运维服务发展历程
由运维到运营的标准化体系
监控KPI指标集
监控策略实施说明
➢➢ 策略(编按层码次、规分维则度：) 按照新规则(分重层级新指标编、码二次，诊断并定义利) 用OM•NCh(Ie按Bck工U具chS设an贴计、分对象定级)
标签 • Roll back application to old level ge records
全方面多维度 梳理应用监测点
用户、客户，因故障、建议、 需求等，通过IT服务台获得的 各类支持服务
运营服务的定位：银行IT服务台流程与技术优化示例
服务 接口
服务 对象
服务 分类
流程 优化
服务 角色
目录
Contents
1 运维发展的历程与定位
2 运维服务的痛点与变革
3 运维服务的架构与技术 4 运维服务工厂化场景分享
好产品的设计、好服务的优化：产品与服务并重
............. ... .
运维服务的策略：解决痛点才有机遇，逐级拆分、化繁为简
根据企业需求、应用类型，有策略分优先级解决各类矛盾问题 ：
控制可靠性：面向复杂IT架构的可靠性控制，分解为：环境可靠性、网络可
靠 性、存储可靠性、计算可靠性、数据库可靠性、操作可靠性。。。。
增强安全性：面向开放环境的安全架构设计，分解为：外部访问安全（私有
运维发展的历程：运行、运维的职责与特征
运行操作的需求与特征
金融企业的信息化，最早起源于会计电算化，仅是对人工操作的简单模仿与替代，无24小时服务的需求，无高度 复杂的业务链路与数据分布环境，少数应用系统是互相独立的，对于运行的要求仅是保证服务器在工作时间正常运行， 如果出现问题也可恢复手工营业，因此运行操作阶段的基本特征为：1）仅需熟悉操作系统及机器硬件；2）仅需 按应用系统开发的要求，操作备份、批量、开关机等任务；3）偶尔会出现因备份操作失误、磁带故障等， 造成数据丢失，需业务人员补录数据。4）基本不熟悉应用系统，不掌握应用故障的处理技能。
devops发展史
devops发展史DevOps（Development和Operations的缩写）是一种软件开发和IT运维协作的文化和实践，通过强调团队合作和自动化，旨在缩短软件开发到部署的周期，提高产品交付速度和质量。
以下是DevOps发展的主要阶段和关键事件：1.敏捷方法的兴起（2000年前后）：敏捷方法强调团队协作、快速交付和迭代开发，为DevOps的核心理念奠定了基础。
2.DevOps的初现（2007年左右）：Patrick Debois 在2007年首次提出“DevOps”这个术语，他组织了一次名为“DevOpsDays”的会议，探讨了开发和运维之间的协作。
3.持续集成和持续交付（CI/CD）的兴起：CI/CD的概念逐渐得到推广，强调自动化测试、持续集成和持续交付，以实现更频繁的软件交付。
4.云计算的发展（2010年前后）：云计算平台的兴起（如AWS、Azure、Google Cloud）为DevOps提供了更灵活、可伸缩的基础设施，支持快速开发和部署。
5.Docker和容器技术（2013年左右）：Docker的出现推动了容器技术的普及，容器化简化了应用程序的交付和部署，为DevOps 实践提供了更便捷的方式。
6.微服务架构（2014年以后）：微服务架构的兴起推动了软件架构的变革，使团队更容易实现独立部署和维护，与DevOps理念相辅相成。
7.DevOps工具链的发展：出现了各种DevOps工具，如Jenkins、Ansible、Chef、Puppet等，用于自动化、配置管理和部署。
8.Site Reliability Engineering（SRE）的兴起：Google提出的SRE概念强调在开发中引入运维思维，以确保系统的可靠性和稳定性。
9.DevSecOps的崛起：安全（Security）逐渐被纳入DevOps的范畴，形成了DevSecOps，强调将安全性融入整个软件开发和运维流程。
总的来说，DevOps的发展历程是一个与技术和文化变革相互关联的过程，不断演进以适应快速变化的软件开发和IT运维环境。
ITSS答辩
★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
