天猫规则(一般违规)1
天猫平台规则熟知
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
放错类目、属性
2.空挂商品——买家付款前无货
2.空挂商品——买家付款前无货
3.延迟发货
3.延迟发货
规则小结
小试牛刀
1.天猫规则的总思路： 纠正违规 处罚为辅
教育为主
2.天猫规则处罚体系： 一般违规行为
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
费及售后服务等商品要素不明显匹配。
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
（4）乱用关键词：商品标题等信息不实或者与商品无关
天猫平台规则熟知
知识回顾
1 网店客服1的.经营岗哲位学 职2.价责值理念 3.团队精神 4.道德标文化基理本念 能8.使力命目素标 质
1.工作时间
303 网店客服企业文2化.职共责融规范
1.强大的心理素质 2.职业化的素养 3.技能要求及丰富的知识储备
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
三、严重违规行为处罚标准
四、一般违规行为
四、一般违规行为
1.滥发信息的处罚标准
1.滥发信息的行为举例
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（2）缺少必要要素：商品中缺少标题、主题、实物图等
（3）要素不符：商品标题、图片、价格、物流方式、邮
严重违规行为
高压线
3.高压线行为： 侵犯知识产权
伪造资料
经营不达标
违反招商标准
小试牛刀
天猫处罚规则
商家若已经开通货到付款功能，不可以任何理由拒绝
不能以商品价格便宜等，要求额外加钱（如某些商品 不支持时，建议在宝贝页面做详细的描述提示）
针对买家关闭货到付款交易请求
必须在旺旺上与买家核实关闭需求； 电话联系确认完毕后，必须重新在旺旺上进行
再次确认
1. 我们财务、店长不在，暂时开不了 2. 十一放假期间，或现在是星期天等等， 暂时开不了发票 3. 打印机坏了
发票问题：一般违规行为，处罚力度：扣6分
违规点
违规点：违规点：客观原因导致无法开具 发票时回答不当
避免方法
暂不能开具发票，不能只讲理由，需要告之 买家什么时候（或时间）可以提供发票
知规则
懂规则
问题 付邮试用 扣6分
知规则
懂规则
用规则
常见违规类型及处罚力度
5
商品类违规
5.2 5.3 5.4
5.1
发布非约定
违规性质：严重违规 处罚力度：
材质不符
商品材质描述不符： 违规性质：一般违规 处罚力度：1、第一次、扣6分，删除商品 2、第二次、扣12分，删除商品 假冒材质成分： 违规性质：严重违规 处罚力度：1、第一次、扣6分，删除商品 2、第二次、扣12分，删除商品
懂规则
用规则
常见违规案例及避免方法（一）之 违背承诺1：发票问题
1.1 拒绝发票或设置条件 1.2 额外支付 1.3 暂时无法开具 1.4 A开B 1.5 解决方案
额外收取费用包括 1、税点 2、补寄发票邮费 3、加钱
发票问题：一般违规行为，处罚力度：扣6分
违规点
商家向买家索要额外的费用（税点、邮费）
4.3 承诺发货，却操作了退款
天猫违规规则大全
严重违规行为发布违禁信息，是指会员发布以下国家法律法规禁止发布的商品或信息的行为，包括以下情形：(一)发布以下商品或信息的：1、枪支、弹药、军火或相关器材、配件及仿制品；2、易燃、易爆物品（不含烟花爆竹）；3、毒品、强腐蚀性化学品；4、含有色情淫秽内容的音像制品；色情陪聊服务;成人网站论坛的账号及邀请码；5、毒品、制毒原料、制毒化学品、致瘾性药物、吸食工具及配件；6、可致使他人暂时失去反抗能力，对他人身体造成重大伤害的管制器具，如电击器、防狼喷雾、弓、弩及配件；7、用于监听、窃取隐私或机密的软件及设备；8、含有反动、破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教迷信，宣扬宗教、种族歧视等内容或相关法律法规禁止出版发行的书籍、音像制品、视频、文件资料；9、非法传销类商品；10、破网、翻墙软件及vpn代理服务；11、人体器官、遗体；12、伪造变造的货币以及印制设备；13、走私、盗窃、抢劫等非法所得。
(二)发布以下商品或信息的：1、枪包、子弹袋等枪支、弹药的附属产品，及仿制品的衍生工艺品等；2、烟花爆竹及国家名录中禁止出售的易燃易爆化学原料；3、可致使他人暂时失去反抗能力、意识模糊的口服或外用的催情类商品及人造处女膜；4、精神类、麻醉类、有毒类、放射类、兴奋剂类、计生类药品；5、管制类刀具及甩棍、飞镖等可能用于危害他人人身安全的管制器具；6、卫星信号收发装置及软件；用于无线电信号探测、屏蔽的仪器或设备；7、用于非法摄像、录音、取证等用途的设备；8、伪造变造国家机关或特定机构颁发的文件、证书、公章、防伪标签等，仅限国家机关或特定机构方可提供的服务；9、尚可使用或用于报销的票据（及服务）；尚可使用的外贸单证以及代理报关、清单、商检、单证手续的服务；10、未公开发行的国家级正式考试答案等未被允许公开发行的书籍音像类制品；11、用于传播色情信息的软件及图片；含有情色、暴力、低俗内容的音像制品；原味内衣及相关产品；12、国家保护类动物、濒危动物的活体、内脏、任何肢体、皮毛、标本或其他制成品，已灭绝动物与现有国家二级以上保护动物的化石；13、赌博用具、考试作弊工具、汽车跑表器材等非法用途工具；14、身份证及身份证验证、阅读设备；15、盗取或破解账号密码的软件、工具、教程及产物；16、未经国家备案的网络游戏、游戏点卡、货币等相关服务类商品；17、外挂、私服相关的网游类商品；18、未经许可发布的奥林匹克运动会、世界博览会、亚洲运动会等特许商品。
