深度营销与客户关系管理
市场营销与客户关系
市场营销与客户关系市场营销一直以来都是企业的核心竞争力之一，而客户关系则是市场营销的重要组成部分。
市场营销和客户关系的紧密关联，已经成为企业成功的基石。
本文将从市场营销和客户关系的角度，探讨它们在企业中的重要性，以及如何创造良好的客户关系。
市场营销在企业中的重要性市场营销是企业的核心竞争力之一，包括市场调研、市场定位、产品定价、产品推广和销售策略等方面。
它是组织在市场上以满足客户需求为目的，积极推动销售和提升品牌形象的过程。
市场营销的成功离不开对客户需求的深度理解和有效的沟通。
企业需要通过市场调研和分析，深入了解客户的需求和期望，从而能将产品和服务进行优化和改进，满足不同客户的需求。
此外，在市场推广和销售策略的制定中，与客户的有效沟通也是至关重要的。
有效沟通可以让客户更好地了解产品特点和优势，从而更容易产生购买欲望。
客户关系在企业中的重要性客户关系是指企业通过有效的沟通和服务，建立和维护与客户之间的良好关系。
客户关系管理是在不断满足客户需求和提升其满意度的基础上，通过对客户进行分类和分层管理，实现收益最大化和客户忠诚度的提升。
建立良好的客户关系，不仅可以提升客户满意度和忠诚度，还能提高企业口碑和品牌形象，从而获得更多的市场份额。
与此同时，企业实现客户忠诚度的提升也可以降低营销成本，通过提高客户回购率和口碑宣传来实现销售额的增长。
如何创造良好的客户关系要创造良好的客户关系，往往需要围绕以下几个方面进行实践：1.了解客户需求并提供相应的解决方案。
通过调研和数据分析，了解客户的需求和偏好，以此来优化产品和服务，提高客户的满意度。
2.建立有效的沟通渠道。
建立包括电话、邮件、社交媒体等多种沟通渠道，与客户保持密切联系，及时解决客户问题和反馈，同时加强与客户的互动。
3.提供差异化的服务。
通过对客户进行分类和分层管理，针对不同客户提供差异化的服务，以此提升客户满意度和忠诚度。
4.建立客户会员制度。
通过建立客户会员制度，对忠诚客户给予更多的优惠和福利，提升客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理的技术和方法
客户关系管理的技术和方法随着经济的全球化和市场的竞争日益加剧，客户关系管理（CRM）在企业营销中变得越来越重要。
CRM 是一种通过技术和方法来管理客户，增强客户满意度并推动销售的策略。
下面我们来详细了解 CRM 技术和方法。
一、CRM的技术1. 数据分析技术CRM系统依靠数据分析技术去分析客户的偏好、需求、兴趣、行为习惯等信息，从而制定个性化营销策略和提供优质的客户服务。
这些信息数据源非常广泛，如社交媒体数据、日志数据、交易数据、销售数据、客服数据等。
企业可以利用大数据技术将这些数据整合在一起并进行深度分析，并根据分析结果制定个性化的营销策略。
2. 人工智能技术人工智能技术可以让 CRM 更加自动化和智能化，尤其是在客户服务方面，可以让客户得到更高效、便捷、舒适的服务体验。
AI技术可以将大量的重复性工作交给机器人去完成，比如自动应答电话、自动分类邮件、自动回复消息等，从而节约时间和人力成本。
3. 社交媒体技术随着社交媒体的不断发展，企业可以利用社交媒体技术去挖掘客户需求，同时加强与客户的沟通和互动。
企业可以利用社交媒体的用户分析工具去分析客户的兴趣、需求、群体特征等信息，这些信息可以通过推送和广告来刺激客户的购买欲望。
二、CRM的方法1. 个性化营销个性化营销是指针对不同的客户推出不同的产品、价格、促销策略等，以满足客户的个性化需求。
通过个性化营销，可以提高客户的满意度、忠诚度和转化率。
比如，对于一些高端客户，企业可以推出更加奢华的产品线，并提供更加贴心的服务，从而增强客户的忠诚度和满意度。
2. 客户关怀客户关怀是指定期与客户联系，了解客户的需求和满意度。
通过客户关怀，可以促进客户与企业之间的良好互动和信任，从而提高客户的忠诚度和满意度。
比如，企业可以发送短信、邮件或电话来关怀客户，针对客户问题提供解决方案，并在节假日赠送礼品。
3. 客户反馈客户反馈是指客户对企业产品和服务体验的评价和建议。
通过客户反馈，企业可以及时了解客户的需求和问题，从而及时解决客户问题，改善产品和服务质量。
如何进行有效的客户关系管理
如何进行有效的客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业通过运用信息技术和管理技术，最大限度地满足顾客需求，并把顾客的需求转化为企业的竞争优势和盈利点，同时提高企业的市场占有率和客户满意度的一种商业管理策略。
有效的客户关系管理需要注意以下几个方面。