实施准备四：重新定义了运维角色及职责 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ▲
○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ▲ ○ ○ ○ ○ ○
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汇报大纲
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实施准备一：组织保障
2013-2015三年战略规划决策书中明确将 运维业务作为公司未来发展的主营业务之一 将ITSS体系建设纳入公司标准化管理委员 会管理工作之一 公司总裁和管理者代表参与决策，由一名 副总裁组织实施 总体管理ITSS贯标工作
公司标准化管理委员会
运维管理体系建设工作组
2
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汇报大纲
4
2013年9月 里程碑 标准导入、贯标培训
2013年10月-12月
2014年1月-6月
2014年7月至今 体系优化
结合公司业务要求建立运维服务管理体 体系试运行检查改进 系
◆公司高层理念导入 ◆调整运维组织结构，成立运维中心； ◆编制年度运维服务能力管理计划 ◆成立运维管理体系建设工作组 策划 ◆编制运维体系过程管理文件； ◆编制年度质量管理计划 ◆现状评估 实施 ◆发布服务目录1.0 ◆运维管理平台选型、培训、上线； ◆全体人员贯标培训学习 能力 ◆相关部门体系文件培训 ◆制定工作计划、实施方案等 管理 ◆体系执行情况内审、管评； 检查 现行体系检查梳理 ◆体系运行过程检查 ◆外部审核 改进 ◆体系执行优化改进 ◆2013年10月成立独立的运维中心 ◆确定岗位架构和素质模型 ◆运维人员分散在各事业部的售 人员 ◆初定人员考核标准 后服务中心 ◆运维中心在岗人员22人 ◆完成岗位配置，内部调岗、 ◆全面推进专业培训 外部招聘 ◆12月底前做好绩效考核 ◆建立岗位培训体系并实施 ◆修订人员考核标准 ◆3月盘点运维中心任职资格 ◆10月运维中心在岗人员47人 ◆建立公司级统一备件库，优 化备品备件管理，与大宗产 ◆扩充知识库、知识库性能升 品供应商建立战略合作关系 级 ◆整合优化知识库并科学分类 ◆运维管理平台深度集成 ◆导入运维管理平台 ◆优化备件管理 ◆完善服务台管理 ◆完善5个运维服务的运维手册 ◆开展业务平台同步方案研发 ◆完成综合监控报警管理平台 ◆完成所有运维监控工具的常见问题手册的编写
第三方运维服务行业分析报告
第三方运维服务行业分析报告关于“第三方运维服务行业分析报告”一、定义第三方运维服务行业是指由专门的企业或机构，针对客户企业的信息技术设备及相关运营任务，自行或委托合作的方式，提供设备巡检、维修保养、问题处理、性能监测、安全保障、改进优化等相应运维服务，帮助客户企业实现技术设备稳定运作，提高IT系统的运行效率。
二、分类特点根据服务的性质和市场需求，第三方运维服务行业被划分为两类：IT运维服务和物联网（IOT）运维服务。
其中，IT运维服务包括计算机系统、网络系统、数据中心等设备的运维服务，主要应用于金融、电信、医疗、政府等领域；物联网（IOT）运维服务则是围绕IOT设备的运维领域，涉及智能家居、物联网大数据、智慧物流等领域。
第三方运维服务与企业自身将运维任务内部化相比，具有显著的优势，包括：1.成本效益：通过规模效应降低服务成本，提高服务质量。
2.专业技能：服务提供商擅长维护管理，保持技术更新。
3.服务范围：服务提供商有效覆盖了绝大多数的设备类型。
4.数据保护：第三方服务提供商有强大的数据备份和保护机制。
5.服务水平协议（SLAs）：为业务运营提供关键服务级别的多年承诺。
三、产业链第三方运维服务产业链主要包括以下环节：1.设备及配件供应商：为第三方运维服务提供器材配件。
2.运维服务提供商：提供设备巡检、维修保养、问题处理、性能监测、安全保障、改进优化等相应运维服务。
3.相关工程服务提供商：为运维服务提供硬件安装、电力调整、机柜维护等服务。
