第1章 质量管理概论
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.3.3质量监督
国家标准GB/T 19000-2000对质量监督的定义是： “为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、 方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价， 并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。”
该定义包括三方面内容： 1．质量监督包括对产品性能质量，服务质量，全 过程质量的监督，对工作程序，工作方法和保证 产品质量的生产条件的监督。 2．质量监督的主体只能是第三方 3．监督的方式可能是评价性的也可能是检验性的。
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
1.2.4其他质量管理专家
费根堡姆（A.V.
Feigenbaum） 费根堡姆的质量观可以在三个质量步骤中 得到体现： 1．质量第一 2．现代质量技术 3．组织承诺
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
1.2.4其他质量管理专家
当前的消费需求和能力与以往相比有了新的
特点
新型网络媒体的普及，用户拥有了比以往更
大、更便捷的参与和互动空间
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.5.3服务型制造模式的形成
服务型制造是服务与制造相融合的先进模式，使传 统制造产品向“产品服务”转变。 生产模式的变革，向原有的质量管理方法提出了一 些新的问题。
2019/3/30
8． 驱除恐惧心理 9． 打破部门之间的围墙 10．取消对员工发出计量化 的目标 11．取消工作标准及数量化 的定额 12．消除妨碍基层员工工作 顺畅的因素 13．建立严谨的教育及培训 计划 14．创造一个能推动以上13 项的管理组织
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.2.2朱兰的质量三步曲
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.5 现代质量管理面临的环境
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.5.1市场环境快速多变
外包业务的盛行 资源与环境的挑战
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.5.2先进制造模式的普及
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.3.2标准与标准化
标准是规范性文件之一。其定义是：为了在一定 的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公 认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范 性文件（GB/T20000.1——2002）。 标准化，是为了一定范围内获得最佳秩序，对现 实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条 款的活动。（GB/T20000.1-2002）
1.1.2质量概念的发展
符合性质量：符合产品的设计要求 优点：表述直观、准确 缺点：静态地、只从生产者角度出发，忽 视了顾客要求 适用性质量 “质量是一种适用性” ，包括设计质量、质 量一致性、可使用性和现场服务 适用性质量概念的判断依据是顾客的要求
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
1.1.1质量的基本概念
由于组织、顾客和其他相关方的需求是动态 的、广泛的，因此在理解质量定义的同时， 还应该考虑质量概念的以下特征： 广义性 时效性 相对性 经济性
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
石川馨
(Kaoru Ishikawa) 石川馨图：因果图又叫“石川馨图”，也 称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用 “头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质 量、时间、成本等问题的潜在因素，然后 用图形形式来表示的一种十分有用的方法， 它揭示的是质量特性波动与潜在原因的关 系。 广义的质量概念
信息质量问题最早是从数据质量发展而来的。 目前关于数据质量更多的研究围绕在如何准确描述数据的众 多属性从而有效评价数据质量。
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
1.1.2质量概念的发展
全面质量
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.1.3质量相关术语
过程（process） ：一组将输入转化为输出的相互 关联或相互作用的活动
