政务中心服务标准体系基本框架图
政务服务中心(行政审批局)服务标准化创建实施方案
政务服务中心（行政审批局）服务标准化创建实施方案服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。
因此，政府行政机关应着眼于整体的服务，采用系统的方法,科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化政府机关整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有政府机关自身特色的管理模式。
一、标准化创建目的服务标准体系用标准来约束和规范政府行政机关的整体运作情况，指导政府行政机关的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。
建立服务标准体系可以规范政府行政机关的服务行为，增强政府行政机关对标准化建设的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避政府行政服务经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为政府行政管理服务提供评判依据。
此外运行服务标准体系可以加速政府行政机关的职业化进程，使政府行政机关对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。
运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，政府行政管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划政府管理服务的长期发展规划上，逐步实现政府行政机关的行政管理服务与国际接轨，提高政府行政机关为人民服务的能力和以社会公众为关注焦点的服务理念，服务标准体系将成为：＞政府行政管理服务人员的“行政管理服务的管理手册＞政府工作人员业绩考核的“考核准则”。
＞政府机关工作人员提供服务的“作业指导书＞政府行政机关工作人员提高服务能力培训的“教科书＞顾客接受政府行政管理服务的“说明书工服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进政府行政机关行政管理服务的标准体系。
通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的工作机制。
行政服务标准化文本
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………行政服务中心服务标准化应知应会一、标准化体系的构成：第一部分是标准体系建立的依据和基础，包括：101 中心方针、目标；102 中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定；103 中心适用的法律、法规。
第二部分是服务标准体系分二层三大体系。
第一层：JC100服务通用基础标准体系，共6个子体系；第二层：TG200服务提供标准体系，共5个子体系；BZ200服务保障标准体系，共9个子体系。
盐都区行政服务中心服务标准体系基本框架图二、服务标准体系包括哪些部分？每部分包括哪些内容？服务业组织的标准体系分二层三大体系。
第一层：JC100服务通用基础标准体系包括6个子体系：JC101 标准化导则；JC102 术语与缩略语标准；JC103 符号与标志标准JC104 数值与数据标准；JC105 量和单位标准；JC106 测量标准。
第二层：TG200服务提供标准体系；BZ200服务保障标准体系。
TG200服务提供标准体系，包括5个子体系：TG201 服务规范；TG202 服务提供规范；TG203 服务质量控制规范；……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………TG204 运行管理规范；TG205 服务评价与改进标准。
BZ200服务保障标准体系，包括9个子体系：BZ201 环境标准；BZ202 能源标准；BZ203 安全与应急标准；BZ204 职业健康标准；BZ205 信息标准；BZ206 财务管理标准；BZ207 设施设备及用品标准；BZ208 人力资源标准；BZ209 合同管理标准。
3、中心标准化方针和目标：标准化方针：公正、便民、廉洁、高效服务程序“零障碍”、服务质量“零差错”、规定之外“零收费”、服务对象“零投诉”、相互沟通“零距离”标准化目标：1、使即办件办结率达到100%，承诺件办结率达到98%以上，区级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到3.1天。
第2章电子政务的框架体系
电子政务
2.2.2 电子政务网络体系
3.公众服务网
信息发布 信息检索 人员管理 审批申报 在线咨询 网上招聘.
电子政务
2.2.2 电子政务网络体系
电子政务网络平台建设主要包括以下几个层面：
网络基础设施支撑体系(5层)：
底层由计算机和服务器、路由器、交换机、光纤等网络硬件 组成 其余为：操作系统；数据服务、数据资源、Web服务；中间 件；系统管理、安全管理、负载均衡、站点管理等。 由从网络系统层到应用层的多项安全要素构成 总体标准化——电子政务总体性、框架性、基础性的标准和 规范 应用标准——数据元、代码、电子公文格式及流程控制标准 等 应用支撑标准 信息安全标准 网络基础设施标准 管理标准等.
电子政务
2.2.3 电子政务的信息资源体系
1.信息资源管理
过程：
信息资源的收集 信息资源的传输 信息资源的加工 信息资源的存储 信息资源的维护 信息资源的使用.
