服务礼仪项目二复习进程

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2024年6月份考试服务礼仪复习题

2024年第一学期期末考试服务礼仪复习题一、单选题1、服务礼仪主要以（）的仪容规范，仪态规范，语言规范和岗位规范为基本内容。

A、服务人员B、管理人员C、服务对象D、公司领导正确答案： A2、（）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。

A、轻笑B、含笑C、微笑D、大笑正确答案： C3、在对外交往中，女士切勿穿（），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。

A、红色百褶裙B、颜色过于艳丽的裙子C、黑色皮裙D、牛仔裙正确答案： C4、招呼别人时，应该（）。

A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、掌心向外正确答案： B5、我国的国花是（）。

A、牡丹B、茉莉C、玫瑰D、郁金香正确答案： A6、自我介绍时要避免（）。

A、先递名片，再做介绍B、先做介绍，后递名片C、长话短说D、内容完整正确答案： B7、递接文件或名片时应当注意字体的（）。

A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方D、背面朝向对方正确答案： A8、引领客人时，引导者应走在客人的（）。

A、左前方引路B、左后方指路C、右前方引路D、右后方指路正确答案： A9、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（）。

A、左尊右卑B、右尊左卑C、左右一样D、不同场合不同尊卑正确答案： B10、根据头发生长的一般规律，常人多久修一次头发最为合适？（）A、半个月B、一个月C、两个月D、三个月正确答案： A11、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是（）。

A、蓝色B、白色C、灰色D、咖啡色正确答案： B12、厦门航空公司的空乘服主题色调为（）A、蓝色B、色C、紫色D、青蓝色正确答案： C13、微笑是服务的生命，是服务的灵魂。

以下对于微笑服务礼仪的重要意义的描述不正确的是（）.A、可以缓解服务过程中双方的不愉快情绪B、可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力及素质C、可以减轻旅客长途旅行的疲劳D、可以充分展示航空公司服务人员的服务水准正确答案： D14、介绍两人相识的顺序一般是：（）.A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家人D、先把早到的客人介绍给晚到的客人正确答案： B15、有司机驾驶时，在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（）。

会议服务工作流程及礼仪

进行。会议服务员应将调至振动或关机。完后，上前一步将茶放回原处，面带微笑，伸右手示意“请用茶”，然后进行下一位。
3、进行安全检查，关闭电器电源，检查会场是否有宾客丢失的文件及物品，如有，应及时联系或交会议负责人、总台。 1、客人陆续入座时，服务员一人先上香巾，其他人倒茶水。
• 2、根据会议人数，在茶水间准备好相应数量的茶 1、会议结束时，服务员快步走向会议室门口，打开大门，站在门内一侧，身体略微前倾，欢送客人：“请慢走，欢迎下次光临。
如遇到客人碰倒茶杯的情况，要及时到茶水间拿抹布擦拭，如是主席台上的（会议室内）可先就近抽取纸巾先应急处理，再去拿抹布
处4、理按。要求粘杯好会标，，保并证协放调美观置。适量茶叶，准备好干净保温的开水瓶，打好开水。 9、最后一次检查台面是否整洁，各种用具是否干净、齐全，摆放符合要求。
9、最后一次检查台面是否整洁，各种用具是否干净、齐全，摆放符合要求。
二、会前准备
• 9、会议即将开始时，会场播放与会议主题相符的轻音乐，任何妨碍客人的工作如吸尘等应立即停止，服务员站在会议室门外，面向客人到来的方向，保持微笑。若是重点会议，需有主管或经理在场迎候。对年老体弱者进行搀扶。
• 10、客人到来距离会议室约2.5米时，服务员上半身略微前倾，问候客人：“您好，领导”，并伸手示意大门的方向：“这边请。”
三、会中服务（重点）
• 2、如有投影仪，服务人员不要横穿投影仪，以免影响投影效果。
• 3、会议服务人员必须调成振动或关机，坚守岗位。会议开始时，茶水服务人员按标准站姿在茶水间门口，音响师站在音响室门口，面向会议室，站姿规范，注意观察参会人员随时可能产生的需求。会议进行时，服务员要留意会议进程，发现有需求的客人要立即上前询问。