4.系统集成商：在软硬件运维服务、根据客户需求进行收集整合、构建维护指标库等多种维护服务。
5.行业应用服务商：基于第三方运维管理成果和指标，为企业提供和运维服务相关的销售服务。
6.客户：需要第三方运维服务的企业或个人。
四、发展历程第三方运维服务行业的发展历程可以分为三个阶段：1.第一阶段：九十年代，基于IT设备运维的服务出现，开始形成市场。
2.第二阶段：在2000年前后，随着中国经济的快速发展，网络技术的不断升级和应用扩展，中国的IT运维服务出现了快速发展，并形成竞争格局。
目前运维安全市场状况分析
添加标题
政策环境：国家和地方政府出台了一系列关于 运维安全的法规和政策，要求企业加强合规性 管理，确保运维安全。
添加标题
监管状况：相关监管机构对运维安全市场进行 严格的监管，包括对企业的资质认证、产品检 测和安全审查等方面进行监督和管理。
添加标题
合规性要求：企业需要遵守国家和地方政府的 法规和政策，建立完善的合规性管理体系，确 保运维安全符合相关标准和规定。
添加标题
添加标题
市场份额：分析各大供应商在市场 上的份额占比
未来趋势：预测未来运维安全市场 的竞争格局和发展趋势
运维安全市场的领先企业
华为：提供端到端 的运维安全解决方 案，市场份额领先
深信服：专注于企 业级安全领域，产 品线丰富
奇安信：国内领先 的安全厂商，提供 全面的运维安全服 务
绿盟科技：在网络 安全领域拥有深厚 的技术积累和经验
法律法规风险：随 着对数据安全的重 视，相关法律法规 不断完善，对运维 安全的要求也越来 越高
THANK YOU
汇报人：
政策环境：政策环境 对运维安全市场的发 展起到了积极的推动 作用，为市场发展提 供了良好的政策环境。
运维安全市场的监管机构和监管状况
监管机构：国家互联网 信息办公室、工业和信 息化部、公安部等
监管状况：定期发布网 络安全政策法规，加强 对网络安全的管理和监 督，提高网络安全保障 能力
运维安全市场的合规性和风险管理
运维安全市场供给 分析
运维安全市场的产品和服务
防火墙和入侵检测系统 安全信息和事件管理（SIEM）解决方案 安全漏洞扫描和评估服务 数据加密和身份认证产品
运维安全市场的竞争格局
主要供应商：介绍市场上主要的运 维安全产品和服务供应商
运维服务发展历程
运维服务发展历程运维服务是指对计算机系统或网络进行监控、修复和维护的一项服务。
随着计算机技术的发展，运维服务也经历了不断的演进和发展。
本文将从初期的手动运维到现代的自动化运维，概述运维服务的发展历程。
早期的运维服务主要是由人工操作进行的。
当计算机系统发生故障时，运维人员需要到现场进行检修和维护。
这种方式人工成本高，效率低下，且容易出现人为操作错误。
随着计算机系统的规模不断扩大，手动运维变得越来越难以胜任。
为了提高运维效率，自动化运维工具逐渐出现。
最初的自动化运维工具主要是针对特定的操作系统或软件，例如Shell脚本和批处理脚本等。
这些工具可以自动化执行一系列操作，如安装软件、配置网络等，提高了运维效率。
然而，由于不同的系统和软件要求不同的运维工具，使得运维人员需要掌握多种工具的使用方法。
随着云计算和大数据技术的发展，虚拟化技术在运维服务中得到了广泛的应用。
虚拟化技术可以将物理资源抽象为虚拟资源，使得运维人员可以更灵活地进行资源管理和调度。
同时，容器技术的出现使得应用程序的部署和管理更加便捷。
运维人员只需通过简单的命令，即可实现应用程序的自动化部署和扩容。
近年来，自动化运维趋势越来越明显。
自动化运维工具的功能不断增强，可以根据预设的规则，根据系统状态自动执行相应的操作。
例如，当网络出现故障时，自动化运维工具可以自动检测故障点并进行修复。
此外，利用机器学习和人工智能等技术，运维工具可以分析历史数据，预测未来发生的故障，并提前采取措施防止故障的发生。
总体来说，运维服务经历了从手动运维到自动化运维的发展历程。
自动化运维工具的出现大大提高了运维效率和可靠性，降低了人工成本。
未来，随着技术的不断进步，运维服务将进一步向智能化和自动化方向发展。
运维人员将更多地担负起规划和设计系统、优化运维策略的角色，将运维工作推向更高的层次。
运维发展历程
