餐厅楼面基本服务程序及规则(20200913142425)

楼面基本服务程序及规则

服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工

作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备一迎宾入座一一餐中服务一一

款结帐一一送客离座，五个方面的工作。

第一条餐前准备

1、环境准备

(1)桌椅干净、摆放整齐美观。

(2)家私柜周围用具整洁、齐备……..

(3)电器设备能正常使用。

(4)墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。

(5)空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。

(6)检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。

(7)桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。

2、餐具及用品准备

(1)检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。

(2)检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。

(3)检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。

(4)所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干

净。

3、托盘规则

注意：拿取任何物品都必须使用托盘。

(1)理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。

(2)装盘；根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物、高的物品放在托

盘的里面；轻物、低矮物品放在外档。

(3)托盘；轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部约5公分，掌心

向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

(4)行走：行走时头正肩平，上身挺直，保持重心，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精神集中，

步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限，注意避让周围人员，尤其是突然转身或站起的客人，以及突然出现的儿童，必要时可以提醒客人。

A常步步距均匀，快慢适当，为常用步伐。

B快步急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。

C碎步就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。

行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临”

4、摆台

(1)准备餐具

将摆台时需用的骨碟、茶杯、汤碗、汤匙、水盅、筷子、烟灰缸等准备好。

(2)摆台

摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为

1.5厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方 1.5厘米

处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行；

5、菜品信息了解

了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜

品信息栏。

第二条迎客入座

1、 门口领位员应保持微笑，并对客人说： “欢迎光临，里面请”，并询问客人是否预订

了座位。常用语言为：“请问是否订位？” ，或“请问您几位？”

2、 在客人左前方三步引领客人到适当的（或预订的）餐桌旁。

途中不时回头引导客人。 常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员，同时协助看台服务员替客人拉椅安座。 操作时双手轻拖椅背，然后用右手示意往前轻推，常用语言为“您请坐”。

3、 如果客人多，无暇接待后来顾客， 也要热情招呼，做到“人未到声先到”说一声“先 生/小姐，

请稍候，马上就来。”以稳住客人。

1、 开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位：拆筷套时站在

客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，

轻手摆放在餐位上，手不能接 触筷子嘴，筷子不能有污迹、湿滑、破损。

开位时根据客到人数来开，

不得客人未到就 先行开位。

2、 给客人上当天开胃小菜及纸巾。

3、 沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡2-3分钟即可。同时将水盅摆到台 面上。

4、 斟茶：斟茶时，右手执壶（左手指也可轻放壶盖之上） ，从宾客右侧斟。注意壶嘴 与茶杯离开约有1〜1.5厘米，慢慢地将茶水倒入杯内， 杯中茶水以2/3为宜。注意：当 倒完茶水

后，轻轻迅速地拉起壶嘴， 收回茶壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。 为客

人斟完茶水后，须将壶内重新注满开水。 如果客人要求把茶壶放在餐桌上 （不能放在老

人和小孩边上），壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同斟 第一杯茶一

样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最

后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。

（广东客人一般习惯用第一道茶烫筷、

杯、碗等因此要准备水盅）

5、 点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带微笑对客人 说：“先生/小

姐，请问你们哪位点菜？”树立推销意识，根据当天菜品信息推销急推 菜，热销菜。察颜观色，看人

下菜单，根据不同消费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满 意，提高销售额的目的， 不可偏向型点菜。

如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一 起摆放在客人台面上。

6、 听单：

7、 写单

单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。 填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。 向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。 填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。 根据客人人数，提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大，如不够可再点” 水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加菜

及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。

9、斟酒水

将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上， 并在餐中随时为客人斟满酒水。 除客人要

求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开斟饮料，当杯中饮料至一半 以下程度时，

第三条

餐中服务

cm ,腰部稍弯，微笑倾听应答。 听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约3 0

(2)

(3)

(4)

(5)

8、飞单