养老服务机构标准体系
养老服务机构标准体系-要求、评价、改进
养老服务机构原则体系规定、评价与改善Support Aged service Organization standard systemRequirements，evaluations and improvements2023-06-28公布2023-08-01实行北京市质量技术监督局公布DB11/T 303- 2023目录序言.⋯⋯，..........⋯⋯。
..⋯1范围......................⋯⋯2规范性引用文献............⋯⋯3术语和定义..........⋯⋯。
..⋯4养老服务机构原则化工作旳基本规定5养老服务机构原则体系、、....⋯⋯6养老服务机构原则体系旳编制⋯⋯7养老服务机构原则体系旳自我评价二8养老服务机构原则体系旳改善⋯⋯为提高本市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，根据GB/T15496和GB/T19273制定本原则。
本原则是《养老服务机构原则体系》系列原则之一，与《养老服务机构原则体系技术原则、管理原则和工作原则》共同构成养老服务机构建立原则体系旳指导性文献。
本原则由北京市民政局提出并归口管理。
本原则起草单位:北京市社会福利管理处。
本原则重要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。
养老服务机构原则体系规定、评价与改善范围本原则规定了养老服务机构原则化工作旳基本规定、养老服务机构原则体系旳构成、编制原则和规定以及养老服务机构原则体系旳评价与改善。
本原则合用于北京市行政区域内各类养老服务机构。
2 规范性引用文献下列文献中旳条款通过本原则旳引用而成为本原则旳条款。
但凡注日期旳引用文献，其随即所有旳修改单(不包括勘误旳内容)或修订版均不合用于本原则，然而，鼓励根据本原则到达协议旳各方研究与否可使用这些文献旳最新版本。
但凡不注日期旳引用文献，其最新版本合用于本原则。
GB/T 1.1-2023原则化工作导则第1部分:原则旳构造和编写规则GB/T 13016 原则体系表编制原则和规定GB/T 13017 企业原则体系表编制指南GB/T 15496 企业原则体系规定GB/T 15497 企业原则体系技术标准体系GB/T 15498 企业原则体系管理原则和工作标准体系GB/T 19273 企业原则体系评价与改善DB11/T 148-2023 养老服务机构服务质量标准DB11/T 219-2023 养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 304-2023 养老服务机构原则体系技术原则、管理标准和工作原则3 术语和定义下列术语和定义适用于本原则。
养老机构服务标准体系
养老机构服务标准体系养老机构服务标准体系是指为了规范养老机构的服务质量，保障老年人的生活质量和权益，建立起来的一套服务标准和管理体系。
养老机构服务标准体系的建立对于提高养老服务质量，推动养老事业的发展具有重要意义。
首先，养老机构服务标准体系应包括基本的服务内容。
这包括但不限于饮食、住宿、医疗护理、康复护理、文娱活动等方面的服务内容。
其中，饮食服务要求提供营养均衡、口味多样的餐饮服务，满足老年人的不同需求；住宿服务要求提供舒适、安全的居住环境，保障老年人的居住质量；医疗护理和康复护理服务要求提供专业的医护人员和设施，确保老年人的健康和康复需求得到满足；文娱活动要求提供多样化、丰富有趣的活动，丰富老年人的精神生活。
其次，养老机构服务标准体系应包括服务质量的评估标准。
这包括但不限于服务态度、服务效率、服务质量、服务安全等方面的评估标准。
其中，服务态度要求服务人员热情、耐心、细致，关心老年人的需求和感受；服务效率要求服务人员能够及时、快捷地响应老年人的需求，提供高效的服务；服务质量要求服务内容符合相关标准和规定，保障老年人的生活质量和权益；服务安全要求保障老年人的人身和财产安全，防范各类安全风险。
再次，养老机构服务标准体系应包括服务管理的规范要求。
这包括但不限于组织架构、人员配备、管理制度、安全管理等方面的规范要求。
其中，组织架构要求明确服务机构的管理层次和职责分工，建立健全的管理体系；人员配备要求合理配置专业化、素质化的服务人员，保障服务质量；管理制度要求建立健全的服务流程和规范，确保服务的有序进行；安全管理要求建立健全的安全管理制度和应急预案，防范各类安全风险，保障老年人的安全。
最后，养老机构服务标准体系应包括服务监督和评估机制。
这包括但不限于监督机构、监督方式、评估标准、评估周期等方面的内容。
