售后服务服务方案

（售后服务）服务方案

维护保养服务计划

1.1 服务总则

无限度位于淮海中路138号，是集餐饮、购物、娱乐为壹体的综合性场所，我司于2006年10月承接该项目智能化系统的方案设计和施工建设，包括：BGM （背景音乐）系统、专业AV系统、多媒体信息发布系统、智能中央集中控制系统。

自2007年6月份安装调试完毕后至今，系统整体运行良好，为商场的营运环境和商业推广起到积极作用，这和公司强大的技术力量支持和良好的售后服务体系是分不开的。

根据合同，本系统的维护期至08年8月结束，为使系统具有良好的售后服务保证，我司将和贵方签订维护保养合同。

我司是壹个有着丰富售后服务经验的公司。“客户再细微的工作，也要用100%的精力去处理”这是我们的壹贯的服务态度。我们善于和客户从高层到基层均保持良好的联系，无论是否有事件触发，我公司从高层领导直到某系统的专职工程师均能和客户保持较为频繁的沟通联系，包括面对面的接触、交流。

我们愿意和客户壹起成长，愿意根据客户需求变化随时调整适合客户新需求的服务内容，无论客户规模大小，我们壹律提供高品质的服务。我们愿意通过项目施工、通过服务和维护和客户建立起战略合作关系，实现双赢的局面。

全面、专业、可操作性强、可管理性强是我们解决方案的特点。传统观点认为建立壹个高可靠性系统客户需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同壹个电源插座，而电源插座的电线正于漏电，无论您的硬件多好仍是没用。这是壹个对潜于问题。

分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十均是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素，且可采用技术确保流程的遵循和实施。

我司服务解决方案的核心理念是，售后维护不仅要注重前期预防和日常维护，同时也对突发事件做好了充分的政策和对策的计划和准备。本方案将先讲解我司的各类售后服务流程，据此展示我司对“售后服务”流程化及功能化的理解，然后依据招标文件的运维需求，阐述我司将对淮海路138号无限度商场如何开展维护服务。

1.1.1 服务内容

于此次智能化工程中，我们依据行业售后维护经验，将服务进行强化和细化，进壹步将服务定义为以下类型：系统故障处理、设备保修、技术支持。系统故障处理服务、设备保修服务属于对于突发事件的事后维护服务类型，而技术支持属于日常性质的、预防性质的事前服务。

本服务方案中描述的所有服务内容，均配合每壹服务内容的运作流程提供了具体的过程文档。这些过程文档包括关联方案的模版、关联过程表格的模版、关联确认单据的模版等。

本服务方案是壹个极具可操作性和应变性的方案。清晰的内容分类和处理流程、完善的实施手段和人员调度机制、科学全面的文档管理是我公司于弱电信息化领域进行售后服务的强项。

1.1.2 服务目标

为了保证智能化工程的正常稳定运行，对上述服务内容我们均力求做到快速反应，尽量不因各类可预见的和不可预见的因素给客户造成不必要的损失。我司必当专人专职、随时随地、尽心尽力地为客户提供最好的技术支持。让用户满意放心是我们的服务宗旨。

1.1.3 服务期限

根据系统维护合同日期范围。

1.1.4 服务方式

系统的售后服务主要采取定期巡检、电话预约、专人负责维修、专人跟踪服务质量等方式进行。且且我们配备了7X24小时服务热线电话为用户提供支持。

我公司的服务水平管理完全着眼于客户关系。该流程基于客户/业务需求定义所实施的服务且负责以服务功能和性能指标形式制定和满足服务承诺。而且我们的售后主管将采用不定期拜访、定期电话回访、电子邮件等方式调查客户满意情况，且对我们的服务质量作相应修改。

1.1.5 服务承诺

依据我方对本工程售后服务所划分的服务类型，且针对这些服务类型的特点，我们于各子系统的服务响应时间、服务周期等多方面统壹做出如下承诺。

保养期内发生故障时，我司承诺于正常工作日接通知后4小时到现场，节假日8小时到现场进行服务，且保证及时解决问题。

我们于每壹次完成服务工作后，均将认真做好客户回访，虚心听取客户意见、建议及投诉，仔细记录《客户回访记录单》进行备案、分析和总结，以便不断提高我们的服务质量。

1.1.6 档案管理

对于售后服务的每壹个服务内容的处理环节，我们均会出具相应的过程文档（方案、报表、确认、记录等等），对于本次项目中提出的运行需求的各个功能模块，我们均有和之对应的情况报表或关联文档。我们于维护期内，均有专人进行过程文档的配置管理——类别划分、编码编目、归档等，方便查询。

1.1.7 服务流程

售后服务总流程图主要由三部分组成：用户层、上海理想层以及厂商层。

当用户层发出售后服务请求时，由上海理想层对售后服务请求进行处理，投诉类信息将直接转至投诉接纳部（质量部），投诉接纳部根据情况汇报公司总经理或售后主管。对壹些用户个人的咨询电话将交由我们关联的工程师进行处理和解答。

对邮件热线和服务热线等信息进行记录且转交给售后主管进行处理，售后主管将服务任务分派给关联主管的工程师进行处理，且对服务情况进行记录和备案，且于维护任务结束后对用户进行回访。对某些我们工程师无法解决或者设备损坏的情况，将由售后主管直接联系厂商要求派遣厂商工程师或者对设备进行维修更换。

1.1.8 人员结构

我们拥有专业的维护团队，专职领导小组统壹运筹管理，壹旦发生维护任务或有新的需求时，我们将马上派出维护工程师小组前往现场进行维护及调研。

1.1.9 联系方式

为了方便服务，我们提供多种联系方式，同时为了使服务对用户透明，我方专设了特别接口联系人及联系方式，用户无需了解我方的组织结构、服务提供者和子系统的对应关系、服务流程等等，用户只需要通过和我方专设的售后主管取得联系即可。

1.2 服务范围及内容

1.2.1 售后服务的前期接收工作

大体上服务内容均和系统中的设备有密切的关系。于系统正式移交业主后，维护的第壹步就是对用户的系统作壹次彻底的检查，确定设备维护范围，以便安排和设计相应的维护计划。

1.2.1.1 接收流程图

1.2.1.2 流程描述

检查工作进行过程中，于用户于场的情况下，对照系统竣工清单于《月/季度系统设备和运行情况登记单》上记录彻查结果。彻查结束后，于该登记单上双方签字备案且附上所有设备硬件型号及数量清单。