领队实务管理.76页PPT
领队导游实务一总整理
98領隊實務(一)急救常識 73 關於中風之急救作法的敘述，下列何者錯誤？ (A)患者意識清醒時給予平躺，頭肩部微墊高(B)若有分泌物流出，使患者頭側一邊 (C)鬆解衣物並保暖(D)可立即給予飲水並協助其飲用 74 旅途中發生車禍，導致旅客頭部外傷流血但意識清楚，為防止病情惡化，宜採用下 列何種姿勢最佳？ (A)復甦姿勢(B)平躺(C)平躺但頭肩部墊高(D)半坐臥
(A) OK (B)RQ (C)SA (D)NS
99年導遊實務(一)航空票務 37 帶團人員在機場應隨時注意「ETD」是指： (A)班機預定起飛時間(B)班機預定到達時間(C)班機延誤時間(D)班機提前到達時間
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99年導遊實務（一）航空票務
57 在機票用語中，「Sublo Ticket」代表何意？ (A)空位搭乘(B)訂位搭乘(C)頭等艙位搭乘(D)商務艙位搭乘
九大航權
第五航權 (貿易權)
延伸權 延遠權 貿易權
甲國國籍航空公司有權在乙國載客飛往丙國，只要該飛 行的起點或終點為甲國
EX:長榮航空由台北經曼谷載客飛往維也納,而從曼谷至 維也納為第五航權
第六航權 (裝載權)
甲國國籍航空公司有權裝載乙國乘客回甲國，然後再去 別國
EX:華航至曼谷載客回台北再飛往洛杉磯此為第六航權
導覽解說.觀光心理與行為
解說技巧.觀光心理.消費者行為.旅遊銷售.服務品質
99年導遊實務（一）
17. 解說員必須考慮解說內容的質與量，為了要正確適當地呈現資訊，下列那一項是 其必備的能力？ (A)未來趨勢敏感度(B)資源供給敏感度(C)遊客需求敏感度(D)環境衝擊敏感度
领队实务
领队实务中国公民目前参加的出境旅游，无论是在国家的政策要求中还是在旅行社实际操作中，目前还保持以团队形式为主的外部形式，因而，出境旅游人数的增长。
标志着出境旅游团队中不可缺少的领队的数量也会不断增加旅行社行业本身对“领队”的认识来自于入境旅游，是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
中国旅行社行业中最早的出境游领队出现在1983年的港澳游1990年，出境游旅游领队开始率团到国外旅游1997年国家旅游局发出第一批领队证出境游领队有自己的组织，许多国家的领队都是国际领队协会的会员，成立于1962年总会设在英国伦敦领队证的考核方式1 领队上岗需持领队证2 领队证须经旅游行政管理部门考核后颁发出境游领队是指：依照规定取得领队资格，受具有出境游业务经营权的国际旅行社委派，从事领队业务的工作人员出境旅游是指：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家和地区的旅行和游览活动领队业务是指：全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的人员领队是游客在整个旅程中不可缺少的心理依赖，领队的服务可以起到比广告更好的招徕作用领队的出团前准备工作主要有接受任务和召开行前说明会两大项旅行社行业对旅行社负责旅游团队的后勤操作人员，任职于业务担当岗位的任习惯称为OP ,出境旅游团的组团社与领队之间的工作交接，主要是在OP和领队之间展开领队接到带团通知并接受任务，标志着整个带团工作的开始OP与领队之间的联系，需要工作配合默契、联络通畅、协调一致按照规定，经审核后的《名单表》不得再增加人员，《名单表》一式四联，分为出境边防检查专用联入境边防检查专用联旅游行政审验专用联旅行社自留专用联领队只需携带其中第一第二联。
行前说明会的补救包括1给没能出席的游客打电话 2 记住要将应发给游客的物品带给他出团前的检查工作包含查验全团的证件、签证和机票检查护照；检查姓名、护照号码、签发地、签发日期、有效期、是否有本人签名检查签证：检查签发日期、截止日期、签证号码检查机票：检查乘机人姓名、乘机日期、航班号等香港报案、急救火警的电话999，菲律宾报警电话117，泰国报警电话191 195新加坡报警电话999，日本报警电话110，韩国报警电话112，急救电话129中国出境工作流程1团队集合2通过海关3 办理乘机手续4 通过卫生检疫5通过边防检查中国公民出境可携带美金5000，人民币20000。
