银行业客户体验研究
银行业客户体验如何提供卓越的客户服务和体验
银行业客户体验如何提供卓越的客户服务和体验在当今竞争激烈的金融市场中，银行业面临着巨大的挑战。
为了在市场中保持竞争力并赢得客户的信任和忠诚度，银行需要提供卓越的客户服务和体验。
本文将探讨银行业如何通过不断改进客户服务和提升客户体验来满足顾客的期望，进而吸引和保留客户。
一、个性化服务银行应当根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
个性化服务是通过深入了解客户的需求和喜好，为他们量身定制解决方案和产品，以满足其特定的金融需求。
例如，银行可以通过客户分析了解客户的风险承受能力和投资偏好，从而向客户提供适合其个人情况的投资组合建议。
个性化服务还可以通过提供专业的金融咨询和定制化的金融规划来体现。
银行可以聘请专业的客户经理或金融顾问，为客户提供一对一的咨询服务，帮助他们制定财务目标，并提供相应的理财方案。
这样的服务不仅可以满足客户的需求，还可以建立起银行与客户之间的长期合作关系。
二、便捷的渠道和无缝的体验随着科技的快速发展，客户对于银行业务的处理也越来越依赖于互联网和移动设备。
因此，银行需要提供便捷的渠道和无缝的体验，以满足客户的期望。
首先，银行需要建立一个完善的线上渠道，包括网站和移动应用程序。
通过这些渠道，客户可以随时随地查询账户余额、进行转账、申请贷款等操作。
同时，银行应确保这些渠道的安全性，通过采取各种安全措施，如多重身份验证和加密技术，防止客户信息的泄露和欺诈。
其次，银行应提供无缝的体验，使客户在不同渠道之间的切换变得简单和流畅。
例如，客户可以在网上开通支票账户，然后通过移动应用程序随时检查余额，使用支票，或者是到最近的分行进行柜台服务。
这种无缝的体验可以提高客户的满意度，同时也减少客户在处理银行业务时的不便。
三、高效的问题解决和投诉处理客户在使用银行服务时难免会遇到问题，银行需要提供高效的问题解决和投诉处理机制。
首先，银行应设立专门的客户服务中心，为客户提供问题解答和故障排除。
这个客户服务中心应配备专业人员，并提供多种接触方式，如电话、邮件和在线聊天。
银行业客户体验管理的策略与实施
银行业客户体验管理的策略与实施在当今竞争激烈的金融市场中，银行业的客户体验管理成为了保持竞争力和提升用户忠诚度的关键因素。
银行与客户之间的关系不再仅仅局限于交易和产品，而是发展成为长期合作伙伴关系。
为了实现卓越的客户体验，银行需要制定有效的策略并将其落实到实际操作中。
本文将探讨银行业客户体验管理的策略和实施方法。
一、客户体验的重要性客户体验是客户在使用银行产品和服务过程中所感受到的整体感受和满意度。
一个优秀的客户体验能够提升客户的满意度和忠诚度，并进一步增加他们的长期价值。
同时，一个糟糕的客户体验则可能导致客户流失、声誉受损和市场份额减少。
因此，一个银行要想在激烈的市场中立于不败之地，就必须重视客户体验的管理。
二、客户体验管理的策略1. 了解客户需求了解客户的需求是实施客户体验管理的第一步。
通过市场调研、问卷调查和与客户的面对面交流，银行可以收集到客户的反馈和建议。
根据这些信息，银行可以确保其产品和服务符合客户的期望，并及时做出调整和优化。
2. 设计用户友好的渠道和界面银行要提供方便、快捷的渠道和界面，以满足客户的多样化需求。
在线银行、手机银行和自助服务设备等数字化渠道的发展使得客户可以随时随地进行交易和查询。
同时，界面的设计也需要符合用户习惯和使用便利性，减少用户在操作过程中的困扰。
3. 培训和建设服务团队银行的员工是客户体验的关键因素之一。
银行需要对员工进行充分的培训，使他们能够提供专业、高效和友好的服务。
员工应该具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够及时回应客户的需求和投诉。
