2019-ITO信息服务外包概述-文档资料
服务外包概述
案例四：
旧金山一家顶尖的野脑动画公司，专门为迪斯 尼和其他工作室制作电影和动画片。他们为迪斯尼 制作名为《海格莱镇的英雄》这个讲述美国人故事 的动画片时，动画片却是由全球的供应链完成制作。 录音通常在纽约或洛杉矶，设计和导演在旧金山， 作者都在自己的家中。他们住在纽约、芝加哥、伦 敦、佛罗里达等地，动画制作在班加罗尔。在班加 罗尔有8个工作小组专门配合8个不同的作者。这种 效率使该动画片能够和50个印度“大腕”签约，让 他们为26个片段配音。这种互动的录音、写作、动 画制作过程可以在不到半天的时间内请一位明星完 成对某一个角色在整个节目中的配音。
业务流程外包 BPO
也称商务流程外包，指企业将一些重复型 的非核心或核心业务流程，外包给专业的 接包商，以降低成本，同时提高服务质量。
BPO主要包括客户管理外包、人力资源 外包、财务流程外包、保险理赔业务外包、 贷款流程外包、信用卡业务外包等。
BPO的特点：
进入门槛较高 对自然资源损耗低 重视对员工的培训和激励
吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农·戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经 营店，他将其中4家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后 者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文·比加里。戴维斯这样做 的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少 差错。
廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以 很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的 订单显示在屏幕上确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐 厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可 能永远不会知道，在他们动身取订餐之前，他们的订单早已穿越了1450 千米的距离。
服务外包概论 (39页)
· 模块一：服务外包基本概念与理论 · 模块二： IT服务外包（ITO）理论与实务 · 模块三：业务流程外包（BPO） ·
模块一 ：服务外包基本概念与理论
· 任务一： 了解服务外包产生背景、概念和特点 · 任务二：服务外包的理论动因分析 · 任务三： 中国服务外包产业现状和全球发展趋势 · 任务四：企业外包战略与供应商选择 · 任务五：外包行业与职业发展 · 任务六：服务外包企业的管理 · 任务七：服务外包的收益与风险
（4）企业应用外
任务一： 了解IT外包
· 二、IT外包特征 · 1、是基于企业战略发展的选择。 · 2、IT外包合同期较长 · 3、服务对象为IT系统与系统上的业务流程 · 4、IT外包属于合同约定的市场交易行为 · 注： 下列两种情况不属于IT外包范围：①内部剥
削离出来的独立部门； ②上级行政干预决定的项 目
6、增强 快速响应能力 （接包商对市场波动敏感、 竞争 日益激烈） 二、服务外包的风险 1、风险概念：“损失发生的不确定性 ”。
任务七： 服务外包收益与风险
2、服务外包风险事件： 主要集中在失控、服务质量和成 本这3方面。 （1）失控的风险：首要和最基本的风险
双方属合作而非隶属关系故不易控制
（2）服务的风险：不能满足要求、服务质量 较差 （3）成本的风险：
任务二： 了解IT运维管理
· 三、运维管理软件设计P68 · 1、总体结构设计
· 2、组织机构建模（用户建模、机构建模、角色 建模）
· 3、权限管理： · 4、用户认证
· 5、表单定制 · 6、工作流引擎
· 7、系统安全 （用户信息安全、数据存放安全、 数据审记）
任务二： 了解IT运维管理
· 8、系统管理：相当于西资源管理器 · 9、外部接口：短信接口、邮件接口
ITO信息服务外包概述
ITO信息服务外包概述ITO（Information Technology Outsourcing）是指将企业的信息技术功能和资源外包给第三方服务提供商。
ITO信息服务外包是一个快速发展的行业，为企业提供了许多机会和好处。
本文将对ITO信息服务外包进行概述，包括其定义、历史、类型、优势和挑战等方面。
1.定义：2.历史：ITO信息服务外包始于20世纪80年代，当时企业开始意识到将信息技术任务外包给专业服务提供商可以降低成本并提高效率。
随着计算机和互联网技术的快速发展和普及，ITO信息服务外包行业逐渐成熟起来，并迅速扩大到全球范围。
3.类型：-应用开发和维护外包：将企业应用程序的开发、测试、部署和维护等任务外包给专业的服务提供商。