导游与领队人员管理制度汇编.pptx
知识要点 1、导游人员 2、导游人员资格考试制度
3、导游证书
掌握程度
掌握 重点掌握
掌握
4、导游人员的计分管理 5、导游人员的年审管理 6、导游人员等级考核制度
了解 重点掌握
掌握Βιβλιοθήκη 7、导游人员应尽义务与法律责任 8、出境游领队人员管理
重点掌握 了解
技能要点 1、导游人员的法律责任
专职导游人员；兼职导游人员。 3、按工作语言划分：
外语导游人员；中文导游人员 4、按技术等级划分：
初级导游人员；中级导游人员；高级导游人员；特级导 游人员。
7.2导游人员的从业管理制度
基础知识概述
我国实行统一的导游人员资格考试，经考试合格后可取得《导游人员资格 证》。再依据《导游人员管理条例》的相关要求申请导游证。此外，为加强导游 队伍建设，提高导游人员的业务素质，建立导游人才市场，国家旅游局于1994 年发布了《关于对全国导游员实行等级评定的意见》和《导游员职业等级准》， 开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在1999年发布的《导游人员管理 条例》中得以确认，从而成为一项法定制度。2005年6月国家旅游局又发布了 《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》，进一步规范了导游人员等级考核 评定制度。
7.2.1导游人员资格考试制度
1、导游人员资格考试报考条件 2、导游人员资格考试的管理 3、导游人员资格证书的颁发
7.2.2导游证管理制度
1、导游证的含义 导游人员证书简称“导游证”，是持证人依法进行导游
注册、能够从事导游活动的法定证件。 2、导游证的分类 （1）正式导游证，亦即导游证。它是指参加导游人员资格 考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订 立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区、直辖 市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。
《出境领队实务》(第六课)
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一、出团所需的证件、机票及业务 资料
（一）证件和机票
我国公民出境旅游中使用的证件有：
因私普通护照
港澳通行证
边境通行证
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补充资料
出入境知识——我国入境旅游有效证件： 1、护照 护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证 件，证明其国籍和身份。有的国家为团体出国人员（旅游团、 体育队、文艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发 给一次性有效的旅游护照。
1. 出境旅游行程表
2. 境外接待旅行社确认行程表的传真复印件
3. 出境旅游行程表的辅助说明文件（收费说明、服务标准）
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一、出团所需的证件、机票及业务 资料
（四）分房名单
1. 按照在境外下榻饭店数量将分房名单复印多份；
2. 事先做好进行适时调整的准备。
分房时应掌握的原则：
-名单上注明为夫妇的，应安排同一房间。
2．内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、 录音带、录像带激光视盘、计算机存储介质及其它物品；
3．珍贵文物及其它禁止出境的文物； 4．濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。
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一、中国出境
（三）、办理乘机手续及行李托运手续
1）了解民航国际航班的行李托运携带规定 A、计件免费行李 p75
