服务规范考试(答案)

北办2011年二季度服务规范考试（满分100分，时间60分钟）
单位名称：产品线：姓名：
一、判断题：（每题1.5分，共60题，）
1、出入机房要征得客户同意，所带物品应严格按客户规章制度登记 ( )
2、工程施工现场不要求日清日洁，施工完毕后按要求统一清理一次即可（ X ）
3、工程验收、割接、扩容、升级等重大操作，必须制定方案并通过公司、客户审批（）
4、沟通时电话用语礼貌、简练、声音适中（）
5、开箱时要求客户方和工程督导（华为工程师或合作单位工程师）必须同时在场；如
双方不同时在场开箱，出现货物差错问题，由开箱方负责（）
6、服务行为的授权分为两个部分：界面授权和技术授权，界面授权（内含客户授权）
决定要不要该做，技术授权决定如何去做（）
7、与客户沟通时要尊重客户，注意倾听，必要时可以打断客户谈话，随意转移话题（X ）
8、主动了解并严格遵守客户的各项规章制度（）
9、工程施工应严格遵守安全生产、电源操作、防静电等规范（）
10、与客户间往来的报告、传真不属于重要的书面记录，可以不归档保存（X ）
１1、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商（）
１2、开工协调会上对于工程可能存在的与客户有关的问题，要求我方内部协商后意见一致（）１3、开工协调会共同确定本次工程的开工时间，确定工程计划，输出的《开工协议书》和《工程进度计划表》（）１4、开工协调会上对于我司的设备情况、到货、维护等方面存在争论或无法达成一致意见时，工程督导应建议此议题先搁置，等其他议题讨论完后，再进行讨论；或向客户说明，会后向相关负责人了解后予以答复（）１5、督导调试制工程、需要向客户传递我方的硬件质量标准，督导服务制工程需要传递我方的硬件和软件质量标准，（由于软件质量标准会涉及公司软件版本敏感问题，应尽量择要提供），特别是与客户准备有关的项目应加以说明（）１6、工程测试验收时要提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表 ( X ) １7、验货完毕，若货物没有问题则局我双方须在“装箱单”上签字确认，货物随即移交给客户保管（）１8、工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处技术支持经理沟通；遗留问题可以写在验收结论中（ X ）１9、现场开箱：当货物由客户运到具体施工地点后需要开箱时，双方首先检查包装箱是否有破损，发现破损时应立即停止开箱，同时与办事处订单管理工程师取得联系，等候处理（）20、开工协调会上客户合理的施工管理办法应尽量给予满足，如有不合理要求应耐心解释，解释不通可以请办事处工程管理经理、服务经理参与协调，避免与客户争执 ( ) 21、未经客户许可，不得在任何客户设备上安装和使用其他软件和工具，如果必须安装务必要向客户讲解安装软件
和工具可能给设备带来的危害。

该许可必须是可追溯的记录（）
22、在调测阶段，未经客户允许不得随意增设测试帐户信息和帐户业务功能（）
23、开箱验货外观检查：机柜外观有无缺陷、是否牢固、有无松动或破损现象、标示字是否清晰，插箱板名条及装饰板等是否安装齐全并合乎使用要求（）
２４、工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。

安装准备条件主要考虑如下方面：机房是否符合安装要求；市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好（）２５、在初验前，由工程督导根据软件工程质量标准对软件质量进行自检，发现问题，应及时整改，并将《软件工程质量自检报告》上载到工程项目管理系统中。

QC（硬件督导、软件工程师）根据需要进行工程质量检查（）２６、在安装调测过程中如出现坏板，工程督导填写《货物问题反馈表》（货物名称、数量、问题单号、板件条码、错货情况说明为必填项），在3日内反馈给当地办事处备件管理员处理（）２７、初验结束后，《系统初验证书》由客户签字、盖章（）２８、初验中的测试项目不要求每一项都必须有客户签字确认（）２９、工程督导是工程交付帐号管理的第一责任人，负责交付项目账号信息、远程操作、客户设备安全等设备安全管理（）３０、开箱责任人：与客户开箱验货的责任人为工程督导，包括采用督导服务制、督导调试制和工程服务制三种方式的工程形式（）３１、工程移交之前，须统一修改调试用密码后再提交给客户。

