售后服务服务方案
售后服务方案3篇
售后服务方案售后服务方案精选3篇（一）售后服务是指为客户提供产品或服务使用过程中的问题解决、维修保养、退换货等一系列支持与帮助。
以下是一个常见的售后服务方案：1. 24小时在线客服支持：建立专业的客服团队，提供全天候的在线客服支持，以便及时解答客户的问题和解决售后需求。
2. 售后服务热线：设立售后服务热线，方便客户随时联系并咨询售后问题，确保客户能够及时得到解答和支持。
3. 售后服务预约系统：为客户提供线上预约服务，根据客户的需求和时间安排相应的售后服务，减少客户等待时间并提高效率。
4. 上门安装与维修：针对需要上门安装或维修的产品，提供上门服务，专业的技术人员为客户进行安装和维修工作，确保产品能够正常使用。
5. 产品保修：为客户提供产品保修服务，对于出现质量问题的产品，提供修理、更换或退款等服务。
6. 售后反馈与投诉处理：建立售后服务反馈和投诉处理机制，及时接收客户的反馈和投诉，并积极解决问题，改进服务质量。
7. 售后培训与指导：提供售后培训和指导，教会客户产品的正确使用方法、日常维护和保养技巧，以延长产品的使用寿命。
8. 售后促销活动：通过举办售后促销活动，如换购、续保等，激励客户再次购买产品，并增加客户的满意度和忠诚度。
以上是一个常见的售后服务方案，具体的售后服务应根据企业的产品特点、市场需求以及客户反馈进行定制化设计。
售后服务方案精选3篇（二）售后服务岗位的职责主要包括以下几个方面：1. 售后服务咨询：接受顾客咨询并提供相关产品或服务的解答和指导，了解顾客的需求并提供合适的解决方案。
2. 问题解决与反馈：处理顾客投诉、退换货申请等售后问题，及时解决问题并给予顾客合理的答复，并将问题反馈给相关部门或上级领导。
3. 售后服务跟进：与顾客保持良好的沟通，及时了解顾客的使用情况和反馈，确保顾客的问题得到解决并提供满意的售后服务。
4. 售后服务记录与统计：记录顾客的问题、投诉和反馈，及时统计和分析售后服务的数据，为公司提供改进建议和决策参考。
售后服务方案10篇完整版
《售后服务方案》售后服务方案（1）：产品售后服务方案技术服务：1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案；2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量；3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询；4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。
售后服务：创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。
1、保修期内售后服务承诺本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。
以下是我公司具体的保修范围：1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；2、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。
收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。
3、售后服务工作安排（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行；（2）应急维修。
4、维修或维护服务收费标准保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：（1）用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏；（3）主要部件超过相应的保修期的；（4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。
对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。
5、人员培训安排安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下：时光：工程验收合格后2日内；地点：具体地方需要贵方协助安排；对象：设备管理人员、水电工及相关用户资料：（1）本太阳能热水器的运行原理及控制过程；（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；（3）控制系统的参数设置及操作；（4）太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项；（5）系统常见的故障及解决办法。
售后服务方案(10篇)
售后服务方案（10篇）售后服务方案篇一本公司结合长期从事农业科技服务的经验，为使贵公司感到真正满意，为您提供及时、迅速、优质的售后服务，特制定以下服务方案：一、产品质量保证1、我公司保证所有产品完全符合国家质量要求，凡由我公司提供的产品，自交付使用之日起在正常使用条件下发生产品质量问题时，在接到用户通知后保证在48～72小时内到达现场，确认属我公司责任的，我公司无条件免费更换新产品并承担相应费用。
2、我们承诺：产品质量保证期为1年，如有过期产品，我公司将承≤≥担所发生的一切责任，免费调换产品。
二、产品运输1、我公司具有完善合理的配送体系及管理制度，拥有专业的配送队伍，包括配送车辆4辆，司机5名，跟单人员4名，技术人员5名，确保为贵公司提供满意的配送服务。
2、我公司承诺按要求的时间、数量、送到指定地点交货，并提前通知收货单位做好接货准备。
假如贵公司调整交货时间，我公司可根据要求提前或延期交货。
3、我公司将本着配送路径合理的原则，以配送速度最快、配送费用最省、劳动耗费最低为目标，提前肯定好最简便、最省时省力的方案，以最效力的方式送货到指定地点。
