ITSS模版-2.运维服务业务发展历程
信息技术服务标准ITSS体系介绍
一、ITSS体系发展历程
ITSS 1.0
2009年5月
2010年7月
ITSS 2.0
2015年4月中文版
ITSS 3.0
2013年4月
ITSS 4.0
2016年5月英文版
ITSS 4.0+
2019年1月
二、ITSS4.0+体系内容——框架
115项标准
40项 已颁布实施 23项国标、16项行标、
1项团标
2
信息技术服务 从业人员能力规范
3 基础标准 信息技术服务 数据中心服务能力成熟度模型
4
信息技术服务 质量评价指标体系
5
信息技术服务 服务级别协议指南
6 7
咨询设计
信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求 信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求
8
信息技术服务 集成实施 第1部分：通用要求
9 集成实施 信息技术服务 集成实施 第2部分：项目实施规范
三、标准应用推广与未来发展
ITSS分会会员单位（648），共颁发2215张证书
ITSS符合性评估——运行维护（2013） ITSS符合性评估——咨询设计（32）
1995家
ITSS符合性评估——云服务（136） ITSS符合性评估——数据中心（34）
18家
乙方企业
依据标准： 规范市场秩序
甲方单位
营造公平竞争环境
35
信息技术服务 外包 第5部分：发包方项目管理规范
36
互联网服 务
信息技术服务 数字化营销服务 程序化营销技术要求
37
软件运营服务能力通用要求
SJ/T 11445.5-2018 GB/T 34941-2017 SJ/T 11690-2017
安全运维公司模板认证ITSS
采用线上、线下相结合的方式，提供灵活多样的培训方式，以满足 不同人员的学习需求。
团队建设
组建专业的安全运维团队，明确团队成员的职责和分工，建立高效 的协作机制。
流程优化及标准化实施策略
01
02
03
流程梳理
对现有安全运维流程进行 全面梳理和分析，找出流 程中的瓶颈和问题。
流程优化
针对梳理出的问题，进行 流程优化和改进，提高流 程的效率和质量。
实施效果及客户评价
介绍解决方案的实施效果，包括安全性提升、业 务稳定运行等，并引用客户的评价，证明公司的 服务质量和客户满意度。
合作伙伴及资源整合
合作伙伴介绍
01
展示公司的合作伙伴，包括技术供应商、渠道代理商等，并说
明合作内容和合作方式。
资源整合能力
02
强调公司在资源整合方面的能力，包括技术整合、人才整合等
客户满意度提升措施
根据客户满意度调查结果和反馈机制收集到的信息，可以制定相应的改进措施来提升客 户满意度，例如优化服务流程、提高服务响应速度、增加服务种类等。
06
风险评估与应急响应计划
风险评估方法论述
定性评估
基于专家经验和知识，对潜在风险进行主观判断和分析。
定量评估
运用数学模型和统计方法，对风险进行量化分析和计算。
05
质量管理体系在ITSS中应用
质量管理体系概述及原则
质量管理体系定义
质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系 ，强调以顾客为中心，通过持续改进实现顾客满意。
质量管理体系原则
包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法 、改进、循证决策和关系管理。
ITSS中的质量管理体系
最新ITSS信息技术服务标准体系一整套文件汇编
2、第二阶段：2008-2010 年（IT 运维业务成长初期）
这个阶段，公司逐步搭建了产品架构体系、产品开发及运行平台，成立了 200 人以上的专职运维团队，年运维收入 3000 多万以上。
业务范围：尝试将运维服务的范围从自己开发的应用软件，扩展到 其他基础软件和基础设施，如，硬件平台、网络平台、系统软件、 中间件、数据中心运维等。