4. 个性化营销和定制化服务通过分析客户的消费习惯和偏好，银行可以进行个性化的市场营销和定制化的服务。
个性化的推荐和定制化的产品能够增加客户的满意度，并提升其忠诚度。
5. 持续改进和监控银行的客户体验管理是一个持续的过程，在不断的改进中不断满足客户的需求。
银行需要建立相应的监控机制，通过数据分析和客户反馈不断优化产品和服务。
招商银行客户体验心得
招商银行客户体验心得1. 引言招商银行作为国内重要的商业银行之一，一直以来注重客户体验，并通过不断创新和优化来提升服务质量。
本文将从以下几个方面介绍招商银行的客户体验，包括办理流程、服务质量、产品创新和数字化服务。
2. 办理流程在办理各类业务时，招商银行注重简化流程，提供高效的服务。
以办理银行卡为例，客户可以选择线上或线下渠道办理，线上渠道通过招商银行手机应用和网上银行等平台提供办理服务，无需到银行网点排队等待；线下渠道提供自助终端和柜台服务，可以根据客户的选择和需求灵活办理。
此外，招商银行还引入了人脸识别和指纹识别等技术，进一步提升办理速度和便捷性。
3. 服务质量招商银行非常注重客户的服务体验，不仅在办理业务时提供优质的服务，还在日常的银行运营中注重与客户的沟通和关怀。
银行网点提供舒适的等候区域和专属的服务人员，使客户在等待办理业务时感受到舒适和尊重。
在服务过程中，工作人员态度友好，专业解答客户的问题，并根据客户需求提供相应的产品和服务。
招商银行还通过客户满意度调查和客户反馈机制来不断改进服务质量，以更好地满足客户的需求。
4. 产品创新招商银行积极推出符合客户需求的创新产品，以提升客户的满意度和体验。
与传统银行相比，招商银行在产品设计上更加灵活和多样化。
例如，招商银行的信用卡产品以丰富的权益和优惠活动吸引了许多消费者。
同时，招商银行还不断推出与移动支付和互联网金融相关的产品，以适应现代消费者的需求。
这些创新产品使客户在使用招商银行服务时得到更多的实惠和便利。
5. 数字化服务随着互联网的发展，招商银行不断加强数字化服务，为客户提供更加便捷的金融服务体验。
招商银行手机应用和网上银行提供了全方位的服务功能，客户可以随时随地办理转账、查询明细、还款等操作。
此外，招商银行还通过投资理财平台为客户提供了更加个性化的金融服务，满足客户不同的理财需求。
招商银行还不断引入人工智能和大数据技术，提高服务的智能化和个性化水平。
银行业务中客户体验的不足及改进措施
银行业务中客户体验的不足及改进措施一、不足之处1. 机械化、冷漠的服务态度在银行办理业务时，客户常常面对机械的服务员和冷漠的态度。
银行柜台人员缺乏耐心和友善，仅仅完成了基本的工作职责，却缺乏与客户建立真正交流和解决问题的愿望。
2. 办理效率低下尽管现代科技不断发展，但许多银行仍存在办理效率低下的问题。
顾客需要花费大量时间等待排队并进行繁琐的手续。
特别是在高峰时段，往往造成等待时间过长以及交易速度缓慢，给顾客带来困扰。
3. 缺乏个性化服务大多数银行提供标准化产品和服务，并没有根据个体客户的需求进行定制。
相比之下，当今社会人们追求个性化消费体验已成为主流趋势。
然而，在银行业务中，个性化服务严重不足。
4. 界面设计复杂、难以操作随着信息技术快速发展，许多银行已经开展网上银行和移动银行服务，但一些界面设计复杂、操作不够便捷。
许多用户包括中老年人或不熟悉科技的人群，往往无法顺利使用这些平台，导致客户体验降低。
二、改进措施1. 员工培训与素质提升银行应该注重员工素质的培训，使其明白客户服务的重要性以及友善和耐心对待每一位客户的基本原则。
员工可以通过参加沟通技巧培训、聆听能力强化课程等来提高自身专业知识和服务技能。
2. 提高办理效率优化银行系统与流程，建立智能排队系统，减少客户排队时间。
增加柜员数量和工作效率，确保在高峰时段也能有足够的柜台人员提供服务。
同时推广自助设备的使用，在简单业务方面引导客户自助处理。
3. 引入个性化服务模式银行应该结合数据分析和市场调研，为客户提供更符合个体需求的产品和服务，并根据每位客户的偏好制定相应计划。
