客户公关技巧培训课件.pptx
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客户公关技巧培训课件
• 客户等级与关系组合
客户类别
关系人职务
类客户 类客户 类客户 类客户
正副总老板
经理正副总监
工程师技术员主 管采购员等
文员助理工厂员 工等
关系等级
好朋友 普通兄弟 好兄弟
死党
正直 激情 上进 分享
公关前言
• 平时做准备，急时派用场 • 顺其自然，内急外稳 • 欠在心里，不挂在嘴边 • 收集信息，制定策略，注意对象的反应，
• 有形技巧包含内在与外在两个方面：
•
、内在：主要指针对自己本身在着装、
住行方面所表现给对方的影响。参见《商
务礼仪》。
•
、外在：主要指在交往过程中，针对
不同的对象和自己不同的出发点，来选择
的方式方法和配合的道具等。本文将主要
对常用的一些方法进行简单的阐述，主要
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• 无形技巧包含两个方面：
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客户等级与关系组合
• 客户等级包含两层意思：
•
、客户自身的等级，即客户能够给公
司或者个人所带来的价值或者潜在价值。
•
、客户接口人或者关系人的等级，即
接口人或者关系人在客户端的职位、作用
等所体现的价值。
• 这两种等级需要综合考虑
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• 客户自身等级：
•
客户分类的黄金法则：二八原则。即
•
、内在：主要指自己本身的思维方式、
价值观、人生观、经验水平、知识积累等
所表现出来的综合素质和魅力。
•
、外在：主要指交往过程中，针对不
同对象、不同事件，以及所要达到的目的，
所选择的语气、语言、表情、时间，以及
所需要配合第三方等，已达到自己所期望
政企大客户业务公关策略与销售技巧培训(ppt 101页)
客户的行为
此阶段的常见失误策略
-什么问题 -多严重 -是否为行动依据
-决策时的依据 -哪个竞争对手最符合要求
客户认为问题足够严重，需 需要改变，然后就会采取行 动
▪没有调查客户需要 ▪过早进行产品讲解
客户有清晰的决策机制，并 且用它选择一个或多个最终 竞争者。
一个典型的购买决策举例
• 采购部新的采购要求 例如：采购一批轧机维修备用轴承
• 采购经理说： ➢ 问题，不满，不能解决现有设备或供货 ➢ 具体要求；目标；需求和期望；卖方选择 ➢ 如果是大的决策，认真解决所有的疑虑
专注成就专业,实效提升价值!
二、需求认知阶段的客户策略
• 此阶段最有效的销售策略： ➢ 使客户所有的不满加以暴露并且进一步激化这些不满； ➢ 当不满达到更加紧张和紧急的程度时，客户就会做出改变决定。 • 相比一般的销售人员，成功的销售人员在接听销售电话时就会问很多 问题。
总经理
2003年销售额过3200万RMB,名列JUKI大中华 区第二名，中国区第一名；其中最大单笔订单 交易额为870万RMB。
3
专注成就专业,实效提升价值!
学习公约
空杯心态
积极参与
保持秩序 掌声鼓励
真诚建议
2020/4/19
专注成就专业,实效提升价值!
课程目录
一．政企大客户销售概述 二．大客户是如何做决策的？ 三．微表情——看懂客户真实意图 四．如何判断大客户的真实意图？ 五．市场信息收集内容与方法 六．如何建立你的内线？ 七．政企大客户高层公关——“七剑下天山” 八．找对人——烧香不能拜错佛 九．初次拜访客户 一○．成功的销售会谈 一一．产品方案呈现技巧 一二．项目销售中的收场白
2020/4/19
客户公关技巧ppt课件
四、常见的客户公关方式
（二）送礼 — 有“礼”走遍天下
原 则：
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、礼物轻重得当
2、礼品要有意义
3、把握送礼的时机与方 式
4、送礼间隔适宜
5、了解风俗禁忌 11
四、常见的客户公关方式
（二）送礼 — 有“礼”走遍天下(方式)
借花献佛
先说是借
暗渡陈仓
借机生蛋
借马引路
借路搭桥
12
四、常见的客户公关方式
人员，逐步营造氛围，形成广泛的认同，达到目的。
（四） 正式沟通与非正式沟通相结合，文化展业与关系营 销相呼应
正式的办公室拜访、谈判与非正式的请客、送礼等沟通 方式的结合，达到打动客户，建立合作关系的目的。
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四、常见的客户公关方式
（一）请客—餐桌上的沟通
1、充分了解请客对象的相关情况。 2、本地区的餐饮、娱乐联络图你有吗？ 3、就餐座位安排、敬酒等基本礼仪你懂吗？ 4、你会讲故事吗？你会什么餐桌上的游戏？
8
中餐圆桌排位法
1 5 8
4
男主人 3
7
6 2 女主人
1 3 5
7
男主人 2
4
6
8 女主人
9
西餐长桌排位法
9 5 1 男主人 3
7 11
10 6 2 女主人 4 8 12
4 8 12 9 5 1
女主人
2 6 10 11 7
3
男主人
9 5 1 男主人 3 7 11
10 6 2 主宾 4 8 12
10
解到决策信息，但一般非决策层人员.