电子商务客户服务(周艳红第二版) 教案 02项目二电子商务客户服务技能

《电子商务客户服务（第二版）》教学简案《电子商务客户服务（第二版）》教学简案例：“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。

”2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。

商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系,进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。

而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。

商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。

(1)接单后才发现没库存,客服人员要第一时间联系顾客。

例：“X先生,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您购买的XX商品,我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵,不好给您发出去。

工厂己经在赶制了，后天再给您发货,您看这样行吗？”(2)顾客下单后却迟迟不付款,客服人员可以联系顾客以了解情况。

例：“X女士,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况,欢迎随时联系我。

”“X先生,您好!我是XX网店的客服××,打扰您了！您下单的产品今天买一送一,您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。

”3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类主要是解决各种售后问题,主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。

由于网络交易的虚拟性特征,顾客看不到商品实物,所以在售后阶段客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。

遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求,进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。

(1)顾客投诉时的沟通技巧。

顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态,尽量安抚顾客,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。

酒店服务礼仪教案

酒店服务礼仪教案一、教学目标：1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生掌握酒店服务礼仪的基本知识和技巧。

3. 提高学生在实际工作中运用酒店服务礼仪的能力。

二、教学内容：1. 酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项三、教学方法：1. 讲授法：讲解酒店服务礼仪的基本概念、知识和技巧。

2. 案例分析法：分析实际工作中的酒店服务礼仪案例，讨论解决问题的方法。

3. 情景模拟法：设置模拟场景，让学生参与实践，提高实际操作能力。

4. 小组讨论法：分组讨论，分享学习心得，互相借鉴。

四、教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。

2. 案例分析报告：评估学生对酒店服务礼仪案例的分析能力。

3. 情景模拟表现：评价学生在模拟场景中的实际操作能力。

4. 课后作业：检查学生对课堂所学内容的掌握程度。

五、教学资源：1. 教材：酒店服务礼仪相关教材或资料。

2. 课件：PowerPoint课件，用于辅助讲解和展示。

3. 案例材料：实际工作中的酒店服务礼仪案例。

4. 模拟场景道具：用于情景模拟的道具和设备。

5. 网络资源：查找相关资料，以便进行拓展学习。

六、教学进程安排：1. 第一课时：酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 第二课时：酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 第三课时：酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 第四课时：常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 第五课时：跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项6. 第六课时：案例分析与讨论分析实际工作中的酒店服务礼仪案例讨论解决问题的方法7. 第七课时：情景模拟与实践设置模拟场景，让学生参与实践提高实际操作能力8. 第八课时：小组讨论与分享分组讨论，分享学习心得互相借鉴，共同进步复习重要知识点10. 第十课时：评估与反馈课堂参与度评估案例分析报告评估情景模拟表现评估课后作业检查七、教学建议：1. 注重理论与实践相结合，让学生在实际工作中运用酒店服务礼仪。

酒店服务礼仪（第2版）

酒店服务礼仪（第2版）
目录:
模块一认识酒店服务礼仪
学习目标
课前测试
案例导入
知识储备
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
(一)酒店服务礼仪的定义
(二)酒店服务礼仪的原则
(三)酒店服务礼仪的内容
(四)酒店服务礼仪的作用
(五)学习酒店服务礼仪的方法
(六)学习酒店服务礼仪的意义
三、角色定位与服务意识
(一)角色定位
(二)服务意识
能力训练
项目一：对酒店服务礼仪的认识项目二：测试个人礼仪状况
项目三：学习角色定位及心态调整知识拓展
礼仪的产生与发展
思考与练习
模块二酒店服务人员的仪容仪表学习目标
课前测试
案例导入
知识储备
……
模块三酒店服务人员的仪态
模块四酒店服务的语言艺术
模块五国际接待礼仪常识
模块六我国主要客源和地区以及部分少数民族的习俗和礼节模块七会议服务礼仪
模块八酒店服务礼仪综合训练
综合实训案例：酒店婚礼仿真实训。