其中，监督机构要求建立健全的监督机构，加强对养老机构服务质量的监督和管理；监督方式要求采取多种方式，包括定期检查、不定期抽查、接受投诉等方式，加强对养老机构服务质量的监督；评估标准要求明确评估指标和评估标准，客观、公正地评估养老机构的服务质量；评估周期要求定期进行服务质量评估，及时发现问题，及时改进。
养老院服务标准化建设标准体系
养老院服务标准化建设标准体系
养老院是为老年人提供全面服务的场所，其服务质量和水平直接关系到老年人的身心健康和生活质量。
为了提高养老院服务水平，建立标准化的服务标准体系已成为必要的举措。
养老院服务标准化建设标准体系是指在服务范围、服务内容、服务质量、服务流程等方面制定的标准化要求。
该标准体系应包括以下方面：
1. 服务范围：明确养老院所提供的服务类型，如康复护理、心理咨询、文体活动等。
2. 服务内容：明确服务内容的要求和标准，如饮食、住宿、医疗护理、安全管理等。
3. 服务质量：制定服务质量的指标和要求，如服务态度、技术水平、卫生状况、安全保障等。
4. 服务流程：规定服务流程和标准化操作流程，包括入住流程、护理流程、安全流程等。
5. 监督评估：制定相应的监督评估机制，对养老院的服务质量进行监测和评估，并对不合格情况进行纠正和改进。
建立养老院服务标准化建设标准体系，可以提高服务质量、规范服务流程、增强老年人的信心和满意度，也有利于提高养老院的竞争力和社会信誉度。
同时，标准化服务也可以为养老院的管理和运营提供科学的依据和方法。
- 1 -。
关于养老机构的基本标准
关于养老机构的基本标准1. 引言本文档旨在提供关于养老机构的基本标准，以确保老年人的生活质量和福祉得到最大程度的保障。
养老机构作为提供长期护理和支持的场所，必须符合一系列规范和标准，以确保其安全、舒适和可靠性。
2. 人员配备在养老机构中，人员配备是关键因素之一。
以下是人员配备的基本标准：- 具备相关护理经验和专业技能的护理人员；- 具备心理支持和沟通能力的社工人员；- 专业的营养师，能够提供合理的膳食安排；- 必要时提供物理治疗和康复服务的专业人员。
3. 安全和卫生为了确保老年人的安全和卫生，养老机构需要遵守以下标准：- 提供安全可靠的住宿环境，包括合适的床铺和卫生设施；- 定期进行消毒和清洁，以确保环境卫生；- 提供紧急情况下的安全设备和应急措施；- 定期检查和维修建筑设施，确保其安全性。
4. 日常生活和活动为了提供老年人丰富的日常生活和活动，养老机构应满足以下标准：- 提供合理的饮食安排，符合老年人的营养需求；- 定期组织适合老年人的体育运动和健身活动；- 安排文化娱乐活动，如音乐会、舞蹈表演等；- 提供社交交流的机会，如组织聚餐、聚会等。
5. 个人护理和医疗服务为了满足老年人的个人护理和医疗需求，养老机构应具备以下标准：- 提供个人洗浴、理发、修剪指甲等个人护理服务；- 提供定期健康检查和医疗服务；- 合理管理老年人的用药，确保按时用药和正确用药；- 与医院和医疗机构建立合作关系，以便老年人需要时能及时获得医疗支持。
6. 家属关系和沟通为了维护老年人与家属之间的良好关系和沟通，养老机构应满足以下标准：- 鼓励家属定期访问老年人，并提供适当的接待和支持；- 定期组织家属会议，及时沟通老年人的健康和生活状况；- 提供老年人和家属之间的沟通渠道，如电话、电子邮件等；- 尊重家属的意见和需求，确保老年人得到全面关怀。
7. 结论养老机构的基本标准是确保老年人获得安全、舒适和可靠的护理和支持的关键。
以上提到的标准涵盖了人员配备、安全和卫生、日常生活和活动、个人护理和医疗服务以及家属关系和沟通等方面。
养老院服务标准化建设标准体系
养老院服务标准化建设标准体系主要包括以下几个方面：
1.基本服务标准：包括食宿、医疗、康复、保健等基本服务内容的标准，确保老人的
基本生活和健康需求得到满足。
2.管理服务标准：包括安全管理、卫生管理、人员管理、财务管理等管理服务内容的
标准，确保养老院的安全、卫生、管理等方面达到一定的要求。
3.社交服务标准：包括文化娱乐、活动、交流等社交服务内容的标准，促进老人之间
的交流互动和心理健康。
4.服务质量标准：包括服务态度、服务效率、服务质量等服务质量方面的标准，提高
服务质量和水平，满足老人和家属的需求和期望。
5.环境设施标准：包括房间、公共区域、设施设备等环境设施方面的标准，提供舒适、
安全、方便的生活和服务环境。
以上标准体系是养老院服务标准化建设的基础和核心，有助于规范和提高养老服务质量，促进老年人的身心健康和幸福感。
同时，养老院应该按照标准体系要求，制定相应的管理制度和操作规程，并进行实施和监督，确保标准体系的落实和实施效果。