程序（procedure）
：为进行某项活动或过程所
规定的途径
产品（product） ：过程的结果
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.1.1质量的基本概念
在其国际标准ISO9000—2005《质量管理体系 ----基础和术语》中将质量定义为“一组固有 特性满足要求的程度”。 注 1：术语"质量"可使用形容词如差、好 或优秀来修饰。 注 2："固有的"（其反义是"赋予的"）就 是指在某事或某物中本来就有的，尤其 是永久的特性。
第1章 质量管理概论
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.1 质量概述
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.1.1质量的基本概念
从质量维度定义质量 1）为五类：
难以形容的 基于制造的
2019/3/30
1.4.2质量管理的发展过程
传统质量检验阶段—操作者的质量管理 质量检验阶段—检验员的质量管理 统计质量控制阶段—由质量控制工程师承
担，预测质量事故并事先加以预防 全面质量管理阶段—质量职能是公司全体 人员的责任
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
1.2.3零缺陷之父-克劳士比
克劳士比（Philip B. Crosby ） 1 质量即符合要求 2 质量的系统是预防 3 工作标准是零缺陷（第一次就把事情做 对）。 4 质量的衡量标准是“不符合要求的代 价”。 “变革管理的六个阶段”（6C）:领悟 、承 诺 、能力 、沟通 、改正 、坚持
我国涉及产品质量的法律法规主要包括三个方面： 1. 产品质量的基本法：《产品质量法》 2. 产品质量涉及的专门法律：《标准化法》、 《计量法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、 《进出口商品检验法》等 3. 有关产品质量的综合性法律：《经济合同法》、 《消费者权益保护法》、《商标法》《反不正当 竞争法》等
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
1.4 质量管理及其发展
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.4.1质量管理的概念
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的
协调活动。 通常包括制定质量方针、质量目标、质量 策划、质量控制、质量保证和质量改进。
1.4.3全面质量管理
以顾客为导向
授权与团队合作 持续改进与学习 领导与战略策划
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.4.4我国质量管理的发展
在新中国成立后至上世纪70年代末，我国质量管理 基本上是处于质量检验阶段，沿用的是原苏联40～ 60年代使用的百分比抽样方法。 在我国推行全面质量管理的过程中，在实践和理论 上都发展较快。很多行业都已积极推行全面质量管 理。 目前，我国正处于市场经济体制逐步建立和完善的 过程中，尽管质量总体水平稳步上升，但是市场上 的产品质量良莠不齐。
朱兰(Joseph
Juran) 朱兰提出了适用性质量，质量三部曲和质 量螺旋 质量三步曲
（1）质量计划— 实现质量目标的准备程序。 （2）质量控制— 对过程进行控制保证质量目标的实现。 （3）质量改进— 有助于发现更好的管理工作方式。
质量责任的权重比例问题 ：80/20原则
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
基于产品的 基于价值的
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
基于用户的
1.1.1质量的基本概念
加文还提出了描述产品质量的八个质量维 度： 性能 特征 可靠性 复合型 耐久性 服务性 美感 感知质量 2） 服务维度 三位来自得州A&M大学的市场营销教授，提 出了服务质量维度： 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性
2019/3/30 苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
戴明14点
1. 创造产品与服务改善的恒 久目的 2. 采纳新的哲学 3. 停止依靠大批量的检验来 达到质量标准 4. 要有一个最小成本的全面 考虑。 5. 坚定不移地改进生产及服 务系统 6. 建立现代的岗位培训方法 7. 建立并贯彻领导方法
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质 量宗旨和方向。 质量目标是在质量方面所追求的目的。 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量改进致力于增强满足质量要求的能力。
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
2019/3/30
苏秦主编《质量管理与可靠性》 机械工业出版社