淘宝总则、天猫规则、一般违规处理、严重违规处理
总则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《tmall.(天猫)服务协议》，制定本规则。
第二条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
第四条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在上予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章定义第五条淘宝，包括淘宝网，域名为taobao.；tmall.(天猫)，域名为tmall.；一淘网，域名为etao.第六条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第七条会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《tmall.(天猫)服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第八条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第九条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，tmall.(天猫)卖家也称为“商家”。
第十条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十一条订单，指买家向单一卖家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的容构成独立的交易。
第十二条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十三条商品发布数量，指卖家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十四条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
第十五条分销商品，指供销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。
天猫违规行为及扣分明细
天猫违规行为及扣分明细(天猫)对严重违规行为及处理第一条发布违禁信息：(一)发布总则中发布违禁信息第一项所列商品或信息的，每次扣四十八分；(二)发布总则中发布违禁信息第二项所列商品或信息的，每次扣十二分；(三)发布总则中发布违禁信息第三项所列商品或信息的，每次扣六分；(四)发布总则中发布违禁信息第四项所列商品或信息的，除第八目每次扣六分外，其他商品或信息每次扣两分。
对于系统排查到的涉嫌违禁的商品，(天猫)会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品监管；对于系统排查到的涉嫌重复发布违禁信息的卖家所发布的商品，(天猫)会在两个工作日内进行人工排查，人工排查期间给予单个商品搜索屏蔽。
第二条盗用他人账户，每次扣四十八分。
第三条泄露他人信息，每次扣六分。
第四条骗取他人财物，每次扣四十八分。
对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的商品信息，(天猫)将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品搜索屏蔽或降权。
对于系统排查到的涉嫌骗取他人财物的会员，(天猫)将视情节采取警告、强制身份验证等安全保护措施，会员为卖家的，将下架店铺内所有商品，且将未完结交易的确认收货时间延长三十天；或直接进行店铺监管。
第五条扰乱市场秩序，每次扣二十四分；情节严重的，每次扣四十八分。
对涉嫌扰乱市场秩序的商品，(天猫)给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。
同时根据店铺内此类商品数量给予卖家七至九十天的全店商品淘宝网搜索降权。
第六条出售假冒商品，每次扣四十八分。
为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的卖家，(天猫)视情节严重程度给予店铺监管。
第七条假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。
假冒材质成份的不符，每次扣四十八分。
第八条出售未经报关进口商品，是指出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。
出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分。
第九条发布非约定商品，是指商家发布未经(天猫)许可的品牌的商品。
关于天猫规则
关于天猫规则客单价:支付宝成交金额/成交用户数店铺uv:独立访问ip(独立访客)转化率:最终购买的UV数(访客数)/当日店铺浏览UV纠纷率:需要克服介入的笔数/支付宝成交笔数天猫商品可以加水印吗,商家发布商品图片如获品牌所有人许可，允许带有产品品牌LOGO或品牌名称/标志，除此之外商品图片不得带有其他任何标志。