电子政务
2.2.3 电子政务的信息资源体系
2.政府信息资源的来源
由于政府在行使职能时总以某种方式与社会的 方方面面直接或间接联系，因此产生了惊人的 政府信息，甚至达到无法计数的地步。据统计， 目前各级政府部门大约集聚了全社会信息资源 总量的80%。这些信息资源比一般的信息资源 更有价值，其质量和可信度也较高 政府部门在业务活动过程中都会产生大量的原 始记录。
2.2.3 电子政务的信息资源体系
1.信息资源管理
发展阶段：
物理控制阶段
信息的物理控制和程序效率，管理方法是文本管理、邮件管理 和重要记录的保护等，手工操作 20世纪40年代，系统科学的思想、理论和方法逐步完善，计算 机、数据处理、数据库管理系统，以技术手段实现信息的有效 存储和检索 在管理信息系统的基础上，逐步融合了人文因素、组织环境等 内容，组织机构出现“信息与日常事务办公室”和“信息主管”
政务信息资源目录体系 第1部分：总体框架
（2） 目录体系的运行概念模型 目录体系运行概念模型如图 2 所示。各部门依托部门业务系统建立公共资源 库和交换资源库，提供者从中分别提取出公共资源和交换服务的特征信息，编目 形成公共资源核心元数据，注册到公共资源核心元数据库和交换服务核心元数据 库中，分别生成公共资源目录和交换服务目录。使用者通过政务信息资源目录一 站式服务对政务信息资源进行目录查询。
来源于
图 2 目录体系概念模型
（3） 目录体系的基本功能 目录服务系统的基本功能包括目录内容编目、注册、发布、查询、维护。编 目提供公共资源核心元数据和交换服务资源核心元数据的编辑功能；注册是指政 务信息资源目录提供者向政务信息资源目录管理者注册公共资源核心元数据和 交换服务信息资源核心元数据；发布是指管理者通过目录服务器，把政务资源核 心元数据库的内容发布到一站式系统中；查询是指为应用系统提供标准的调用接 口，支持公共资源核心元数据和交换服务资源核心元数据的查询。 （4） 目录体系的工作流程 目录体系的工作流程如下图所示。各级政务部门对公共资源核心元数据和交 换服务资源核心元数据编目，并通过元数据注册系统向管理者注册。管理者发布 已注册的目录内容。政务信息资源使用者通过政务信息资源目录一站式服务向管 理者发送目录查询请求，管理者将查询结果分别返回给使用者。
2） 问题导向。标准的编制是为了解决政务信息资源在编目和元数据管理、 查询时由于我国的自身特点对所带来的问题。
3） 系统性。标准 6 个部分对于目录系统的不同部分分别进行了规定，能够 相互配合实现目录系统的建设。
4） 灵活性。标准对于目录系统建立时涉及到的核心内容进行了规定，对具 体情况下的需求实现并未做规定，也不涉及到具体的机构组织。
二、 目的意义
新泰市行政服务中心服务标准体系 创建推行行政服务标准化 打造一流政务服务平台构想
新泰市行政服务中心服务标准体系创建推行行政服务标准化打造一流政务服务平台构想发布时间：2008年10月24日12:00:00编者按：行政服务标准化作为标准化工作的新领域，各地都在探索。
本文从深入贯彻落实科学发展观和建设服务型政府出发，结合行政服务中心的工作实践，深刻阐述了创建和推行行政服务标准化的重要性和必要性，总结了行政服务标准化的经验做法，对创立的行政服务标准体系进行了详细剖析说明，总结了工作成效和体会，在行政服务标准化建设方面树立了一个典型样板。
党的十七大明确提出,要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。
胡锦涛总书记也强调指出,建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。
行政服务中心作为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位,也是建设服务型政府的示范窗口。
进一步创新行政服务机制，加快政府职能从管理型向服务型转变，成为当前一项重要而紧迫的任务。
行政服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。
一、行政服务中心推行行政服务标准化的重要性和必要性行政服务标准化目前还没有一个统一概念，我们的理解是：将标准化的理念、原理、原则、方法引入到行政管理服务部门，探索制定出一套适合行政部门自身改革和发展要求的服务标准体系，明确质量方针，细化工作标准，优化质量标准，规范管理标准，注重持续改进，达到提高行政服务质量的目的。