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南养老机构服务标准体系的建设对于提高养老服务质量、保障老年人权益具有重要意义。
本指南旨在为养老机构提供建设服务标准体系的指导，帮助养老机构更好地满足老年人的需求，提升服务质量，促进养老服务行业的健康发展。
1. 服务标准体系的意义。
养老机构服务标准体系是指为了保障老年人生活质量和权益，规范和提升养老服务质量而制定的一系列标准、规范和流程。
建立健全的服务标准体系，可以提高养老机构的管理水平和服务质量，增强老年人的安全感和满意度，促进养老服务行业的规范化发展。
2. 建设服务标准体系的原则。
（1）以老年人需求为导向。
建设服务标准体系应以老年人的需求和利益为核心，充分考虑老年人的生活习惯、健康状况和心理需求，制定相应的服务标准和流程。
（2）科学合理的制定标准。
建设服务标准体系需要充分借鉴国内外先进的养老服务标准和经验，结合实际情况，科学制定适合本机构的服务标准。
（3）持续改进和提升。
建设服务标准体系是一个不断完善的过程，需要不断进行评估和改进，逐步提升养老服务质量和管理水平。
3. 建设服务标准体系的主要内容。
（1）健康护理标准。
包括老年人的健康评估、疾病预防和管理、医疗护理等内容，确保老年人的健康和安全。
（2）生活照料标准。
包括饮食、起居、个人卫生等方面的标准，保障老年人的日常生活质量。
（3）心理护理标准。
包括心理健康评估、心理咨询和支持等内容，关注老年人的心理需求，提供相应的服务。
（4）社交活动标准。
包括文娱活动、社交活动、志愿服务等内容，丰富老年人的社交生活，促进老年人之间的交流和互助。
4. 建设服务标准体系的具体步骤。
（1）明确建设目标。
制定明确的建设目标和规划，确定建设服务标准体系的重点和方向。
（2）制定标准和流程。
结合老年人的需求和机构的实际情况，制定相应的服务标准和流程，确保标准的科学性和可操作性。
（3）培训和实施。
对养老机构的工作人员进行相关培训，确保他们能够理解和执行服务标准体系，逐步推动标准的实施和落地。
养老服务机构服务标准体系建设指南
养老服务机构服务标准体系建设指南一、引言养老服务机构承担着为老年人提供全方位、多样化的养老服务的责任。
为了提高养老服务的质量，建立服务标准体系至关重要。
本指南旨在为养老服务机构建设服务标准体系提供指导，以确保老年人得到优质的养老服务。
二、服务标准体系建设的重要性1. 提高服务质量——服务标准体系可以确保养老服务机构的服务质量得到规范和提升，提供更好的养老服务。
2. 提高服务效率——服务标准体系可以明确服务流程和标准化操作，提高服务效率，提升机构整体运营效果。
3. 保障服务一致性——服务标准体系可以确保不同养老服务机构在服务内容和质量上的一致性，消除差异化和不确定性。
4. 提高服务满意度——服务标准体系可以定义服务目标和指标，确保老年人的需求得到满足，提高他们的满意度。
三、服务标准体系建设的基本原则1. 以用户为中心——服务标准体系应该根据老年人的需求和期望来制定，以满足他们的需求为出发点。
2. 透明公开——服务标准体系应该公开透明，让老年人和其家庭成员能够了解养老服务机构的服务内容、标准和流程。
3. 综合性与专业性相结合——服务标准体系应该包括多个服务领域，同时也要针对特定服务领域做出专门的标准。
4. 持续改进——服务标准体系应该是一个动态的过程，不断进行评估和改进，以适应老年人的不断变化的需求。
四、服务标准体系建设的步骤1. 定义养老服务范围——明确养老服务机构提供的服务项目和范围，包括护理、健康管理、社交活动等。
2. 制定服务标准——根据养老服务的特点和老年人的需求，制定具体的服务标准，包括服务内容、服务要求和服务流程等。
3. 评估和改进——对服务标准进行评估，收集老年人和家庭成员的反馈，及时改进和调整标准。
4. 培训与执行——将服务标准传达给养老服务机构的工作人员，进行培训和指导，确保服务标准的执行。
5. 监督与评估——建立监督机制，对养老服务机构的服务标准进行定期评估和检查，确保标准的执行和维护。
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南1 范围本文件规定了养老机构服务标准体系建设的基本要求、构建原则、标准体系结构、标注明细表、标准号编制规则、标准体系统计表、标准体系构建及编制说明。
本文件适用于养老机构服务标准体系的建设。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 13016 标准体系构建原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求4.1 养老机构开展标准体系编制工作应符合国家相关法律法规、政策要求，应着重考虑安全、环境和卫生等服务要素的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人需求。