-基础设施和运营外包：将企业的计算机硬件、网络和服务器等基础设施外包给第三方服务提供商。
-数据存储和管理外包：将企业的数据存储、备份和保护等任务外包给专业的服务提供商。
-技术支持和维护外包：将企业的技术支持和维护任务外包给专业的服务提供商。
4.优势：-降低成本：企业可以通过ITO信息服务外包减少IT部门的运营和维护成本，节省大量人力和物力资源。
-提高效率：专业的服务提供商可以提供高水平的技术专业知识和经验，使企业能够更高效地运营其信息技术系统。
-专业知识和技术：ITO服务提供商通常拥有丰富的经验和专业的技术知识，能够为企业提供最先进的技术和解决方案。
-灵活性和可扩展性：ITO信息服务外包可以根据企业的需求进行灵活扩展和调整，以适应企业的发展和变化。
5.挑战：-数据安全和隐私：将企业的关键数据和信息外包给第三方，可能存在数据泄露和安全风险的问题。
-供应商选取和管理：选择合适的ITO服务提供商并管理其服务质量和绩效是一个关键问题。
-沟通和文化差异：ITO信息服务外包通常涉及到不同国家和地区之间的合作，可能存在语言和文化差异的问题。
-人才引进与培养：企业需要评估和培养内部员工的能力，以适应外包后IT工作范围的变化。
IT外包服务介绍
IT外包服务介绍IT外包服务是指将企业的信息技术(IT)需求外包给专业的IT服务提供商来管理和实施。
随着信息技术的快速发展和企业对效率的追求，越来越多的企业选择将部分或全部的IT工作外包给专业机构来完成。
以下是关于IT外包服务的简要介绍。
IT外包服务提供了一种经济高效、专业化和高质量的解决方案，让企业能够专注于自身的核心业务，同时降低IT成本。
通过外包，企业无需雇佣全职的IT专业人员，也不需要投资昂贵的IT基础设施和软件，仅需按需付费即可获得专业的IT支持。
这种按需付费的模式能够帮助企业节省大量的资本支出，并提供灵活的IT支持和服务水平。
IT外包服务的范围非常广泛，包括但不限于以下几个方面：1. 硬件和网络设备管理：IT外包服务商可以负责企业的硬件设备采购、配置、安装和维护，确保企业的网络和服务器始终能够正常运行。
他们还可以负责监控和解决网络故障，并及时更新和升级设备。
2. 软件开发和维护：IT外包服务商可以根据企业的需求开发和定制各种软件应用程序，包括企业资源计划(ERP)、客户关系管理(CRM)、人力资源管理(HRM)等。
他们还可以提供软件维护和升级服务，确保软件系统的稳定性和安全性。
3. 数据管理和安全：IT外包服务商可以帮助企业管理和维护大量的数据，包括数据备份、存储、恢复和安全等。
他们能够确保企业的数据始终安全可靠，并提供灾难恢复计划和策略。
4. 技术支持和帮助台服务：IT外包服务商可以提供24小时全天候的技术支持和帮助台服务，解决企业员工在使用软件和硬件设备时遇到的问题。
他们可以通过电话、电子邮件或在线聊天等方式远程支持用户，并即时解决技术问题。
5. IT咨询和战略规划：IT外包服务商可以为企业提供IT咨询服务，帮助企业评估和规划IT战略，优化和改进IT系统和流程，提高企业的竞争力和创新能力。
IT外包服务的优势主要包括以下几个方面：1. 专业化技术支持：IT外包服务商拥有专业的技术团队和经验丰富的IT专家，能够提供高质量、高效率的IT支持和服务，帮助企业解决各种技术问题。
服务外包发展模式-概述说明以及解释
服务外包发展模式-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分的内容可以涵盖以下内容：服务外包是一种以外包服务提供商为中心，将企业内部的一些非核心业务活动或业务流程分包给专业的外包服务提供商执行的商业模式。
随着全球经济一体化的发展和信息技术的迅速发展，服务外包在全球范围内得到了广泛应用和企业的认可。
随着全球服务外包市场的不断扩大，服务外包的发展历程也逐渐演变出多种不同的模式。
这些模式包括经典的业务流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）以及较为新兴的知识流程外包（KPO）。
每种模式都有其独特的特点和适用范围，企业可以根据自身的需求选择最适合的模式进行外包。
服务外包的发展对企业具有重要意义。
首先，服务外包可以帮助企业降低成本，提高效率。
通过将非核心业务外包给专业的服务提供商，企业可以专注于核心业务，降低运营成本，提高生产效率。
其次，服务外包可以有效应对市场的变化。
在市场需求波动较大的情况下，企业可以通过外包灵活调整资源，降低风险，快速适应市场变化。
此外，服务外包还可以提供专业化的服务和先进的技术支持，为企业创造更大的价值和竞争优势。
综上所述，服务外包作为一种有效的商业模式，已经成为全球范围内企业主要的运营策略之一。
随着技术的不断进步和市场的不断发展，服务外包的发展模式也在不断演化和完善。
在本文中，将对服务外包的概念、发展历程以及其重要性进行深入探讨，并对未来的发展趋势和相关建议进行展望。
1.2 文章结构本文将按照以下结构进行阐述服务外包发展模式：第一部分：引言1.1 概述：介绍服务外包的基本概念和定义，以及它在全球范围内的重要性。