运维发展历程运维是现代企业管理中不可或缺的一环，它负责维护、监控和优化企业的信息技术系统，确保系统的稳定运行和高效性能。
在过去的几十年中，运维经历了许多变革和发展，下面是运维发展的一个简要历程。
运维最早起源于计算机时代的开端。
上世纪六十年代，随着计算机技术的进一步发展，企业开始使用计算机来处理各种业务数据。
为了确保计算机系统的稳定运行，他们设立了运维团队，负责维护和管理计算机硬件设备。
到了七十年代和八十年代，随着计算机技术的普及，运维的工作逐渐变得复杂。
除了硬件设备的维护，运维团队还需要处理操作系统、网络和数据库等软件的安装、配置和维护。
此时，运维的工作职责开始扩大，需要具备更全面的技术能力。
九十年代和二十一世纪初，企业的信息技术系统变得更加复杂和庞大。
面对这种情况，运维团队开始关注系统的可用性和性能。
他们引入了各种监控系统和自动化工具，以便及时发现和解决系统故障，并提升系统的性能。
随着互联网的兴起，运维的发展进入了一个新的阶段。
企业开始将自己的业务上云，采用云计算、虚拟化和容器化等新技术。
这使得运维工作变得更加灵活和便捷。
运维团队可以通过云服务商提供的管理工具和接口来快速部署和管理系统，大大减少了运维的负担。
近年来，随着人工智能和大数据等新兴技术的应用，运维工作迎来了更大的机遇和挑战。
传统的基础设施监控逐渐向智能化和自动化发展，使得运维团队可以更加深入地了解和优化系统的运行状态。
此外，运维团队还开始利用大数据分析技术，通过对系统日志和用户行为数据的分析来预测和避免潜在的故障。
未来，随着技术的不断进步，运维将继续发展和演变。
一方面，运维将更加注重系统的弹性和可扩展性，以应对不断变化的业务需求。
另一方面，随着智能化和自动化的推进，运维团队将更多地跨界融合，与开发、测试和安全等团队密切合作，共同推动企业信息技术的创新和发展。
综上所述，运维经历了从硬件维护到系统管理、监控和优化的发展过程。
随着技术的不断发展，运维的工作越来越便捷和智能化。
信息系统运维服务管理
信息技术服务的特点
1．信息技术服务的特点 （1）多品牌服务能力 （2）专业技术强 （3）服务成本低 （4）推进了价值链分工的不断细化 2．客户与用户概念的区别 （1）客户（customer）是指与服务提供商有买卖
关系，直接支付服务费
（2）用户（user）是接受或消费服务的人，但不 直接支付服务费
信息技术服务业与软件产业、 信息服务业的关系
信息技术服务
信息技术服务（Information Technology Service，ITS）是供 方（服务提供商）为需方（客户）提供开发、应用信息技术 的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动 的服务。 （1）信息技术咨询服务 （2）设计与开发服务 （4）信息系统集成实施服务 （5）运行维护服务 （6）数据处理和存储服务 （7）运营服务 （8）数字内容服务 （9）呼叫中心服务 （10）其他信息技术服务
信息技术服务管理的基本原理
信息技术服务提供商
IT基础设施
应服路设系 用务由施统
● ● ●
系器器
软
● ●
统
件
●
技
服务级别管理
术
管
理
事故管理
问题管理
信息技术服务接受方 （分界线）
IT服务
客户/ 用户
●●●●●● 流程管理
服务管理
信息技术服务管理发展历程
（1）萌芽期：从1965年至1980年，计算机体积庞大，主
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运维服务发展历程
**公司
目录
1.概述 (1)
2.运维服务业务的发展历程 (1)
1.概述
随着中国经济的迅猛发展，中国的信息化取得了前所未有的成就，企业信息化步入了一个崭新的时代，企业的IT规模和应用随着企业规模的壮大而变的庞大起来，并且企业的信息化需求也逐步迈向多元化，层次化，IT基础框架变得庞大而复杂。
当前中国的信息化建设已经深入到很多企业的核心业务，而且为了确保业务稳定、可靠并快速、有效地开展，企业经常会运用了多个信息系统进行辅助支撵。
但是，IT系统与企业核心业务的整合程度并不理想，这时对IT系统运行维护的管理水平有较大的依赖，企业的整体IT管理水平需要有较大的提高空间。
