通信线路维护外包考核办法
2022 年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 20220113)
201某年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 201某0113)201某年度东莞移动公司集团客户专线代维考核办法( 201某0113) 集团客户专线代维质量考核办法一、考核办法1.考核每月进行一次，考核形式采取量化评分制。
考核评分办法见东莞移动公司《201某年集团客户专线代维量化考核表》。
2.对于存在问题未按甲方要求完成处理或未作改进措施，以致同类问题仍有发生的，按相关问题的条款加倍扣分。
3.代维量化基本考核分为95分，采用扣分制，奖励分为5分，采用加分制，每月考核总得分不超过100分，考核得分为95分（含95分）以上为合格。
4.如果代维公司全年累计三次代维考核得分低于80分，或者连续两次代维考核得分低于80分，或者一次代维考核得分低于75分，东莞移动公司有权调整代为公司的代维量或者单方面解除代维合同。
5.如果代维公司一个月的故障处理及时率低于60%(含60%)，移动公司有权终止代维合同。
6.如果代维公司连续两个月的故障处理及时率低于70%（含70%），移动公司有权终止代维合同。
7.如果代维公司连续三个月的故障处理及时率低于80%（含80%），移动公司有权终止本协议。
8.每月量化考核的成绩作为支付代维费的依据，移动公司应将每月考核得分情况及时通报代维公司，并根据当月代维考核情况支付该月的代维费用。
9.以每月代理维护费用中的30%作为考核基数对代维公司服务质量进行量化考核，根据量化考核得分付给相应款项。
10.对代维公司连续三个月得分在75分以下，全年累计四个月得分在75分以下，移动公司可自行解除合同。
11.移动公司将每月考核得分情况在每月的代维总结会议上通报。
12.详细的扣分情况和扣分原因在每月的代维量化考核表列出。
13.对于代理维护质量超过协议规定的，可适当给予奖励；对损坏设备及仪表的，应予惩罚及赔偿。
14.对代维公司在一年代维工作中服务质量好，工作积极主动，能力较强的，使得网络质量大大超过代维前的，东莞移动公司将向上级主管部门申报，经审核属实的，可给予一定的奖励。
中国移动网络代维考核规范
中国移动网络代维考核规范（2018年版）中国移动通信集团公司网络部目录第一章总则 (1)第二章代维考核管理职责 (1)第三章代维考核架构 (2)第四章代维考核内容 (4)4.1月度考核 (4)4.1.1基础管理 (4)4.1.2维护质量 (6)4.1.3现场站点抽查 (6)4.1.4扣分项............................................. 错误!未定义书签。
4.1.5加分项 (7)4.2.年度代维考核 (9)4.2.1现场检查-管理检查 (9)4.2.2现场检查-现场站点抽查 (9)4.2.3年度网络质量考核 (10)4.2.4月度考核成绩年度平均 (10)4.2.5加分项 (10)4.2.6扣分项 (11)第五章代维考核流程 (11)第六章代维考核结果管理 (12)6.1代维考核结果与代维费用结算挂钩方式 (13)6.2退出机制 (14)6.3交接考核要求 (16)第一章总则第一条为全面衡量代维公司的代维能力和管理水平，提高网络代维的工作质量和服务质量，保证代维工作的有序竞争和良性发展，特制订本考核规范。
第二条网络代维考核的对象为参与各省网络代维工作的所有代维公司，代维考核是对代维公司工作质量的监督和审查，也是对代维公司各项工作完成情况的评判，代维考核管理工作需遵循严格、规范、公平、精细的要求开展。
