深度营销及客户关系管理

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市场营销与客户关系

市场营销与客户关系

市场营销与客户关系市场营销一直以来都是企业的核心竞争力之一,而客户关系则是市场营销的重要组成部分。

市场营销和客户关系的紧密关联,已经成为企业成功的基石。

本文将从市场营销和客户关系的角度,探讨它们在企业中的重要性,以及如何创造良好的客户关系。

市场营销在企业中的重要性市场营销是企业的核心竞争力之一,包括市场调研、市场定位、产品定价、产品推广和销售策略等方面。

它是组织在市场上以满足客户需求为目的,积极推动销售和提升品牌形象的过程。

市场营销的成功离不开对客户需求的深度理解和有效的沟通。

企业需要通过市场调研和分析,深入了解客户的需求和期望,从而能将产品和服务进行优化和改进,满足不同客户的需求。

此外,在市场推广和销售策略的制定中,与客户的有效沟通也是至关重要的。

有效沟通可以让客户更好地了解产品特点和优势,从而更容易产生购买欲望。

客户关系在企业中的重要性客户关系是指企业通过有效的沟通和服务,建立和维护与客户之间的良好关系。

客户关系管理是在不断满足客户需求和提升其满意度的基础上,通过对客户进行分类和分层管理,实现收益最大化和客户忠诚度的提升。

建立良好的客户关系,不仅可以提升客户满意度和忠诚度,还能提高企业口碑和品牌形象,从而获得更多的市场份额。

与此同时,企业实现客户忠诚度的提升也可以降低营销成本,通过提高客户回购率和口碑宣传来实现销售额的增长。

如何创造良好的客户关系要创造良好的客户关系,往往需要围绕以下几个方面进行实践:1.了解客户需求并提供相应的解决方案。

通过调研和数据分析,了解客户的需求和偏好,以此来优化产品和服务,提高客户的满意度。

2.建立有效的沟通渠道。

建立包括电话、邮件、社交媒体等多种沟通渠道,与客户保持密切联系,及时解决客户问题和反馈,同时加强与客户的互动。

3.提供差异化的服务。

通过对客户进行分类和分层管理,针对不同客户提供差异化的服务,以此提升客户满意度和忠诚度。

4.建立客户会员制度。

通过建立客户会员制度,对忠诚客户给予更多的优惠和福利,提升客户的满意度和忠诚度。

客户关系管理的技术和方法

客户关系管理的技术和方法

客户关系管理的技术和方法随着经济的全球化和市场的竞争日益加剧,客户关系管理(CRM)在企业营销中变得越来越重要。

CRM 是一种通过技术和方法来管理客户,增强客户满意度并推动销售的策略。

下面我们来详细了解 CRM 技术和方法。

一、CRM的技术1. 数据分析技术CRM系统依靠数据分析技术去分析客户的偏好、需求、兴趣、行为习惯等信息,从而制定个性化营销策略和提供优质的客户服务。

这些信息数据源非常广泛,如社交媒体数据、日志数据、交易数据、销售数据、客服数据等。

企业可以利用大数据技术将这些数据整合在一起并进行深度分析,并根据分析结果制定个性化的营销策略。

2. 人工智能技术人工智能技术可以让 CRM 更加自动化和智能化,尤其是在客户服务方面,可以让客户得到更高效、便捷、舒适的服务体验。

AI技术可以将大量的重复性工作交给机器人去完成,比如自动应答电话、自动分类邮件、自动回复消息等,从而节约时间和人力成本。

3. 社交媒体技术随着社交媒体的不断发展,企业可以利用社交媒体技术去挖掘客户需求,同时加强与客户的沟通和互动。

企业可以利用社交媒体的用户分析工具去分析客户的兴趣、需求、群体特征等信息,这些信息可以通过推送和广告来刺激客户的购买欲望。

二、CRM的方法1. 个性化营销个性化营销是指针对不同的客户推出不同的产品、价格、促销策略等,以满足客户的个性化需求。

