
• 黑色皮鞋； • 保持鞋面清洁，光亮； • 鞋跟高度不超过5厘米； • 保持完好，无破损变形。
•袜子：
• 保持袜子清洁； • 穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜； • 防止钩丝、起皱的现象； • 穿着长裤时，应统一配黑色线袜。 •
根据调查：
*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快
经历告诉4位别的人们
*一位不愉快的顾客——他有可能把他的
不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属
在离开的顾客中：
• *9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再 回来
• *9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 • *14%因为不喜欢产品而不再回来 • *68%因为顾客认为效劳员不关心他的问题
•双手：
• 保持手部清洁〔包括双手及手腕〕； • 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； • 不可涂抹带色指甲油。
房地产销售礼仪培训教材(PPT 58页)
通话过程中，要仔细倾听客户的讲话，不要插话。 为了让客户知道你在认真的听，要时常用“对、是”进行
回应。 对于客户的问题要做出技巧性的回答，勾起客户的兴趣，
着职业套装（裙装）
2020/1/27
-16-
女性套装的穿法
裙子：以窄裙为主，年轻女性的下摆可以在膝盖以 上3到6厘米，但不可以太短。
衬衫：衬衫的裙摆应该掖入群腰之内，而不是悬垂 于外，衬衫的领口除了最上面一粒可以不系上，其 它的扣子均应扣上，内衣无论如何不能露出来。
皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿过高或过 细的皮鞋、不得穿露脚趾和脚跟的皮鞋。
2020/1/27
-35-
2020/1/27
-36-
置业顾问的言谈举止
手机的使用
商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二 意。
原则上在接待新客户的时候是禁止带手机的，可以交给同事或锁在柜 子里。
如果确实手机响了，“对不起先生，我先接个电话”，在与人交待后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 。
袜子：应穿高筒袜，颜色要统一，淡黑色，淡肉色 ，要与衣服相配。不穿镂花的丝袜；袜子不可以有 破损，应带备用袜子；袜子长度要合适，避免出现 三节腿
2020/1/27
-17-
女士着衣的禁忌：
不穿无领、无袖、领口较低衣服，不能过于暴露和 透明，尺寸不能过于短小和紧身，这都会给人很不 稳重，随意的感觉。
-14-
男士着装还应该注意：
干净是第一要素。经常注意领口、袖口。 不要将太多的物品放在口袋中，是的口袋
膨胀变形，特别是上衣的口袋。
2020/1/27
-15-
女士着装原则
体现个人的气质和修养。
回应。 对于客户的问题要做出技巧性的回答，勾起客户的兴趣，
着职业套装（裙装）
2020/1/27
-16-
女性套装的穿法
裙子：以窄裙为主，年轻女性的下摆可以在膝盖以 上3到6厘米，但不可以太短。
衬衫：衬衫的裙摆应该掖入群腰之内，而不是悬垂 于外，衬衫的领口除了最上面一粒可以不系上，其 它的扣子均应扣上，内衣无论如何不能露出来。
皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿过高或过 细的皮鞋、不得穿露脚趾和脚跟的皮鞋。
2020/1/27
-35-
2020/1/27
-36-
置业顾问的言谈举止
手机的使用
商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二 意。
原则上在接待新客户的时候是禁止带手机的，可以交给同事或锁在柜 子里。
如果确实手机响了，“对不起先生，我先接个电话”，在与人交待后 ，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 。
袜子：应穿高筒袜，颜色要统一，淡黑色，淡肉色 ，要与衣服相配。不穿镂花的丝袜；袜子不可以有 破损，应带备用袜子；袜子长度要合适，避免出现 三节腿
2020/1/27
-17-
女士着衣的禁忌：
不穿无领、无袖、领口较低衣服，不能过于暴露和 透明，尺寸不能过于短小和紧身，这都会给人很不 稳重，随意的感觉。
-14-
男士着装还应该注意：
干净是第一要素。经常注意领口、袖口。 不要将太多的物品放在口袋中，是的口袋
膨胀变形，特别是上衣的口袋。
2020/1/27
-15-
女士着装原则
体现个人的气质和修养。
房产销售礼仪培训PPT课件
如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼 其职位，比如王总、钱经理等
未知姓氏前称呼“先生”或者“女士” 或“老师”；指第三者时不得讲“他”， 应称“那位先生”或者“那位女士”；
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”， 可将不知道改为“我先问一下”；
语言礼仪
讲客人能听懂的语言 进入客房或办公室前须先敲门
姿势、仪态
走姿 步伐适中，不要跑。工作时间，身体
不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、 驼背、耸肩、背手等。
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔 竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公
众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作
无关的事情；
姿势、仪态
整理头发、衣服时请到洗手间或客人看 不到的地方；
当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自 已的形象；
手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着 时平放在桌面，不要把玩物件；
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指 或者笔竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不 良习惯；
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
销售过程的礼仪
禁止不雅动作，不做玩笔，摇腿等动作， 不良的小动作会给客人不舒服的感觉， 从而会降低其购买的意欲。
销售过程的礼仪
在销售过程中不应同其它同事讲与本项 目无关的事情，在销售过程中随意谈笑、 漫不经心的态度，会使客人联想到公司 纪律松散，从而会对本项目信心不足， 购买兴趣迅速消退。
未知姓氏前称呼“先生”或者“女士” 或“老师”；指第三者时不得讲“他”， 应称“那位先生”或者“那位女士”；
任何时候不准讲“喂”或说“不知道”， 可将不知道改为“我先问一下”；
语言礼仪
讲客人能听懂的语言 进入客房或办公室前须先敲门
姿势、仪态
走姿 步伐适中，不要跑。工作时间，身体
不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、 驼背、耸肩、背手等。
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔 竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公
众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作
无关的事情；
姿势、仪态
整理头发、衣服时请到洗手间或客人看 不到的地方；
当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自 已的形象；
手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着 时平放在桌面，不要把玩物件；