4、我公司为确保货物的顺利投递，将派专门人员跟车配送货物，每车人员携带送货单，上面表明送货时间、数量、送货人及接货人等信息，接货人需当场点清货物数量，检查产品的生产日期、规格，是否有损坏等相关情况，签字确认后送货员方可离开，避免给贵公司造成不必要的损失。
三、技术支持我公司将长期为用户提供免费的。
、详细的技术支持，为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。
派出人员是熟悉产品，技术全面、具有充足农业方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。
四、售后服务反馈记录：我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的产品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。
售后服务总结篇二在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。
售后服务方案(精选6篇)
售后服务方案（精选6篇）售后服务方案1一、客户投诉及维修1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。
2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。
3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。
4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助方案，帮助客户一起解决问题。
5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的《工程变更洽商单》进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写《维修服务单》，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。
6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。
二、维修施工队服务行为规范1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。
2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。
3、维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。
4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。
5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。
6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。
7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。
8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。
售后服务方案及措施（通用13篇）
售后服务⽅案及措施（通⽤13篇）售后服务⽅案及措施 ⼀、售后服务 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销⼯作来看，售后服务本⾝同时也是⼀种促销⼿段。
在追踪跟进阶段，推销⼈员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提⾼企业的信誉，扩⼤产品的市场占有率，提⾼推销⼯作的效率及收益。
⼆、售后服务⽅案及措施（通⽤13篇） 在不断进步的时代，我们可以接触到措施的地⽅越来越多，措施是管理学的名词，通常是指针对问题的解决办法、⽅式、⽅案、途径，可以分为⾮常措施、应变措施、预防措施、强制措施、安全措施。
你知道怎样写措施才能写的好吗？以下是⼩编帮⼤家整理的售后服务⽅案及措施（通⽤13篇），希望能够帮助到⼤家。
售后服务⽅案及措施1 技术服务： 1、技术⽅案设计：透过了解⽤户的需求及现有的客观条件为⽤户带给完美的解决⽅案； 2、施⼯技术指导：项⽬实施的过程中有专门的技术⼈员指导，确保⼯程质量； 3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为⽤户带给技术咨询； 4、⽤户培训：项⽬实施后，对⽤户进⾏使⽤培训。
售后服务： “创造时尚热⽔⽂化、享受绿⾊热⽔礼貌。
” 本公司创办⼗年以来，已拥有⼀套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户⼀张保修卡，其卓越的品质让你⽆后顾之忧。
为⽅便⽤户，本公司实⾏三级售后服务体系，在全国各地均设⽴办事处。
当系统运⾏出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4⼩时带给上门服务，接到⽤户通知后，12⼩时内派⼈到现场排除故障。
个性说明：公司客服中⼼设⽴有24⼩时免费服务电话：800—828—5488和400—8899—428，可随时答复⽤户提出的问题。
公司还为客户建⽴⽤户档案，定期进⾏质量跟踪、上门检查服务。
⼀、保修期内售后服务承诺 本公司郑重承诺：太阳能设备主机(⽔箱、太阳集热管(器)、⽀架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终⾝带给维修服务。
售后服务方案范本(三篇)
售后服务方案范本一、背景介绍随着社会经济的发展以及人们对品质生活的追求，消费者购买产品后对售后服务的要求也越来越高。
售后服务作为企业建立良好品牌形象和提高顾客忠诚度的重要环节，对企业的发展起着至关重要的作用。
为了适应市场需求并提供更好的售后服务，我们公司特制定了____年售后服务方案。