**公司专业从事管理咨询与培训、软件开发与实施运维服务。
经过在通信信息化领域十数年的历练和积累，拥有自主知识产权的研发平台、成熟高效的研发及运维体系和一支具有全国性大项目实施经验的专业队伍。
公司以软件业务为核心，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案及相关软件产品、平台及服务，能够满足客户从咨询、设计、研发到集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。
作为***集团ERP系统的核心供应商，十数年来为***集团及各省公司的财务、人力、工程、采购、审计等业务提供了系统化的支撑和服务。
2.运维服务业务的发展历程
一、第一阶段（2001年~2005年）：探索期--自主管理，分散服务
2001年11月公司正式成立，公司成立之初就确立下以软件加服务为龙头业务的发展方向，通过软件与服务的结合，提供行业解决方案，满足客户从咨询、设计、研发集成、实施运维、培训的一体化的服务需求。
2002年开始，公司成立初期主要为****提供ERP软件的开发实施及运维服务。
这一阶段系统运维服务主要是由系统实施上线后的各项目组同时承接后续的运维服务。
公司没有设立独立的运维服务部门，各项目组运维服务人员总计在15人左右，一年的运维服务业务估摸在300万元左右；没有统一的服务台，由各项目组对特点用户群公布服务电话进行服务；知识库以文档形式积累后上传
到FTP服务器，在项目组内共享。
由项目组制定简单流程进行运维支撑服务的提供，缺少体系化的过程管理。
二、第二阶段（2006年~2013年）：规范期--有效支撑，资源共享
2006年开始自主研发适合**行业的ERP产品**系统在***集团11省进行推广。
随着运维业务的逐步壮大，2006年在设立客户服务部，专门负责对顾客对系统使用过程中出现的问题进行响应支持，是公司运维业务走向专业化道路的一个雏形。
2010年成立**分公司，负责承接**省ERP运维业务的承接。
这一阶段成立了从真正意义上独立以IT运维服务为核心业务的生产部门，开始打造运维服务的品牌。
至2012年底公司专职运维服务人员在50人左右，一年运维服务产值1200万元。
以ITIL为基础建立了标准的运维服务过程，有2名专职的研发人员进行运维工具的研发，研发了适合当时使用的内部流程管理工具、自动化测试、发布的脚本；建立了内部统一的服务台，大大提高了运维服务的规范化和标准化。
三、第三阶段（2013年~至今）：发展期--主动服务，优化管理
2013年4月***集团启动**系统工程，拉开了全国集中建设的序幕。
规划在3-4年的时间内完成全国大集中的推广建设，作为***集团ERP系统运维的领头羊需要在建设过程中进行全国范围ERP系统的全面承接。
为抓住这次运维业务大发展的机遇，2013年11月公司以北京分公司为基础在公司内部进行运维资源整合，成立运维中心。
2014年运维中心在发展中不断改进，重新调整中心组织架构，将下设的二级部门调整为服务改进步、服务部、数据部、技术部、测试部，运营服务提高的同时，注重技术力量的加强，不断总结经验持续改进。
为了扩大运维业务范围，增大**公司的竞争力，我们还不断加强内部培训机制，鼓励内部员工坚持学习，同时不断引入各专业性人才。
至2015年初中心专职运维服务人员规模达到100余人，年运维服务产值将突破2500万元；建设了面向全国统一服务的服务台，并配备标准的服务台管理制度；建立了内部统一的知识库管理系统及知识库管
理制度，为运维服务知识积累提供了基础；设立专职的技术部牵头对各小组的运维工具及脚本进行整合，并不断创新与总结，研发了相对完善的自动化测试、自动化发布、ITSM过程管理平台，提升运维服务的效率和质量；
为了进一步提高运维服务的规范化和标准化我们以ITSS运维服务标准为指导, 2014年3月开始，我公司按照ITSS要求开展了ITSS标准的全面规划和实施，完善并建立了一套适合企业未来发展的运维服务体系，经过这一段时间的实施推广，ITSS对公司整体运维服务能力和服务管理体系建设起到了非常积极的规范和指导作用。