姿势、仪态
当众不应耳语或指指点点，不得用手指 或者笔竿指客人或者指示方向；
抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不 良习惯；
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
销售过程的礼仪
禁止不雅动作，不做玩笔，摇腿等动作， 不良的小动作会给客人不舒服的感觉， 从而会降低其购买的意欲。
销售过程的礼仪
在销售过程中不应同其它同事讲与本项 目无关的事情，在销售过程中随意谈笑、 漫不经心的态度，会使客人联想到公司 纪律松散，从而会对本项目信心不足， 购买兴趣迅速消退。
房地产礼仪完整培训ppt
招手：向远距离的人打招呼时；伸出右 手；右胳膊伸直高举；掌心朝着对方； 轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
手势(2)
握手：手要洁净、干燥和 温暖。先问候再握手。伸
出右手；手掌呈垂直状态；
五指并用；握手3秒左右。
不要用左手握手。与多人
为表示格外尊重和亲密； 可以双手与对方握手。 要按顺序握手；不可越 过其他人正在相握的手
自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是美仑房产的 称、职位、姓名。 置业顾问；我叫***。
给对方一个自我介绍 请问；我应该怎样称呼
的机会。
您呢？
介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位 高者、长辈、女士。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐；请 允许我向您介绍王某某总监。
介绍时不可单指指人；而应掌心朝上；拇指微微 张开；指尖向上。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。现在大都称先生、女士。
致意
点头：经常见面的人相遇时；可点头相 互致意；而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者；也可相 互点头致意。
点头的方式：面带微笑；头部微微向下 一点即可。
女性坐姿：双脚交叉或并拢；双手轻放于膝盖 上；嘴微闭；面带微笑；两眼凝视说话对象； 就坐交谈时双脚并拢微侧面向客户略倾斜。
行走
男士：抬头挺胸；步履稳健、自信。避 免八字步。
女士：背脊挺直；双脚平行前进；步履 轻柔自然；避免做作。可右肩背皮包； 手持文件夹置于臂膀间
手势 (1)
指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时；食指以下靠拢；拇指向内 侧轻轻弯曲；指示方向。
鞠躬
手势(2)
握手：手要洁净、干燥和 温暖。先问候再握手。伸
出右手；手掌呈垂直状态；
五指并用；握手3秒左右。
不要用左手握手。与多人
为表示格外尊重和亲密； 可以双手与对方握手。 要按顺序握手；不可越 过其他人正在相握的手
自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是美仑房产的 称、职位、姓名。 置业顾问；我叫***。
给对方一个自我介绍 请问；我应该怎样称呼
的机会。
您呢？
介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位 高者、长辈、女士。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐；请 允许我向您介绍王某某总监。
介绍时不可单指指人；而应掌心朝上；拇指微微 张开；指尖向上。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。现在大都称先生、女士。
致意
点头：经常见面的人相遇时；可点头相 互致意；而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者；也可相 互点头致意。
点头的方式：面带微笑；头部微微向下 一点即可。
女性坐姿：双脚交叉或并拢；双手轻放于膝盖 上；嘴微闭；面带微笑；两眼凝视说话对象； 就坐交谈时双脚并拢微侧面向客户略倾斜。
行走
男士：抬头挺胸；步履稳健、自信。避 免八字步。
女士：背脊挺直；双脚平行前进；步履 轻柔自然；避免做作。可右肩背皮包； 手持文件夹置于臂膀间
手势 (1)
指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时；食指以下靠拢；拇指向内 侧轻轻弯曲；指示方向。
鞠躬
售楼处接待礼仪规范ppt课件
11、称呼礼节
•员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏， 会让客户有亲切之感。 •注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长 称女士。
12、慎用手势
•为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用 手指为客户指指点点。 •递接任何物品都需要使用双手。 •资料夹不可夹于腋下。
14、谈话礼节 -销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。 -注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。 -员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。 -应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么 办”，而不是“不行”“不知道”。 -谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
13、迎送宾客
•客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现 抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 •客户到达后，迅速放下手上工作，第一时间了解客户的愿望， 提供满意的服务。 •与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘 时，员工的双手不应撑在上面。 •客户离开时，要将其送至大门口，并礼貌地与客人告别。如客 人坐车离开，应送到客人的车离开为止。
6、引领客人 -走在客人左前方。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心” 7、拉门 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说 “您好”、“早上好”等。 8、让行 -正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿
-入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工坐后，双腿应间隔10—15cm。双膝距离最宽不能过 肩宽。 -女员工双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
接待规范
(一) 班前准备
房地产销售礼仪培训PPT课件
在送别客户时，可以邀请客户再次光临销售中心， 或者留下客户的联系方式以便后续跟进。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁， 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。
ABCD
保持微笑和目光接触
送别客户时，要保持微笑和目光接触，让客户感 受到真诚和热情。
整理接待区域
送别客户后，要及时整理接待区域的桌椅、资料 等物品，保持整洁有序的环境。
04
沟通技巧与语言表达艺 术
有效沟通技巧
建立良好关系 在与客户沟通时，首先要建立良好的关 系，包括尊重、信任和友善，这有助于
仪表规范：着装、发型等
男士
西装、衬衫、领带、皮鞋，保持整 洁
女士
职业套装或连衣裙，避免过于花哨 或暴露
仪表规范：着装、发型等
避免佩戴过多或太夸张的饰品 男士：干净利落的短发，避免长发或怪异发型