专业、稳定的专家及顾问型团队：运维服务团队规模近 1000 人，其 中 PMP 项目管理专业人员 30 人以上，软件设计师 100 人，高级软件工 程师 50 人，软件测试工程师人员 30 人，以及多位具备 IT 专业高等 教育学历及学位背景的专家及技术人员。
专业化的服务能力：公司拥有 ISO9001:2008、ISO20000-1:2011、 ISO20001:2005，多项软件著作权登记证书、软件产品登记等一系列 专业资质，具备较强的 IT 整体运维服务能力。
3
进一步优化，从而规范越来越多的运维业务量、提高运维服务面向客户的响应速 度和质量，运维部门的人员队伍更加壮大,接近 1000 人。
ITSS运维服务报告材料
ITSS运维服务报告材料报告目的：本报告的目的是向相关部门或客户汇报ITSS（Information Technology Support Services，信息技术支持服务）在过去一段时间内的运维服务工作。
报告将提供关于运维服务工作的概述，包括服务范围、服务质量、问题解决情况和改进计划等方面的信息。
一、运维服务概述：1.服务范围：本报告涵盖了ITSS在过去一个季度内的运维服务工作，包括硬件设备的维护、软件系统的支持、网络的管理和安全控制等方面。
2.服务质量：ITSS致力于提供高质量的运维服务，保证系统的稳定性和安全性，并及时响应并解决用户的需求和问题。
二、服务情况：1.硬件设备维护：本季度，ITSS通过制定定期维护计划和检查机制，对公司的硬件设备进行了维护工作，包括计算机、打印机、服务器等设备的清洁、维修与升级等。
通过这些维护工作，设备的故障率得到了明显降低，增强了设备的稳定性。
2.软件系统支持：ITSS提供了对公司软件系统的支持与维护。
我们及时处理了用户提出的软件系统相关的问题，如系统崩溃、无法登录、应用程序错误等，并对系统进行了定期的更新与升级工作，以确保软件系统的稳定性和功能的正常运行。
3.网络管理和安全控制：ITSS对公司的网络进行了全面维护和监控，并采取了相应的安全措施来保护公司网络的安全性。
我们及时更新了防火墙和杀毒软件，加强了网络的安全防护，防止恶意攻击和非法入侵。
同时，我们还定期对网络进行检查和优化，以提高网络的性能和稳定性。
三、问题解决情况：在本季度的运维服务工作中，我们遇到了一些问题，但是都得到了及时解决：1.在硬件设备维护中，我们发现了一台服务器存在硬件问题，导致部分服务不可用。
我们立即进行了维修，并采取了备用方案来保证服务的正常运行。
2.在软件系统支持中，我们遇到了一个重要应用程序频繁崩溃的问题，影响了相关部门的工作。
我们通过排查错误日志和与软件供应商的沟通，最终解决了该问题，并对应用程序进行了优化，以避免类似问题的再次发生。
ITSS运维服务报告模板
ITSS运维服务报告模板[公司徽标][公司名称][日期]运维服务报告1. 概述本报告旨在汇报最近一个月期间，ITSS运维团队为贵公司提供的IT系统运维服务情况。
此报告将包括系统状态更新、问题处理和解决措施、性能评估和未来改进计划。
2. 系统状态更新2.1 服务器状态所有服务器在本报告期间保持正常运行。
未发生任何关键故障或停机情况，系统可用性持续保持在99%以上。
2.2 网络状态网络连接状态良好，未出现任何大规模的网络故障。
网络带宽稳定，满足贵公司业务需求。
3. 问题处理和解决措施在本报告期间，ITSS运维团队共收到并处理了10个问题报告。
以下是其中两个问题的解决过程和措施:3.1 问题一：数据库连接故障问题描述：某数据库在上周五晚间出现断开连接的情况。
解决措施：我们立即进行了故障排查，发现是一个网络中断引起的问题。
我们修复了网络连接并重新配置了数据库连接，恢复了服务。
3.2 问题二：邮件服务器容量不足问题描述：贵公司邮件服务器容量不足，导致无法发送或接收新邮件。
解决措施：我们扩充了邮件服务器的存储容量，并进行了性能优化。
目前该问题已完全解决，邮件服务恢复正常。
4. 性能评估为了确保IT系统的高可用性和稳定性，我们对各项关键指标进行了评估和监测。
以下是我们的评估结果:4.1 服务器负载服务器负载始终保持在可接受的范围内，未出现过载情况。