4.2 标准体系应根据本机构和相关方的需求和期望、本机构标准化现状形成标准体系构建规划，确定标准化对象，设计标准体系结构。
4.3 标准体系应主题突出、目标明确，结构合理，层次清晰，满足养老机构需求。
4.4 养老机构应根据需求和内外部环境变化及时调整标准体系，视实际情况作删减和扩充。
4.5 养老机构应建立健全以本机构标准为主体的标准体系。
4.6 标准体系表编制可参考GB/T 13016 和GB/T 13017。
4.7 服务业组织应定期开展标准体系评价工作，确保体系持续有效。
5 构建原则养老机构标准体系的构建应符合以下原则：a)目的性；b)系统性；c)完整性；d)层次性；e)同一性；f)开放性。
6 标准体系结构6.1 结构图，见图16.2 结构图说明6.2.1 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。
6.2.2 服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。
6.2.3 岗位标准体系是实现服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在服务业组织基层的落实。
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DB11/T 303—XXXX
前言
本标准按照GB／T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 303-2005 养老服务机构标准体系要求、评价与改进 本标准依据《GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市民政局组织实施。 本标准起草单位：北京市民政局社会福利管理处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利 院。 本标准主要起草人：。
养老服务 序 行业标准 号 体系文件
编号 ……
表 1 XX（方框标题）的标准明细表
标准号
标准名称
宜定 级别
实施 日期
采用的或 被代替
或作废 备
相应的国
的标准 注
际标准号
号
5.3.3 体系文本编写结构按照 DB/T 304 要求编写
6 文件汇编 6.1 指导性文件包括国家和地方法律法规、行业政策规划、机构方针目标等，可将其总结归纳合编为标 准体系文件汇编。 6.2 内容包括：标准化机构组织发布令、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令 机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、机构方针目标、标准体系体系表和明细表、标准 体系统计表、引用的法律法规和国家、行业、地方标准、标准体系编制说明。 6.3 标准化机构组织发布令：规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，由法人签署发布。 6.4 标准化工作规划：包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作 改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。 6.5 标准化工作实施方案：包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。 6.6实施标准体系发布令：规定制定实施标准体系的依据、标准体系包括的内容以及其对实施标准化的 重要意义，实施的日期等，由法人签署发布。 6.7 机构组织架构图：表明单位组织领导部门关系的图表，包括领导层、管理层、操作层，涵盖标准涉 及的所有部门。 6.8 机构服务流程图：表明养老机构内部服务流转衔接的图例。 6.9 标准体系结构图：参见 DB11/T 304。
ICS 01.120 A 00 备案号：
北京市地方标准
DB11/T 303-XXXX
代替 DB11/T 303-2005
养老机构服务标准体系 要求、评价与改进
Support Aged service Organization standard system Requirements , evaluations and improvements
GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496 企业标准体系 要求 GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南 GB/T 19273 企业标准体系 评价与改进 DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 304-2012 养老机构服务标准体系构成与要求 3 要求
养老服务机构标准体系表应符合 GB/T 13016 和 GB/T 13017 的编写要求；
4
DB11/T 303—XXXX
f) 养老服务机构标准的制、修订应符合 GB/T 15496 的规定，标准的实施符合标准的要求； g) 采用国际标准和国外先进标准应符合 GB/T 15496 的要求。 7.6.2 服务通用基础标准体系编制要求： a) 服务通用基础标准体系（包括体系表、目录、编号）构成合理、结构完整，应符合 5.2、5.3
4 体系的构成
4.1 体系总体结构
1
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服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
图 1 标准体系关系图
服务提供标准体系
4.1.1 养老机构服务标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系构成； 4.1.2 其中体系的构成的要求应符合 DB11/T 304 的规定，按照 GB 1.1 要求编制文本，体系表应符合 GB/T 13017 的要求。 4.1.3 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服 务提供标准体系的保障，服务提供标准体系是标准体系的核心，服务提供标准体系对服务保障标准体系 有检验和验证作用，促使服务保障标准体系的完善。
XXXX-XX-XX 发布
XXXX-XX-XX 实施
北京市质量技术监督局 发布
DB11/T 303—XXXX
目录
前言.................................................................................. II 1 范围................................................................................. 1 2 规范性引用文件....................................................................... 1 3 要求...................................................................................................................................................................1 4 体系的构成........................................................................... 1 5 编制要求 ............................................................................. 2 6 文件汇编 ............................................................................. 3 7 评价 ................................................................................. 4 8 改进 ................................................................................. 5