（二） 打入决策执行圈，制造影响力中心 影响力中心的条件：参与保险事件的研究决策或者执行，
客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
公关与沟通技巧培训课件ppt (2)
沟通技巧的训练与实践
训练方法
通过理论学习、案例分析、角色扮演和 模拟训练等方式进行沟通技巧的训练。
VS
实践建议
在实际工作中不断尝试和应用沟通技巧， 同时注意观察和分析沟通效果，及时调整 和改进。
03
媒体关系与新闻发布
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
媒体关系的重要性与策略
麦当劳推出的“快乐儿童餐”活动因涉嫌过度商业化、缺 乏健康元素而受到消费者抵制和批评，导致品牌形象受损 。
案例名称
宝洁“My Black Is Beautiful”活动
总结词
文化不敏感、公关危机、品牌形象受损
详细描述
宝洁试图通过“My Black Is Beautiful”活动展示对黑人 文化的尊重，但由于广告中的人物形象与黑人文化不符， 引发了消费者和舆论的批评，导致公关危机。
部门之间的沟通与协调
重要性
部门之间的沟通与协调是实现企业整体目标 的关键。通过良好的沟通，可以消除部门间 的障碍，提高工作效率，实现资源共享和协 同发展。
策略
建立跨部门的沟通机制，如部门间会议、协 作小组等。加强部门间的信息共享和交流， 鼓励员工积极参与跨部门项目和活动。同时 ，应明确各部门的职责和权限，避免出现推
公关与沟通技巧培训课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 公关概述 • 沟通技巧 • 媒体关系与新闻发布 • 危机公关与应对策略 • 企业内部沟通 • 公共关系案例分析
目录
CONTENTS
01
公关概述
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
工业品大客户业务公关与销售技巧培训课件(PPT 110页)
一．工业品销售概述 二．大客户是如何做决策的？ 三．如何判断客户的真实意图？ 四．市场信息收集内容与方法 五．如何建立你的内线？ 六．客户高层公关——“七剑下天山” 七．找对人——烧香不能拜错佛 八．初次拜访客户 九．成功的销售会谈 一○．产品方案呈现技巧 一一．双赢谈判策略与技巧 一二．项目销售中的收场白
掌握行业知识
学习财务知识
2019/12/16
10
专注成就专业,实效提升价值!
三、 优秀销售顾问具备的条件
3. 自我管理
计划性
A
执行性
B
2019/12/16
11
专注成就专业,实效提升价值!
三、 优秀销售顾问具备的条件
4. 客户管理
吻合客户利益
促进客户关系 加强客户互动
2019/12/16
12
专注成就专业,实效提升价值!
专业团队上门做出解决方案
服务要求不同
保证正常使用即可
要求及时周到全面
2019/12/16
14
专注成就专业,实效提升价值!
重点回顾
• 优秀销售顾问应具备： 自我激励 自我学习 自我管理
• 拿大单，靠团队！
2019/12/16
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专注成就专业,实效提升价值!
课程目录
一．工业品销售概述 二．大客户是如何做决策的？ 三．如何判断客户的真实意图？ 四．市场信息收集内容与方法 五．如何建立你的内线？ 六．客户高层公关——“七剑下天山” 七．找对人——烧香不能拜错佛 八．初次拜访客户 九．成功的销售会谈 一○．产品方案呈现技巧 一一．双赢谈判策略与技巧 一二．项目销售中的收场白
2019/12/16
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专注成就专业,实效提升价值!