第三条本考核规范适用于中国移动通信集团公司（以下简称集团公司）开展网络代维工作的各省（市、区）级公司（以下简称省公司），本考核规范的解释权和修改权属于集团公司网络部，自下发之日起实施。
第二章代维考核管理职责第四条集团公司网络部职责1.负责制定网络代维管理的考核规范。
2.负责指导、监督、考核各子公司代维考核工作的开展情况。
3.负责对网络代维重大事件进行通报和对严重违规代维公司的处理，负责各省代维考核结果信息的共享。
第五条省公司网络部门职责1.负责贯彻、落实集团公司的网络代维考核管理规范，制定本省网络代维考核实施细则。
通信代维客户投诉处理考核办法（精选五篇）
通信代维客户投诉处理考核办法（精选五篇）第一篇：通信代维客户投诉处理考核办法代维客户投诉处理考核办法（V1.0）该考核办法适用于江门市区（包含三个镇）的代维客户投诉处理的考核，每个月7号对前一个月进行考核，满分是95分。
一、工作规范（15分）1．保密制度：代维人员不得泄密移动公司内部资料及测试数据，如有违反，视情节的严重性进行扣分。
（-5～15分/次）2．衣着仪表：投诉处理人员必须穿着正装，衣着整洁，佩戴工作证，不得穿拖鞋。
男性不得流长头发、染头发。
女性不得穿拖鞋、穿着吊带裙、低腰库。
（-1分/人/次）3．“10086”号码使用：“10086”号码显示功能只能在工作期间使用，不得私用“10086”号码显示功能。
“10086”是中国移动的特服号码，为维护它的严肃性，每次利用“10086”联系客户不得超过两次，如确有联系客户的需要，只能通过测试手机直接联系。
（-1分/次，月累计5次以上扣除该项目所有分数）4．测试仪表维护：如代维需要借用测试仪表，必须做好借用登记，并且做好保管和维护，不得随意破坏，如有发现故意破坏，将严格扣分和进行相应的赔偿。
（-3分/次）5．客户满意度：现场投诉处理期间不得随意承诺客户，必须征得移动的负责人同意，而且向客户表述时要清晰，不得引起客户误解。
（－3分/次）。
6．言语规范：联系客户时要礼貌用语，不得出现激动的语气。
（－2分/次）二、投诉单处理及现场测试规范（40分）1．EOMS投诉单处理及时率：负责对EOMS投诉单签收与回复，投诉单的签收时限是2小时，特急投诉单最终回复时限是10小时，紧急投诉单最终回复时限是15小时，一般投诉单最终回复时限是24小时。
(-2分/张，月累计5张以上扣除该项目所有分数)2．月投诉单平均处理时长：每个月投诉单的平均处理时长不能超过17小时。
（-5分/月）3．故障及疑似故障投诉单处理：投诉处理结果属于故障、现场测试正常（非客户手机/sim卡问题）和客户表示恢复正常的单均要归纳为故障及疑似故障类的投诉，该类投诉要在3个工作日内完成现场测试数据采集和投诉时间前一个月的话务分析，话务分析的内容是投诉点所收到的小区退服情况、话音信道完好率、信令信道完好率、话音接通率、信令接通率和传输质量。
通信代维人员考核管理制度
第一章总则第一条为规范通信代维人员的管理，提高代维服务质量，保障通信网络的稳定运行，根据国家相关法律法规和行业标准，结合我司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有从事通信代维工作的员工。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对通信代维人员的工作绩效、业务技能、职业道德等方面进行全面考核。
第二章考核内容第四条考核内容主要包括以下几个方面：1. 工作态度：包括出勤率、工作积极性、团队协作精神等；2. 业务技能：包括专业技能水平、故障处理能力、新技术学习与应用等；3. 服务质量：包括客户满意度、故障处理速度、服务质量投诉等；4. 安全意识：包括安全操作规程执行情况、安全责任落实等；5. 职业道德：包括诚实守信、廉洁自律、遵守职业道德等。