一、建立合理的客户档案企业要建立完整的客户档案，记录客户的基本信息、购买信息、投诉信息等，以便了解客户的需求和反馈，对客户进行深度挖掘，提升服务质量。
二、精准的客户定位企业需要了解自身的产品、服务的优点，以及不同目标客户的需求和消费习惯，通过市场调研等方式进行客户分析，为不同客户制定相应的产品营销策略，以达到精准营销的效果。
三、个性化的服务匹配与客户需求和消费者口味相适应的产品，并在服务中加入人性化的关怀和沟通，提高用户体验和满意度，通过客户评价来不断优化和改进服务质量。
四、全流程的服务支持企业要全方位地掌握顾客需求，提供咨询，售前、售中、售后的全过程服务支持，及时解决顾客的问题和投诉，当顾客感到被关注时，顾客满意度及购买意愿会大大提升。
五、建立健康的沟通渠道企业通过各种联系方式与顾客保持联系，包括电话、邮件、微信，营销短信等多种渠道，并保持良好的互动和沟通，及时了解顾客需求，并作出回复。
六、完善售后服务如果企业能够推行完善的售后服务机制，帮助客户处理售后问题，会让客户对企业产生信任，从而增强客户的忠诚度和消费体验，提高客户回购率。
七、客户关系管理系统的建立企业要建立一套高效的客户关系管理系统，实时了解客户需求，应对不同客户的喜好和习惯进行个性化的服务推荐，提升产品销售。
客户关系管理系统同时也可以帮助企业对已有客户进行分类，进行营销活动的定向投放。
总之，客户关系管理是企业获得竞争优势和盈利增长的重要手段，良好的客户关系管理有助于提高企业的市场占有率和客户满意度，提升企业的核心竞争力，从而提高企业整体的竞争力和盈利能力。
客户关系管理升级洞察客户需求的关键
客户关系管理升级洞察客户需求的关键随着市场竞争的加剧，企业越来越意识到客户关系的重要性。
而客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）作为一种管理策略和工具，不仅仅是用于维持和加强企业与客户之间的关系，更是通过深入洞察客户需求，为企业提供可持续发展的机会。
在这篇文章中，我们将探讨提升客户关系管理以更好洞察客户需求的关键。
一、数据分析与挖掘数据分析与挖掘在客户关系管理中扮演着重要角色。
通过对大数据的收集、整理和分析，企业可以更好地了解客户的行为、偏好和需求，从而进行有针对性的营销和服务。
首先，企业应建立完善的数据收集机制，从各种渠道获取客户的信息和交互数据，包括购买记录、客户投诉、市场调研等。
这些数据可以通过数据挖掘技术进行分析，发现客户的隐藏需求和偏好。
其次，企业应运用数据分析工具和算法，对数据进行整合和分析。
通过对购买记录的分析，可以发现潜在的交叉销售机会；通过对客户投诉的分析，可以识别并解决问题，提升客户满意度；通过对市场调研数据的分析，可以把握市场趋势，进行产品和服务的改进。
最后，通过数据分析和挖掘，企业可以建立客户画像，进一步理解客户的属性和需求。
这有助于企业制定个性化的市场策略和提供定制化的产品和服务。
二、有效的沟通与互动有效的沟通与互动是洞察客户需求的另一个关键因素。
企业应通过各种渠道与客户建立起互动的机制，包括在线社交媒体、客户服务热线、客户调研等。
首先，企业应积极倾听客户的声音。
通过建立客户服务热线或在线社交媒体平台，客户可以表达对产品或服务的意见和建议。
企业应及时回应客户的反馈，并采纳合理的建议。
这有助于企业了解客户的需求，并及时做出改进。
其次，企业应利用客户调研工具，开展定期的市场调研。
通过调研问卷、深度访谈等方式，了解客户的需求、问题和期望。
这有助于企业发现潜在问题，并根据客户需求进行产品和服务的改进。
最后，企业应建立客户关系管理系统，对客户进行分类和分级管理。
企业培训框架标题
聚成课程体系：大标题：综合管理市场营销人力资源类财务管理类生产管理类团队建设类客户服务类职业发展类品牌战略类企业文化类财务管理1、账前消化--教老板如何管财务(刘淼)破解企业财务管理四大误区，从企业面临的具体财务问题，比如“两套账”出发，由表及里深刻分析其产生的原因，突破事后算账、帐内算账和帐内不规范等传统思维，提出从事前算账、账外运筹和账内规范的角度，重新梳理企业财务管理思路，最终用一账统领的方法系统解决企业“两套账”等典型财务难题。
个人成长1、魅力女性精英班(王琳)作为现代职业女性，您的恒久魅力到底在哪里？姣好的面容？婀娜的身材？高雅的气质？优美的仪态及谈吐？脱俗的品位和丰富的内涵。
在事业上的成功，是否要以牺牲家庭为代价？是否要掩饰自已的性别来维持“职业女性”的印象......2、九型人格(雷铭)了解和掌握自己的上司、下属、同事、客户的性格差异，增强沟通成效；增强自我洞察和自我超越的能力；学习分辨不同型格的人，并激发其发挥最大潜能；明白沟通的阵地，成为处理人际纠纷的专家。
