前台管理规定

前台管理制度

第一节总则

第一条为了规范前台服务行为，提升前台工作质量，树立良好的窗口形象，加强内外部的沟通桥梁作用，制定本制度。

第二节前台值班人员工作职责

第二条前台值班人员必须着装整洁、得体，上午上班提前5分钟到岗，严格履行岗位职责，不得迟到早退。前台周边接待区域要保持整洁。

第三条来访客人接待

（一）当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候，使用您好，欢迎您，请问，请稍后等文明礼貌用语。耐心倾听来客的来意，并根据来客的需求给予热情周到的帮助。

（二）对客人的咨询，应细心倾听后再做出解答，解答问题需耐心。不能准确解答的应表示歉意，不得简单回答“不知道，不清楚”等用语。客人来访时，需询问来客姓名，单位，约见部门或人员，了解后指引其去往相关办公室。未有约见人带领不得擅自进入工作区域。

（三）董事长等高管的客人，应确认后再引领至领导办公室，如领导不能立刻接待的应请客人稍等并说明情况。

（四）客人离开时，应使用，谢谢，再见，欢迎再来等文明礼貌用语。

第四条电话接听

（一）有来电应及时接听，必须使用“您好，请问有什么需要？”接听电话必须口齿清晰，语气和蔼，耐心细心解答对方提出的问题。如遇到不能解答的咨询或业务问题应及时告知相关部门电话。切忌态度生硬死板。

（二）电话旁常备记事本和笔，以便随时准确记录来电客人的要求和帮助解决的事项。

第五条负责收取往来邮件、包裹、资料等，私人邮件直接转交，公函交至相关部门。

第三章前台值班人员工作规定

第六条前台值班人员工作期间严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，如工作中因公务需暂时离开岗位的，需立即通知办公室人员替岗，在替岗人员到达前台后方可离开。如因公务需要代岗或换岗的情况，需提前和人力行政总监报备，不得擅自更换。

第七条保持前台环境的整洁、卫生，不聊天、不吃零食、不大声喧哗。

第八条前台值班人员不得用前台电话接听拨打私人电话，如接听私人电话，应尽可能的结束通话。

第九条对陌生来访者提高警惕，弄清来意，会见何人，注意保护公司及员工财产安全。