1.3.2标准与标准化
标准化的含义：
１．标准化是一项制定条 款的活动 ２．条款的特点是共同使 用和重复使用的，条款的对 象是研究现实的问题或潜在 的问题。 ３．标准化的目的是“为 了在一定范围内获得最佳秩 序” 4．规范性文件
标准化与质量管理的关 系 1．标准是质量的依据 2．质量管理活动是制 定标准的基础 3．质量管理与标准化 相互促进
综合知识—1质量管理概论
3、朱兰质量管理三步曲（质量策划、质量操纵、质量改进）
石川馨
“因果图”发明者
日本QC小组的奠基人之一
质量不仅是产品的质量，从广义上讲，质量还是工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
第三节方针目标管理
一、基本知识
1高层管理：是组织的高级管理者，[确定组织的宗旨与目标，规定职责与提供资源，要紧负责与外部环境的联系]
2中层管理：负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，[通过其职权范围执行计划并监督基层管理人员来完成]
3基层管理：负责日常活动，[监督指导作业人员，保证组织正常运转]
⑶管理层次的创新
1扁平化：增加管理幅度，减少管理层次
公司业绩
质量管理培训
集中在质量部门
全公司范围内
负责协调质量工作
中层质量管理人员
高层管理者构成的质量管理委员会
朱兰博士“质量管理三部曲”：质量策划、质量操纵、质量改进
第二节质量管理的基本知识
一、管理概论管理：指挥与操纵组织的协调的活动。
1、管理职能（计划、组织、领导、操纵）
⑴计划：确定组织目标，制定实现目标的策略。[决定组织应该做什么]
③坚持用数据说话，目标值尽可能量化
④通常方针展开到企业与部门（车间）这两级，目标与措施展开到考核层为止
⑤各部门要结矩阵图]
⑺体系：相互关联或者相互作用的一组要素。
⑻质量特性：指产品、过程或者体系与要求有关的固有特性。[关键是“满足要求”，这些“要求”务必转化为有指标的特性，作为评价、检验与考核的根据]
①硬件质量特性包含内在特性、外在特性、经济特性等。[质量的习惯性就是建立在质量特性基础之上]
质量管理概论中级
（2）过程
组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
（1）组织
2．与质量相关的概念
（3）产品
是指过程的结果。
四种通用产品类别
服务
软件
硬件
流程性材料
许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。
1
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
2
服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
3
软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。
软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。
流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。
2．方针目标管理的特点：
马斯洛的“需要层次论”，将人的需要分为：生理——安全——社会——尊重——自我实现等五个需要。
目标管理以行为科学中的“激励理论” 为基础而产生的。
目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。
02
03
01
理论依据是行为科学和系统理论。
（二）方针目标管理的原理
1
实现企业经营目的落实经营决策的 根本途径。
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。
质量方针和质量目标
质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、过程运行的策划
质量控制不是检验。
是确保生产出来的产品满足要求的过程。
《质量管理》总复习
•
顾客满意；
持续改进；
2. 全面质量管理的基本要求 全面质量管理
•
P14～Байду номын сангаас16
关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境。 P15 ～P16 （P78）
3. 影响质量的因素
（1）5M1E：人、机、物、方法、测量、环境；
（2）偶然性因素：客观存在的、有规律的、难以识别且难以避免和消除的 ，但对产品质量造成的影响较小；
提供的变动性利益，如价格折扣。
•
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，
反之亦然。 例如：商场的服务员的服务态度、饭馆菜肴的味道。
（3）兴奋型需求：如果充分的话会使人们产生满意，但不充分也不会使人 们产生不满的需求。P36 • 既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业
其生命周期的各个阶段所消耗的能源最小。
排放最小。即通过各种技术或方法减少制造、使用过程中废弃物的
排放量。
•
最大化可回收利用。即在材料的选择、产品结构、零件的可共用性
等方面提高产品回收利用率。
5.