1.2 文章结构：明确本文的整体结构和各个部分的内容安排。
1.3 目的：阐明本文的写作目的和重点，以及对服务外包发展模式的研究意义。
第二部分：正文2.1 服务外包概念：详细介绍服务外包的定义、范围和特点，在这一部分中解释服务外包的基本原理和运作方式。
2.2 服务外包的发展历程：回顾服务外包的发展历史，包括起源、演变和重要发展阶段，分析其与全球经济环境的关系。
第1章 服务外包概述
同斯密相反，李嘉图强调的在相对比较的基础 上，两国在两种商品生产上所处优势或劣势程 度的差异，以及由此产生的贸易机会和贸易利 益。因为葡萄牙在葡萄酒的生产上的优势更大 （葡萄牙葡萄酒的生产成本为英国的0.5，而毛 呢的生产成本为英国的0.8），而英国在毛呢生 产上的劣势较小（英国毛呢的生产成本为葡萄 牙的1.1倍，而葡萄酒的生产成本为葡萄牙的1.5 倍），就像生产鞋和帽子的两个工匠一样，只 要葡萄牙致力于生产葡萄酒，英国致力于生产 毛呢，然后进行交换，两国都能获取贸易利益。
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信息技术外包（ITO-Information Technology Outsourcing）
就是客户将全部或部分IT工作包给专业性 的公司完成的服务模式。客户可以整合利用其 外部最优秀的IT专业化资源，达到降低成本， 提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强客 户对外部环境的应变能力。其主要业务包括发 包商信息化的规划、设计与咨询，IT设备和软 件的选型，网络系统和应用软件系统的建设和 开发，整个系统的维护、升级等等。
业务流程外包（BPO-Business Process Outsourcing）
是指企业将一些非核心的、次要的或辅 助性的功能或业务外包给企业外部的专业服 务机构，利用他们的专长和优势来提高企业 的整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业 具有核心竞争力的功能和业务。
服务外包概述
服务外包概述服务外包是指将企业业务流程中的某些环节或整个流程委托给外部机构来完成的一种商业模式。
在全球经济一体化的背景下，服务外包已成为一种常见的商业实践，可以帮助企业降低成本、提高效率、增强核心竞争力。
服务外包的概念起源于20世纪90年代的美国，是以信息技术和通信技术为基础的商业模式。
随着互联网的发展和全球电信网络的升级，服务外包已经扩展到各个行业领域，不仅包括IT技术外包，还包括金融、会计、人力资源、客户服务、物流等各种业务流程的外包。
服务外包的主要特点是跨地区和跨国界的合作。
通过服务外包，企业可以把某些非核心或低附加值的业务环节交给专业的外部机构来完成，从而能够更好地专注于核心业务。
例如，一家电子产品制造商可以将产品包装和运输这些非核心环节外包给物流公司，以便更好地专注于产品研发和营销。
服务外包的优势主要体现在成本降低和效率提高两个方面。
首先，外包可以帮助企业降低成本。
外部机构通常可以通过规模经济和专业经验来提供更高效率和更低成本的服务。
其次，外包可以提高企业的效率。
外部机构通常拥有先进的技术和专业知识，可以更好地应对市场的需求变化，提供更灵活和高质量的服务。
除了成本和效率的优势，服务外包还可以帮助企业增强核心竞争力。
通过外包非核心业务环节，企业可以更好地专注于核心能力的培养和发展。
例如，一家银行可以将人力资源管理和财务会计等非核心业务环节外包给专业的人力资源服务公司和会计事务所，以便更好地专注于银行业务的创新和客户服务。
然而，服务外包也存在一些风险和挑战。
首先，由于业务流程被外包给外部机构，企业可能失去对关键流程的直接控制。
这意味着企业必须依赖外部机构的能力和诚信来保证服务质量和信息安全。
其次，外包可能导致劳动力市场的不稳定。
当企业把业务流程外包给外部机构后，可能导致劳动力的流动和失业率上升，从而对社会产生一定的影响。
另外，文化差异和语言障碍也可能成为服务外包的障碍。
为了更好地应对服务外包的挑战，企业可以采取一些策略。
IT外包服务简要介绍(ppt 18页)
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(二)服务内容简介
─应用系统外包
应用系统外包是指基于用户对某类IT应用系统功能性的需求，提供
面向用户业务应用的全面解决方案和方案执行。应用系统外包服务 项目包括：
✓ 应用系统（ERP、CRM、OA、HRM、Mail）咨询规划服务 ✓ 应用系统部署实施服务: 软件、硬件的安装、配置、调试 ✓ 应用系统升级、功能扩展服务 ✓ 应用系统操作培训、功能咨询服务 ✓ 应用系统运行管理服务、模块采购咨询服务、新技术咨询服务
上海瑞软企业管理咨询有限公司
─服务关注点
满意度百分比
完成时间 工单关闭百分比 及时关单百分比
事件解决
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(四)客户案例介绍