通过个性化营销,可以提高客户的满意度、忠诚度和转化率。

比如,对于一些高端客户,企业可以推出更加奢华的产品线,并提供更加贴心的服务,从而增强客户的忠诚度和满意度。

2. 客户关怀客户关怀是指定期与客户联系,了解客户的需求和满意度。

通过客户关怀,可以促进客户与企业之间的良好互动和信任,从而提高客户的忠诚度和满意度。

比如,企业可以发送短信、邮件或电话来关怀客户,针对客户问题提供解决方案,并在节假日赠送礼品。

3. 客户反馈客户反馈是指客户对企业产品和服务体验的评价和建议。

通过客户反馈,企业可以及时了解客户的需求和问题,从而及时解决客户问题,改善产品和服务质量。

客户关系管理中的深度营销教案

客户关系管理中的深度营销教案

客户关系管理中的深度营销教案一、教学目标1、使学生理解客户关系管理中深度营销的概念和重要性。

2、帮助学生掌握深度营销的核心策略和方法。

3、培养学生运用深度营销理念制定有效营销方案的能力。

二、教学重难点1、重点深度营销的概念和特点。

深度营销中的客户细分与定位。

深度营销的实施策略和技巧。

2、难点如何基于客户需求进行精准的价值创造。

深度营销中的客户互动与关系维护。

三、教学方法1、讲授法:讲解深度营销的基本概念和理论。

2、案例分析法:通过实际案例分析深度营销的应用和效果。

3、小组讨论法:组织学生分组讨论深度营销方案,培养团队合作和创新思维。

四、教学过程(一)导入通过讲述一个企业成功运用深度营销提升客户满意度和业绩的故事,引发学生对深度营销的兴趣,从而引出本节课的主题。

(二)深度营销的概念与特点1、深度营销的定义深度营销是指企业以客户为中心,通过深入了解客户需求,建立长期稳定的客户关系,为客户提供个性化的产品和服务,从而实现企业与客户价值最大化的一种营销理念和策略。

2、深度营销的特点以客户为导向:关注客户的需求和体验,而非单纯的产品销售。

长期关系:致力于建立长期稳定的客户关系,而非一次性交易。

价值共创:与客户共同创造价值,实现双赢。

全方位服务:提供涵盖售前、售中、售后的全方位服务。

(三)深度营销中的客户细分与定位1、客户细分的方法基于人口统计学特征:如年龄、性别、收入等。

基于行为特征:如购买频率、购买金额、购买渠道等。

基于心理特征:如价值观、生活方式、兴趣爱好等。

2、客户定位的策略选择目标客户群体:根据企业自身资源和能力,选择最有潜力和价值的客户群体。

确定客户价值主张:明确为目标客户群体提供的独特价值和利益。

(四)深度营销的实施策略1、产品策略个性化产品定制:根据客户需求提供定制化的产品。

产品创新:不断推出满足客户潜在需求的新产品。

2、价格策略价值定价:根据产品为客户创造的价值来定价,而非成本。

价格弹性管理:根据客户的购买意愿和忠诚度灵活调整价格。

如何进行有效的客户关系管理

如何进行有效的客户关系管理

如何进行有效的客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management)是指企业通过运用信息技术和管理技术,最大限度地满足顾客需求,并把顾客的需求转化为企业的竞争优势和盈利点,同时提高企业的市场占有率和客户满意度的一种商业管理策略。

有效的客户关系管理需要注意以下几个方面。

一、建立合理的客户档案企业要建立完整的客户档案,记录客户的基本信息、购买信息、投诉信息等,以便了解客户的需求和反馈,对客户进行深度挖掘,提升服务质量。

二、精准的客户定位企业需要了解自身的产品、服务的优点,以及不同目标客户的需求和消费习惯,通过市场调研等方式进行客户分析,为不同客户制定相应的产品营销策略,以达到精准营销的效果。