新泰市行政服务中心成立于2003年6月，目前全市49个具有审批职能的部门已全部进驻，承办各类审批服务事项386项，收费事项166项。
我们之所以在全省较早创建行政服务标准化，并最先建成较为成熟的标准体系，是由以下几个方面决定的。
1、行政服务中心发展迫切需要实行服务标准化。
全国各地的行政服务中心都是近几年建立的，各项工作没有现成的经验可以借鉴，也缺乏统一的管理规范。
聊城市政务服务中心服务标准化试点汇报材料
导
小
成员：中心各窗口、管委会各科室负责人
组
编写办公室
审查办公室
实
施
评价办公室
部
门
加强领导，落实保障【3.保障经费投入 】
国家和省、市政府划拨财政资金180万元，专项用于试点工 作
中心管委会对电子办件系统、便民服务区、文体活动室、政 务公开栏等设施设备进行了改造和更新，对办公和服务环境 进行了完善。
规体体体体 驻许标规 规 规 项 审 办 办 办
范系系系系 规可准范 程 程 目 批 理 法 理
范权
联办规
规
要服服服 实
合理程
程
求务务务 施
审规
质管工 规
批程
量理作 定
规
标标标
程
准准准
行政许可 工作规程 ZL202.1
窗口 办件制度 ZL202.2
窗口408项 审批服务项目
服务规程 ZL202.3- ZL202.410
3/3
科学计划，周密实施 【3.建立体系框架】 中心在省、市质监局的指导下，对行政服务和管理 工作进行科学的分类、整理 探索建立了《聊城市行政服务中心服务标准体系》
1/21
聊城市行政服务中心标准体系基本框架图(一)
行政服务中心功能定位、 工作目标
服务标准化法规和服务标 准化管理规定
服务基础标准
服务质量标准体系层次结构图－－第三层(服务质量标准)
服务特性标准 ZL201.1- ZL201.17
行行 行行 行部 相部工 政规 审固 企 图联 服
政政 政政 政门 对门作 务费 批定 业 纸合 务
审服 服服 服和 集相人 公收 系资 设 联踏 事
批务 务务 务项 中关员 开缴 统产 立 合勘 项
政务信息资源目录与交换体系总体框架PPT
北京航空航天大学目录与交换体系1208政务信息资源 目录与交换体系总体框架怀进鹏 北京航空航天大学 国家电子政务标准化总体组 2006年12月8日北京航空航天大学目录与交换体系1208提纲一、项目概述 二、总体框架 三、阶段工作 四、今后任务北京航空航天大学目录与交换体系1208引言过去：在国信办、标准委领导下，许 多专家大力支持，从无到有，取得较 大的进展； 现在：国信办陈主任、标准委多次亲 自听取汇报，继续加大工作力度！我国电子政务标准化： 2002年1月7日至8日国务院信息化工作办公室和国家标准化管理委员会成立了 “国家电子政务标准化总体组”；北京航空航天大学目录与交换体系1208工作回顾目标和定位：电子政务建设的基础性工 作，服务于电子政务的总体目标，统一标 准是互联互通、信息共享、业务协同的基 础1、推进电子政务的关键性、基础性和战略性 标准的研究制定工作 2、参与解决网络建设和应用中产生的互连互 通和其他与标准有关的问题。
北京航空航天大学目录与交换体系1208工作回顾工作方法：归纳分析、渐成体系：确立依据、 形成框架 立足基础、应用示范：急用先行、 成熟先上 开放合作、宣贯应用：产学研结 合，建立示范基地 国际合作、促进产业北京航空航天大学目录与交换体系1208项目背景为了落实中办发[2002]17号，有效组织开展我国 电子政务标准体系建设，在国务院信息化工作办 公室、国家标准化管理委员会、国家发展改革委 员会和信息产业部等主管部门的大力支持下2003年启动了《电子政务标准体系建设一期工程》立 项工作，以便指导中央各部门及地方的电子政务建设 的开展。
2004年11月8日，国家发展和改革委员会正式下文（发 改高技〔2004〕2479号）批复实施，由国家标准化管 理委员会组织 2004年12月31日，国家标准化管理委员会正式下文 （国标委高新〔2004〕102号）启动一期工程 项目总投资：1749万元，国拨1500万元北京航空航天大学目录与交换体系1208电子政务标准体系结构电子政务总体 性、框架性、 基础性的标准 和规范。
政务服务中心管理规范
政务服务中心管理规范政务服务中心是党和政府向群众提供行政服务的重要窗口，其服务质量和管理水平直接关系到人民群众的满意度和对党和政府的信心。
为了规范政务服务中心的管理，提高服务质量，本文将从中心的组织架构、人员素质、服务流程、信息化建设以及投诉处理等方面展开讨论。