客户服务1、客户服务与客户运营管理(鲁百年)提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法；提高企业的整体客户服务的管理水平；学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
2、全员客户服务（李羿锋）了解最新服务新趋势；树立全员服务的意识；导入服务品牌的观念；塑造企业的服务文化；提升企业服务竞争力。
3、打造不可思议的服务赚钱系统（大卫·弗曼多）客户是企业唯一的财富，摈弃盲目的产品导向，回归企业的本质--满足客户的需求，率领企业重新创造生机，这似乎已经成为当下本土企业唯一的路径。
而如何从对产品和管理的迷恋上回到关注客户？如何从营销回到关注市场本身？这是目前客户关系管理领域最亟待解决的问题。
品牌管理1、打造强势品牌(余明阳)放弃传统品牌理念，学会耳目一新；放弃传统的游戏规则，不按规则出牌；放弃传统的产品设计理念，用行业外的第三方理念介入；放弃传统的营销策略，改用网络经济新策略；放弃传统的渠道理念，大胆改造渠道，让渠道搭载信息。
深度营销及客户关系管理
个性化的产品和服务
根据客户需求定制化产品和服务，满 足客户的个性化需求。
建立长期稳定的客户关系
通过与客户的长期互动和合作，建立 稳定的客户关系，提高客户忠诚度和 口碑。
创新性的营销策略
运用创新的营销手段和渠道，如社交 媒体、内容营销等，提高品牌知名度 和客户参与度。
02
客户关系管理概述
客户关系管理的定义
适应变化的市场环境
市场环境的变化要求企业不断调整营销和客户关系管理策略。企业需要 保持敏锐的市场洞察力，及时调整策略，以适应市场的变化。
03
提升员工素质
随着技术的不断更新，员工需要不断学习新的知识和技能。企业需要加
强员工培训，提升员工素质，以适应未来的发展需求。
企业如何适应变化，持续优化营销与客户关系管理策略
04
深度营销及客户关系管理的实 际应用
深度营销及客户关系管理的实际应用
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05
未来展望与挑战
深度营销及客户关系管理的未来发展趋势
技术创新
随着人工智能、大数据等技术的 不断发展，深度营销和客户关系
管理将更加智能化、个性化。
客户体验至上
随着消费者需求的多样化，企业 将更加注重客户体验，提供更加
提升客户服务质量
企业需要不断提高客户服务质量，提供高效、专业的服务，增强客户 满意度和忠诚度。
THANKS
谢谢您的观看
培训和推广
对员工进行培训，提 高员工对客户关系管 理的认识和技能。
监控和优化
监控客户关系管理实 施效果，定期评估和 优化，持续改进。
03
深度营销与客户关系管理的结 合
客户数据的收集与分析
01
02
03
大客户关系管理理念
目的和意义
目的
通过实施大客户关系管理理念，企业可以更好地满足大客户的个性化需求，提高客户满 意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中获得更大的竞争优势。
意义
大客户关系管理理念有助于企业建立稳定的客户关系，提高客户黏性，降低客户流失率； 同时，通过与大客户的深度合作，企业可以更好地了解市场需求和竞争态势，为自身的 产品研发、市场营销和服务改进提供有力支持。此外，成功的大客户关系管理还有助于
详细描述
个性化服务策略要求企业深入了解大客户的独特需求和偏好 ，通过提供定制化的产品、服务或解决方案来满足其个性化 需求。这种策略有助于提高客户满意度，增强客户忠诚度， 并为企业创造更多商机。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户沟通策略
总结词
建立有效的沟通机制，及时了解客户的反馈和需求，保持紧密的互动与联系。
详细描述
客户沟通策略强调与大客户保持及时、透明和有效的沟通。通过定期的拜访、会议、调查等方式了解客户的反馈 和需求，以便更好地满足其期望。同时，建立多种沟通渠道，确保客户可以方便地与企业进行联系，提高客户满 意度和忠诚度。
价值共创
与大客户共同创造价值，通过合作创 新，开发新的产品和服务，满足市场 需求。
共赢发展
共享成果
与大客户分享合作的成果和利益，共 同分享成功的喜悦和收获。
追求与大客户的共赢发展，实现利益 共享，提高整体竞争力。
04
大客户关系管理策略
个性化服务策略
总结词
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务和解决方案。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及 时了解客户的反馈和意见， 积极改进产品和服务。