天猫主图一定要实物图片吗,商家展示商品的主图，必须是原始实物图片，不得使用非原始实物图片(包括其他品牌物品图片，或者使用杂志或者其他网站所刊载的图片作为商品的展示主图) 商品违规行为:天猫一般违规行为包括:发布无主图、类目错放、属性/品牌放错、价格邮费与实际不符、乱用关键字、描述不符、重复铺货违规类型商品;严重违规行为包括:发布广告商品，无货空挂及其他，飞单，超出经营范围，信用炒作商品。
天猫商家可以使用淘宝助理吗,对于天猫卖家发布宝贝不建议使用淘宝助理，因天猫发布宝贝与淘宝网会有区别，如使用淘宝助理发布容易出现错误，因此建议天猫卖家谨慎使用。
天猫卖家是否可以做分销商呢,天猫卖家不可以做分销商的。
天猫支持信用卡分期付款吗,有什么要求,目前天猫支持信用卡分期付款的银行有中国银行。
要求在淘宝集市的3C产品、天猫、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;并且交易金额要在600元或者以上。
(限时折扣秒杀活动不支持信用卡分期) 关于修改价格,天猫订单只能修改邮费，不能修改货物的价格。
限时秒杀交易记录是显示原价还是折扣价,限时折扣等活动以及积分抵换的商品成交记录显示的均是原价。
买家拍了我的宝贝，他说付款了，但系统显示未付款怎么办,如果买家拍下宝贝后表示已经付款了，但在已卖出的宝贝里查看订单还是未付款的状态时，切勿发货，以避免产生不必要的损失。
别人拍了我的宝贝，系统会通过哪些方式通知我呢,只要买家拍下您的宝贝，阿里旺旺会有系统消息提醒，同时您的注册邮箱也会收到系统的通知消息。
天猫积分规则是什么,积分专属天猫，仅限天猫内使用;积分可以积累，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废(如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还);100积分=1元现金，在天猫购物，均可获得积分。
天猫违规防范
一：关于发票问题（违规成立，扣6分）发票的问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
需要买家提供抬头，个人和公司的都可以，然后查红旗备注需要发票。
二、包邮问题（违规成立，扣4分）标题中如果含有包邮两字均全国包邮，如果没有包邮两字者按照邮费模板收取邮费。
三、信用卡问题（违规成立，扣6分）商城是支持信用卡支付的，手续费是要商家提供，商家不能提出由买家来支持手续费。
目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。
其他银行在逐步开放中，敬请期待1、淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通了支付的店铺；2、交易金额及信用卡付款的金额均大于等于600元就可以使用信用卡分期付款。
支持合并支付，合并的交易需都支持信用卡分期；商家秒杀活动不支持信用卡分期。
四、货到付款（违规成立，扣6分）告之买家我们店铺暂时还没开通货到付款服务。
五、泄露他人信息（违规成立，扣6分）泄露信息的防范：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来六、关闭订单（违规成立，扣1分每笔）防范：1、不能未经买家同意私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求。
七、付款方式问题淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
天猫和C店是不支持汇款的方式，在买家的主动要求下，C店才能够支持汇款方式。
天猫始终是不支持汇款。
八、信息发布时，商品宣传价格（标题，图片）与实际买家应支付价格不一致的投诉。
防范方法：1、保证宣传和实际价格一致2、若发生了不一致的情况，买家来咨询了，一定要告知买家差额可以退给他九、天猫未按约定时间发货延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
正确的防范：告知买家正常情况下12点前付款的基本上可以当天发货，特殊情况除外。
天猫常见处罚
标识标志不符： 违规性质：一般违规行为 处罚力度：1、第一次下架商 品；2、第二次、A类处罚扣6 分，下架商品
B、假冒材质成分： 违规性质：严重违规行为 处罚力度：1、第一次、B类处 罚6分，删除商品 2、第二次、B类处罚12
分删除商品
1常见违规处罚力度2来自常见违规案例3
常见违规避免办法
PartII 常见违规案例举例-发票问题
PartII 常见违规案例举例-信用卡业务
二、让消费者承担信用卡手续费
违规点：商家明确要求让消 费者承担信用卡的手续费
PartII 常见违规案例举例-货到付款
一、拒绝买家使用货到付款服务
违规点：商家明确拒绝消费 者使用货到付款的请求
PartII 常见违规案例举例-货到付款
二、未经确认关闭货到付款交易
PartIII 常见违规避免办法-货到付款
针对买家使用货到付款的需求
商家若已经开通货到付款功能， 不可以任何理由拒绝买家使用货 到付款
针对买家关闭货到付款交易请求
1、必须在旺旺上与买家核实关 闭需求； 2、电话联系确认完毕后，必须 重新在旺旺上进行再次确认 3、旺旺ID必须要保证是购买ID
PartIII 常见违规避免办法-延迟发货
要求承担税点等费用 不能让买家承担任何由发票带来的额外费用，包括邮费，税费等
发票信息问题、发票暂时无法开具 必须按照正确的金额、品类、公司等信息开具发票；暂时无法开具 时必须告知买家补开的具体时间节点
PartIII 常见违规避免办法-邮费问题
邮费 问题
标题使用“包邮”需谨慎 若商品标题需要使用包邮字样，须保证商 品为全国包邮（除港、澳、台以及海外地 区）
PartII 常见违规案例举例-邮费问题