三、个性化的服务匹配与客户需求和消费者口味相适应的产品,并在服务中加入人性化的关怀和沟通,提高用户体验和满意度,通过客户评价来不断优化和改进服务质量。

四、全流程的服务支持企业要全方位地掌握顾客需求,提供咨询,售前、售中、售后的全过程服务支持,及时解决顾客的问题和投诉,当顾客感到被关注时,顾客满意度及购买意愿会大大提升。

五、建立健康的沟通渠道企业通过各种联系方式与顾客保持联系,包括电话、邮件、微信,营销短信等多种渠道,并保持良好的互动和沟通,及时了解顾客需求,并作出回复。

六、完善售后服务如果企业能够推行完善的售后服务机制,帮助客户处理售后问题,会让客户对企业产生信任,从而增强客户的忠诚度和消费体验,提高客户回购率。

七、客户关系管理系统的建立企业要建立一套高效的客户关系管理系统,实时了解客户需求,应对不同客户的喜好和习惯进行个性化的服务推荐,提升产品销售。

客户关系管理系统同时也可以帮助企业对已有客户进行分类,进行营销活动的定向投放。

总之,客户关系管理是企业获得竞争优势和盈利增长的重要手段,良好的客户关系管理有助于提高企业的市场占有率和客户满意度,提升企业的核心竞争力,从而提高企业整体的竞争力和盈利能力。

客户关系管理名词解释

客户关系管理名词解释

●客户关系管理:是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

●营销观念:营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学●销售观念:消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理,如果顺其自然,消费者一般不会足量购买某一企业的产品,因此,企业必须主动推销和积极促销 .●客户数据:客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。

●客户关系管理:一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

●时间管理:用技巧、技术和工具帮助人们完成工作,实现目标。

●客户价值:是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。

●客户细分:将一个大的客户群体划分成一个个细分群的动作,同属于一个客户群的客户彼此相似,而隶属于不同客户群的客户具有差异性。

●e-Service:能在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件。

●客户满意度:个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

●客户保持:企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。

●客户投诉:是消费者对商家的产品质量问题,服务态度等各方面的原因,向商家主管部门反应情况,检举问题,并要求得到相应的补偿的一种手段。

●业务上线:将原有模式切换至CRM系统,系统正式启用。

●客户生命周期:通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。

●客户流失:由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。

●客户关系生命周期:一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程,是一个完整的关系周期,是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。

●客户关系管理战略:就是从管理和战略上明确CRM的发展目标,确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求,从而为CRM的实施制定规划和战略方向●客户增值潜力:假定通过采用合理的客户保持策略,使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时,客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。

厂商一体化的十一种营销模式

厂商一体化的十一种营销模式

厂商一体化的十一种营销模式厂商一体化是指企业将供应商、分销商、零售商等其他环节纳入自己的经营系统,通过全面掌控供应链的各个环节,实现资源优化配置,提高经营效益的一种商业模式。