例如，定制金融产品、提供专属客户经理等方式，让客户感受到独特的关怀和体验。
4. 界面设计简洁易用银行应该注重网上银行和移动银行界面的可用性设计，结合用户体验和易用性原则进行改善。
确保界面布局清晰、操作简便，并提供明确的导航指引和在线帮助，以满足不同年龄和技术水平的客户需求。
5. 加强用户反馈与沟通渠道建立良好的客户反馈渠道，并及时回应客户意见与问题。
银行移动App 用户体验提升研究与实践
☐ 中国工商银行软件开发中心专家 李兵银行移动App 用户体验提升研究与实践“十四五”规划明确提出，要培育新型消费，发展信息消费、数字消费、绿色消费，鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展，从国家战略层面将消费体验作为全面促进消费的重要发展方向，将促使企业进一步开展用户体验提升工作。
用户体验已逐步成为企业竞争的先决条件，优质用户体验有助于促进产品营销，提升用户黏性及忠诚度。
伴随以智能手机为代表的移动终端不断普及，移动App 逐渐成为企业服务用户的重要渠道。
在App 市场竞争不断加剧、用户获取企业服务触点不断增多以及产品交互场景不断丰富的背景下，用户体验衡量标准从“符合要求”“满足需求”向“卓越体验”的高层次、高质量迈进，企业用户体验提升工作面临诸多挑战。
对于银行而言，移动App 产品同质化严重，加之以科技赋能的互联网企业不断抢夺传统银行用户，用户体验逐渐成为银行优化目标的重中之重。
持续提升移动App 用户体验，打造用户精品工程，已成为银行开展数字化转型的重要工作。
一、银行移动App体验提升面临的挑战伴随移动互联网的普及，以用户为中心的用户体验理念受到广泛关注，加之用户对体验的要求越发严格、App用户类型不断丰富等诸多因素，银行移动App用户体验提升工作面临全方位挑战。
1.App强调品牌认知，要求构建统一感官交互体验在当今互联网时代背景下，强调品牌认知已成为UI设计的核心诉求之一。
统一的UI风格和交互模式可以加深用户对品牌的印象，提升用户忠诚度。
因此银行移动App需高效把控设计还原度，让设计无损耗地落地到用户手机端，提升产品的完整性和一致性。
2.用户追求优质服务，要求银行打造极致性能体验随着生活节奏日趋加快，用户要求在“短时间”内得到高质量体验。
如果移动App操作反馈不及时，易导致用户产生烦躁、焦虑的情绪，不利于用户留存转换。
银行移动App需开展深层次的性能体验治理工作，为用户打造极致产品性能体验，实现提升用户活跃度和转化率的目标。
银行工作中的客户调研与需求分析
银行工作中的客户调研与需求分析近年来，随着金融科技的不断发展和用户需求的不断变化，银行业务已经从传统的柜台服务转向了线上线下相结合的多元化服务模式。
为了更好地满足客户的需求，银行工作中的客户调研与需求分析显得尤为重要。
一、客户调研的重要性客户调研是银行了解客户需求的重要手段，通过与客户的沟通交流，可以了解客户的实际需求和痛点，从而为客户提供更准确、更贴心的服务。
客户调研可以通过多种方式进行，比如面对面的访谈、电话调查、问卷调查等。
通过客户调研，银行可以了解客户的消费习惯、金融需求以及对银行产品和服务的满意度，从而为客户提供更好的金融解决方案。
二、需求分析的方法与技巧需求分析是根据客户调研的结果，对客户的需求进行深入分析和研究的过程。
需求分析的目的是为了找到客户的真正需求，从而为客户提供更贴心的服务。
在需求分析过程中，银行可以采用以下几种方法和技巧：1. 量化分析：通过数据分析和统计方法，对客户的需求进行量化分析，找出客户的主要需求和关键痛点。
比如，通过对客户的消费数据进行分析，可以了解客户的消费习惯和偏好，从而为客户提供个性化的金融服务。
2. 情感分析：通过对客户的反馈和情感表达进行分析，了解客户的情感需求和情感痛点。