大客户公关技巧PPT幻灯片
客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户 感兴趣的话题）。
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
价格
策划能力
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
价格
策划能力
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
公关与沟通技巧培训课件ppt
运用社交媒体数据分析工具，了 解目标受众的喜好、行为和需求
，优化内容策略。
合作与联盟
与其他意见领袖、行业专家或相 关企业建立合作关系，共同推广
品牌或活动。
社交媒体危机公关的处理
快速响应
在危机事件发生后，尽快通过社交媒体平台发布 官方声明或回应，表明态度和立场。
透明与诚实
在处理危机时，保持透明和诚实，不隐瞒事实， 及时向公众传达最新进展和解决方案。
案例三
某创新型科技公司的企业文化建设，通过举办创意大赛和员工培训 等方式，激发员工的创新意识和团队合作精神。
06
公共关系案例研究
成功案例分析
案例一
01
某公司通过危机公关成功化解品牌危机
案例二
02
某企业运用公关手段提升品牌形象
案例三
03
某组织在重大事件中有效传递信息，赢得公众信任
失败案例分析
案例一
沟通的模型与流程
总结词
沟通模型包括信息发送、传输和接收三个环节，完整的沟通流程应包括编码、通 道、解码、反馈等步骤。
详细描述
在沟通中，信息的发送者需要对信息进行编码，通过特定的通道传输给接收者， 接收者对信息进行解码并给予反馈。这个过程需要确保信息的准确性和完整性， 避免信息在传递过程中出现失真或遗漏。
危机公关的定义与处理原则
01
02
03
危机的定义
危机是指突然发生的、对 组织声誉和利益产生重大 影响的事件。
危机公关的定义
危机公关是指组织在面对 危机时采取的一系列公关 措施，旨在减轻危机对组 织的影响并恢复形象。
处理原则
及时响应、诚实透明、承 担责任、灵活应对。
危机公关的应对策略与技巧
，优化内容策略。
合作与联盟
与其他意见领袖、行业专家或相 关企业建立合作关系，共同推广
品牌或活动。
社交媒体危机公关的处理
快速响应
在危机事件发生后，尽快通过社交媒体平台发布 官方声明或回应，表明态度和立场。
透明与诚实
在处理危机时，保持透明和诚实，不隐瞒事实， 及时向公众传达最新进展和解决方案。
案例三
某创新型科技公司的企业文化建设，通过举办创意大赛和员工培训 等方式，激发员工的创新意识和团队合作精神。
06
公共关系案例研究
成功案例分析
案例一
01
某公司通过危机公关成功化解品牌危机
案例二
02
某企业运用公关手段提升品牌形象
案例三
03
某组织在重大事件中有效传递信息，赢得公众信任
失败案例分析
案例一
沟通的模型与流程
总结词
沟通模型包括信息发送、传输和接收三个环节，完整的沟通流程应包括编码、通 道、解码、反馈等步骤。
详细描述
在沟通中，信息的发送者需要对信息进行编码，通过特定的通道传输给接收者， 接收者对信息进行解码并给予反馈。这个过程需要确保信息的准确性和完整性， 避免信息在传递过程中出现失真或遗漏。
危机公关的定义与处理原则
01
02
03
危机的定义
危机是指突然发生的、对 组织声誉和利益产生重大 影响的事件。
危机公关的定义
危机公关是指组织在面对 危机时采取的一系列公关 措施，旨在减轻危机对组 织的影响并恢复形象。
处理原则
及时响应、诚实透明、承 担责任、灵活应对。
危机公关的应对策略与技巧
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在价值？公司的行业地位或者品牌影响力？客户公司在自 己客户群的排名？预估公司的排名？核心人物在客户公司 的地位或者对自己的作用？等 效果评估：想要达到的效果？等 方案评估：形式？口味？时间？地点？费用？等
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、计划实施 预约：邀请方式？（是突袭还是预约？如果多人，一个一个
邀请，还是有某一人统一邀请？）联络方式？交通方式？ 预订：预订事先计划好的地点 实施：按照计划进行 、实施过程中的技巧（怎么点菜）：
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客户等级与关系组合
• 客户等级包含两层意思：
•
、客户自身的等级，即客户能够给公
司或者个人所带来的价值或者潜在价值。
•
、客户接口人或者关系人的等级，即
接口人或者关系人在客户端的职位、作用
等所体现的价值。
• 这两种等级需要综合考虑
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• 客户自身等级：
•
客户分类的黄金法则：二八原则。即
级关系
级关系
级关系 级关系
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• 客户关系解释：
•
、陌生关系：与关系人没有直接或间
接的接触、联系过。