一、组织架构政务服务中心应设立组织协调部门、业务管理部门、投诉处理部门等，明确各部门的职责和权限。
组织协调部门负责统筹协调中心各项工作，制定工作计划和政策文件，管理人员培训和考核工作；业务管理部门负责各项行政服务的管理和监督，确保服务流程的规范和高效；投诉处理部门负责接收和处理投诉事项，及时解决群众问题，维护良好的服务形象。
二、人员素质政务服务中心的工作人员应具备政治素质、业务素质和服务意识。
政治素质是指工作人员必须始终坚持党的领导，遵循党的路线方针政策，服从组织安排。
业务素质是指工作人员必须熟悉相关法律法规和政务服务流程，掌握一定的业务知识，能够准确、高效地为群众提供服务。
服务意识是指工作人员要以群众需求为导向，始终保持服务意识，用心、耐心、细心地为群众办好事、办实事。
三、服务流程政务服务中心应确立完善的服务流程，以方便群众办理业务。
服务流程应包括预约、受理、办理、查询、通知和评价等环节，各环节之间要衔接紧密、流程简化、时间节省。
中心应设置便民设施，如自助查询终端、打印机、传真机等，提供多种办事渠道，如窗口办理、网上办理、手机APP等，让群众能够灵活选择，提高办事效率。
四、信息化建设政务服务中心应加强信息化建设，推行电子政务，提高服务效率和质量。
中心应建立统一的业务办理系统，实现信息共享和互联互通。
中心工作人员要熟练运用信息化工具，提升办事效率。
中心应开通电子服务大厅，方便群众查询和办理业务。
中心还应设置咨询热线和网络咨询平台，为群众解答疑问，提供咨询服务。
信息安全是信息化建设的重要环节，中心应加强信息安全管理，确保数据的安全性和可靠性。
智慧政务云数据中心总体架构设计
智慧政务云数据中心总体架构设计目录第一章、项目总体设计 (3)1.1、项目设计原则 (3)1.1.1、统一建设 (3)1.1.2、相对独立 (3)1.1.3、共建共享 (3)1.1.4、安全可靠 (3)1.2、建设思路 (4)1.2.1、需求驱动 (4)1.2.2、标准先行 (4)1.2.3、围绕数据 (4)1.2.4、逐步扩展 (4)1.3、数据中心总体结构设计 (5)1.3.1、总体逻辑体系结构 (8)1.3.1.1、信息资源体系 (8)1.3.1.2、支撑体系 (9)1.3.1.3、标准规范体系 (9)1.3.1.4、运行管理体系 (10)1.3.1.5、安全保障体系 (10)1.3.2、总体实施结构设计 (10)1.3.2.1、数据中心交换共享平台及信息资源 (11)1.3.2.2、数据接口系统区 (12)1.3.2.3、各部门系统 (12)1.3.2.4、综合应用 (12)1.3.3、总体物理体系结构 (12)第一章、项目总体设计1.1、项目设计原则1.1.1、统一建设数据中心必须统一规范建设。
通过制定统一的数据交换与共享标准，建设统一的数据共享与交换平台和统一的前置机接口系统，可以避免重复投资，降低接口的复杂性，有效实现数据中心与业务部门以及业务部门之间的数据共享与数据交换，消除社会保障系统范围内的“信息孤岛”，实现数据资源的互联互通。
1.1.2、相对独立根据数据中心的功能定位，数据中心的建设和运作必须保持业务系统的相对独立性。
为此采用松散耦合方式，通过在业务部门统一配置接口系统实现数据资源整合。
1.1.3、共建共享一方面建设数据中心的目的是为了实现业务部门之间的数据共享。
另一方面，数据中心的数据来源于各个业务部门，因此数据中心的建设必须依靠各业务部门的积极参与和配合。
1.1.4、安全可靠由于社会保障数据与广大社会保障对象的切身利益密切相关，所以数据中心的安全是非常重要的。
因此，必须要做好系统的安全设计，防范各种安全风险，确保数据中心能够安全可靠的运行。
政务服务中心标准化工作指南标准体系讲稿 (动画)
服务规范一般是围绕着服务的功能性、安全性、 时间性、舒适性、经济性、文明性、信息可获得性 七大特性编写 。
可采纳上级标准的有关规定，并根据本政务服务中心实 际运行和管理实践经验作出补充。
应完整、精确地描述需接受顾客评价的服务特性。能 定量的定量，不能定量的应是可测量的。
七项特性 1、功能性 标准中“指服务项目所应达到的功效和作 用”。说白点，就是窗口应该做些什么？应该做成什么样 子？这是政务服务中最基本服务特性。 服务对象希望能满足 “进一家门、办多家事”，希望 “想办的事都办到、办好了” 。
第三节 服务提供标准分体系
一、概述
提供 服务
接收 服务
包括： 接触面上的活动： 非接触面上的内部活动。 至少有一项以上的活动是 在接触面上完成的。
