质量信息管理制度

质量信息管理制度文本编号：B0-20

一、目的

确保服务工作满足客户要求，提高工厂信誉、促进产销工作。

二、适用范围

适用于产品的信息管理和售后服务。

三、工作程序

1、销售部采用电传、电话或上门咨询等方式开展服务工作。在服务中要杜绝不

礼貌行为，主动向客户介绍本工厂管理和产品质量等有关情况。

2、销售部每年不定期组织召开座谈会，调查、确定产品需求以及客户对本工厂

产品的意见和要求，并做好记录。

3、工厂销售部负责了解和收集有关市场信息，将汇总来的信息进行定量和定性

化，使之符合顾客的要求，以传递给技术部。技术部结合顾客的需求，输入国内外有关专业信息，确定配方设计方案，进行新产品开发。

4、销售部和技术部适时组织走访客户或用其他方式与客户联系，收集客户意见，

并通过与需方的沟通，反馈本工厂有关意见：

（1）本工厂生产、工艺、原材料等发生变化时，销售部要及时书面通知客户，必要时可建议客户采取相应措施；

（2）介绍本工厂新产品开发等情况，启动客户需求；

（3）介绍本工厂在关键质量特性方面的改进情况，增强客户信任。

5、对客户主动反馈的意见，包括对产品服务提出的要求或询问有关产品服务事

宜，要由专人按地区分别进行登记、归类、存放，能答复的要立即给予答复，不能答复的要在规定期限内进行答复。销售部做好相应记录。

6、客户反馈意见处理

（1）客户质量投诉和意见：销售部应记录后及时通知技术部，由技术部及时调查处理，提供有关产品质量的处理签定结论和处理方式、方法给销售部，销售部将处理意见及时通知客户，直到双方满意为止。

（2）有关交付质量意见：由销售部记录并具体核实，及时采取纠正和预防措施。

7、建立客户档案

销售部应对历年来的主要客户建立档案。记录客户单位、名称、地址、购货品种、数量、金额、日期、企业概况、质量反馈意见及提供的服务和投诉处理结果等。客户档案由销售部管理。