补充资料
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3、港澳通行证
港澳通行证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证 件，由广东省公安厅签发，有效期10年。另有入出境通行证， 也由广东省公安厅发，有效期为5年。
补充资料
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4、台湾居民来往大陆通行证
《出境领队实务》教案
授课类型
新授课
教学目标
掌握出境旅游所需的各类证件的种类，了解各类出境证件的相关规定及办理程序。
教学重难点
教学重点：护照的概念、签证的概念。
教学难点：护照、签证、黄皮书的办理程序
教材分析
教材内容全面、具体、解释到位，适合高职教学使用
作业题目及要求（含实训）
作业题目：护照有哪几类？如何申办因私护照？
作业要求：个人作业，不少于200字。
从中国出境到他国入境阶段，要经过中国和境外的海关检查、卫生检查、边防出入境检查、登机安全检查等多个关口，有许多具体的手续要办。领队要对所要经过的关口、所要办理的各项手续十分熟悉，才能带领全体游客顺利完成从中国出境到他国入境中的所有繁杂工作。
板书设计
1、团队集合
2、通过海关及办理乘机手续
3、卫检、边检、安检
作业题目及要求
（含实训）
作业题目：简述申领领队证的条件和程序。
作业要求：个人作业，不少于200字。
教学小结
领队实出境旅游团队的灵魂，担负着极具挑战性的工作任务。自颁布《中国公民出国旅游管理办法》之后，国家旅游主管部门又陆续出台了一些有关出境业务、出境领队的法规条例，对领队的概念和业务，领取领队证的调价你，领队的职责及有关领队的处罚等作了详细规定。
教学小结
按照《中国公民出入境管理办法》有关“中国公民凭国务院主管机关及其授权的机关签发的有效护照或者其他有效证件出境、入境，无须办理签证”的规定，出境旅游的游客要持有各类相关的有效证件，同时还需要办理到目的地国家的签证等证件。
板书设计
1、护照
2、旅行证
3、港澳通行证
4、台湾通行证
5、签证
6、黄皮书
教后反思及补充记录
领队实务
95年《导游服务质量》将领队的定义确定为受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
领队的优势工作体面、不花钱走世界、收入高、遇事多成熟早、满足“当领导”的心理需求。
略施高危职业、无私生活保证、亲友牵挂、受夹板气当替罪羊83年最早出境领队赴港澳、90年掀开领队新篇章、97年国家旅游局发出第一批领队证组团社：经国务院旅游行政主管部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社。
出境旅游：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家/地区的旅行和游览活动。
出境领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员领队业务：全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社的导游人员等方面执行旅游计划，并未旅游者提供出入境等相关服务的活动。
国际领队协会1962年成立于英国伦敦。
1996年在《旅行社管理条例》中第一次使用领队称谓。
97年颁布《自费出国暂行办法》02年执行《办法》申请领队的人员应当符合以下条件a有完全民事行为能力的中华人民共和国公民b热爱祖国，遵纪守法c可切实负起领队责任的旅行社人员d掌握旅游目的地国家或地区有关情况导游的基本素质a爱国主义意识b法律规意识1遵纪守法2遵守公德3尽职敬业4维护旅游者的合法权益c业务水平1能力组织协调应变2知识3仪容仪表领队的基本素质：确定了应具备一定的英语或目的地国家语言能力等其他一些标准英语或目的地国家/吸取语言的能力。
领队上岗应具备一定的导游工作经验。
切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。
