《客户关系管理》第八章 工作流管理与CRM业务流程设计
图解CRM(客户关系管理)全流程
图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。
我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。
相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。
通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。
客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。
合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。
电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。
产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。
在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。
第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。
CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。
CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC
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）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
客户关系管理(CRM)系统设计方案报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。
并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。
因已立项，本报告不作工程可行性分析。
目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2.二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.三、系统设计定位-------------------------------------------7.第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7.流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.三、数据表设计---------------------------------------------11.四、界面设计-----------------------------------------------16.五、功能模块设计-------------------------------------------16.六、系统策略-----------------------------------------------17.第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17.二、效益分析-----------------------------------------------18.第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19.参考模型-----------------------------------------------19.系统设计流程图-----------------------------------------20.设计说明-----------------------------------------------20.第一部份系统分析和需求分析基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。
客户关系管理业务流程
一、客户关系管理的核心业务流程？答:1.识别客户客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障.客户识别的过程:定义信息（需要掌握哪些资料与数据）) 收集信息的方法：人员访谈;观察法;问卷调查；其它方法（如投诉、俱乐部、购买等）识别客户的方法：普遍识别法、广告识别法、介绍识别法、查阅资料识别法、委托助手识别法、客户资料整理法、交易会识别法（如广交会、高交会、中小企业博览交易会等)2.区分客户企业依据客户对企业的不同价值和重要程度,将客户区分为不同的层级，从而为企业的资源分配提供依据。
客户区分的方法： ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法客户区分步骤：确定区分客户的基础区分不同的客户3。