长期合作关系理念
互信合作
与大客户建立互信、合作的关系， 共同应对市场挑战和机遇。
营销管理中的客户关系管理研究
营销管理中的客户关系管理研究营销管理是企业经营中一个非常重要且基础的领域，而客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）则是营销管理中的一个关键组成部分。
本文将从营销管理的角度探讨客户关系管理的研究。
一、客户关系管理的定义和意义客户关系管理是指通过建立和维护良好的客户关系，最大限度地满足客户需求、提高客户满意度、增强客户忠诚度，进而提升企业市场竞争力的管理理念和方法。
它的核心是以客户为中心，从全面理解和满足客户需求出发，通过建立有效沟通、提供个性化服务等手段，与客户建立长期稳定的良好关系。
客户关系管理的意义在于，通过提高客户满意度和忠诚度，可以实现客户留存和价值最大化，从而提高营销绩效。
同时，客户关系管理也有助于企业了解市场需求变化，调整和优化产品和服务，提升市场竞争力。
二、客户分类和特征客户分类是客户关系管理的基础。
根据不同的特征和需求，可以将客户分为现金流客户、关系客户、增长客户和价值客户。
现金流客户是指对企业贡献利润较大的客户，关系客户是指有稳定的合作关系的客户，增长客户是指具有发展潜力的客户，价值客户是指从长期角度看对企业价值较大的客户。
针对不同客户群体的特征和需求，企业可以制定差异化的营销策略和服务体系。
例如，对于现金流客户，企业可以提供更优惠的价格和定制化服务；对于关系客户，企业可以加强沟通和合作，共同发展；对于增长客户，企业可以提供更多的支持和帮助，促进其发展壮大；对于价值客户，企业可以进行全方位的深度合作和战略合作。
三、客户关系管理的关键要素客户关系管理的成功需要依靠多个关键要素的有机结合。
首先是客户数据管理，包括客户信息的收集、整理、分析和应用。
企业需要通过各种方式获取客户的基本信息、购买行为、偏好等数据，以便进行更精准的市场定位和个性化的营销推送。
其次是沟通与互动，建立和客户的有效沟通和互动是客户关系管理的核心。
企业可以通过各种渠道（如电话、邮件、社交媒体等）与客户进行交流，了解其需求、解决问题、提供帮助，从而增强客户满意度和忠诚度。
客户关系管理理论
03
客户关系管理策略与实践
客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ系管理策略的制定与实施
客户关系管理策略的制定
• 目标客户识别：通过对客户数据的分析，识别出企业的目标客户，为制定针对性策略提供 依据。 • 客户需求分析：深入了解目标客户的需求和期望，为制定个性化服务和营销策略提供支持。 • 客户关系策略制定：根据目标客户的特点和需求，制定客户关系管理策略，包括服务策略、 营销策略和沟通策略等。
客户关系管理实施的对策
• 数据获取与治理：通过多渠道收集客户数据，建立数据治理机制，确保客户数据的质量和 完整性。 • 技术投入与更新：加大对客户关系管理技术的投入，关注技术动态，实现客户关系管理的 持续改进。 • 员工培训与激励：通过培训、考核和激励等手段，提高员工的客户关系管理能力和执行力。
04
• 定制化服务：根据客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和服务。 • 定制化产品：根据客户的需求和特点，提供定制化的产品方案，满足客户的差异化需求和 期望。 • 定制化体验：通过定制化设计和服务，提高客户的满意度和忠诚度，实现客户的长期价值。
CREATE TOGETHER
DOCS
客户关系管理的核心理念
• 以客户为中心：将客户的需求和期望作为企业发展的出发点和落脚点，关注客户的满意度 和忠诚度，为客户提供优质、高效的服务。 • 持续改进：通过对客户关系的持续监测和分析，不断优化企业的服务和管理，以满足客户 不断变化的需求。 • 个性化服务：针对不同客户的需求和特点，提供定制化的服务方案，实现一对一的营销和 服务。
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
客户关系管理理论及其应用
01
客户关系管理理论在市场营销中的深度运用
增 加效 益 ，达到 全面提 升 商业 银行 竞争 能 力的一种 段 。 户关 系管理是 现代 管理科 学与信 息技 术结合 的 客
是 商业银 行制 定 以客 户为 中心 的发 展战 略 ，并 在此 老
渠道 、提升 服务 价值 等面 向客 户 的业 务流程 ，同时也 是增
一
些商业银行将营销重点放在竞争新客户，包括反复