在厂商一体化的模式下,企业可以通过控制供应链的各个环节,降低成本,提高效率,并且更好地满足消费者的需求。

下面列举了厂商一体化的十种营销模式。

1.垂直整合模式:企业整合上游和下游的供应商和分销商,从而实现资源配置的整体最优化。

2.同城快递模式:企业在城市内建立自己的配送中心,通过自己的物流体系将产品直接送达顾客手中,从而提高配送的效率,缩短交货时间。

3.线上线下一体化模式:企业通过线上和线下渠道进行销售,线上线下同时进行,以适应不同消费者的购买习惯。

4.深度定制模式:企业根据消费者个性化需求,提供定制化的产品和服务,从而增加产品的附加值,满足特定消费者的需求。

5.创新营销模式:企业通过不断创新产品和服务,提供独特的消费体验,从而吸引消费者,建立品牌影响力。

6.品牌整合模式:企业通过整合不同品牌或者公司,形成品牌联盟或者并购重组,实现资源的共享和互补。

7.跨界营销模式:企业通过与其他行业的企业合作,共同推出联合产品或者服务,实现双方的互利共赢。

8.社交营销模式:企业通过社交媒体等平台,与消费者进行互动,建立用户社群,进行品牌推广和营销活动。

9.区域经销模式:企业通过与区域经销商合作,共同开发市场,实现市场份额的增长。

10.跨境电商模式:企业通过跨境电商平台,将产品销售到其他国家和地区,拓展国际市场。

11.客户关系管理模式:企业通过建立完善的客户关系管理系统,对客户进行分类和管理,实现个性化的销售和服务。

通过不断了解和满足客户需求,建立客户忠诚度,提高客户满意度。

总之,厂商一体化的营销模式是企业为了提高资源配置效率和满足消费者需求而采取的一系列策略和方法。

通过自身的全面掌控和优化供应链,企业可以提高产品质量和品牌形象,从而实现销售额的增长和市场份额的提升。

客户关系管理理论

客户关系管理理论

03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别:通过对客户数据的分析,识别出企业的目标客户,为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析:深入了解目标客户的需求和期望,为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定:根据目标客户的特点和需求,制定客户关系管理策略,包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理:通过多渠道收集客户数据,建立数据治理机制,确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新:加大对客户关系管理技术的投入,关注技术动态,实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励:通过培训、考核和激励等手段,提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务:根据客户的需求和特点,提供定制化的服务方案,实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品:根据客户的需求和特点,提供定制化的产品方案,满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验:通过定制化设计和服务,提高客户的满意度和忠诚度,实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心:将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点,关注客户的满意度 和忠诚度,为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进:通过对客户关系的持续监测和分析,不断优化企业的服务和管理,以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务:针对不同客户的需求和特点,提供定制化的服务方案,实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01

如何进行客户关系管理

如何进行客户关系管理

如何进行客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流,并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案,从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。

合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。

本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。

一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。

企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档,包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。

这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好,有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。

二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。

企业可以通过多种方式与客户进行沟通,包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。

通过及时、有效地了解客户的反馈,企业可以及时调整产品或服务,提供更满意的解决方案,增强客户的满意度和忠诚度。

三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解,企业可以制定个性化的市场营销策略。

通过对不同客户群体的细分,可以实施有针对性的产品推广和促销活动。

个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力,吸引更多的潜在客户并留住现有客户。

四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。

企业应该建立起一套完善的客户服务体系,包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。

在客户服务过程中,企业需要积极倾听客户的意见和建议,并及时采取措施解决问题,确保客户的满意度和忠诚度。

五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程,企业不能只关注一次交易,而是要不断跟进和维护客户关系。

企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。

及时了解客户的变化和需求,可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务,使得客户关系得到长期稳定的发展。

六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。

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如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等
注意:你是为了你的公司而记录,而不是为了你自己。因为有一 天你不再拜访那个客户了,别人将不得不对此客户进行接管。
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客户档案层面的八大竞争法宝
客户特征 身份识别
偏好 素质
迷信 意愿
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
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“服务”层

客户关系管理 优质客户服务 一般客户服务
不满意的服务
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优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝
预定时间 回应时间
交货时间 修正之速度
等候时间 服务时间
保证时间 延迟时间
6
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规划 VS 执行
规划
2
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执行
3
4
7
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7
逆境商 财商
情商
智商
心商
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8
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
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2
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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客户状态分析表-客户素质评估
*客户的学历状况如何? *客户平常阅读报纸,杂志,图书的情况如何? *客户是否迷信?算命,风水,易经,八字? *客户对自己企业或者个人的评价?感觉? *客户从事商业活动的时间? *客户是否经历过坎坷? *客户在行业中的位置?发展趋势如何? *客户周围的人对他的评价和认知如何? *是否认识到客户的稳定的价值观,商业观? *商业以及生活在客户心目中所占的比重如何?
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观念层面谈营销-顾客从我们买走的是什么?
品质 安心
感觉 价值
产品+服务+文化
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4R-基于4P、4C的现实营销思想
4P → 4C 产品 顾客 价格 成本 渠道 便利 促销 沟通
强制?