客户互动企业与客户间信息的交流与交换.产品/服务信息情感客户互动理念政策客户互动的类型: 面对面互动按互动距离远近间接人员互动（如网站、电话、公关宣传、广告、活动、俱乐部、万客会等)非人员互动企业发起（如企业在媒体上播放广告、按发起者组织各种营销活动、组织客户俱乐部等）客户发起（如向企业下订单、反馈对产或者品质服务提出意见和建议。
）客户互动的渠道:又称顾客互动的接触点.指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。
4。
客户个性化识别客户个性化需求分析客户价值差异根据客户需求，价值及企业现状选择客户试试不同的营销模式企业对客户的选择模式:优中劣大客户价值大小小客户个性化的问题计，对客户进行不同处理就会特别昂贵。
二、以客户关系管理课程知识作为出发点，论述企业经营管理实践中应注意什么问题（人力资源管理、市场营销管理、生产运营管理等企业管理职能中的两种) 答：1、经营实践中,要真正落实以客户为中心的管理理念而不是口号，实际把企业的流程、服务、业务过程都引入客户,对客户怎么方便那么流程、业务结构就怎么设计。
crm业务流程
crm业务流程
CRM业务流程可以分为以下几个关键步骤：
1. 潜在客户获取：通过市场调研、营销活动等方式获取潜在客户，建立客户数据库。
2. 客户分析：对客户进行分析，了解客户的需求、偏好、行为等信息，为后续营销提供基础数据。
3. 线索跟进：对客户线索进行跟进，通过电话、邮件等方式与客户建立联系，深入了解客户需求，建立信任。
4. 销售机会管理：在线索跟进的基础上，挖掘出客户的购买意愿，将其转化为销售机会，制定销售计划，跟进销售机会进展。
5. 订单处理：当客户确认购买意愿，进行订单处理，包括合同签订、货物交付等流程。
6. 售后服务：进行售后服务，处理客户投诉、提供技术支持等服务，维护客户关系，建立品牌口碑。
7. 客户维护：持续跟进客户，提供个性化服务，加强客户粘性，提升客户忠诚
度。
以上是CRM业务流程的主要步骤，不同行业、企业的流程可能会有所不同，但都是围绕客户建立持续关系的流程。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、教案简介本教案旨在帮助学生了解和掌握客户关系管理(CRM)的基本概念、原则和应用。
通过本章的学习,学生将能够理解CRM的重要性,以及如何通过有效的客户关系管理来提高企业的竞争优势。
二、教学目标1. 理解客户关系管理的基本概念和原则。
2. 掌握CRM系统的类型和应用。
3. 学会如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 探索CRM在实际业务中的应用和挑战。
三、教学内容1. 客户关系管理的基本概念和原则。
2. CRM系统的类型和应用。
3. 如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. CRM在实际业务中的应用和挑战。
四、教学方法1. 讲授:通过讲解CRM的基本概念、原则和应用来传授知识。
2. 案例分析:通过分析实际案例来帮助学生更好地理解CRM系统的应用和挑战。
3. 小组讨论:通过小组讨论来促进学生之间的交流和合作。
五、教学评估1. 课堂参与:评估学生在课堂上的积极参与程度和表现。
2. 小组讨论:评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
3. 案例分析报告:评估学生对实际案例分析的深度和准确性。
4. 期末考试:评估学生对CRM的基本概念、原则和应用的掌握程度。
六、教学准备1. 教材：推荐使用《客户关系管理》相关教材或相关文献。
2. 案例资料：准备一些实际案例，以便在课堂上进行分析。
3. 投影仪或白板：用于展示PPT或教学内容。
4. 课堂练习题：准备一些练习题，以便学生在课堂上进行练习。
七、教学安排1. 第1-2周：介绍客户关系管理的基本概念和原则。
2. 第3-4周：讲解CRM系统的类型和应用。
3. 第5-6周：学习如何通过CRM提高客户满意度和忠诚度。
4. 第7-8周：分析CRM在实际业务中的应用和挑战。
5. 第9-10周：进行案例分析和小组讨论。
八、教学资源1. 教材：提供《客户关系管理》等相关教材供学生自学。
2. 在线资源：推荐学生访问一些CRM相关的网站，了解最新的行业动态和案例。
crm业务流程
crm业务流程CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种通过有效管理和沟通企业与客户之间的关系来提升企业竞争力的管理理念和方法。
下面是一个简单的CRM业务流程，旨在帮助企业建立良好的客户关系，实现持续发展。
一、客户发现和吸引阶段1.市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况。
2.制定市场营销策略：根据市场需求和公司特点，确定目标客户群体和营销手段。
3.进行广告和市场宣传：通过广告、网络推广等方式吸引潜在客户的注意。
4.建立潜在客户数据库：将潜在客户信息进行整理和记录，建立潜在客户数据库。
二、客户获取阶段1.收集客户信息：通过电话、邮件、网络等方式获取潜在客户的详细信息。
2.建立客户档案：将客户信息进行整理和记录，建立客户档案，包括联系人、联系方式、需求等。
3.开展客户需求分析和销售洽谈：了解客户需求和购买意向，提供相关产品和服务的详细介绍。
