好啊网：深度营销及客户关系管理

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3 用客户关系来维护客户
• 满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家 在 服务过程中去挖掘销售的机会，在服务过程中使 关系得以延伸；做服务工作，我们怕失去客户， 更怕失去了都不知道为什么失去；因此，每一次 的失败服务都要加以解剖和分析，为下一次服务 改善提供指导。 • VIP待遇和VIP感觉 服务接待过程中，用待遇 满足大客户里的小客户，用感觉满足大客户和小 客户。
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客户关系管理实施前的评估 促进客户关系管理实施成功的因素 导致客户关系管理失败的常见原因 客户资信管理和档案管理 建立客户关系管理的控制体系 确定客户关系管理主要因素 利用客户关系管理提升企业竞争力 从以产品为中心到以客户为中心的经营模式 客户关系管理经典案例分析
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2 用客户关系来吸引客户
• 客户希望得到什么？ 我买的东西跟别人不一 样 我所得到的服务是最好的 为我服务的人要 与众不同 • 每一天，我们都在创新！ 服务需要创新，创新源于 创意；每一位优秀的服务提供者，皆因他拥有一颗永不满 足的心。 探究客户需求、体验服务流程、检讨服务漏 洞、反思操作过程、审视服务步骤、了解对手动作，这一 切构成了创新的开始；服务改善，以标准开始，由创新升 华。
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2 目前企业客户关系管理的现状
• • • • • 奖励不忠诚—―爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着” 手段过于单一、方法过于简单、姿态过于被动，导致关系过于松散 客户是一张表吗？——客户不是一张表 员工缺少专业培训及日常辅导 客户关系管理的问题：程序面设计了，但个人面未传递；公司关怀、 个人赚人情 领导重视程度及绩效考核重点影响 客户关怀方法“一刀切”现象严重，缺少真正适合乡镇大客户的客户 服务与关怀系统方法 维护手段单一而陈旧指标工程的作品——虚假客户资料 客户经理的专业度和客户不匹配，沟通不在一个频道上 客户经理与服务对象之间的配对矛盾
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5 客户抱怨与客户流失
• 忽略还是扩大？ • 挽留还是随意？ • 挖抢还是吸引？
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四 CRM核心理念
1. CRM关键词 2. 目前企业客户关系管理的现状 3. 客户关系管理观点与思想
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1 CRM关键词
• 客户关系管理关键词：实现对客户二次开发及最 大化价值挖掘 奖励忠诚 发展新客户兼顾老 客户 维护客户的费用专款专用 客户档案真 实性、完整性、延续性 百好不如一坏
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7 利用客户关系管理提升企业竞争力
• 如果当你发现产品本身没有任何竞争壁垒和优势 可言的时候，你就需要把眼光放在产品之外去建 立竞争壁垒和优势，例如营销渠道、客户关系管 理。
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8 从以产品为中心到以客户为中心的经营模式
• • • • • 推销员——不考虑客户需求，不能正确陈述产品的卖点 销售代表——站在自己的角度，说服客户接受产品卖点 客户经理——站在客户角度了解需求并呈现买点加以满足 项目经理——利用资源帮助客户解决问题、创造价值 综合问题解决方案提供商——通过与客户保持长期深度接 触、密切沟通，利用身边一切可以利用的资源，通过各种 方式帮助客户开源节流
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9 客户关系管理经典案例分析
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Q&A（问题讨论与答疑）
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1 二者关系简述
• 维护带出营销，营销体现维护 • 磨刀不误砍柴功
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2 市场竞争现状与企业面临问题分析
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被复制和模仿 管理和经营脱节 成本和风险不断增加 客户需求日益复杂 重销售轻维护
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3 推销、销售和营销
• 推销：基本不考虑产品适应性及客户需求，一种已经过时 十年是销售方式。 • 销售：陈述和呈现产品的买点与差异化，通过功能、包装、 品牌、健康、服务、配件、感觉、面子等方面的差异化描 述，换来客户的认同，从而实现产品增值的行为与动作。 • 营销：融合价值与附加价值，以策略先行，配合以先帮客 户解决问题、帮助客户创造和提升价值，换来客户的认同 及对产品提供者生意的长期照顾。
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3 深度营销的工作范畴与具体表现
• ［深度营销在终端的具体表现形式］ １、促销 ２、理货 ３、村集、社区推广 ４、团购直销 ５、客情关系维系：从老板到员工 ６、店头形象 ７、终端陈列
• ［深度营销在渠道的具体表现形式］
１、促销——促销形式的多样化，厂商联合促销，促销方式与手段的丰富化 ２、助销 ３、联合推广、销售、促销、分销 ４、客情关系维系 ５、结合客户等级的服务之差异化 ６、对市场与客户的细分 ７、星级认证，附加价值的提供 ８、实体片区，联合办公，驻点（店）代表的设置 ９、员工招募与培养的逐步渗透 １０、涉及、参与渠道商的内部管理，逐步帮助商家提升经营与管理的质与量
1 客户关系管理实施前的评估
• • • • 爱心+电脑 已完成客户细分 拥有至少一位关系营销与维系高手并善于带人 有一套实操性很强的客户忠诚方案
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2 促进客户关系管理实施成功的因素