发型规范 女士：整洁的发型，避免过于花哨或凌乱
保持良好个人卫生习惯
01
02
03
04
保持身体和面部清洁， 无异味
05
处理异议和投诉时礼仪 策略
处理异议原则和方法
01
02
03
04
倾听原则
认真倾听客户的异议，理解客 户的立场和观点。
尊重原则
尊重客户的意见，不要轻易打 断或贬低客户的异议。
解释原则
针对客户的异议，提供清晰、 准确的解释，消除误解。
解决原则
积极寻求解决方案，满足客户 的合理需求。
投诉处理流程优化建议
定期修剪指甲，保持手 部清洁
使用清新、淡雅的香水 或古龙水
避免在公共场合吸烟或 嚼口香糖等不雅行为
03
接待客户时礼仪规范
接待前准备工作
了解客户需求
准备接待环境
在接待客户前，应提前了解客户的购 房需求、预算、购房目的等信息，以 便为客户提供更加精准的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
16
（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行营销部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人 员进行答问记录，配合销售主管执行其他突发事件的 处理。如进行非工作事件处理，必须征得主管同意， 离开服务台后，于非营销区域进行。
17
房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
后）。
32
33
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释
11
12
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（二）迎接客户
（1）基本动作：
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客 户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待。
14
15
（2）接待顺序： 售楼处门口处服务台位置为第一接待位。售楼处吧台为第二接待处 。
多想一点， 多做一点 6
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
礼仪作用 ➢ 打开交际大门的钥匙 ➢ 密切人际关系的纽带 ➢ 追求事业成功的纽带 ➢ 良好社会秩序的基石 ➢ 改善社会风尚的良药 ➢ 塑造高尚人格的途径
7
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户
8
（一）房地产销售人员形象要求
的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白
的请吩咐，那儿是我们的模型展示区
18
房地产售楼人员服务用语
• 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还 没听明白，有什么意见，请您多指教
• 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有 眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。
• 送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我 很高兴，再见
19
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引 进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在 引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户 给送走。
3
服务礼仪的重要性
• 客户服务人员是否懂得 和运用现代商务活动中 的基本礼仪，不仅反映 出该员工自身的素质， 而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和 经营管理境界。
4
房地产销售礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养
5
礼仪概述 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵 守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求 是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)
20
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿
拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。
忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴 首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
23
24
（二）迎接客户
（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇
晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端
坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。
25
26
27
28
（二）迎接客户
29
30
31
（二）迎接客户
（1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服 ，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、 涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸 张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得 当，不戴炫耀饰品。
9
10
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西 裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽 扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以 保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。
21
22
（一）房地产销售人员形象要求
2、男 性 （1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣
住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发
需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和 不触衣领为度，不得留胡须 。 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻 佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准 是恰如其分，与仪表举止相协调。
34
35
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购 买。
（6）适时制造现场气氛 （7）注意事项
36
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
1、与客户融洽相处 2、注意礼貌礼节，真诚待人 3、适时夸奖一下客户 4、寻找共通的话题
房地产礼仪礼节培训
2014年9月
1
整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。 2
一个细节就有可能 感动客户、促成交易； 一个细节也有可能引起 反感、失去客户。 销售 人员怎样才能有一个值 得信赖的形象；是影响 客户第一印象的关键。