服务礼仪期末复习资料

服务礼仪期末复习资料服务礼仪期末复习资料服务礼仪是指在服务行业中，员工在与客户接触和交流时所应遵循的一系列规范和规则。

良好的服务礼仪不仅能够提升企业形象，还能够增加客户的满意度和忠诚度。

在这篇文章中，我们将回顾一些服务礼仪的重要知识和技巧，帮助大家更好地应对各种服务场景。

首先，我们来谈谈服务礼仪的基本原则。

无论是在餐饮、酒店、零售还是其他服务行业，基本的服务礼仪原则都是相通的。

首先是微笑和问候。

微笑是一种友好和亲切的表达方式，能够让客户感到受到欢迎和重视。

问候是礼貌的基础，通过问候客户可以感受到被关心和尊重的态度。

其次是耐心倾听和理解客户需求。

在与客户交流时，要保持耐心和专注，充分理解客户的需求和问题，以便提供更好的服务。

最后是尊重客户的个人空间和隐私。

在与客户接触时，要注意保持适当的距离，不要侵犯客户的个人空间和隐私，以免给客户带来不适。

接下来，我们来讨论一些具体的服务礼仪技巧。

首先是关于沟通和表达的技巧。

在与客户交流时，要注意用清晰、简洁和准确的语言表达自己的意思，避免使用行业术语或复杂的词汇，以免让客户感到困惑。

同时，要注意语速和音量的控制，以便让客户听得清楚和舒适。

其次是关于外貌和仪容的技巧。

作为服务行业的从业者，要注意自己的仪容仪表，保持整洁、干净和得体的形象，给客户留下良好的第一印象。

此外，要注意言行举止的得体和礼貌，避免使用粗鲁、侮辱性或冒犯性的语言和行为。

除了以上的基本原则和技巧，服务行业还有一些特殊的礼仪规范需要遵守。

比如，在餐饮行业，服务员要注意用餐礼仪和礼貌待客。

要熟悉餐具的使用方法，掌握正确的上菜和送餐方式，以及合适的倒酒和清理桌面的技巧。

在酒店行业，前台接待员要注意礼貌和热情地接待客人，提供准确和有用的信息，帮助客人解决问题。

在零售行业，销售员要注意主动服务客户，提供专业和个性化的购物建议，以及礼貌地处理退换货事宜。

总之，服务礼仪是服务行业中不可或缺的一部分，对于提升企业形象和客户满意度具有重要的作用。

物业服务礼仪复习大纲(罗晶)

《物业服务礼仪》课程考试复习大纲一、考试题目题型1、选择题（每小题4分，20分）2、简答题（每小题10分，共50分）3、案例分析题（共30分）二、各章复习及考试要点第一章绪论1、掌握中国当代礼仪的特点。