•
、认识关系：与关系人有过多次直接
或间接的接触、联系过，彼此知道对方的
一些简单信息。
•
、普通朋友关系：与关系人通过一段
时间的认识、交流，知道对方较多信息，
大致了解对方的喜好与一些简单的私人信
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、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系， 能够与关系人建立核心朋友圈的多层次关系网。
、好兄弟关系：与关系人能够建立以家庭、亲人之间 的深层次关系网。
、死党关系：与关系人无所不谈、无所不可谈，成为 了知己朋友，能够急对方之所急，对方的事就是自己的事， 甚至于比自己的还重要。
物质层面的形式。 、交往过程中所表现出来的，让对方感觉到的自己的 人格魅力等非物质的东西，如：谈吐、思想、人生观、价 值观、精神状态、气质......等，为无形的非物质层面的 形式。 对于技巧的使用需要考虑目标对象喜好、心情状态，对我们 的重要性等级，以及我们想要达到的目的等综合因素。
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客户公关技巧之一
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内容
概述 客户关系分类 客户等级与关系组合 公关技巧总汇 客户关系与技巧搭配
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概述
客户关系与贡献图
贡 献 价 值
人的关系
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过关斩将
收获
现在位置
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客户关系分类
• 客户关系包含两层意思： • 、公司与客户公司之间的关系。 • 、公司员工与客户公司员工之间的关系。 • 公司关系为面，员工关系为点 ，两者互为
• 有形技巧包含内在与外在两个方面：
•
、内在：主要指针对自己本身在着装、
住行方面所表现给对方的影响。参见《商
务礼仪》。
•
、外在：主要指在交往过程中，针对
不同的对象和自己不同的出发点，来选择
的方式方法和配合的道具等。本文将主要
对常用的一些方法进行简单的阐述，主要
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• 无形技巧包含两个方面：
•
请客户吃饭是关系公关中最为常用的
手段之一，同时，随着经济的发展，目前
也是效率最低的手段之一，但是，这种关
系也是人与人之间关系发展的进程中最初
的、基本的、必经的状态。
•
所以，我们必须重视发展与客户的这
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、评估阶段 对象评估：公司？多少人？谁？职务？核心人物？身体状态
或情绪状态？性别？喜好？忌讳？等 价值评估：目前客户公司对自己的贡献？贵公司的贡献？潜
•
、内在：主要指自己本身的思维方式、
价值观、人生观、经验水平、知识积累等
所表现出来的综合素质和魅力。
•
、外在：主要指交往过程中，针对不
同对象、不同事件，以及所要达到的目的，
所选择的语气、语言、表情、时间，以及
所需要配合第三方等，已达到自己所期望
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• 有形技巧简述
• 一、请客吃饭
• 客户等级与关系组合
客户类别Βιβλιοθήκη 关系人职务类客户 类客户 类客户 类客户
正副总老板
经理正副总监
工程师技术员主 管采购员等
文员助理工厂员 工等
关系等级
好朋友 普通兄弟 好兄弟
死党
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公关前言
• 平时做准备，急时派用场 • 顺其自然，内急外稳 • 欠在心里，不挂在嘴边 • 收集信息，制定策略，注意对象的反应，
补充和支撑，共同构建一个全面的、立体 的客户关系网络。
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• 公司关系通过员工关系得以体现和发展。 • 员工关系主要体现在所有与客户接触的员
工身上，而员工关系的枢纽就是第一线的 业务人员。 • 因此，本文主要针对业务与客户关系进行 分类讲解。
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• 客户关系图进阶
•
所以，对于关键接口人或关系人的选
择、判断需要对客户有一定的了解，根据
相关的信息来寻找、判断、验证、确定关
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• 客户等级的基本分类
客户分类
类客户 类客户 类客户 类客户
价值贡献
> > > <
贡献排名
前
后
备注
重点发展客户 重点维护客户 准备淘汰客户
淘汰客户