• 和外界资源交换，横向思维
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3 导致客户关系管理失败的常见原因
• 追踪与反馈 • 坚持 • 闭门造车——给客户的不是他想要的，他想要的 没有给他
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4 用客户关系来发展客户
• 有奖投诉、欢迎找茬，背后是一种心态，这才是 改善服务的开始。 • 肯定自我与否定自我 服务需要随时检讨与反 思，每一次服务过后的肯定自我是为了给自己鼓 励，否定自我则是为了成长和超越。 服务需要 用脑用心去做，方可理解其精华和玄妙之处；服 务不单是为了客户满意或零投诉，忽视过程重视 结果的服务无异于沙上建塔。
深度营销及客户关系管理
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课程大纲
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模块一 模块二 模块三 模块四 模块五
营销与客户关系管理之关联 深度营销 客户关系管理的重点 CRM应用功能模块 客户关系管理的实施
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一 营销与客户关系管理之关联
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二者关系简述 市场竞争现状与企业面临问题分析 推销、销售和营销 客户服务与客户关系管理
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1 客户满意、客户忠诚与客户关系
• 从无话可说到无话不说，差异就是“感觉”；要 做到“你中有我，我中有你”，就要不断充实自 己；女人会为老公做他喜欢吃的饭菜，客户经理 同样需要考虑客户喜欢什么进而投其所好；客户 喜欢茶道，就要引导客户有意识地到茶店里学习， 客户喜欢下象棋，就要抽空旁观“街客”下棋； 只要你用心，生活中随处都是需要学习的东西和 可以学习的免费地方；不管将来做什么，储备和 积累永远不是错误。
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3 客户关系管理观点与思想
• 磨刀（客户关系管理）不误砍柴（营销）功 • 留住老客户和发展新客户，从CRM开始 • 收获之前，先思考我们为客户做了些什么 • 比价格，有人比我们便宜 比品牌，有人比我 们更靓 比服务，那是我们的看家本 领 比CRM，那是我们的竞争壁垒
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五 客户关系管理的实施
[冰]：推销——根本不考虑顾客需求 [水]：销售——考虑客户需求，以价值和附加价值的呈现打动客户的心 [汽]：营销——帮助客户解决问题、创造和提升价值；除了满足需求以外， 更多关注挖掘并创造新的价值
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4 客户服务与客户关系管理
• 项目 客户服务 客户关系管理 提供者名称 客户服务人员 （大）客户经理 目标 满意 忠诚 对人的要求 礼仪、主动、热情 好脑子 对象 80% 20% 属性 服务营销 关系营销 标准 Smile service Speed ，熟客，要客 客户的要求 低 高 内涵 标准化 个性化，人性化
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5 建立客户关系管理的控制体系
• 邀请客户不记名打分 • 总经理信箱 • 下市场收集客户声音与评价
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6 确定客户关系管理主要因素
• 客户关系管理之“A—D计划”：第一次接触，用 优质服务标准待客—A计划；第一次走后第二次 来之前，用“晃”和他保持联系—B计划；第二 次到来时，细节处理让他感觉自己是老客户—C 计划；第二次走后，通过积分制、俱乐部、附加 价值回报等手段留住他的人、用真诚和真心留住 他的心—D计划。
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4 企业推行深度营销的工作步骤
• • • • • 盘点客户，核实资料 设立工作试点及重要方向，整体目标及阶段计划 设计片区管理模式，选择优秀员工 试点，详细记录信息 复制模式
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三 客户关系管理的重点
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客户满意、客户忠诚与客户关系 用客户关系来吸引客户 用客户关系来维护客户 用客户关系来发展客户 客户抱怨与客户流失
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产品设计者是“艺术家”，不考虑客户和一线员工的需求，也不考虑不同层 级市场的不同需求，产品一刀切现象严重 大客户需要的是个性化管理、人性化服务，而企业所提供给他们的，却往往 是标准化的礼品和客户关怀手法 总是说老客户重要，但每年落实到预算，用于发展新客户的预算却总是超过 老客户；因此，无论从重视程度角度讲还是从产品政策角度讲，更多的时候， 我们却总是在“发展新客户，伤害老客户” “杀鸡取卵”式的客户关系行为太多，关注短期行为，忽略长远规划，导致 客户关系维系难度加大 嘴上总说“客户需求是第一位的”，但落实到实际行动，却多了很多应付检 查式的服务和关怀，“形象工程”和“面子工程”太多，关注领导评价和绩 效考核多于关注客户 失去了才懂得珍惜；不惜成本挖抢，为维护阶段制造了障碍 客户管理盲区、服务盲区，你发现公司的服务和客户管理盲区了吗？（乡镇 业务与服务；电影院的全球通政策、经常出差的客户）； 搜刮民脂民膏，养那些官宦老爷
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二 深度营销
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―深度”体现在哪里？ 深度营销可以为企业带来什么？ 深度营销的工作范畴与具体表现 企业推行深度营销的工作步骤
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1 ―深度”体现在哪里？
• 速度—宽度—深度—弹性 • 营销—分销—助销—销售—促销