─服务类
2020/6/9
上海瑞软企业管理咨询有限公司
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(四)客户案例介绍
─服务类
2020/6/9
上海瑞软企业管理咨询有限公司
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(四)客户案例介绍
─项目类
2020/6/9
✓ PBX交换机的日常维护，话路故障处理 ✓ 开通新话路，得到授权后进行话路权限变更
✓ 话机的资产登记、配发，对故障话机进行诊断、更换
✓ 电话会议现场技术支持服务
✓ 电话总机查号服务
✓ 调整电话配线间电缆顺序、长度，调整网络信息点使用配 制，制作电话电缆等
2020/6/9
上海瑞软企业管理咨询有限公司
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(二)服务内容简介
─网络系统外包
网络系统外包是指对局域网、广域网、Internet等网络设备及线路的正常
运行所提供的技术保障和维护工作。网络系统运维外包服务项目包括：
✓ 网络信息点的跳接和网线的定制 ✓ 临时局域网搭建和维护 ✓ 网络设备的命令配置和调试，包含路由策略、
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国际服务外包转移方市场
当前国际上的服务外包转移方市场主要集 中在北美（占全球市场的64%）、西欧（ 占全球市场的15.8%）和日本（占全球市 场的15.2%），这三个地区转移的服务外 包总量约占全球的95%左右。
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ITO的定义
ＩＴＯ ＩＴＯ（Information Technology Outsourcing) 信息技术外包(Information Technology Outsourcing, ITO)是指企业专注于自己的核心业务，而将其IT系统的全 部或部分外包给专业的信息技术服务公司。企业以长期合 同的方式委托信息技术服务商向企业提供部分或全部的信 息功能。 常见的信息技术外包涉及信息技术设备的引进和 维护、通信网络的管理、数据中心的运作、信息系统的开 发和维护、备份和灾难恢复、信息技术培训等。
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单位：百万美元
ITO细分市场 2019年 数据中心外包 82245
2019年 85217
2019年 89512
2019年 94234
桌面外包 27383 28422 29897 31448
企业应用外包 38988 41242 44111 49960
网络外包 55887 59998 65438 71577
软件技术服务 软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务
（二）信息技术研发服务外包
集成电路设计 集成电路产品设计以及相关技术支持服务等
提供电子商务 平台
为电子贸易服务提供信息平台等
测试平台
为软件和集成电路的开发运用提供测试平台
（三）信息系统运营维护外包
信息系统运营 客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地 和维护服务 理信息系统、远程维护等信息系统应用服务
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信息技术外包的分类
企业应用外包 企业应用外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及 到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或 打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。除了应用 管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务 、应用开发、集成、部署与支持服务等。帮助台服务被限于 企业应用方面的用户支持方面，可以在客户地点或非现场提 供这些服务，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。 合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。
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ITO信息技术外包
1. TCS 塔塔咨询公司 （印） 2. Infosys （印） 3. Wipro （印） 4. 埃森哲（美） 5. IBM （美）