二、目标与原则1.目标：提供快速、高效、满意的售后服务，满足消费者的各种需求，提升品牌形象和用户满意度。
2.原则：(1)以用户为中心：以用户需求为导向，为用户提供全方位的售后服务支持。
(2)快速响应：在用户提交售后服务需求后，尽快进行跟进处理，确保用户问题能够及时得到解决。
(3)全程透明：公开透明的售后服务流程和政策，让用户清楚了解整个处理过程。
(4)高品质服务：提供专业、高品质的技术支持和解决方案，确保用户问题得到彻底解决，并且做到事事有回音。
(5)持续改进：根据用户反馈和市场需求，不断完善和优化售后服务体系，提升用户体验。
三、售后服务流程1.用户提交售后服务需求(1)用户可以通过公司官方网站、客服热线等途径提交售后服务需求。
(2)用户需要提供相关购买凭证、产品信息、问题描述等必要信息，以便我们更好地进行处理。
2.售后服务受理(1)客服人员接收到用户提交的售后服务需求后，会在24小时内进行确认，并给予用户回馈。
(2)确认售后服务需求的真实性和合理性，确保用户问题符合售后服务范围。
3.处理售后服务需求(1)根据用户问题的性质和具体情况，分配专业的技术人员进行解决。
(2)技术人员在规定的时间内联系用户，了解问题详情，并提供相应的解决方案。
(3)技术人员与用户保持沟通，协助用户解决售后服务过程中的问题。
4.售后服务回访(1)处理售后服务需求后，我们将对用户进行满意度回访。
(2)通过电话、邮件或其他途径与用户进行沟通，了解用户对售后服务满意度，收集用户的意见和建议。
5.问题解决反馈(1)在售后服务流程结束后，我们将对问题解决情况进行反馈。
售后服务方案范文（通用9篇）
售后服务方案范文（通用9篇）售后服务方案范文（通用9篇）为保证事情或工作高起点、高质量、高水平开展，通常需要预先制定一份完整的方案，方案是在案前得出的方法计划。
那么什么样的方案才是好的呢？以下是小编帮大家整理的售后服务方案（通用9篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
售后服务方案篇1我公司做出如下售后服务计划及承诺：一、安装调试1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；3、我公司提供详细的技术培训；4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。
5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。
二、技术培训设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。
培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。
三、售后服务体系及维修保养方案我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。
保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。
报修专线0311-86682677，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。
四、伴随服务及保证1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。
3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。
4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。
售后服务方案10篇完整版-售后服务方案
《售后服务方案》售后服务方案（1）：产品售后服务方案技术服务：1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案；2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量；3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询；4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。
售后服务：创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。
本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000 国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。
为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。
当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话， 4 小时带给上门服务，接到用户通知后， 12 小时内派人到现场排除故障。
个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话： 8008285488 和 4008899428，可随时答复用户提出的问题。
公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。
1、保修期内售后服务承诺本公司郑重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。
以下是我公司具体的保修范围：1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换；2、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。
收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。