（1）重视血缘和亲情；（2）强调共性；（3）谦虚谨慎、含蓄内向；（4）讲究礼尚往来2、掌握六项国际礼仪通则。

P9第二章个人礼仪1、掌握仪容修饰的基本常识与技巧。

P152、掌握特殊场合和特殊目的的服饰颜色选配。

P303、掌握大学生着装的基本要求。

P334、掌握言谈的基本技巧。

P425、掌握正装的“三色原则”。

要求正装色彩以少为佳，最好将其控制在三种色彩之内，以保持庄重。

一般应为单色、深色，并且无图案，最标准的套装色彩是蓝、灰、黑、棕。

第三章日常交往礼仪1、掌握介绍他人时需遵循的规则——“尊者优先了解情况”（1）先将男士介绍给女士；（2）先将年轻者介绍给年长者。

把年轻者引荐给年长者，以示对前辈、长辈的尊敬。

（3）先将未婚女子介绍给已婚女子。

（4）先将职位低的介绍给职位高的。

（5）先将家庭成员介绍给对方。

（6）集体介绍时的顺序。

被介绍者双方的低位、身份大致相似，或者难以确定时，应当是人数较少的一方礼让人数较多的一方。

2、掌握握手的有关礼节。

（1）适当的握手应时间短暂，有些人习惯性地握着别人的手不放，甚至猛摇，实在令人无所适从。

（2）握手应有适当力度，过轻或过重均非适宜。

太轻表示冷淡或傲慢，太重会使人感到疼痛。

（3）握手时要精神集中，注视对方，微笑致意，千万不要一面握手，一面斜视他处，握手时左顾右盼是最不礼貌的。

（4）握手时，男士以脱去手套为原则，手套不易脱去或不便脱去，须申明原因，请求原谅。

女士虽可戴手套握手，但遇地位高的人，仍应先脱去手套。

（5）多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完再握。

到朋友家中，可只与主人及熟识的人握手，向其他人点头示意即可。

3、掌握居间介绍的概念及场合。

P554、掌握名片在当今的商业交往中的重要作用：现代社交的需要，我们每个人都会有很多别人的名片，也有自己的名片，名片是我们与人联系沟通的重要纽带及方式，名片也被人们列为一项人际资源和一笔财产。

服务礼仪学习单元2

头部抬起(一般不应站得高于自己的交往对象)，面部朝向正前方，双眼平
视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈V状分开，二者之间相距约一个拳头的
宽度(这一脚位，有时又叫“外八字”)。注意提起髋部，身体的重量应当平均
分布在两条腿上。
模块1
一、基本站姿
站
姿
采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正、肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。总体来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有：可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。
模块1
一只脚站在地上的同时，将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上、蹬在窗台上、跨在桌面上。 6.手位不当
在站立时，服务人员的手位如果不当，同样也会破坏站姿的整体效果。不
当的手位主要有：一是将手放在衣服的口袋内；二是将双手抱在胸前；三是将两手抱在脑后；四是将双肘支于某处；五是两手托住下巴；六是手持私人物品。
高职高专工学结合课程改革规划教材
服务礼仪（第二版）
学习单元1 学习单元2 学习单元3 学习单元4 学习单元5 学习单元6
仪容与服饰仪态接待礼仪电话礼仪沟通技巧求职面试礼仪
学习单元2 活塞连杆组故障诊断与修复仪态
1
2 3 4 5
学习目标学习模块实训指导思考与练习拓展学习
模块1
三、不良站姿
7.半坐半立
站
姿
在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，而绝对不允许在需要站立之时，采取半坐半立的姿势。 8.浑身乱动

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《服务礼仪》会考练习卷项目二顾客至上—诠释服务意识姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.客人时不同的，但服务有止境。

（）2.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的市场调查和分析。

（）3.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。

（）4.产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。

（）5.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。

（）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。

（）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。

（）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。

（）9.规范是细节的归纳。

（）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。

（）11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。

（）12.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。

（）13.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。

（）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。

（）15.最好的服务是面对面的服务。

（）16.规范可以形成企业间的服务差异。

（）17.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。

（）18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。

（）19.规范服务时企业优质服务的出发点。

（）20.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。

二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。

A.以人为本B.宾客至上C.满足需求D.关注需求（）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的。

A.不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性（）3.旅游服务人员的核心能力是。

A.了解、感知客人需求B.发现客人隐性需求C.出来客人投诉D.提供惊喜服务（）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。

A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料（）5.挖掘客人隐性需求的基础是。

A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的市场调查与分析D.客史档案（）6.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人，这说明。

A.投诉越多，回头客越多B.要认真对待并妥善处理好客人投诉C.顾客投诉很常见，无须太在意D.只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客（）7.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注。

A.细节B.规范服务C.宾客需求D.服务质量（）8.很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。