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毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政府组 织提供软件开发外包与信息服务外包服务。
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信息技术外包的分类
桌面外包
桌面外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营桌面/客户平 台方面的日常管理服务。这些服务包括产品支持与专业咨询服务的任意组合 。桌面外包合同通常包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、 基础设施软件、或操作系统软件级时，可包括“后台帮助管理”服务。如问 题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。 桌面系统包括任何一种客户系统、并且可以包括远程员工的客户系统，比如 远程工作与移动员工。可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由 客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产 与设施等。
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信息技术外包的分类
（一）软件研发及外包
软件研发 及开发服务
用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、 电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营/生产/供应链/客户关系/ 人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发，定制软件 开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发软件测试等
ITO信息服务外包概述
背景介绍
在这社会分工越来越细化的时代，服务外包正成为第二轮经济 全球化浪潮中的新亮点。基于信息数字技术基础上的信息服务 外包，已成为以软件产业为特征的第二轮经济全球化的重要推 动力量。近年来，我国服务外包已步入快速发展通道，尤其是 政府在人才、税收和资金奖励等方面的支持，给国内服务外包 企业带来了巨大的发展机会。2019年年底，包括杭州等11个城 市被认定为 “中国服务外包基地城市”，为杭州经济技术开发 区发展服务外包产业提供了动力。
总计 204503 214880 228958 244219
2009年 99150 33074 49934 78133 260291
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பைடு நூலகம்
如何提升 ITO 服务价值
ITO需要更创新的服务更差异化的竞争 全面而主动的管理 体现ITO服务的专业性 提供运维报告 体现ITO服务价值 业务服务管理 提升ITO服务价值
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信息技术外包的分类
网络外包（企业与公共网） 网络外包是一种多年期或年金性的合同/关系，它涉及到管理 、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施、或企业电信 资产（包括固话与无线）等方面对持续性网络或电信管理服 务的购买事宜。除了网络或电信管理以外，网络外包不包括 长期合同，如咨询/顾问服务、网络应用开发与集成、网络基 础设施部署、以及基础设施支持服务等。
基础信息
基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT基础设施管理、数据
技术服务
中心、托管中心、安全服务、通讯服务等）
5
信息技术外包的分类
ＩＴＯ服务内容 ＩＴＯ服务又可以细分成 数据中心服务 桌面服务 网络应用 企业应用外包服务等
6
信息技术外包的分类
数据中心服务 数据中心外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到 运营服务器/主机平台方面的日常管理服务，其中包括分布式 服务器与存储器在内。数据中心外包合同通常包括客户有关的 运营管理服务，如“后台支持服务”和“在线帮助”服务在内 。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用 管理”服务在内。外包商或企业客户可以提供并使用信息管理 软件与系统管理工具，可以在客户地点或非现场提供这些服务 ，IT资产可由客户或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括 向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。