3、售后服务工作安排（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行；（2）应急维修。
4、维修或维护服务收费标准保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务：（1）用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏；（3）主要部件超过相应的保修期的；（4）因不可抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。
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（售后服务）服务方案维护保养服务计划1.1 服务总则无限度位于淮海中路138号，是集餐饮、购物、娱乐为壹体的综合性场所，我司于2006年10月承接该项目智能化系统的方案设计和施工建设，包括：BGM （背景音乐）系统、专业AV系统、多媒体信息发布系统、智能中央集中控制系统。
自2007年6月份安装调试完毕后至今，系统整体运行良好，为商场的营运环境和商业推广起到积极作用，这和公司强大的技术力量支持和良好的售后服务体系是分不开的。
根据合同，本系统的维护期至08年8月结束，为使系统具有良好的售后服务保证，我司将和贵方签订维护保养合同。
我司是壹个有着丰富售后服务经验的公司。
“客户再细微的工作，也要用100%的精力去处理”这是我们的壹贯的服务态度。
我们善于和客户从高层到基层均保持良好的联系，无论是否有事件触发，我公司从高层领导直到某系统的专职工程师均能和客户保持较为频繁的沟通联系，包括面对面的接触、交流。
我们愿意和客户壹起成长，愿意根据客户需求变化随时调整适合客户新需求的服务内容，无论客户规模大小，我们壹律提供高品质的服务。
我们愿意通过项目施工、通过服务和维护和客户建立起战略合作关系，实现双赢的局面。
全面、专业、可操作性强、可管理性强是我们解决方案的特点。
传统观点认为建立壹个高可靠性系统客户需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。
事实上如果操作员将所有冗余电源插入同壹个电源插座，而电源插座的电线正于漏电，无论您的硬件多好仍是没用。
这是壹个对潜于问题。
分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。
剩下的整个百分之八十均是由各种人为因素造成。
标准化的流程和规范可用于解决人为因素，且可采用技术确保流程的遵循和实施。
我司服务解决方案的核心理念是，售后维护不仅要注重前期预防和日常维护，同时也对突发事件做好了充分的政策和对策的计划和准备。
本方案将先讲解我司的各类售后服务流程，据此展示我司对“售后服务”流程化及功能化的理解，然后依据招标文件的运维需求，阐述我司将对淮海路138号无限度商场如何开展维护服务。
1.1.1 服务内容于此次智能化工程中，我们依据行业售后维护经验，将服务进行强化和细化，进壹步将服务定义为以下类型：系统故障处理、设备保修、技术支持。
系统故障处理服务、设备保修服务属于对于突发事件的事后维护服务类型，而技术支持属于日常性质的、预防性质的事前服务。
本服务方案中描述的所有服务内容，均配合每壹服务内容的运作流程提供了具体的过程文档。
这些过程文档包括关联方案的模版、关联过程表格的模版、关联确认单据的模版等。
本服务方案是壹个极具可操作性和应变性的方案。
清晰的内容分类和处理流程、完善的实施手段和人员调度机制、科学全面的文档管理是我公司于弱电信息化领域进行售后服务的强项。
1.1.2 服务目标为了保证智能化工程的正常稳定运行，对上述服务内容我们均力求做到快速反应，尽量不因各类可预见的和不可预见的因素给客户造成不必要的损失。
我司必当专人专职、随时随地、尽心尽力地为客户提供最好的技术支持。
让用户满意放心是我们的服务宗旨。
1.1.3 服务期限根据系统维护合同日期范围。
1.1.4 服务方式系统的售后服务主要采取定期巡检、电话预约、专人负责维修、专人跟踪服务质量等方式进行。
且且我们配备了7X24小时服务热线电话为用户提供支持。
我公司的服务水平管理完全着眼于客户关系。
该流程基于客户/业务需求定义所实施的服务且负责以服务功能和性能指标形式制定和满足服务承诺。
而且我们的售后主管将采用不定期拜访、定期电话回访、电子邮件等方式调查客户满意情况，且对我们的服务质量作相应修改。
1.1.5 服务承诺依据我方对本工程售后服务所划分的服务类型，且针对这些服务类型的特点，我们于各子系统的服务响应时间、服务周期等多方面统壹做出如下承诺。
保养期内发生故障时，我司承诺于正常工作日接通知后4小时到现场，节假日8小时到现场进行服务，且保证及时解决问题。
我们于每壹次完成服务工作后，均将认真做好客户回访，虚心听取客户意见、建议及投诉，仔细记录《客户回访记录单》进行备案、分析和总结，以便不断提高我们的服务质量。
1.1.6 档案管理对于售后服务的每壹个服务内容的处理环节，我们均会出具相应的过程文档（方案、报表、确认、记录等等），对于本次项目中提出的运行需求的各个功能模块，我们均有和之对应的情况报表或关联文档。
我们于维护期内，均有专人进行过程文档的配置管理——类别划分、编码编目、归档等，方便查询。
1.1.7 服务流程售后服务总流程图主要由三部分组成：用户层、上海理想层以及厂商层。
当用户层发出售后服务请求时，由上海理想层对售后服务请求进行处理，投诉类信息将直接转至投诉接纳部（质量部），投诉接纳部根据情况汇报公司总经理或售后主管。
对壹些用户个人的咨询电话将交由我们关联的工程师进行处理和解答。
对邮件热线和服务热线等信息进行记录且转交给售后主管进行处理，售后主管将服务任务分派给关联主管的工程师进行处理，且对服务情况进行记录和备案，且于维护任务结束后对用户进行回访。
对某些我们工程师无法解决或者设备损坏的情况，将由售后主管直接联系厂商要求派遣厂商工程师或者对设备进行维修更换。