第三章考核方式第五条考核方式采用定量与定性相结合的方式，具体如下：1. 定量考核：根据工作业绩、业务技能、服务质量等方面设定考核指标，以数据形式量化考核结果；2. 定性考核：由部门负责人、同事、客户等进行评价，综合评价员工的工作表现。
第四章考核程序第六条考核程序如下：1. 制定考核计划：根据年度工作目标和部门需求，制定考核计划；2. 发布考核通知：提前发布考核通知，明确考核时间、地点、内容等；3. 开展考核：按照考核计划，组织开展定量和定性考核；4. 评定考核结果：根据考核结果，评定员工的等级和得分；5. 反馈考核结果：将考核结果反馈给员工，并开展面谈，帮助员工了解自身不足，制定改进措施；6. 实施奖惩：根据考核结果，对优秀员工给予奖励，对不合格员工进行处罚。
第五章奖惩措施第七条奖惩措施如下：1. 对考核成绩优秀的员工，给予物质奖励、晋升机会、表彰等；2. 对考核成绩不合格的员工，进行约谈、培训、调整岗位等；3. 对严重违反职业道德、工作纪律的员工，依法依规进行处理。
第六章附则第八条本制度由我司人力资源部负责解释。
第九条本制度自发布之日起实施。
第十条本制度如与国家相关法律法规和行业标准相冲突，以国家法律法规和行业标准为准。
维护外包管理和考核办法(修订)
维护外包管理和考核办法根据市公司外包业务的相关规定，结合相关业务的维护规程，为划清各项外包业务的维护界面，明确责任，减少装查、移、修历时，提高工作效率、提升用户感知度，保证维护外包工作的正常开展，特制订本办法。
一、外包业务维护界面（一）固话部分1、负责区域范围内线路设备的维护。
2、负责区域范围内所有固话、ADSL、IPTV用户的装、拆、移机工作。
3、负责维护区域范围内（各区县分公司按已定维护范围加注）MDF配线架横列至用户端线路设备的一切日常维护工作。
4、负责区域范围内所有分线设备至用户终端的引入线布线(含新建楼宇装机职责范围内纯电话线布放)。
5、负责职责区域范围内拆机用户应拆除的MDF、交接箱的跳线及分线盒至用户终端的引入线或分线盒电缆。
（二）宽带部分1、负责区域范围内所有宽带小区用户接入开通及在用用户维护。
2、各小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护。
3、普通用户10/100M上网电路开通、维护。
4、酒店使用数码e房网络维护。
EPON无源光网络小区用户开通、维护。
5、用户侧宽带设备的零星扩容、安装。
（三）PHS基站部分1、负责区域范围内基站维护从配线架外线端起，至基站止。
其中包括交接箱分箱引入电缆等。
2、负责区域范围内基站电源引入端到基站止，（其中包括引入线、空气开关、电表）。
3、负责区域范围内基站设备包括：基站收发天线，馈线，避雷针（含引下线）支架，UPS不间断电源，底座等维护。
二、维护职责及相关流程（一）固话部分1、负责区域范围内SPS定单管理系统测量工位各种调单的执行，装、拆、移机、ADSL、DDN、模拟专线、更改线对的日常处理，配合做好区域范围内资源动态管理工作。
2、负责区域范围内112电子工作流障碍管理系统、综合服务支撑系统（PHS基站、ADSL、LAN、IPTV等）自动、人工障碍派修单的处理执行。
3、负责党政军、企事业单位内部机房调线的安装配合、缆线日常指导性维护。
4、认真填报维护原始记录，保证资源完整、准确。
线路维护考核制度
线路维护考核制度1、代维线路城域接入网部分每百公里每年累计最多允许4小时全阻障碍发生，代维线路城域接入网以外（即：一干、二干、骨干及汇聚层光缆）部分每百公里每年累计最多允许2小时全阻障碍发生（光缆全部中断20分钟且含20分钟以上的定义为光缆全阻障碍）。
障碍历时的计算为:从接到上级的线路障碍通知后起计，到正式通知上级障碍恢复且经双方验证恢复的时刻为止。