移交清单中需包括密码的移交内容，并要求客户自行修改密码后签字确认（）３２、问题受理后工程督导需要将现场重要信息（客户反应、设备运行环境、现场重大活动、问题单号、当前已采取的处理手段等）及时完整的传递给项目经理和TD （）
33、调测阶段，从客户处获得的设备对接信息和调测信息，不属于机[密，可以在提供给其它客户（ X ）
34、工程督导可以替代客户签字接收华为的货物（ X ）
35、在操作客户设备过程中，禁止随意将个人便携设备、存储介质（包括但不限于可擦写光盘、U盘、移动硬盘等）接入客户设备，如果必须接入，所接入设备和介质必须经过最新病毒库的检测，确保没有携带病毒、木马等程序（）
36、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工程施工现场（）
37、严禁在客户办公场所、机房和施工现场抽烟、玩游戏（）
38、按协商约定时间准时进出工程施工现场（）
39、一个项目不论大小，只有一个工程督导；多人参与时，其他人员只是调测工程师，工程督导须持证上岗。

工程督导给调测工程师分派任务后，责任不分流，仍由工程督导一人承担（）40、问题处理时即使故障问题断定不在华为设备侧，TD和工程督导也需要主动跟踪其他厂家或设备的处理过程，直至问题闭环解决。

（）二、选择题：（每题2分，共20分）
1、在操作客户设备过程中，未经客户许可，不得修改__________________。

该许可必须是可追溯的记录。

（ ABCD ）
A、客户设备程序
B、配置文件
C、数据
D、日志等
2、华为技术有限公司《工程施工行为规范 V1.0》总则以__________为基本原则( ABD )
A、《华为人行为准则》 B《全球技术服务部员工行为规范》
C、《华为基本法》 D《通信工程安全生产手册》
3、在施工过程中与客户沟通应（）
A、首问负责，言而有信
B、尊重客户，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题
C、无论如何切忌与客户争执
D、不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商
4、工程师（合作方）在系统调测过程中，严格按各产品_________和_________进行操作。

对《现场调测记录表》的每一项内容进行内部测试，做好记录，并由客户随工人员签字确认，为工程验收做好准备( A C )
A、《数据设定规范》
B、《现场调测记录表》
C、《开局调测指导书》
D、设计文件
5、工程督导、TD在现场要先进行自我定位和排查，不轻易判断为友商、对端问题，对于需要向客户答复为友商和对端问题的口径，需要经过和共同确认后方可正式答复客户（ A C ）
A、项目经理
B、产品经理
C、TD
D、服务经理
6、不得恶意收集客户设备的重要信息（如______），不得泄漏客户设备的重要信息，所持有的客户设备信息须在工作完成后及时删除和销毁。

( ABCD )
A、网络拓扑结构
B、IP地址
C、设备口令
D、最终用户帐户信息等
7、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：（ABCD ）
A、安装工艺
B、机房的整洁卫生
C、地线连接方式及地阻
D、整机试通电
8、了解《工程文件》的相关信息，并审核其正确性。

如要更改设计文件，需填写《设计方案修改申请表》传递给原设计人员，让其确认、修改。

特别注意以下部分内容：（ ABCDEF ）
A、客户安装环境准备情况
B、组网方式和机房平面布局
C、局数据、计费数据
D、电缆长度和布放规则
E、工程界面
F、客户联系人、联系电话等
9、工程督导的更换：一般情况下，不允许更换工程督导。

一般工程的工程督导更换由工程经理批准，重大工程的工程督导更换由项目经理批准，合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。

原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成：( ABCD )
A、工程交接报告
B、工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）
C、工程阶段性总结报告
D、遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）
10、工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面:__________ 对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。

（ABCD）
A、安装工艺
B、机房的整洁卫生
C、地线连接方式及地阻
D、整机试通电
简答：1、北京技术服务部“五不放过”总则（每条2分共10分）
1)没找到问题的真正原因，不放过；
2)问题未得到彻底解决，不放过；
3)当事人未得到应有的教育，不放过；
4)当事的客户对问题的处理结果不满意，不放过；
5)未制定并落实有效措施，以保证同类问题在办事处所有网上设备（含所有客户群）不再发生，不
放过。

简答：2、北京技术服务部设备操作6禁令（共10分）
1.严禁在非行业默许时间操作（含远程操作）现网运行设备！
2.严禁未经客户许可，擅自操作客户设备！
3.严禁使用未经申请的软件版本进行开局、升级！
4.严禁无策划方案或方案未经审核，盲目操作设备！
5.设备操作完毕后务必进行业务和计费等相关测试，严禁未经测试擅自离场！
6.一旦出现网络设备重大事故，务必按照重大事故通报流程第一时间向主管通报，严禁隐瞒
不报或延迟通报。