比如，通过对客户的投诉和建议进行分析，可以了解客户对银行服务的满意度和不满意的原因，从而改进服务质量。
3. 用户体验研究：通过用户体验研究，了解客户在使用银行产品和服务过程中的体验和感受，找出客户的体验痛点和改进空间。
比如，通过用户访谈和观察，可以了解客户在使用手机银行时的体验和问题，从而改进手机银行的用户界面和功能。
三、客户调研与需求分析的应用案例为了更好地说明客户调研与需求分析的重要性和应用价值，下面以某银行的个人贷款业务为例进行分析。
某银行通过客户调研发现，大部分客户在办理个人贷款时，存在着办理流程繁琐、审批时间长、利率不透明等问题。
为了解决这些问题，银行进行了需求分析，并采取了以下措施：1. 简化流程：银行通过优化个人贷款的申请流程，减少不必要的环节和材料，提高办理效率。
银行客户体验提升银行客户体验的关键策略和实施方法
银行客户体验提升银行客户体验的关键策略和实施方法银行客户体验提升：关键策略和实施方法随着金融科技的快速发展以及市场竞争的日益激烈，银行客户体验成为了银行业发展的关键。
优质的客户体验不仅能够吸引新客户，而且还能增强客户的忠诚度和满意度。
本文将探讨银行客户体验提升的关键策略和实施方法，以帮助银行在激烈的市场中脱颖而出。
一、建立全渠道客户服务体系在客户体验提升方面，全渠道客户服务体系起着至关重要的作用。
银行应该建立并整合各个渠道，包括门店、网上银行、手机银行等，确保客户可以随时随地享受到便捷高效的银行服务。
同时，银行应该加强跨渠道的协同，实现客户信息的共享和互通，提供一致的服务体验。
二、个性化服务定制个性化服务是提升银行客户体验的重要策略之一。
银行可以通过数据分析和人工智能技术，深入了解客户的需求和偏好，并根据客户的特殊要求提供定制化的金融服务。
例如，为高净值客户提供专属理财方案，为中小微企业提供个性化的信贷产品等。
通过个性化的服务，银行可以满足客户的个体化需求，提升客户的满意度和忠诚度。
三、优化产品与流程设计产品与流程设计是影响客户体验的关键因素。
银行应该根据客户的需求和反馈，不断优化产品设计，开发具有竞争力的金融产品。
同时，银行应该审视和改进服务流程，简化办理手续，提高服务效率。
例如，引入自助服务设备，推行线上开户等措施，让客户能够更加便捷地办理业务，减少繁琐的流程环节。
四、加强员工培训与激励员工是银行客户体验的实施者，他们的服务态度和专业能力直接影响客户的感受。
因此，银行应该重视员工的培训和激励工作，提升员工的专业素养和服务意识。
银行可以通过定期培训、激励机制和薪酬激励等方式，激发员工的积极性和创造力，提供更加优质的服务体验。
五、借助科技创新提升客户体验随着科技的持续发展，银行可以借助科技创新来提升客户体验。
例如，引入人脸识别、指纹识别等生物识别技术，简化客户的身份验证流程；利用大数据和云计算技术，实现个性化推荐和定制化服务；探索虚拟现实和增强现实技术在客户服务中的应用等。
银行业的数字化转型与客户体验
银行业的数字化转型与客户体验随着科技的进步和社会的发展，数字化转型已经成为各个行业的必然趋势。
银行业作为金融服务领域的重要组成部分，也积极探索数字化转型的路径，并且在这一过程中，改善客户体验成为银行业追求的目标之一。
本文将探讨银行业的数字化转型与客户体验的关系，并分析其中的挑战和机遇。
一、数字化转型对银行业的影响数字化转型对银行业带来了深远的影响，使得传统的银行业务模式面临重大的变革。
数字化技术的应用使得银行能够更高效地进行业务操作，提高效益并降低成本。
例如，电子银行系统的搭建以及各类移动支付工具的推广，使得客户可以随时随地进行转账、查询和支付等操作，大大提高了银行的服务效率。
此外，数字化转型还拓展了银行的服务范围和渠道。
传统的银行业务主要以柜台和ATM机为主，受限于地域和时间等因素，客户的服务体验存在一定的局限性。
而数字化转型使得客户可以通过互联网和移动设备等多种渠道进行银行业务的操作，不再受地域和时间的限制，提升了客户的便捷度和舒适度。