3.1 标准体系应符合养老服务业的特点，并结合养老机构服务与管理的需要制定标准。 3.2 标准体系应体现养老机构行业特点，全员参与，实行动态管理。 3.3 标准体系结构可结合养老机构实际情况进行删减和扩充。 3.4 标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求，与国家标准、行业标准和地方标准相互协调一致， 着重考虑安全、环境和卫生，维护老年人和员工权益.满足老年人的需求。 3.5 养老服务机构应按本标准、DB11/T 148、DB11/T 304 的要求建立标准体系。 3.6 体现养老服务的特点，充分考虑服务对象和社会的需求，。 3.7 养老服务机构贯彻实施的国家标准、行业标准和地方标准应纳入到养老服务机构标准体系内。 3.8 养老服务机构内的各标准之间、养老服务机构标准与国家标准或行业标准、地方标准之间应协调 一致。 3.9 没有国家标准、行业标准、地方标准的，应建立养老服务机构标准。养老服务机构标准应按照 GB/T 1.1 的要求编写，内容详实、语言准确、概念清楚、文字简练。 3.10 构成养老服务机构标准体系内的文件应完整配套。标准体系结构应层次恰当，划分明确。 3.11养老服务机构已建立的其他管理体系的全部或部分文件可纳入本体系，并保证其有效实施
3
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6.10机构方针目标：养老服务应根据管理者不同专业定义方针、目标，将管理目标分解到位，制定的目 标要可落实。 6.11标准体系体系表和明细表：参见 5.2、5.3 6.12 标准体系统计表：对标准体系各层结构引用国家、行业、地方标准、法律法规和制定机构企业标 准数量的统计图表。 6.13 法律法规：包括行业管理、劳动保护、安全、经济运行等法律法规及指导层的法律法规。 6.14 政策规划：包括与机构服务管理运行相关的行业组织、政府管理部门制定的规范性文件和国家、 行业、地方标准。
首先研究和编制养老服务机构标准体系表，养老服务机构标准体系表的编制应符合 GB/T 13016 和 GB/ T 13017 的要求。养老服务机构标准体系表可分为层次结构、序列结构，结构形式应符合 GB/T 13017 的 要求。 5.3 标准明细表 5.3.1 编号
a) 体系文件编号方法示例： Q/ XXX XX XX.XX - XXXX
年代号
顺序号
子系统号
基础、保障、提供、岗位标准类别代号
养老机构代号
养老机服务标准代号
2
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b) 对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可以按本标准上一款规定采用双重编号， 以表明该项标准在标准体系中的位置，便于档案管理，方便有关人员查找使用。
示例 (XX 养老服务机构)服务保障标准体系的标准明细表
7 评价
7.1 养老服务机构标准体系的自我评价
养老服务机构应对其建立的标准体系是否符合法律、法规和相关标准的要求以及标准体系运行的有 效性和效率进行评价。对评价效果、问题、不合格项产生的根源进行分析研究，制定纠正和预防措施。 7.2 评价的原则
a) 坚持以事实和客观证据为判定依据的原则； b) 坚持标准与实际对照的原则； c) 坚持独立、公正、效率的原则。 7.3 评价的依据 a) 法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准； b) 本机构的经营宗旨、目标； c) 养老服务机构标准体系系列标准：GB/T 13016、GB/T 13017 和 DB11/T 304。 7.4 评价方法 评价一般采用整体评价的方法，由养老服务机构组成独立的评价小组，对建立的标准体系以及实施 相关标准和开展标准化工作的全过程进行整体评价。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问、听对 方陈述、检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。根据检查记录表和评分表的评价结果，对不符 合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。 7.5 评价程序 评价活动按以下程序进行： a) 制定评价计划； b) 成立评价小组； c) 评价准备； d) 评价实施； e) 编写评价报告和不合格报告； f) 评价结果处置； g) 考核奖惩。 7.6 养老服务机构标准体系评价的主要内容和要求 7.6.1 标准化工作要求： a) 应制定养老服务机构的总方针和目标，同时应有明确的标准化工作的方针、目标和具体要求； b) 应有完整的标准化组织机构图和明确的职能要求； c) 应制定适合养老服务机构发展要求的标准化规划、计划和员工的标准化培训计划； d) 标准化信息管理应符合 GB/T 15496 的要求； e) 建立能满足养老服务机构经营需求且完善的养老服务机构标准体系，应符合 DB/T 304 的要求；