A.服务意识B.素质C.满意度D.服务技能（）9.形成习惯是服务的关键。

A.细节B.优质C.个性D.卓越（）10.客人永远不会错的观念是在年提出的。

A.1897B.1898C.1970D.1999（）11. 的客人才会成为忠实的客人。

A.接受力强B.会包容C.乐观开朗D.非常满意（）12.“现代饭店管理之父”在年提出“客人永远是对的”的理论。

A.1902B.1908C.1907D.1918（）13.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。

A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一（）14.服务过程中100-1 0。

A.＞B.＜C.＝D.≤（）15.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。

A.23B.24C.25D.26（）16.现代旅游业通过服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。

A.细节B.个性C.规范D.优质（）17.服务的差别来自于。

A.产品B.规范C.细节D.习惯（）18. 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。

A.里兹·卡尔顿酒店B.斯塔特勒饭店C.迪拜帆船酒店D.希尔顿酒店（）19.细节服务的实质是。

A.发现细节B.服务效率C.现金设备D.管理者水平（）20. 是企业优质服务的出发点。

A.执行规范B.细节服务C.超常规服务D.效率服务三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1.SERVICE中S与V的含义分别是。

A.微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备（）2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员。

A.认为零投诉是不可能的，以此不要太在意B.理解投诉的客人C.给予最大限度的重视并帮助解决问题D.认为有些客人投诉是恶意行为E.应该换位思考（）3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有。

A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准C.必须执行有度D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势E.规范是细节的归纳（）4.只要客人提出的要求是，饭店应无条件地满足客人。

A.刁难的B.有新意的C.简单的D.合理的E.可能的（）5.优质顾客服务通常具备的特征有A.情感特征B.适当特征C.规范特征D.连续特征E.效率特征（）6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有A.尊重原则B.从俗原则C.适度原则D.平等原则E.宽容原则（）7.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。

A.观察B.思考C.交流D.学习E.反思（）8.隐性需求的特点是A.非显性B.偶然性C.隐蔽性D.共性的E.个性的四、填空题（每空1分，共20分）1.首问责任制和服务,客人只要打一个电话或者找一个人,即会得到服务。

2.不同客人有不同需求,甚至会有超出行业标准或者有争议的要求,我们把它称之为,但是我们仍旧要把作为员工的最高准则。

3.在服务中,除了面对面的之外,还有很多客人卡不到但可以感觉到的服务,即。

4. 是卓越服务的基础，是卓越服务的机会，是卓越服务的关键。

5.服务规范是否合理的最简单标准就是：。

6.宾客满意程度的高低首先取决于和。

7.旅游业的服务人员的、以及都直接影响着客人对该城市的第一印象。

8.服务中的人的行为主要包括：、、。

9. ，也是现代旅游服务的终极目标。

五、简答题（共12分）1.关注顾客需求需要做到哪几？（4分）2.旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（3分）3.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

（5分）六、案例分析题（每题12分，共12分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小结突然准确地叫出：“某某先生，服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP（非常重要的客人、贵宾）带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签名，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

经常热情称呼客人名字是定制化服务意识的一种体现与要求，（1）请阐述定制化服务意识地具体要求（6分）。

（2）在工作中，提升定制化服务意识有哪些方法与途径？（6分）项目二顾客至上—诠释服务意识答案四、填空题（每空1分，共20分）1、一站式、全程2、超常规服务、以人为本3、明显服务、隐含服务4、执行规范、发现细节、形成习惯5、是否方便客人6、从业人员的观念、意识7、服务意识、服务礼仪、服务效率8、员工与客人的直接接触、员工借助有形的媒介与客人间接接触、为实现前面两种所必须的企业内部的协调、管理和激励9、超越顾客期望、让客人成为忠诚客人五、简答题（共12分）1．关注顾客需求需要做到哪几点？（4分）答：（1）充分调查并了解顾客的合理需求；（2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（3）按照“以人为本”的原则提供服务；（4）认真对待并妥善处理客人的投诉。

2.旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（5分）答：遵从原则；从俗原则；适度原则；平等原则；宽容原则。

3.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

（3分）答：通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的1/5。

忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务。

忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。

六、案例分析题（每题12分，共12分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。