GB/T 19004.2 《服务指南》标 准指出：“服务 提供”——提供 某项服务所必需 的供方活动。 如工商局颁发执 照的活动包括窗 口受理（采集数 据）、审查数据、 核准建档、做证、 窗口发证等等活 动。
（4）标准统计表
用于说明各级各类标准数量的表单。 一般都放在标准体系编制说明中，不单独出现。 标准统计表的一般形式如下（供参考）：
项目
国家 标准
行业 标准
地方 本中心 标准 标准
合计
通用基础标准
服务提供标准
服务管理标准
岗位工作标准
合计
第二节 通用基础标准分体系
通用基础标准： 其下各层次标准通用的； 下层二个以上标准的共性部
4、舒适性：坐的、写的、喝水的、洗手的、视 觉的、体感的、导询的……在服务设施、服务环境、 服务方式等处处让服务对象获得舒适感。
5、经济性：由于政务服务中心主要提供行政许 可和公共服务，自身并不以追逐经济利益为目标，因 此主要在资源投入、资源使用的合理性、资源节约等 方面体现经济性要求；
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资
产
、
财
务
、
采
购
管
理
标
准
日
常
事
务
管
理
标
准
服务监督考核体系层次结构图
服务监督考核标准 JD400(17)
JD402.1- JJD403.4 JD402.1- JD402.5 JD401.1-JD401.8
投
科
奖
诉
室
惩
、
、
标
督
窗
准
查
口
、
效
检
能
查
考
标
核
准
标
准
服务质量标准体系层次结构图
服务质量标准 ZL500(778)
服务基础标准体系层次结构图
服务基础标准 JC100(14)
JC105.1 JC104.1 JC103.1- JC103.3 JC102.1- JC102.5 JC101.1- JC101.5
功
窗
大
信
行
能
口
厅
息
为
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建
建
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规
位
设
设
统
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标
标
标
建
标
准
准
准
设
准
标
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组
织
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作
标
准
窗
口
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作
标
准
服务工作标准体系层次结构图 服务工作标准 GZ200(107)
ZL503.1.1-ZL503.3.4
ZL502.1.1- ZL502.3.8
12345 ZL501.1-ZL501.11
招
行
投
政
县 长 热 线 服 务 质 量 标
标 中 心 服 务 质 量 标 准
审 批 服 务 质 量 标 准
准
GL308.1-308.2
GL307.1-307.14 GL306.1-GL306.6 12345 GL305.1-GL305.3 GL304.1-GL304.20 GL303.1-GL303.2 GL302.1-GL302.4 GL301.1.1-GL301.4.5
服
务
窗
口
管
理
标
准
计
生
妇
联
管
理
标
准
**县政务中心服务标准体系基本框架图
001 中心方针
002 中心贯彻的标准化法规和标准化规定
003 中心目标
000 中心标准化手册、文件
JC100 服务基础标准
政务中心标准化体系
JD400 服务监督考核标准
ZL500 服务质量标准
GZ200 服务工作标准
注：
GL300 服务管理标准
主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围
GZ204.1.1- GZ204.3.2 GZ203.1.1-GZ203.27.2 GZ202.1.1-GZ202.6.2
GZ201.1-GZ201.5
管
理
层
工
作
标
准
决
策
层
工
作
标
准
政
府
信
息
公
开
管
理
标
准
行
政
审
批
管
理
标
准
招
投
标
中
心
管
理
标
准
县
长
热
线
管
理
标
准
服务管理标准体系层次结构图 服务管理标准 GL300(66)