二、数字化转型对客户体验的影响数字化转型使得银行的服务更加个性化和定制化，对客户体验产生了积极的影响。
首先，通过数字化技术，银行可以收集和分析客户的个人信息，了解客户的需求和偏好，从而提供更加个性化的金融产品和服务。
例如，银行可以根据客户的资产状况和风险承受能力，为其量身定制投资组合，提供更加个性化的理财规划和建议。
其次，数字化转型使得银行的服务更加智能化和便捷化。
通过人工智能和大数据分析等技术，银行可以快速准确地为客户提供各类金融信息和服务。
例如，应用智能客服系统和机器人顾问，银行可以24小时不间断地为客户提供贷款、咨询和投资等服务，并能够根据客户的需求和行为模式进行精准推荐，提高客户的满意度和忠诚度。
三、数字化转型面临的挑战尽管数字化转型对银行业的客户体验带来了许多积极的影响，但也面临着一些挑战。
首先是信息安全和隐私保护问题。
随着数字化转型的深入推进，银行积累了大量的客户数据，其中包含着客户的个人和财务信息。
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银行业客户体验研究伴随着市场经济的快速发展，顾客需求已不再满足于单纯的商品功能，而是进一步扩展为对购买或消费背后的身心愉悦、社会认同及自我实现等更高层次价值的追求。
对各银行来说，如何有效利用客户体验为产品研发提供指引，从而避开创新同质化陷阱，使企业具有持久的竞争优势，是金融产品创新所面临的新问题。
中国学术期刊文集（2013）目录一、客户体验基础篇1、与时俱进的客户体验2、客户体验如何做到差异化3、因客户体验而变4、建立高品质客户体验5、渠道整合_改善客户体验的必由之路6、关于客户体验的几点思考7、将客户体验做到极致8、客户体验管理_CEM取代CRM9、客户体验呼唤优化升级10、客户体验管理的四大法则二、客户体验与银行1、IT助力银行提升客户体验2、从客户体验入手优化网上银行功能3、构建未来的智慧银行创造最佳的客户体验4、基于客户体验管理的智慧银行应用创新研究5、客户体验管理在银行产品创新中的应用探究6、网络银行服务客户体验分析7、银行智能化赢得_客户体验_是关键三、应用篇1、招商银行_顺应新技术_提升客户体验2、优化客户体验助力管理决策_中信银行应用至强平台支持关键业务3、光大银行_打造客户体验最好的电子银行4、零售银行业务的客户体验5、民生网银_以客户体验为主导6、民生银行_提升客户体验环球视野View从技术到服务，现在比拼的是客户体验。
它是企业的创新动力，也促进了品牌价值的延伸。
文 / 本刊记者 李 源与时俱进的客户体验技术苹果？我的苹果？苹果的平板电脑一推出，一度喧嚣的“电纸书”迅速降了分贝，就像演出之前的热场。
iPad一登台，它们便立刻消失在聚光灯之外。
多少年来，苹果一直在重复这样的演出。
苹果的竞争对手们一定暗恨为什么跟这样一个家伙同生在一个时代！谷歌常常拿开源代码来说事儿，但苹果似乎根本不上心。
“苹果的客户体验是最好的。
”Edward，一位给诺基亚做软件设计的公司经理说，“比如界面设计，苹果在这方面无人能出其右。
”在苹果推出iPhone之前，没有哪个厂商能做出那么大的手机触屏和那么绚丽的操作界面。
那么苹果所做的就是不断“创造”新的客户体验呢？“当然不是。
” Edward说。
产品创新只是客户体验的一种体现，而这些体验的获得是苹果长期以来不惜成本去积累的。
“其实在技术上，电子产品厂商间各有千秋难分伯仲，而在客户体验上，没谁能像苹果那样不断投入，与时俱进。
”Edward说。
就触屏来说，对于触点的研究，苹果可能搜集了上万的样本来判断多大的面积是最舒服、最好操作的。
而这个触点面积在销往亚洲的产品中又不一样，因为亚洲人的手指更为纤细。
再比如打开一个程序时，画面弹出的位置，是根据人眼习惯的视觉方向设计的。
以及什么样的画面动态表示关闭，而另一种则表示打开。
这些数据的搜集和研究，都花费了苹果巨大的人力和物力。