商业银行客户关 系管理就是通过计划，决策 ，控制和协 争 夺那 些在 各银 行 间摇 摆 不定 的客 户 ，而 对于 自己千方百
调 等 手 段 ，对 与 商 业 银 行有 各种 联 系的客 户提 供 最 高 效 计 营销 来的 老客 户 ，却在具 体 的后续 服务 实施过 程 中服 务
银行 经营 利润 最大化 之 间找 到一个 平衡 点 ，提高 核心竞争
能 力。
二 、当前商业银行在客户关系管理 中
存在的主要 问题
１ ．缺乏战略 思维
一
就 能实现 可持续 发展 。
些 利 益 ，
２ 商业银行进行客户关系管理所要实现的目标 ． （ ）提升管理效率和效果 １
商业银行主要通过客户关系管理来加强和完善与客户 产 品研 发主 要 由总行 负责 ，在这 种研 发机 制 下 ，一 方面 下
的关 系 ，为客 户提供 优 质 服 务 ，通 过 提高 客 户服 务 效率 ，
级 行 向上 级行 反馈客 户需求信 息的 环节较 多 ， 层层汇报 、 需
层层 审查把 关 ，降低 了需 求信 息的 时效 性 ；另一 方面 ，营
的交 易方式 为客 户提 供满意 的金 融产 品和服 务 ，哪 家银行
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5. 指导策划
6. 帮助管理
用
28
1. 微积分（先微分而后积分） 2. 学习卡 3. 交叉培训 4. 协调走访 5. 案例库/异议库/问题库
6. 远程培训
7. 自助学习
育
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1. 关注生活、生命层面 2. 关怀（真诚发自内心的关怀） 3. 制造机会让他感动 4. 你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音 5. 尊重和平等 6. 及时兑现奖励（承诺无悔） 7. 适销对路的产品，保障供给 8. 公平（不患贵，患不均） 9. 尼龙粘扣关系—简单关系复杂化 10.设身处地，排忧解难 11.从新鲜到保鲜 12.因为相似而聚合，因为相异而成长 13.逛街购物（逛是过程，购书结果） 14.关键时刻出手，换来客户感动 15.帮代理商赚钱 16.帮他做足面子
10
7.营销与客户关系管理
• 维护带出营销，营销体现维护
• 磨刀不误砍柴功 • 横空出世，源于点滴积累 • 客户关系管理的价值就在于使营销变得简单
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8.深度营销的“13一点”
• 贴近顾客多一点
• 向买点靠近一点
• 细节注意多一点 • 解决方案多一点
深度营销与客户关系管理
课程帮助：突破营销瓶颈；找到发展方向；建立竞争壁垒；领先对手五年；提升50%业绩 课程背景：20年市场实战经历；八年千场讲授积累；七年持续思考感悟；随时记录瞬间灵感
1
《深度营销与客户关系管理》
• 结婚是满意度，过一辈子才是忠诚度。 • 中国当代婚姻特点是满意度高、忠诚度低，因此，提高忠诚
• 关系捆绑多一点
• 向投资转化一点 • 呈现方式多一点
• • • • • •
开源节流多一点 附加价值多一点 资源利用多一点 渴望心态多一点 自我否定多一点 贯彻能力强一点
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模块二 增量市场拓展，存量市场深耕
1. 销量翻倍不是梦！ 2. 增量市场拓展“开门7件事” 3. 存量市场深耕的12个突破口 4. 战略层面规划深度营销的8个重点
5.战术层面贯彻深度营销的6项工作
1. 多重捆绑 2. 建设特渠
3. 细分客户
4. 制造需求 5. 强化助销 6. 走向集团
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6.战斗层面执行深度营销的6个任务
1. 与众不同 2. 专业拜访 3. 锦上添花 4. 欲取先予 5. 关注话术 6. 营销氛围
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本人，家人 精神，情感 生活、生命 程序面，个人面 眼前的，长远的 有形的，无形的
•
• • •
9
6.从“销售”上升到“营销”的高度
营销：制造
销售：满足
价格 ≤ 价值 价值+附加
推销：忽略
销售：锦上添花 营销：欲取先予
销售侧重技巧，营销则是策略 销售是跟在客户需求后面，营销是走在前面 销售卖的是产品，营销是提供整体解决方案 销售是蚂蚁搬家积累，营销是大块垛颐切肉 营销的价值在于使销售变得多余
3.存量市场深耕的12个突破口