我们将继续监测服务器负载，确保系统能够承受贵公司未来的增长需求。
4.2 网络带宽使用情况网络带宽利用率平稳，未达到峰值。
我们将定期评估网络带宽需求，以确保未来贵公司的业务成长不会受到网络瓶颈限制。
5. 未来改进计划基于本次运维报告的反馈和评估结果，我们提出以下改进计划:5.1 系统监测与预警我们将引入更高级的系统监测工具，以实时监测各项指标并及时预警，以便更快地对潜在问题作出反应。
5.2 定期演练和备份检查我们将定期进行系统备份的演练，并定期检查备份的完整性和可用性，以确保在紧急情况下能够快速恢复系统。
运维服务发展历程
运维服务发展历程运维服务的发展历程可以从早期的手工操作转变为自动化和智能化的过程。
以下是运维服务发展的几个阶段：第一阶段：手工运维在计算机系统刚刚出现的早期，运维服务主要是依靠人工操作来保持系统正常运行。
运维人员需要手动处理系统故障、安装升级软件、监控系统性能等任务。
这个阶段运维服务的效率较低，容易出现人为操作错误，且依赖于运维人员的经验水平。
第二阶段：脚本自动化随着技术的进步，运维人员开始使用脚本编程来自动化一些重复性工作。
他们可以编写脚本来批量处理系统维护任务，如备份数据、安装软件补丁等。
这个阶段的自动化能够提高运维服务的效率，减少人为错误的发生。
第三阶段：配置管理为了更好地管理系统配置和版本控制，引入了配置管理工具。
这些工具可以追踪和管理系统配置的变化，帮助运维人员更好地管理系统环境。
配置管理工具还可以自动化部署和配置系统，提供一致性和可重复性。
第四阶段：自动化运维随着云计算、容器化等新技术的出现，运维服务进入了自动化阶段。
自动化运维工具可以通过编排和自动化脚本来管理和监控系统，实现快速部署、自动缩放和弹性扩展等功能。
运维人员可以通过自动化工具来自动执行常规的运维任务，减少人工干预，提高服务的稳定性和可靠性。
第五阶段：智能化运维随着人工智能和大数据技术的发展，运维服务开始向智能化方向发展。
智能化运维工具可以通过分析和学习系统运行数据来进行预测和优化，提高系统性能和稳定性。
运维人员可以通过智能化工具来自动发现和解决系统问题，提高故障处理的效率。
综上所述，运维服务经历了手工运维、脚本自动化、配置管理、自动化运维和智能化运维等不同阶段的发展，不断提高服务的效率和质量，满足不断增长的系统管理需求。
信息技术服务标准(ITSS)符合性评估申请表
信息技术服务标准（ITSS）符合性评估申请表（运维能力成熟度四级）申报企业：(盖章)评估机构：填报日期：年月日中国AA工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处编制填表说明1、本申请表由中国AA工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处（以下称ITSS 分会秘书处）统一编制。
2、填写本申请表时，一律用宋体、小四号字体填写。
3、本申请表中的“运维”是“运行维护”的简称。
4、本申请表的主要内容说明如下：（1）评估地址：指申请单位接受评估机构指派的评估组开展信息技术服务标准（ITSS）（以下称ITSS）符合性评估时的详细地址，可以与申请单位的注册地址是同一地址，也可以不是同一地址。
（2）评估活动限制条件：指申请单位接受ITSS符合性评估的项目或业务范围、需要评估机构进行保密承诺的内容，以及ITSS符合性评估过程中的其他限制条件。
（3）申请表中与人员、技术、过程和资源相关的内容说明，请参考《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》中相关章节的要求。
（4）评估机构：指经ITSS分会秘书处认定的ITSS符合性评估机构，可通过www.*******查询。
（5）独立评估师：指经ITSS分会秘书处认定的ITSS符合性评估独立评估师，可通过www.*******查询。
5、材料提交说明：（1）申请单位需要准备提交至评估机构材料：符合性评估申请表，符合性评估附件材料，以上材料需刻录光盘一并提交，省市主管部门推荐意见表原件。