绿色设计的主要内容 • • •
P54
绿色设计材料的选择与管理； 产品的可拆卸性与可回收性设计； 绿色产品成本分析；
交货期，它不属于质量的范畴。
3. 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。 • • 明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定
的。 通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所
考虑的需求或期望是不可言喻的。例如：饭馆应该提供清洁的餐
具、旅店应该提供整洁的卧具等。 • 必须履行的： 法律、法规等所规定的。
减量化：就是通过消耗最小的物料和能源来生产产品。
第1章 质量管理概论
13
b 、以预防为主 Precautions 。预防为主。
将质量管理的重点从事后检验（死后验尸） 转移到事先预防（优生优育）上头，把不合 格品消灭在质量的形成过程之中。“好的质量 是设计和制造出来的，而不是检验出来的”， 因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量 意识，有保证质量的措施，防患于未然。
2013/9/22 张爱文，kzzaw@ 16
TQM的基本特点 全面质量管理是用工作质量促进过程质 量，从而保证最终产品质量。基本特点是： 1）全过程的管理 对从设计、采购、制造到服务的全过程 进行管理。 2）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使 “质量第一”深入人心，并成为群体行为 的准绳。
2013/9/22
张爱文，kzzaw@
19
在20世纪70年代，产品如果达到2Sigma
便认为达到了标准。但在80年代，企业对产 品的品质要求已提升至3Sigma。这就是说产 品的合格率已达到99.73%的水平，只有 0.27%为次品货。又或者解释为每一千件产品 只有2.7件为次品。那时很多人以为产品达至 此水平已非常美满。
6
他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参
阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及 后来的著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思 想和方法在当时并没有引起生产部门的重视， 在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业 转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不 过关和交货不及时。
质量管理学总复习内容第一章 质量管理概论第一节 质量的意义一
质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史（1）质量检验阶段。
这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生。
但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的。
（2）统计质量管理阶段。
1926年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足。
它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（3）全面质量管理阶段。
人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量。
1960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用。
名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现。
2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。
1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。
质量管理复习总结(提纲加参考答案)
质量管理复习第一章质量管理概论•P1质量的定义质量:一组固有特性满足要求的程度•P6现代质量观1)朱兰的质量观：质量是一种适用性,而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求2)戴明的质量观：目标不变,持续改善和知识渊博3)克劳士比的质量观：“零缺陷”观点4)田口玄一的质量观：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
•P9质量管理大致经历了哪四个发展阶段？1)质量检验阶段2)统计质量控制阶段3)全面质量管理阶段4)标准化质量管理阶段•P11全面质量管理的概念由哪几位质量管理专家先后提出？全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆等人先后提出来的。
•P18质量文化的三个层次1)表层（物资层）：厂容、厂标、厂貌、厂服2)幔层（规范层）：组织机构、质量标准、质量法规、质量管理体系3)深层（精神层）：质量意识、质量观念、质量精神第二章全面质量管理•P26全面质量管理的定义，全面质量管理的特点全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。
全面质量管理的特点：1)全员参与的质量管理；2)全过程控制的质量管理；3)管理对象的全面性；4)管理方法的全面性；5)经济效益的全面性•P30全面质量管理的核心观点1)用户至上的观点；2)一切凭数据说话的观点；3)预防为主的观点；4)以质量求效益的观点；5)以零缺陷为目标的观点。
•P36现场管理与质量管理的联系现场文明生产管理是制造过程管理的重要内容，良好的生产秩序、整洁的工作场所是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要手段。
•P40戴明环（PDCA循环）含义及特点•PDCA循环：计划（Plan）；执行（Do）；检查（Check）；总结、处理（Action）。
PDCA循环就是按照这四个阶段的顺序来进行管理工作的。
特点：1)大环套小环，小环保大环，相互促进；2)不断转动，逐步提高；3)推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。
质量专业综合知识(中级)第一章质量管理概论
第一章质量管理概论例题1.在某事或某物中本来就有的特性指的是（）A. 产品的“固有特性”B. 产品的“赋予特性”C. 产品的“重要特性”D. 产品的“一般特性”答案：A2.“物有所值”体现了（）A. 质量的经济性B. 质量的时效性C. 质量的广义性D. 质量的相对性答案A3.下列产品中属流程性材料的有( )A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案A C4.下列属于“海尔集团”相关方的有（）A. 海尔集团的员工B. 为海尔集团提供钢板的供应商C. 使用海尔品牌的用户D. 购买丰田轿车的顾客答案：A B C5.不属于硬件质量特性的是（）。