2、从接到上级的网络障碍通知后起计，应在30分钟内派出抢修人员赶往现场，保证抢通时限：一级干线、二级干线及本地网骨干层和汇聚层光缆必须在2小时内抢通（必须以光纤熔接方式恢复），恢复正常业务；接入层光缆必须在4小时内抢通，恢复业务。
故障恢复后，应对光缆进行测试、确认，作好记录存档。
3、如在规定时限内未能及时抢通业务，每超1小时扣除当月维护工资的5%（不足1小时的计为1小时）。
4、若未按照附件规定的光缆及管道的巡视周期和巡视要求进行维护，发现一次扣除当月代维工资的10％。
由于巡视不利、抢修不及时或割接安排有误等原因，导致上级传输网络两处或两处以上线路中断、一个或多个地市长途业务中断30分钟以上，扣除当月维护工资。
5、上级同意的线路割接，按照上级确定的割接方案进行的割接所需的光缆倒换时间不计入全阻时限之内。
超过的时间应按有关要求承担责任。
6、每月对光缆和管道进行检查，检查采用抽查方式，抽查的设备为代维设备量的25%。
在进行代维设备抽查的同时，进行实际维护能力检查和验证。
7、每月按照上级要求及时提交月工作计划和月维护总结报告，漏交一次扣除当月代维工资的10%，迟交一次扣除当月代维工资的5%。
迟交10日将被视为漏交。
并在代维管理系统中及时提交，漏交的将按上级制定的考核办法进行考核。
8、根据提交的空余光纤测试报告，所测试的空余光纤进行抽查，发现有实际测试结果与已提交的测试报告不一致的，扣除当期代维工资的5%。
9、由于管道、杆路巡视和维护不到位导致光缆中断，或在抢修管道或杆路过程中导致光缆中断，每发现一次扣除当月代维工资的10％。
代维考核办法
代维考核办法代维月度考核包括基础管理、维护质量、协维新增任务完成情况、扣分项和加分项五个部分，基础管理、维护质量和现场检查三项总分为100分，其中基础管理考核为25分，维护质量考核为50分，协维任务完成25分，扣分项最多扣 15分，加分项最高加15分。
考核的执行主体为承担移动代维工作的各经营部。
一、基础管理1、台账录入。
各维护单位应对所维护专线台账记录清楚，端口、基站、光缆径路等信息录入完整，并每月在10号前上报网运部，满分5分，台账不符合要求或没有及时上报，酌情扣减1-2分。
（以协维中心每月统计数据为准）2、工具仪表、备品备件管理。
各维护部门应做好仪器仪表、备品备件管理工作，包括仓库、故障件和废品材料管理等，满分5分，不符合要求，酌情扣减1-2分。
（网运部主管负责）3、资料管理：应做好技术资料和维护原始纪录数据的管理，并做好归类存档。
按要求做好各类报表和报告的编制和上报工作，满分5分，不符合要求，酌情扣减1-2分。
（网运部主管负责）4、故障控制：应做好维护工作中的故障控制工作，避免故障的重复出现，做好故障分析总结，满分5分，不符合要求，进行酌情扣减1-2分。
（网运部主管负责）5、业务学习。
在做好维护工作的同时，班组应组织维护人员定期进行业务学习、维护心得交流，更好的促进维护工作的开展，满分5分，不符合要求，进行酌情扣减1-2分。
（网运部主管负责）二、维护质量（以每月7771777统计数据考核）1、投诉率。
根据移动维护标准，月投诉率基础值1%，挑战值0.5%，达不到础值，本项不得分，达到基础值，得5分，低于基础值部分，线性得分，达到挑战值得分10分。
如：南郊经营部当月投诉率=投诉件数6件/当月维护专线数量710条*100%=0.85%，那么当月南郊该项得分值= 5+2=7分。
2、故障处理及时率。
根据移动维护标准，基础值95%，挑战值100%，达不到基础值，本项不得分，达到基础值，得5分，高于基础值部分，线性得分，达到挑战值得分10分。
代维考核内容及要求
半年
≤20Ω（ρ﹥500）
光缆修理
1
外护套修理
按需
发现问题及时修理
2ห้องสมุดไป่ตู้
接头修理
按需
发现问题及时修理
O D F架