4.签订销售合同：与客户达成一致，签订销售合同，并明确双方权责。
三、客户关系维护阶段1.建立客户关系管理系统：通过CRM软件或其他工具，建立客户关系管理系统，记录客户的沟通和交流情况。
2.定期与客户保持联系：通过电话、邮件、短信等方式定期与客户保持联系，了解客户的需求和满意度。
3.提供售后服务：及时解决客户遇到的问题和困扰，为客户提供全方位的售后服务。
4.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度，并及时改进。
四、客户发展和挽留阶段1.挖掘客户潜力：通过分析客户购买和使用情况，发现潜在的交叉销售和升级机会。
2.推广新产品和服务：定期向客户介绍公司的新产品和服务，提供个性化的推广方案。
3.优惠和促销活动：针对老客户开展优惠和促销活动，增加客户的黏性和忠诚度。
4.客户投诉处理：及时处理客户投诉和纠纷，保持良好的客户关系。
五、客户评估和维系阶段1.客户绩效评估：通过客户消费金额、购买频率、满意度等指标，对客户进行绩效评估。
crm业务流程
crm业务流程CRM业务流程。
CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过技术和流程优化来管理和改善企业与客户之间关系的方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，CRM业务流程的设计和实施对于企业的发展至关重要。
下面将介绍CRM业务流程的基本内容和流程设计。
首先，CRM业务流程的设计需要从客户接触开始。
当客户首次接触企业时，需要建立客户档案并记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、需求等。
在这一阶段，企业需要通过各种渠道获取客户信息，包括线上线下渠道，以确保客户信息的完整和准确。
其次，CRM业务流程需要建立客户分类和分级制度。
根据客户的价值和需求，对客户进行分类和分级，以便企业能够有针对性地开展营销活动和服务。
通过对客户进行分析和评估，企业可以更好地了解客户的需求和行为习惯，从而提供个性化的服务和产品。
接着，CRM业务流程需要建立客户沟通和互动机制。
企业需要建立多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便与客户进行及时、有效的沟通。
通过定期的客户回访和问卷调查，企业可以了解客户的满意度和需求变化，及时调整产品和服务，以保持客户的忠诚度和满意度。
另外，CRM业务流程还需要建立客户投诉和问题处理机制。
当客户遇到问题或有投诉时，企业需要建立快速响应和解决问题的机制，以保证客户的权益和满意度。
企业可以通过建立客服热线、在线客服等方式，及时处理客户的问题和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
最后，CRM业务流程需要建立客户关系维护和管理机制。
企业需要建立客户关系管理系统，对客户的信息和行为进行跟踪和管理，以便企业能够更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和产品。
通过不断地维护和管理客户关系，企业可以提高客户的忠诚度和满意度，实现持续的业务增长。
综上所述，CRM业务流程的设计和实施对于企业的发展至关重要。
通过建立完善的客户接触、分类和分级、沟通和互动、投诉和问题处理、关系维护和管理机制，企业可以更好地了解客户的需求和行为，提供个性化的服务和产品，提高客户的忠诚度和满意度，实现持续的业务增长。
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1.2工作流管理模型
02 工作流参考模型中各个组件的含义
（１）流程定义工具 所谓流程定义是指业务流程的形式化描述。主体用于支持系统建模和运行过程自动化的实现。一个流程可 分解为一系列子流程和活动，其定义的内容主要包括描述流程起始、终止的活动关系网络，以及一些关于 个体行为的信息，如组织成员、与IT相关的应用和数据等。而流程定义工具是指提供工作流定义服务的应 用工具，包括各种分析、描述和保存商业流程，它输出可以被工作流执行服务所识别的流程定义。许多工 作流产品都提供了自己的流程定义工具，因此流程定义一般是保存在工作流产品范围内的，但可能不支持 读／写信息的编程接口访问。 （２）工作流引擎（Ｗｏｒｋｆｌｏｗ Ｅｎｇｉｎｅ） 工作流引擎是指为流程／活动实例的运行提供执行环境的软件服务，提供按照流程定义来执行流程的功能。 一个或多个工作流引擎构成了一个工作流域。一个工作流引擎负责工作流执行服务中的部分或全部的运行 控制环境。 （３）工作流执行服务（Ｗｏｒｋｆｌｏｗ Ｅｎａｃｔｍｅｎｔ Ｓｅｒｖｉｃｅ） 工作流执行服务由一个或多个同构或异构的工作流引擎组成，用来创建、执行和管理工作流实例，应用程 序可能会通过ＷＡＰＩ来和这个服务项目交互。它使用一个或多个工作流引擎，为过程实例和活动提供运 行环境，负责解释和激活流程定义，与过程所需的外部资源进行交互。
03
Giga Group的定义
工作流是经营过程中可运转的部分，
01
包括任务的顺序以及由谁来执行、支
持任务的信息流、评价与控制任务的
跟踪、报告机制
IBM Almaden Research Center的定义