（2）申请单位需要准备提交至省市主管部门材料：符合性评估申请表，符合性评估附件材料，评估报告，评估机构推荐意见。
（3）ITSS评估机构需要准备提交至ITSS分会秘书处材料：a、符合性评估申请表；b、符合性评估附件材料（a、b材料需刻录光盘一并提交）；c、省市主管部门推荐意见表原件；d、评估机构推荐意见表原件；e、评估计划、评估检查表、不符合项报告、评估报告等评估文档。
6、材料装订说明：申请单位材料与机构评估材料分别装订，均使用A4纸双面打印并胶装成册，符合性评估附件材料每一类材料之间用彩页隔开，如单册厚度超过5CM，请分册装订，请按要求在申请表上统一加盖公章并由法人亲笔签字，法人章无效。
it运维发展历程
it运维发展历程
IT运维发展历程可以追溯到计算机的出现。
在早期的计算机
时代，IT运维主要是指硬件维护和故障排除。
与当时的计算
机相比，现代计算机更加复杂和庞大，所以IT运维也面临着
更多的挑战和任务。
以下是IT运维的发展历程的一些重要里
程碑：
1. 20世纪60年代和70年代，IT运维主要集中在大型机维护。
那时的计算机规模庞大，维护工作主要是为了确保硬件的正常运行。
2. 20世纪80年代，随着个人计算机的普及，IT运维的范围扩
大到了包括个人计算机在内的各种计算设备。
IT运维人员需
要处理更多的故障和问题。
3. 20世纪90年代，互联网的普及使得IT运维变得更加复杂。
IT运维需要处理网络连接问题、服务器维护和安全问题等。
4. 21世纪初，虚拟化技术的出现使IT运维更加灵活和高效。
虚拟化技术使得一个物理服务器可以运行多个虚拟服务器，从而降低了硬件成本和维护工作量。
5. 近年来，云计算和容器化技术的发展使IT运维进一步演变。
云计算提供了更多的资源和服务选择，容器化技术使得应用程序的部署和管理更加便捷。
综上所述，IT运维发展历程经历了从硬件维护到软硬件维护，
再到云计算和容器化技术的演变。
IT运维人员需要不断学习和适应新的技术，以应对不断变化的挑战。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
版本号：
受控状态：受控文件
密级：敏感
****科技发展有限责任公司
运维服务业务发展历程
****科技发展有限责任公司
变更说明：
C：Create，初始创建；
A：Add，增加内容；
M：Mod，修改；
D：Del，删除
版权 2012
****科技发展有限责任公司版权所有
*****自2001年成立以来，一直致力与****的相关业务系统和平台方面的维护。
公司成立之初，运维服务对象主要为***与***。
***方面主要是***以外N 个地市分公司的*****系统的业务系统维护，以及后台****数据库维护，维护团队成员约N人。
***方面包括***系统以及终端、网络方面的硬件维护，维护团队成员约N人。
在此期间，公司积累了一定的维护基础，成为SYBASE、IBM和浪潮战略合作伙伴，与华为3COM建立了联合网络实验室并成为其***省授权服务中心。
2006年随着***的CRM系统替代***系统上线，公司的维护业务有所萎缩。
为了扩展市场，公司积极跟进****主业的MBOSS平台建设和***实业的EMBOSS 平台上线，承接了主业OA系统、商务领航、绩效考核等系统的业务层面维护，拿下了***实业的整个EMOSS系统软硬件方面的维护。
并且为了提高维护质量，提升用户感知，公司逐步开始实施驻点维护，*****维护班组约15人，****维护班组约7人。
通过驻点维护，有效地缩短了响应周期，在第一时间内解决用户提出的各类问题。
******年公司开始参与****主业的***系统维护，安排2名维护人员与厂家组成联合维护小组，共同进行***系统维护。
随着***内部各类信息平台的逐渐增多，各种系统问题以及使用方面的问题也逐渐增加，对***业务的正常生产运营带来一定压力，2009年我公司成立了IT服务台，配备了14余名精通***业务流程的维护人员，全面负责省级MBOSS系统的7×24小时监控工作，承担省级MBOSS 系统的7×24小时热线接听、故障受理、工单调度和预处理工作。
