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客户管理管理系统
1 引言
客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望经过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、营销信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望经过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关图表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

1.1 研究背景
客户资源决定企业的核心竞争力[1]。

任何一家企业，有钱就能够买到最好的设备、尖端的技术，但却买不到强大的客户资源。

面对着竞争对手不断截留我们的客户，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体(客户群)，关心她们的想法、需求、购买目的，并与客户建立好良好的、长期的客户关系，强化与客户的沟通，帮助企业留住老客户的同时，更好地拓展新客户，提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力，为企业的发展壮大保驾护航。

客户管理系统，经过企业管理技术、电子商务和信息技术的高度集成，帮助企业在全球经济一体化的激烈市场竞争环境中，建立以市场、客户为中心的管理体系，有效管理企业与客户之间的关系，提高客户忠诚度，实现客户价值的最大化[2,3]。

从而提高企业的核心竞争
力。

企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。

由此，客户管理系统应运而生。

1.2 技术平台
1.2.1 MVC
MVC(Model-View-Controller)三层架构是一种经典的设计模式，它强制性地把应用程序的输入、处理和输出分开。

使用了MVC的应用程序被分成3个核心部件：模型、视图、控制器。

它们各司其职，既分工明确又相互协作。

首先，控制器接受用户的请求，然后调用某个模型来处理用户的请求，在控制器的控制下，再将处理的结果交给某个视图进行格式化输出给用户。

1.2.2 Struts
Struts是基于MVC的Web应用框架，具有组件的模块化、灵活性和重用性等优点。

在Struts框架中，模型由实现业务逻辑的JavaBean或EJB 组件构成，控制层由ActionServlet和Action来实现，视图由一组JSP文件和ActionForm Bean组成。

1.2.3 Hibernate
Hibernate是一个面向Java环境的对象/关系数据库映射工具，它不但提供了从Java类到数据表之间的映射，还提供了数据查询和数据恢复机制。

与使用JDBC和SQL来手工操作数据库相比，使用Hibernate实
现了持久层功能，经过使用Hibernate来封装底层的数据操作细节，为业务逻辑层提供了面向对象的API，它的意义：(l)使代码重用性高，能够完成所有的数据访问操作；(2)具有相正确独立性，底层数据库改变，只需要修改持久层代码，只要对上提供的API不变，则上层的业务逻辑层能够不用修改。

1.2.4 Spring
Spring是一个开源框架，它由Rod Johnson创立。

它是为了解决企业应用开发的复杂性而创立的。

Spring使用基本的JavaBean来完成以前只可能由EJB完成的事情。

然而，Spring的用途不但限于服务器端的开发。

从简单性、可测试性和松耦合的角度而言，任何Java应用都能够从Spring中受益。

1.3 可行性分析
现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，可是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：
1.3.1 信息分析能力
CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策[4]。

良好的商业情报是企业成功的一半。

1.3.2 对客户互动渠道进行集成的能力
对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。

不论客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的[5]。

同一的渠道还能带来内部效益的提
高。

1.3.3 支持网络应用的能力
在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。

如，网络能够为电子商务渠道提供支持。

为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，建设集中的信息仓库的能力，采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来[6,7]。