“这些都不是创造出来的，这就是客户体验。
”Edward说，“而随着生活环境的变化，目标客户的变化，这些体验也在不断更新。
”当然，如果没有最新的软硬件技术支持，再好的客户体验积累，也不能让苹果频繁给客户带来惊喜。
一起长大的肯德基？那么，这是否意味着客户体验的较量依赖于技术研发呢？依然不是。
肯德基身处的行业恐怕是最传统的，虽然比起竞争对手来它更胜于花样翻新的推出新品，不过我们相信那很难称得上是技术创新。
当然勤于推出更贴近本土市场的产品可视作肯德基非常关注客户体验的一个方面，但不仅如此，观察最近的电视广告我们会发现：肯德基推出多个以年轻一代白领为主题的广告，年轻人在享用食品的同时还分享着工作的快乐和烦恼，这让人觉得这里不仅仅是一家快餐厅，它带来的也不仅仅是可乐和汉堡。
当然广告营造的气氛并不能算做真实的客户体验，但是联想到1987年肯德基进入中国，这家快餐店真可谓是与“80后一代”共同成长起来的。
当他们还是孩子时，肯德基爷爷告诉他们炸鸡有多好吃；当他们成为高中生，开始排斥垃圾食品时，肯德基告诉他们如何关注营养均衡；现在他们走上工作岗位，肯德基从早餐到下午茶一应俱全，附带帮着消遣快乐或者悲伤的心情……如果说苹果的客户体验是一个接着一个的创新，那么肯德基的客户体验则是一年接着一年的成长。
客户体验恐怕是最说不清道不明的，它难以衡量，也没有行业标准；它既是创新的动力，也促使品牌价值不断延伸。
但有一点是可以肯定的：无论哪个行业，客户体验都在与时俱进。
管理责任编辑：化 石2013.4 C-Enterprise Management 通信企业管理市场经营营销指导Marketing Guide客户是什么？MBAlib上给出的解释是：客户是指通过购买个人或企业的产品或服务满足其某种需求的群体，即跟个人或企业有直接经济关系的个人或企业。
这样的解释或许太过复杂，在笔者看来，简言之，如果A购买B的东西，A就是B的客户。
那对B来说，A意味着什么？这就是本文所要探讨的问题。
企业如何看待客户？这个问题背后的含义其实是企业赖以生存发展的核心商业模式。
从传统通信角度来看，客户就是手机号码。
运营商要做的是卖出更多的号码，然后维持这些号码不离网，保证其正常的语音业务、短信业务的消费。
此时，运营商的商业模式就是卖传统语音产品。
从大数据获取的角度来看，客户就是连接点。
运营商要做的是让客户持续产生数据，并让这些数据转化为价值，对内使客户升值，对外实现大数据变现。
此时，运营商的商业模式是从数据中获取价值。
从云计算的角度来看，客户是“云分子”。
运营商要做的是让客户使用云服务，为云服务付费。
此时，运营商的商业模式是造云卖云。
从移动互联网的角度来看，客户从某种意义上说就是应用客户端，运营商要做的是让这些应用客户端频繁使用，然后收取其中的增值费用或者广告费。
此时，运营商的商业模式是卖服务。
从目前来看，中国移动拥有庞大的传统通信客户。
然而如果依旧从传统通信的角度来看待这个群体的话，这个商业模式已经不合时宜。
因为随着传统语音产品替代者的出现，传统通信客户的价值在下降。
在这种情况下，中国移动面临一个重要的命题——“用户转化”。
如何将庞大的传统通信客户转化为价值更高或价值潜力更大的大数据用户、云计算用户及移动互联网用户？笔者认为，这不是单纯靠打造应用商场、基地或互联网公司就能实现的，关键点还是要落在“如何去看待客户”这个问题上。
如何看待客户，如何对待客户，以及客户得到怎样的体验，客户的价值向哪方面转移，这是一个环环相扣的过程。
如果运营商一直把客户当成传统通信客户，那他们的云计算需求、移动互联网需求就不会向运营商表达，反而会另觅他人去实现、去满足。
在这个过程中，如何管理客户的体验就成了关键。
那么，到底如何管理客户体验呢？现在几乎人人都在做“客户体验”，如何在客户体验上做出差异化是值得深入探讨的问题。