A．内在特性 B．经济特性 C．可移植特性 D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
质量专业综合知识（中级）精讲班第1讲作业卷一、单选题:1、人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在( b )上。
A．外观 B. 质量 C．标准 D. 价值解析：质量是构成社会财富的主要内容2、（c）是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
A．类别 B．级别 C．等级 D．档次3、过程的组成环节不包括（c）。
A．输入 B．输出 C．转化 D．实施活动解析：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
4、第一本正式出版的质量管理科学专著是（c）。
A．《抽样检查方法》 B．《质量管理指南》C．《产品制造质量的经济控制》 D．《数据分析用控制图法》解析：1931年休哈特的《产品制造质量的经济控制》是第一本正式出版的质量管理科学专著。
5、质量是一组固有( a )满足要求的程度。
质量管理概论--质量的基础知识(DOC30页)(2021修订版)
第一章质量打点概论--质量的根底常识第一节质量的根底常识掌握质量的概念〔含相关术语；组织、过程、产物、要求、顾客、体系、质量特性等〕熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的开展一、质量的概念质量活动的发生：人类社会自从有了出产活动，出格是以交换为目的的商品出产活动，便发生了质量的活动。
质量打点活动：围绕着质量形成全过程的所有打点活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济开展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产物，以后逐渐扩展到效劳、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
〔1〕“特性〞：指“可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安然的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的出产率或接通的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产物后因不同的要求而对产物所增加的特性，如产物的价格、硬件产物的供货时间和运输要求〔如：运输方式〕、售后效劳要求〔如：保修时间〕等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产物的固有特性和赋予特性不同，某种产物赋予特性可能是另一种产物的固有特性〔转换〕。
〔2〕关于“要求〞要求指“明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望〞。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不问可知的，如“扮装品对顾客皮肤的庇护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如尺度中不会对这类要求给出明确有规定，组织应按照自身产物的用途和特性进行识别，并做出规定。
必需履行的是指法律法规要求的或有强制性尺度要求的。
第一章 质量管理概论解析及答案
A.输人B.输出C.转化D.实施活动
【答案】C
【解析】过程由输人、实施活动、输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
10.“产品”从广义质量概念角度应该理解为（）。
A.有形制成品B.硬件、软件和流程性材料C.硬件、服务、软件D.硬件、服务、软件和流程性材料
3.关于软件质量的描述正确的有（）。[2007年真题]
A.软件由信息组成，通常是无形产品并能以方法、论文或程序的形式存在
B.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性
C.软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、响应性、可维护性和保证性
D.软件没有物理的磨耗或耗散，萁质量问题与硬件相比有比较特殊的屑性
2.硬件的质量特性有（）。[2006年真题]
A.色泽、气味等感觉特性B.外形、包装等外在恃性
C.成本、维修时间等经济特性D.交货期、保修期等商业特性
E.结构、性能等内在特性.
【答案】ABCE
【解析】硬件的质量特性包括：①内在特性，如结构、性、包装等；③经济特性，如使用成本、维修时间和费用等；④其他方面的特性，如安全、环保、美观等。
改进是用于提髙：部门业绩/公司业绩
质量管理培训：集中在质量部门/全公司范围内
负责协凋质量工作：中层质量管理人员/高层管理者组成的质量委员会
22.按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（）。
A.高层管理人员B.全体管理技术人员C.质量管理职能部门人员D.组织范围所有人员
【答案】D
16.下列各个产品特性中，()不属于流程性材料的定量的质量特性。
A.强度B.粘性C抗化学性D.质地
质量管理概论第一章
Customer and Stakeholder Focus
Customer is principal judge of quality Organizations must first understand Customers' needs and expectations in order to meet and exceed them Organizations must build relationships with customers Customers include employees and society at large
Total Quality
• People-focused management system • Focus on increasing customer satisfaction and reducing costs • A systems approach that integrates organizational functions and the entire supply chain • Stresses learning and adaptation to change • Based on the scientific method
质量的历史和重要性
手工艺人时代 两次“世界大战”前后 美国的“质量革命” 早期的成功 从产品质量到卓越绩效 当前和未来的挑战
Contemporary Influences on Quality • 全球化 • 创新/创造/变革 • 外包 • 消费者 • 价值创造 • 质量观的改变
图1-1 价值链中的各种质量观
Customer-Driven Quality