（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行营销部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人 员进行答问记录，配合销售主管执行其他突发事件的 处理。如进行非工作事件处理，必须征得主管同意， 离开服务台后，于非营销区域进行。
17
房地产售楼人员服务用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间
请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
后）。
32
33
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（1）引导客户入座 （2）试探客户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释
11
12
（二）迎接客户
（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：
（二）迎接客户
（1）基本动作：
注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客 户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人； 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待。
14
15
（2）接待顺序： 售楼处门口处服务台位置为第一接待位。售楼处吧台为第二接待处 。
多想一点， 多做一点 6
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
礼仪作用 ➢ 打开交际大门的钥匙 ➢ 密切人际关系的纽带 ➢ 追求事业成功的纽带 ➢ 良好社会秩序的基石 ➢ 改善社会风尚的良药 ➢ 塑造高尚人格的途径
7
一、房地产接待礼仪
（一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户
8
（一）房地产销售人员形象要求
的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白
的请吩咐，那儿是我们的模型展示区
18
房地产售楼人员服务用语
• 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还 没听明白，有什么意见，请您多指教
• 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有 眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。
• 送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我 很高兴，再见
19
房地产接待礼仪
有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引 进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的 片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在 引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容， 言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户 给送走。
3
服务礼仪的重要性
• 客户服务人员是否懂得 和运用现代商务活动中 的基本礼仪，不仅反映 出该员工自身的素质， 而且折射出该员工所在 公司的企业文化水平和 经营管理境界。
4
房地产销售礼仪
一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养
5
礼仪概述 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵 守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求 是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)
20
（一）房地产销售人员形象要求
1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿
拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。
忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴 首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。
23
24
（二）迎接客户
（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇
晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端
坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。
25
26
27
28
（二）迎接客户
29
30
31
（二）迎接客户
（1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服 ，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、 涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸 张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得 当，不戴炫耀饰品。
9
10
（一）房地产销售人员形象要求
1、男 性
（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西 裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽 扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人 员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以 保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。
21
22
（一）房地产销售人员形象要求
2、男 性 （1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣
住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发
需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和 不触衣领为度，不得留胡须 。 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻 佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准 是恰如其分，与仪表举止相协调。
34
35
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购 买。
（6）适时制造现场气氛 （7）注意事项
36
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪
1、与客户融洽相处 2、注意礼貌礼节，真诚待人 3、适时夸奖一下客户 4、寻找共通的话题
房地产礼仪礼节培训
2014年9月
1
整体概况
+ 概况1
您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况2
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。 2
一个细节就有可能 感动客户、促成交易； 一个细节也有可能引起 反感、失去客户。 销售 人员怎样才能有一个值 得信赖的形象；是影响 客户第一印象的关键。