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随时调整策略
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公关技巧总汇
• 公关技巧是指与关系人交往的各种手段、 方式方法、道具，以及在交往过程中所展 现出来的自己的人格魅力等的总称。
• 公关技巧包含两种形式：
•
、交往过程中所运用的各种道具等物
质性的东西，如：吃饭、喝酒、娱乐、礼
品、穿着、住行......等，为有形的
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的客户贡献的业绩和利润，的客户占用的
资源。
•
那么我们公司或者个人资源、精力分
配也须遵循这一黄金法则：
•
即，的资源和精力耗费在我们的客户
身上。
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• 客户接口人或关系人等级：
•
根据客户的大小、组织架构、员工组
成，关键接口人或者关系人不一样，但是
正常情况下，一般是负责产品、技术或者
采购的相关人员。
原则：荤素搭配、特色菜、少量酒水、同一类菜不要 重复 人吃饭建议采用自助方式；如果点菜，在一些高档、精致类 餐厅，可以按照个菜左右，凉菜、荤菜、素菜搭配；在其
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个菜就可以了（个菜相对单薄），可以凉、荤、素搭配， 也 可仅仅荤、素搭配；在广东区域可以根据对象考虑加一小份汤。 人以及以上人聚餐，可按照份点菜，如果聚餐人数超过人，可以再考虑 大类细分，如家禽、家畜、水产、蔬菜、豆制品、笋类、菌类、藻类 等。如果需要餐前小菜（凉菜类），最少个，汤、酒根据实际情况考 虑。 点菜时需要注意菜式的颜色；同时，避免菜式是以“个”来衡量，导致 “瞬间”盘子或者桌面上出现空白；如果主食是以米饭为主，菜式应 以下饭菜为主。 时间控制：根据吃饭的目的控制时间，不宜太长。
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、计划实施 预约：邀请方式？（是突袭还是预约？如果多人，一个一个
邀请，还是有某一人统一邀请？）联络方式？交通方式？ 预订：预订事先计划好的地点 实施：按照计划进行 、实施过程中的技巧（怎么点菜）：
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客户等级与关系组合
• 客户等级包含两层意思：
•
、客户自身的等级，即客户能够给公
司或者个人所带来的价值或者潜在价值。
•
、客户接口人或者关系人的等级，即
接口人或者关系人在客户端的职位、作用
等所体现的价值。
• 这两种等级需要综合考虑
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• 客户自身等级：
•
客户分类的黄金法则：二八原则。即
级关系
级关系
级关系 级关系
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• 客户关系解释：
•
、陌生关系：与关系人没有直接或间
接的接触、联系过。
•
、认识关系：与关系人有过多次直接
或间接的接触、联系过，彼此知道对方的
一些简单信息。
•
、普通朋友关系：与关系人通过一段
时间的认识、交流，知道对方较多信息，
大致了解对方的喜好与一些简单的私人信
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、普通兄弟关系：与关系人建立了非常好的人际关系， 能够与关系人建立核心朋友圈的多层次关系网。
、好兄弟关系：与关系人能够建立以家庭、亲人之间 的深层次关系网。
、死党关系：与关系人无所不谈、无所不可谈，成为 了知己朋友，能够急对方之所急，对方的事就是自己的事， 甚至于比自己的还重要。
物质层面的形式。 、交往过程中所表现出来的，让对方感觉到的自己的 人格魅力等非物质的东西，如：谈吐、思想、人生观、价 值观、精神状态、气质......等，为无形的非物质层面的 形式。 对于技巧的使用需要考虑目标对象喜好、心情状态，对我们 的重要性等级，以及我们想要达到的目的等综合因素。
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客户公关技巧之一
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内容
概述 客户关系分类 客户等级与关系组合 公关技巧总汇 客户关系与技巧搭配
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概述
客户关系与贡献图
贡 献 价 值
人的关系
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过关斩将
收获
现在位置
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客户关系分类
• 客户关系包含两层意思： • 、公司与客户公司之间的关系。 • 、公司员工与客户公司员工之间的关系。 • 公司关系为面，员工关系为点 ，两者互为