1
光缆固定牢固，挂牌，牌上标明光缆起止点及纤芯数；尾纤绑扎整齐，无过紧现象，尾纤盘放最小弯曲半径应不小于10倍的尾纤外径；尾纤标签注明光缆起止点、纤芯编号，标签粘贴牢固；表面清洁无积尘。
终端盒
T2≤30min
无人值守中继站故障修复时长
T3≤4.5hours
T2：局内传输设备发生阻断到能够正常提供通信业务的历时时长。包括人工方式调通备用设备，不含自动倒换。
T3：无人值守站传输设备发生阻断到能够正常提供通信业务的时长。
6
光缆修复时限
光缆修复时限
T5≤6hours
T6≤24hours
T5：光缆线路发生阻断到能够正常提供通信业务的历时时长。包括用备用光纤的代通方式正常提供通信业务。
2
日常维护
专业人员的技术水平及工作态度
日常维护作业计划的完成情况
线路存档资料齐全、完好并能及时更新
3
管理
组织机构、人员配置及维护站点分布的合理性
仪表机具车辆配置情况，可用率
各项维护作业计划、总结报告的完整性、准确性
当发现测试指标与原来有差异时，马上查找原因和及时进行专题
分析与专题报告
日常维护作业计划按时完成，记录完整、准确
4
工作配合
对布置的工作任务能按要求完成，并及时反馈处理情况
值班电话、主管人员电话畅通
合作态度良好，无严重再犯行为
5
报表、资料管理
按时完成并提交各类报表
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通信线路
外包单位评估考核办法
2017.1
乙方在进行线路维护时要严格按照《本地网线路维护规程》、《线路维护安全操作规程》、《宁夏电信服务规范》、《宁夏电信有限公司服务质量问题处理办法》的要求做好区域内的线路维护及服务工作。
一、考核办法
（一）维护质量考核实行百分制(具体考核祥见附表)，按月检查考核评分。
（二）服务质量中出现的服务方面的投诉处罚按《宁夏电信服务规范》、《宁夏电信有限公司服务质量问题处理办法》及相关内容直接从维护费中扣除。
考核以每月维护质量检查及相关部门的检查考核结果为依据，经双方确认签字，分月进行结算。
二、考核内容
（一）日常考核项目：
1、在检查中发现作业计划未按计划执行的项目，作业计划执行不全的每项次扣0.5-1分，未执行的每项次扣1分。
2、在检查中发现线路设备问题未按时限要求整改每处扣1分；巡检中发现线路设备存在安全隐患未及时处理或未以书面形式上报的每次扣2-5分。
3、应及时上报所要求的各项记录或报表，对于报表或记录存在错误、质量不高或不及时的，每次扣0.2-0.5分。
4、外力现场的管控符合“12345”原则，“三盯”现场符合宁夏电信公司管理规范要求，未按要求执行的，根据情况每现场扣0.1-0.5分。
5、应急演练方案符合区宁夏电信公司下发的相关要求，并按周期开展演练；预案内容不完善没有可操作性，不符合实际维护情况的或未按要求格式编制的，扣1分；未按周期开展应急抢修演练的，每次扣除2分。
6、应急抢修器材、物资、车辆管理不完善，一项次扣0.2分，影响抢修工作的，每次扣1分。
7、障碍处理不遵循规范、流程、责任心不强，管理责任不到位等造成障
碍升级或超时，每次扣3分。
8、维护质量：在日常维护、专项工作中未达到公司要求的质量标准，扣1-5分/项。
（二）其他考核项目：
1、通信线路及网络发生故障，因抢修不及时或在操作过程中操作不当造成通信障碍升级的，根据故障造成的影响，扣除乙方当月维护费500-5000元。
2、项目响应时限：由分公司网络部发起派单需求10分钟内响应，每超时10分钟加扣200元。
3、用户投诉到通管局、工商消协、政府部门、集团公司、信产部的有理由投诉以及媒体曝光的服务问题，扣除乙方当月维护费2000元(贰千元整)；因服务态度用户投诉或问题，扣除乙方当月维护费5000元。