1.1.8 人员结构我们拥有专业的维护团队，专职领导小组统壹运筹管理，壹旦发生维护任务或有新的需求时，我们将马上派出维护工程师小组前往现场进行维护及调研。
1.1.9 联系方式为了方便服务，我们提供多种联系方式，同时为了使服务对用户透明，我方专设了特别接口联系人及联系方式，用户无需了解我方的组织结构、服务提供者和子系统的对应关系、服务流程等等，用户只需要通过和我方专设的售后主管取得联系即可。
1.2 服务范围及内容1.2.1 售后服务的前期接收工作大体上服务内容均和系统中的设备有密切的关系。
于系统正式移交业主后，维护的第壹步就是对用户的系统作壹次彻底的检查，确定设备维护范围，以便安排和设计相应的维护计划。
1.2.1.1 接收流程图1.2.1.2 流程描述检查工作进行过程中，于用户于场的情况下，对照系统竣工清单于《月/季度系统设备和运行情况登记单》上记录彻查结果。
彻查结束后，于该登记单上双方签字备案且附上所有设备硬件型号及数量清单。
1.2.2 故障处理1.2.2.1 系统故障处理服务的内容及范围系统的故障处理服务即为对用户系统发生的各类故障进行及时的诊断、排查及处理。
该服务属于对于突发事件的事后应急维护服务。
我们对前面所讲到的《月/季度系统设备和运行情况登记单》上有记录的系统或设备提供故障处理服务。
具体流程如下。
1.2.2.2 服务流程图系统故障处理1.2.2.3 流程描述客户的系统故障发生时，首先通过服务热线电话将服务请求告知我方。
我方早已安排好的具有壹定技术基础的接线人员立即将此触发事件登记入《维护保养随工单》，同时即导入故障处理服务流程。
服务预处理及任务安排壹般来说，于接收故障汇报且登记的同时，我方接线人员将通过和客户的交流进行初步的故障诊断和判别。
视类别和程度的不同马上制定相应的任务，且委派合适的工程师。
远程诊断及处理接到故障处理任务的专职工程师壹般先进行远程诊断，这主要是通过电话和用户沟通，从专业人员的角度来采集故障症状，如果不具备远程维护的链路或手段，工程师会亲赴现场进行故障处理，直到故障排除为止。
届时对于这些故障，工程师将以填写《维护保养随工单》的形式记录故障诊断及处理过程的关联信息。
现场诊断及处理视故障发生的子系统特点或者故障情节的严重程度，我方工程师也能够跳过远程诊断及处理流程，直接赶赴现场，就地进行排查和调试，直到故障排除为止。
若因为硬件设备本身原因导致故障无法排除，工程师们会立即参照本售后服务解决方案中“设备保修”小节所述的有关设备保修条例办理返修或更换设备事宜。
故障处理方案通过调整配置、设备更替报修后，故障排除、系统稳定后，工程师将收集过程文档，填写《维护保养随工单》。
对于重大的故障，我方仍会出具《设备故障检修方案》，以明示用户。
1.2.3 设备保修1.2.3.1 设备保修服务的内容及范围该服务是指对于《季/月度系统设备和运行情况登记单》上有记录的设备或关联功能部件的维修服务。
它属于对于突发事件的事后维护服务。
从验收合格交付业主使用起于规定的保修期内，任何由制造、设计原因引起的非正常损坏，及系统正常运行操作所发生的设备损坏，我们予以免费提供维修及设备更换，且于服务承诺的时间内到场维修。
其他人为因素而引起设备损坏，我们也将努力尽快修复，且酌情收取材料成本费。
另外，我们也尽力为本系统提供充足的备品备件以保证系统的正常运行。
本公司和众多弱电类厂商之间有着合作伙伴的关系，于保修服务中如遇到疑难问题，设备厂商会确保给予最直接有力的技术支撑。
本公司通过热线电话或INTERNET和厂商服务中心取得直接的联系，以获得必要的帮助和支撑，从而确保对用户的售后服务质量的保证。
1.2.3.2 服务流程图1.2.3.3 合同期服务计划我司是壹个有着丰富售后服务经验的公司。
“客户再细微的工作，也要用100%的精力去处理”这是我们的壹贯的服务态度。
我们善于和客户从高层到基层均保持良好的联系，无论是否有事件触发，我公司从高层领导直到某系统的专职工程师均能和客户保持较为频繁的沟通联系，包括面对面的接触、交流。
我司提供高品质的服务。
我们愿意通过项目施工、通过服务和维护和客户建立起战略合作关系。
我们这套服务解决方案的核心理念是，售后维护不仅要注重前期预防和日常维护，同时也对突发事件做好了充分的政策和对策的计划和准备。
1.定期巡检计划时间安排我公司将根据系统特点及经验提出建议和业主协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养，于合同期内每壹个月派专业技术人员1人进行设备定期巡检，且填写《月度维护清单》；每3个月派专业技术人员2-3人进行设备定期巡检，且填写《季度维护清单》。
2.接到雇主通知到达现场时间应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题，服务响应时间为4小时。
我公司提供热线服务，于接到报修电话后4小时内到现场提供服务，壹般线路故障于6小时内排除。
3.壹般故障维修时间应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题，壹般故障于24小时内排除。
4.重大设备故障维修时间应业主要求，我公司负责派遣专业工程技术人员及时前往现场解决用户的各种问题，重大故障于7*24小时内排除。
5.提交维修维护方案时间计划我公司将根据系统特点及经验提出建议和业主协商，对部分关键设备进行定期上门维护保养。
标准服务时间：星期壹至星期五，每天9:00AM－5:00PM（北京时间）；国家的公共节假日除外；壹般性标准服务：维护和保养1）各系统运行情况总体评估2）系统运行维护和优化3）维护清单设备壹般性检查和保养4）耗损配件的更换5）甲方技术维护人员的技术指导特别服务：系统故障处理和合同设备维修、更换1）系统运行诊断2）维护清单设备工况诊断3）现场系统调试排障4）故障设备修理5）维护清单设备配件更换6）故障设备更换7）其他技术指导我方按照有关行业规范和规定，壹般提前3日主动向甲方通知上门维护时间计划安排，且经甲方确认；对我方实施的各个系统至少3个月进行壹次壹般性标准服务；壹般性标准维护保养每年4次；内容为服务项目规定的壹般性标准服务项目。