• 有形技巧包含内在与外在两个方面：
•
、内在：主要指针对自己本身在着装、
住行方面所表现给对方的影响。参见《商
务礼仪》。
•
、外在：主要指在交往过程中，针对
不同的对象和自己不同的出发点，来选择
的方式方法和配合的道具等。本文将主要
对常用的一些方法进行简单的阐述，主要
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• 无形技巧包含两个方面：
•
请客户吃饭是关系公关中最为常用的
手段之一，同时，随着经济的发展，目前
也是效率最低的手段之一，但是，这种关
系也是人与人之间关系发展的进程中最初
的、基本的、必经的状态。
•
所以，我们必须重视发展与客户的这
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、评估阶段 对象评估：公司？多少人？谁？职务？核心人物？身体状态
或情绪状态？性别？喜好？忌讳？等 价值评估：目前客户公司对自己的贡献？贵公司的贡献？潜
•
、内在：主要指自己本身的思维方式、
价值观、人生观、经验水平、知识积累等
所表现出来的综合素质和魅力。
•
、外在：主要指交往过程中，针对不
同对象、不同事件，以及所要达到的目的，
所选择的语气、语言、表情、时间，以及
所需要配合第三方等，已达到自己所期望
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• 有形技巧简述
• 一、请客吃饭
• 客户等级与关系组合
客户类别Βιβλιοθήκη 关系人职务类客户 类客户 类客户 类客户
正副总老板
经理正副总监
工程师技术员主 管采购员等
文员助理工厂员 工等
关系等级
好朋友 普通兄弟 好兄弟
死党
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公关前言
• 平时做准备，急时派用场 • 顺其自然，内急外稳 • 欠在心里，不挂在嘴边 • 收集信息，制定策略，注意对象的反应，
补充和支撑，共同构建一个全面的、立体 的客户关系网络。
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• 公司关系通过员工关系得以体现和发展。 • 员工关系主要体现在所有与客户接触的员
工身上，而员工关系的枢纽就是第一线的 业务人员。 • 因此，本文主要针对业务与客户关系进行 分类讲解。
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• 客户关系图进阶
•
所以，对于关键接口人或关系人的选
择、判断需要对客户有一定的了解，根据
相关的信息来寻找、判断、验证、确定关
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• 客户等级的基本分类
客户分类
类客户 类客户 类客户 类客户
价值贡献
> > > <
贡献排名
前
后
备注
重点发展客户 重点维护客户 准备淘汰客户
淘汰客户
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随时调整策略
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公关技巧总汇
• 公关技巧是指与关系人交往的各种手段、 方式方法、道具，以及在交往过程中所展 现出来的自己的人格魅力等的总称。
• 公关技巧包含两种形式：
•
、交往过程中所运用的各种道具等物
质性的东西，如：吃饭、喝酒、娱乐、礼
品、穿着、住行......等，为有形的
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的客户贡献的业绩和利润，的客户占用的
资源。
•
那么我们公司或者个人资源、精力分
配也须遵循这一黄金法则：
•
即，的资源和精力耗费在我们的客户
身上。
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• 客户接口人或关系人等级：
•
根据客户的大小、组织架构、员工组
成，关键接口人或者关系人不一样，但是
正常情况下，一般是负责产品、技术或者
采购的相关人员。
原则：荤素搭配、特色菜、少量酒水、同一类菜不要 重复 人吃饭建议采用自助方式；如果点菜，在一些高档、精致类 餐厅，可以按照个菜左右，凉菜、荤菜、素菜搭配；在其
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个菜就可以了（个菜相对单薄），可以凉、荤、素搭配， 也 可仅仅荤、素搭配；在广东区域可以根据对象考虑加一小份汤。 人以及以上人聚餐，可按照份点菜，如果聚餐人数超过人，可以再考虑 大类细分，如家禽、家畜、水产、蔬菜、豆制品、笋类、菌类、藻类 等。如果需要餐前小菜（凉菜类），最少个，汤、酒根据实际情况考 虑。 点菜时需要注意菜式的颜色；同时，避免菜式是以“个”来衡量，导致 “瞬间”盘子或者桌面上出现空白；如果主食是以米饭为主，菜式应 以下饭菜为主。 时间控制：根据吃饭的目的控制时间，不宜太长。