当人人都有了“做好客户体验很重要”的认识，大家其实是站在了同一条起跑线上，因为大家所熟知的客户体验模式无非是苹果模式或腾讯模式，若只是跟随学习，就永远无法领先，这时候如何在客户体验上做出差异化才是决定成败的法门。
现在“客户体验”已经不是什么新鲜的企业管理法宝了，甚至很早以前就已经在街边小摊上被践行——家庭主妇买食品前，小贩总是让她们先尝一下，这就是客户体验。
连街边小贩都知道的经营方式，无需再强调其重要性，但似乎是一直到苹果、腾讯等通过重视客户体验获得了巨大成功之客户体验如何做到差异化？◎ 撰文/苏敏坚 45Marketing Guide营销指导后运营商才如梦初醒，开始将“客户体验”视若珍宝。
目前，我们已经无需告诉或提醒运营商“客户体验”很重要，因为这已经成为行业共识，是一个公开的秘密。
若说客户体验是决定成败的法门，那是否可以这样推论：苹果打败诺基亚，是因为苹果注重客户体验。
但是，诺基亚不注重客户体验，那诺基亚之前是靠什么成功的？继而，苹果注重体验，三星也注重体验，那为什么三星能打败苹果呢？同样是注重客户体验，区别在哪里？如何在客户体验上做出差异化才是重点。
到底该如何做呢？笔者认为新、好、快、省是几个应该引起运营商关注的关键词。
“新”，创前所之未有。
说到客户体验的“新”，不得不提的就是苹果。
笔者一直认为苹果之所以取得巨大成功，是源自于其带来了iPhone这样一个具有创新性的产品（如iOS系统、触屏控制方式以及后来的App Store），以此打造了优质的品牌，培养了忠诚的客户，从此走上了良性循环的道路。
你说苹果很注重客户体验吗？这倒真未必如此。
电池、扩展卡槽、蓝牙、后台运行，还有无休止的饥饿营销，这是注重客户体验的表现吗？所以说苹果的成功来自于全新的体验。
前不久Verizon宣布将关闭其应用商场Verizon Apps，再纵览各大运营商或终端厂商自有的应用商店，获得成功的少之又少，为什么？因为这些都只是苹果App Store的复制品，并没有在“新”上取得突破，已有“金玉”在前，后来的跟随者就显得不是那么重要了。
假如你是一位智能手机客户，你会在手机上安装完全一样的两款App吗？假如你是一位开发者，你会照着市面上另外一款成功的App设计出另一款完全一样的App吗？当然不会。
在“新”方面的差异化是应对竞争、获得良好客户体验的关键。
“好”，极过程之至善。
曾经有朋友在闲聊时问笔者：“什么才是好的客户体验？”笔者当时开玩笑说：“你要把客户当成天底下最笨的人来对待，但同时你要让客户觉得自己是天底下最聪明的人。
这就是最好的客户体验。
”话糙理不糙，把客户当成最笨的人，指的是我们必须帮客户考虑到他真实的需求以及可能遇到的困难，要从客户对需求一无所知和对解决问题的办法完全不了解的角度出发，通过新颖的商业模式、灵敏的市场嗅觉、高效的决策效率、系统的流程管理帮客户实现需求，解决所有的困难。
同时在整个过程中，还要让客户觉得自己是最聪明的人，意味着客户在接受服务时不觉得自己是被动的，而是参与到互动的过程，并从中获得了满足感甚至自豪感，这样客户才可能满意。
根据权威机构调查显示，高达94%的客户愿意支付高出25%的费用以获得更佳的服务。
当然，服务是没有尽头、很难做到极致的，永远比对手做得好一点，比客户期待的好一点，这就是“好”的差异化。
“快”，领他人之先。
现代社会，时间对人们很重要，生活的互联网化更加剧了这一点。
“快”对于企业而言并不是要做到“零等待”，这不可能，而是尽量让客户的每一秒钟都有意义、有价值。
4G网络的到来是一个很好的蜕变的契机，因为网络是客户对于运营商“快”要求的重要体现。
还有智能终端的软硬件升级，这些都能提升客户“无延迟的网络反应”的体验感知。
还有服营厅也是非常重要的领域，如何从人员培训、流程优化、店面管理、客户期待改善等层面着手，提升客户对服营厅“快”的体验感知是一重要命题。
另外，“快”还有另一个层面的含义：主动服务，在客户尚未感知到服务需求前，或者尚未提出服务请求前，运营商主动发起服务的程序，这对客户的“快”体验的提升也很重要。