出境旅游领队：是指依照出境旅游领队管理办法规定取得出境旅游领队正，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队义务的人员。
领队业务：为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游接待计划安排，机器协调处理旅游过程中相关事务等活动。
领队额职责：a遵守《中国公民出国旅游管理办法》的规定，维护旅游者的合法权益b协同接待旅行社实施旅游行程计划，协助处理旅游过程中的突发事件，纠纷及其他问题c为旅游者提供旅游行程服务。
中职教育-出境领队实务课件：模块四出境领队的业务程序(二).ppt
途中照顾客 旅游者保持联 入境海关要
人，为有特 系，时刻观察 求及商品退
殊需要的旅 照顾旅游者， 税政策。
游者提供帮 以免旅游者发
助。
生走失或意外。
任务考核：
8月，你带领旅游团在马来西亚进行为期一周的旅游，主 要游览吉隆坡、兰卡威、槟城和马六甲。当你带领旅游 团顺利入关后，请描述接下来的工作内容。
（3）对来自黄热病疫区的人员，査验黄热病预防接种证书。 对于无证者或无有效证件者，应现场予以黄热病预防接种 并发给证书。 （4）检疫传染病的监测发现鼠疫、霍乱、黄热病染疫人， 必须立即隔离，并对染疫人、染疫嫌疑人的行李、物品实 施卫生处理。 （5）对在国外居住3个月以上的中国籍人员（海员、劳务 人员等重点人群）实施艾滋病和性病监测。 3. 交付《入境健康检疫申明卡》
（2）对旅游者用餐的提醒
领队应提醒旅游者遵守国外的用餐规则。
3. 旅游者购物时的服务
旅行社组织旅游者购物无可非议，但是应该把握以下 原则：购物的价格要公开透明；价格不得明显高于当地市 场价格；旅行社协助旅游者购物，但不得以不合理低价团 费为诱饵，诱骗旅游者在行程中购物。
领队要根据每个旅游团的特点， 有的放矢地向旅游者介绍本地特色 商品，适当地做好翻译工作。领队 同时要当好购物顾问，并向旅游者 介绍有关商品的托运种类及海关对 旅游者携带物品出境的有关规定。
请思考： 作为出境领队，如何避免旅游团的客人发生类似情况？
一、 接受检验检疫
1. 了解国家有关卫生检疫的法规 2. 《入境健康检疫申明卡》的内容
（1）对于申明精神病、麻风病、艾滋病（包括携带者）、 性病、开放性肺结核的外国人阻止其入境。
（2）对在入境时发现的患有发热、咳嗽、腹泻、呕吐等症 状或其他一般性疾病患者，进行医学观察和流行病学调査、 采样，实施快速诊断，区别情况，采取隔离、留验或发就 诊方便卡等措施，或采取其他预防、控制措施。
领队实务管理.
五、緊急事件與旅遊糾紛的處理(要 先熟悉法令規章)
1.緊急事件的處理 A.遺失証照、機票、金錢、行李…等 B.旅客走失、團員失散 C.交通意外事故（飛機、火車、巴士、輪
船或馬路上...） D.旅客重病或死亡 E.當旅館失火、失竊或搶案發生時 F.旅客飲食出現問題時 G.預定行程變動或導遊、車子沒到時
贈品等） E.了解行前明會場地、佈置場地 F.與OP分工，一一通知旅客參加說明會，並確認參
加人員 G.不清楚處向管理部或相關作業部門反應 H.CHECK旅客是否簽訂旅遊要約
3.行前說明會 A.依規定著裝，並提前一小抵達會場 B.檢查相關資料，不足時立即補足 C.迎接、問候、招呼客人，安排客人就座，發放
二、領隊與導遊工作之分別
領隊 自出發點起至行程結
束之所有活動執行及 串連 導遊 偏重在定點的導遊解 說上
三、領隊必備的專業知識
1. 對產品的認識 2. C.I.Q及VISAS 3. TICKETING票務 4. 外語能力及專業術語 5. 旅行業發展趨勢及行銷通路 6. 對旅客心理的研究 7. 文化藝術的休養 8. 對國際政治局勢及衛生條件的認知 9. 相關之法令規章的熟悉
2.旅遊糾紛
A.行程變動時（動線、景點、門票、參觀地點不 開放…等）
B.收費有落差、涵蓋的項目不清楚時（領隊如何 彌補旅客心理的不平衡？）
C.旅遊契約書上的爭議、民法內旅遊專章的規範、 消費者保護法的精神所在
D.購物、自由活動、餐食（口味）、旅館（等級、 設備、地點）自費行程等
E.如何以保險的理念來避險，並使之成為旅行業 的收入之一？
一、領隊的工作態度與職業 道德
1. 以真誠對待旅客 2. 照表操課，但亦能應變 3. 把自己也當成團員之一，設身處地、異地