1. 实现客户价值最大化
2. 提高我们在客户那里的销售额占比
3. 单位客户效益最大化关键在于丰富产品、话术、增加使用频率和量 4. 提高专业水准，专业程度在客户之上，挖掘潜在价值 5. 客户价值二次开发 6. 稳定发展主营业务，大力推进增值业务 7. 由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商 8. 由满足需求走向制造需求 9. 由请进来到走出去 10. 从常渠走向特渠，从单一渠道走向复合渠道（资源互换，交叉宣传） 11. 由蚂蚁搬家积累，走向大块朵颐切肉 12. 激活挂起客户，唤醒沉睡客户
• 细节营销，服务营销，关系营销 • 客户关系从保有到保鲜（客户没丢=从不杀人放火）
• 培养共同语言：你中有我，我中有你
• 参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中 • 组织恳谈会，经常碰撞
• 邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来
• 关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬
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4.竞争优势壁垒化，让你很难被复制
• 优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的 • 优势是差异，壁垒是门槛 • 优势是基础，壁垒是保障 • 壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降
低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化 内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。
• 把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量
拜对门，找对人，说对话，做对事 积累人脉资源，多层次捆绑关系，起始即找高层 简单拿钱回报客户的帮助有时是一种情感伤害 赞美常伴，激发感性；他喜欢创新，你让他做“第一采” 了解企业内部微妙关系，没搞清状况不轻易提你认识谁 学会“暗渡陈仓”，做着现任，寻找下一任 客户分级（死党/战略/紧密/松散） 晃——走访/推进/帮忙/反馈，关怀是基础，帮助是保障
20. 你能有助于丰富我的业余生活
21. 每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感 22. 为我提供的服务专业化、人性化、个性化
23. 让我有机会就你公司产品政策等发表观点
24. 你能安排高层适当跟我见见聊聊
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5.保有集团：集团客户关系维系的8大要素
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
» 我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责 » 先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱 » 货到代理商仓库，是我们工作的开始
• 渠道行为：信息共享，免费培训，介绍客户
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3.伴随深度营销工作实施客户关系管理
• 客户关系向高层和中层扩散
• 找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理
1.需求：满足他所需，成就你所求
• “那我先挂电话，您在外面注意身体、小心感冒” • 客户在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理
性的，但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面 被激发。
21
ห้องสมุดไป่ตู้
2.企业文化—CRM理念—员工行为— 客户感受—提升忠诚
• 企业文化：欲取先予 • 核心理念：
4.发展散客：关注个人客户的24个需要