2008年6月，*****开发了专业运维管理工具ITSM系统，可以对我们维保的设备及系统进行监控，派单及配置管理。
通过使用ITSM系统，可以快速定位系统故障、分发到人，优化了故障处理流程，加快了故障处理速度。
经过所有员工的共同努力，我们的IT服务台多次获得主业领导的表扬。
与此同时，公司也不断积极拓展高端系统维护市场，培养公司赖以生存和发展的木本业务。
2009年公司开始介入******SUN小型机的系统维护。
2010年，*****争取到了MSS和OSS方面的ORACLE数据库维护合同，还负责TUXEDO中间件方面的系统维护。
2011年公司在高端系统维护领域再次发力，拿下了*****MBOSS系统约70%的维护份额，成为了******平台维护的中坚力量。
为了做
好小型机、数据库方面的维护服务，保证生产系统的正常运行，公司配备了11人的平台维护小组，现场驻点为*****提供安全周到的系统支撑。
为了保证维护质量，系统维护组的所有成员都进行了操作系统和数据库方面的相关培训和认证，多人通过了IBM、HP和SUN小型机方面的系统维护认证考试，还有多人通过了ORACLE数据库方面的OCA、OCP和OCM认证考试。
随着公司运维业务范围的不断扩大，维护人员的队伍也不断发展壮大。
截止2012年底，IT维护支撑部的专业维护工程师已经从年初的52人发展到65人，其中现场一线维护工程师63，二线支撑工程师2人。
业务发展、人员增多固然是件好事，如何做好规范管理、保证维护质量成为摆在*****面前的一个新课题。
2009年，***通服项目组出台了《****EMOSS维护管理操作手册》，用以规范和要求在******EMOSS系统方面的维护操作指南，主要内容包括服务器平台的运行维护工作内容、工作方法和工作流程，以便保障信息系统的稳定运行。
2010年， IT 服务台出台了《IT服务台管理办法》，对IT服务台的运营管理制订了详细的操作细则和管理制度，主要内容包括工作职责、规章制度、考核办法。
同年，*****从公司层面出台了《*********公司业务运营规范-IT应用业务运营业务规范》，由咨询业务部牵头，召集了各个部门的业务骨干，汇总形成了公司层级的一套完整的、指导性的运营规范，作为一种长效机制保障运维服务平稳运行。
2011年，平台项目组出台了《维保现场驻点人员管理办法》，主要包括驻点单位相关职责、平台维护流程、驻点工作管理制度和考核指标。
作为一家专业的IT运维服务提供商，知识库的创建与使用也是一项必不可少的基础工作。
2012年底，公司开始创建内部使用的知识库系统，首先在公司内部进行需求调研，然后由开发部进行设计、开发、测试，2013年1月*****资料共享与管理系统正式上线。
知识库的内容主要包括：IT专业维保、网络维护、应用软件管理与维护、桌面维护、维护案例、培训课件等，各个部门分别将各自的资料收集、整理后统一上传到知识库。
知识库的建立，方便了公司员工进行信息检索，加强了组织间的协作与沟通，提高了维护人员的业务水平和维护效率，有效地提升了*****的整体维护力量。
2013年为了巩固现有的运维业务市场，公司出台了一系列的研发规划，提前应对平台维护工作中可能出现的各类技术风险。
研发工作主要包括建立知识
库、搭建故障模拟测试环境、开发ITSM系统作业计划辅助软件、开发SQL Server 数据库性能监控软件等，目前知识库已经在推广使用，其它几个研发项目正在紧张有序地进行，年底时各项目小组将提交项目研发报告，由分管总经理对相关文档进行总结验收。
研发成果随后将在公司目前承担的各个维护项目中推广试用，提高平台维护质量，提升用户感知。
走过13年的风雨路程，公司的运维业务不断发展壮大，逐渐发展成为省内一流的IT外包服务提供商。
公司目前拥有一大批高素质高技能的技术人才，拥有小型机管理员、数据库管理员、高级网络工程师、高级项目经理、高级客户经理、高级产品经理等高端业务技术人才60余名，可以为用户提供软件、硬件、网络和终端方面的全方位支撑。
最好配图表说明。