4R 建立 保持 推荐 挽回
物质? 精神?
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影响企业销售业绩的四大因素
知识
业绩
学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标
职业化营销经理人
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态度
技能
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4
行为 知识 技能 态度 价值观 信念
环 境
思维方式
环 境
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5
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观念
方法
自由职业
打工
投资人
老板
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对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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营销、销售、服务
营销
获利
销售
服务
动作
手段
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服务营销 VS 关系营销
门店销售 大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异 服务营销 关系营销
清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一,对你需要有规律拜访 的客户更是如此。 客户记录会节省时间,保证准确性,提供帮助您进行下次联系的一 切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类:
基本细节
如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等
商业细节
个人细节 后勤细节 商业记录
如公司的发展计划,财务年度的起止时间等
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企业客户关系管理工作步骤
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
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传统客户资料内容
姓名 英文名 昵称 出生地 性别 宗教信仰 年龄(生肖) 生日(星座)
性格类型
审美观点 口味
兴趣爱好
理想 喜欢的颜色
受教育情况
特殊嗜好 忌讳
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经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 时间进程 4PS组合 资源配置
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对竞争者的六个层次理解
第五步 第四步 第三步 第二步 第一步
找出谁是 竞争对手 描述竞争对 手的状况 分析竞争对 手的状况 掌握竞争对 手的方向 洞悉竞争对 手战略意图
第六步
引导竞争对手 的行动和战略
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客户关系管理专家的四大特征
发自内心 全面详细 永不满足 关注动态
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企业在客户关系管理工作中的失误之处
没有将老客户纳入预算体系
忽略了双向互动的价值
没有建立协议数据库 客户资料趋于同质化
客户关怀应急化、产品化,缺乏战略思想和创新
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考察与关键客户的关系是否牢固
关键看客户是否:
会指出你公司产品的缺点 喜欢与你共同讨论业务问题 积极回复你的电话 认为你是最好的

不与你的竞争者签定协议 推迟与你竞争者的谈话 不时地责备你 认为你可以帮助他成功 不选择你竞争者的产品 需要你就像你需要他一样
知识面
消费习惯 交通工具
主要纪念日
全年销售额 电子信箱 入网时间 组织结构
家庭住址
所在行业 电话 信用度
家庭成员情况
职位 工作方式 营销模式
级别
收入水平 工作地域特征 产品结构 网址Βιβλιοθήκη 历史服务资料 使用增值业务情况
价格体系
销售政策
产品态度
企业性质
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客户档案建立过程
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从“非货币价值”角度认识大客 户
•采购量:C •已忠诚公司2年以上 •当服务出现问题时,他比新客户宽容 •做意见征询时,热心提供意见与建议 •当满意时,会继续合作并介绍新客户
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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服务是一项系统工程
客户
支撑
管理办法
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什么是顾客满意?
期望 VS 获得(反馈) 营销的目的:不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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32
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客户关系的四个层次
亲密关系
面对面关系
负罪感
疏远的关系
品牌关系
私人化程度
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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深度营销及 客户关系管理
北京时代光华教育发展有限公司 张子凡
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
优质客户服务
超越竞争对手的法宝—客户关系管理
对客户关系管理的基础认知
系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心
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市场(顾客)细分的作用
分析市场时机,开拓新市场
集中企业资源,投入目标市场
有利于企业制订适当的营销策略
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19
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“高度竞争时代”的营销核心理念
提升业绩、建立竞争力的出路 从不同角度认识并理解营销 客户关系管理的基础—优质客户服务 客户VS大客户
15
产品导向
大众行销 一产品多人
顾客导向
目标行销 一人多产品 产品
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