工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模
02
型，它定义了完成整个过程所需用的各种参数， 这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、
步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、
每一步骤由谁负责以及每个活动所需要的应用
程序。
Amit·Ｐ·sheth的定义
工作流是涉及多任务协调执行的活动，这些任务分别 由不同的处理实体来完成。一项任务定义了需要做的 某些工作，它可用各种形式来进行定义，包括在文件 或电子邮件中的文本描述、一张表格、一条消息以及 一个计算机程序。用来执行任务的处理实体可以是人， 也可以是计算机系统
1.2工作流管理模型
02 工作流参考模型中各个组件的含义
（４）工作流客户端功能 在工作流模型中，通过客户端应用程序与工作流引擎间的定义良好的接口进行交互。 在这个接口中包含工作列表———由工作流引擎分配给用户的任务序列，最简单的情况是：工 作流引擎访问工作列表，把任务分配给用户；工作列表处理器访问工作列表，向工作列表中 添加任务项，有许多不同的产品来实现工作列表的交互。 （５）激活应用 一个业务流程的执行通常需要和各类外部应用系统交互，完成某项任务。这类应用系 统又分为两类：一类称为服务端激活应用，这种应用往往无需用户的参与而由工作流引擎负 责和应用系统交互（如从ＭＩＳ系统中提取各类数据）；另一类称为客户端激活应用，这种应 用往往需要用户的参与而由用户通过工作列表处理器和应用系统交互（如文字处理和电子 表单）。
01
工作流管理概述
工作流管理是能够使处理过程自动化，并使各种应
用工具之间协调工作，从而帮助人们更好更快地完
成任务，因此，工作流管理得到了普遍的应用，并
且得到了迅速的发展。随着计算机技术的快速发展
和应用，工作流管理也得到了长足的发展和应用，
并且形成了标准的应用模型规范。
1.1 工作流概述
工作流的概念起源于办公自动化领域，主要针对日常生活 中具有固定程序的活动。 企业通过将工作分解成一系列定义良好的任务、角色，按 照一定的规则和过程来执行这些任务并对其实行监控从而 提高工作效率，降低生产成本，更好地实现经营目标。 关于工作流的定义，不同的研究者对工作流分别提出了不 同的定义：
《客户关系管理》第八章
工作流管理与CRM业务流程设计
本章主要内容
CONTENTS
01 工作流管理概述 02 工作流管理系统与CRM的集成应用 03 CRM应用的业务流程设计和自动化
04 CRM系统的功能模块设计 05 案例：宝钢CRM系统助力
实现精准营销
本章学习重点和难点
01 了解工作流的概念及功能 02 管理信息系统的概念及功能 03 理解工作流管理信息系统 04 ＣＲＭ系统的主要功能模块 05 了解CRM与WMIS的集成应用
1.1 工作流概述
工作流的基本功能：
工作流要解决的主要问题：为实现某个业务目标，在多个参与者之间， 利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。要解决这 些问题需要具备相应的基本功能。工作流的基本功能包括以下几点：
①业务过程的自动化通过流程定义来加以说明，它可以识别多种过程活 动、程序规则和关联控制数据以用于管理工作流的设定。
01 工作流管理的基本模型
图中所示工作流执行服务周围的 接口是ＷＡＰ工作流控制软件和其他系 统组件间的交互。图中列出了５ 个接口，这５个接口分别具有不 同的功能作用：
接口１，实现不同工作流定义工具与不同工作流执行服务间的互操作性。 接口２，实现不同工作流客户端应用与不同工作流执行服务间的互操作性。 接口３，实现不同激活应用与不同工作流执行服务间的互操作性。 接口４，实现不同工作流执行服务间的互操作性。 接口５，实现不同管理与监控工具与不同工作流执行服务间的互操作性
②许多流程实例在制订过程中都有可操作性，与该实例有特定的数据关 联。
③生产型工作流有时稍显不同，大部分的程序规则被提前定义，即设定 型工作流，但也可以在操作过程中加以修改和创建
1.2工作流管理模型
工作流管理联盟在定义工作流的基础上，给出了工作流管理的定义，他认为，
工作流管理（Workflow Management，ＷＦＭ）是指人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通 信，在电脑化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态
工作流管理联盟的定义
工作流（Ｗｏｒｋ Ｆｌｏｗ）就是自动运作的
04 业务过程的部分或整体，表现为参与者对文件、 信息或任务按照规程采取行动，并令其在参与者 之间传递。在实际情况中可以更广泛地把由计算 机软件系统（工作流管理系统）控制其执行的过 程都称为工作流。
综合以上工作流的定义，工作流是通过计算机软件进行定义、执 行并监控的经营过程，而这种计算机软件就是工作流管理系统。 它区别了工作流与一般的工作流程：前者需要借助计算机软件来 完成，并完全在软件系统的控制之下；而后者则没有这种约束， 其中的某些步骤可能也需要用到计算机，但这只不过是局部的计 算机应用，整个过程是不在计算机控制之下的