1. 产品质量稳定而达标 2. 新产品上市或优惠政策出台第一时间知会 3. 我买的产品很长一段时间价格坚挺 4. 和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率 5. 希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员 6. 你和我联系的频率是我可以接受的
7. 机构和个人都很真诚、值得信任
分配给客户更多一些。
8
5.我们给客户传递了哪些附加价值？
• • • • •
能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂
•
• •
一星级：做个好听众——大客户近处无风景并且好为人师 二星级：相似的爱好——棋友，聊友，球友，股友，彩友 三星级：对他有帮助——给他介绍人脉关系和社会资源 四星级：帮助他家人——帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人 五星级：参与他工作——送培训，帮他改善管理、提升经营
度就成了当务之急。 • 客户关系道理同样。
• 客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹。
• 客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益。
• 客户情感认同度越高，价格关注度则越低。 • 谁做好CRM，谁将有机会得到更多的订单。
2
课程大纲
模块一 模块二 模块三 模块四 模块五
改变传统销售，突破市场瓶颈 增量市场拓展，存量市场深耕 伴随深度营销，实施关系战略 CRM促进忠诚，关键动作分解 强化客户忠诚，解开12道密码
5. 战术层面贯彻深度营销的6项工作
6. 战斗层面执行深度营销的6个任务
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1.销量翻倍不是梦！
• 增量市场拓展，存量市场深耕 中石化，当能力遇到 资源 „ „ 精彩无限演绎，抬头看路找资源！ • 存量深耕： 单子不断做大，低头捡钱不怕苦！ » 客户价值最大化 » 单位客户效益最大化 » 客户价值二次开发 » 进入客户背后的圈子
模块三 伴随深度营销，实施关系战略
1. 需求：满足他所需，成就你所求 2. 企业文化—CRM理念—员工行为—客户感受—提升 3. 4.
5.
6.
忠诚 伴随深度营销工作实施客户关系管理 发展散客：关注个人客户的24个需要 保有集团：集团客户关系维系的8大要素 决胜渠道：选用育留的58个关键点
20
留
30
17.沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机 18.稳定压倒一切（人员和政策稳定） 19.有效化解压力 20.信任、信服、折服、合拍、默契 21.多一些非竞技类集体活动（类似爬山） 22.设身处地为他着想 23.关注所有细节，百好不如一坏 24.不在于你做了多少，关键在于说得多好 25.重视 26.管住嘴，迈开腿 27.适当地麻烦你的客户 28.在情感帐户里，不断添加货币 29.事业前途规划 30.关心他的家人 31.晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖） 32.多头捆绑
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2.增量市场拓展“开门7件事”
1. 个人/集团客户经理紧密交流 2. 整合资源，交叉宣传
3. 搭载在相关产品上，捆绑营销(MP5)
4. 特殊渠道建设 5. 借助社会资源（封密型客户，渠道型客户） 6. 进入新市场培养未来客户 7. 体验营销，服务营销，关系营销
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4.战略层面规划深度营销的8个重点
1. 增量拓展，存量深耕 2. 划分片区，营维一体 3. 稳定主营，推进增值 4. 强化优势，构筑壁垒
5. 商业模式，思维突破
6. 整合资源，交互宣传 7. 多态合作，满足便利 8. 疏通关系，借势营销
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1.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？
• 分析：除了价格，我们为客户做了些什么？
• 自问：卖价格还是传递价值？ • 观念：反求诸己，增长功力 • 反思：员工传承问题还是公司管理问题？ • 心态：相信办法总比困难多 • 方法：强调优势+转移注意力——价值+附加价值 • 策略：研究需求、制定整体方案，植入你的产品