4、维护人员必须遵守公司的有关进出入登记及安全管理的规定，文明施工，保持施工现场的清洁。
进出机房、光交接箱必须使用专用门禁卡，并按照公司《门禁卡管理办法》的有关规定使用门禁卡，确保机房设备的安全及机房室内清洁，必须填写进、出工作记录，填明维护内容，以备检查。
凡查到每次未填写出进、记录的，扣除50元／次。
破坏机房、光交接箱门锁的赔偿门锁损失，并处1000元罚款。
5、抢修超时：政企行客类抢修超时每件扣500元，基站类抢修超时每件扣200元，传输接入设备类抢修超时每件扣500元。
6、施工中维护人员必须佩戴要求的安全防护用品，检查中发现一次扣200元。
7、维护材料：乙方应及时领取日常维护、抢修所需材料，并登记好具体的材料消耗地点以及使用情况，按月报甲方核实。
根据项目材料领用报大用小、浪费严重发生每件扣500元，所产生的浪费材料3倍赔偿。
8、抢修现场照片比对：项目实施前后以同一参照物拍摄项目施工前后对比照片，漏拍、无比对性该项目不予审计。
9、乙方应在抢修工作完成后，3个工作日内将提交给分公司，迁、移，抢修割接工程报告，完工后一周内分别以电子和纸上方式向分公司提供竣工资料，用于分公司在资源变更、材料使用上提供依据，不按时提供，扣50元/条。
三、考核标准
（一）每月评分在90分以上(含90分)，评为合格，不扣减月维护费。
（二）每月评分在90分以下（不含90分），按以下标准扣减月维护费。
1、月维护费用＝根据合同签订全年维护费用总额÷12
2、每分金额＝月维护费用÷100
3、计算公式：考核后月维护费用＝月维护费用－（90分-当月考核得分）×每分金额
四、惩罚机制
1、书面警告：
（1）甲方单位/部门对外包单位不符合维护服务项目要求的行为做出书面警
告。
（2）甲方单位/部门根据单月的考核得分,得分<80分的单位做书面警告处理，
乙方应提交整改方案。
2、其他项目的扣罚：从月度考核结算款中扣除。
3、中标份额调整：
中标份额调整是指工程管理单位根据被考评单位的季度、半年和全年的考评结果，对被考评单位的中标初始份额进行增加或减少建立的考评机制，具体办法如下：
各分公司/直属单位根据服务单位的月度综合考核按照不同的考核周期（主要为单独1个月、连续2个月）的得分情况，对综合考评考核得分低于70分的单位所占中标份额比例进行调整，调整的办法是将该服务单位的中标份额的一定
4、退出机制：
如服务单位出现以下情况之一，甲方可与该外包终止合同，做退出机制处理：
（1）因自身失误导致发生重大安全生产事故，造成恶劣影响的；
（2）服务单位公司经营不善而倒闭，不具备服务能力的；
（3）连续3个月的综合考评得分低于70分。
五、惩罚措施的流程
对于服务质量差而影响维护质量的外包单位，本考核建立惩罚措施，主要
包括：书面警告、扣罚履约保证金、份额调整和终止合同四个惩罚措施，具体惩罚措施的执行权限如下：
1、警告：甲方维护管控人员根据现场情况做出，可以为口头警告或书面警告，书面警告由各维护单位/部门编写后加盖部门印章后发出，并保留一份存档。
2、扣罚：甲方维护管控人员根据现场情况提出书面申请，书面申请包含事由和扣罚金额等内容，该书面申请经维护管理单位/部门内部流程审批后执行。
书面申请保留一份存档。
3、中标份额调整：甲方根据考核情况提出书面申请，书面申请包含事由、如何调整份额、如何分配被降低的份额等内容，该书面申请经维护单位/部门内部流程审批后上报至区公司采购部，由区公司采购部审核备案后执行。
书面申请保留一份存档。
4、终止合同：甲方根据考核情况提出书面申请，书面申请包含事由、清除该单位的理由和如何补充新单位或分配该单位的份额等内容，该书面申请经维护单位/部门内部流程审批后上报至区公司采购部，由区公司采购部审核备案后执行。
书面申请保留一份存档。
本考核办法的最终解释权归中国电信股份有限公司宁夏分公司网运部所有。