《人际沟通(中职护理专业案例版)》第六章：护理工作中的人际沟通
合集下载
人际沟通 第六章 护理工作中非语言沟通 教案
护理工作中非语言沟通第一节非语言沟通的基本知识一、非语言沟通的含义与类型（一）非语言沟通的含义非语言沟通：是借助非语言符号，如人的仪表、服饰、动作、表情、空间、时间等，非自然语言为载体所进行的信息传递。
非语言沟通是人际沟通的重要方式之一。
并贯穿于人们生命的全程。
（二）非语言沟通的主要类型1.人体语-是指由人体发出的非语言信息符号，主要包括面部表情、目光、手势、体态合体触等。
2.环境语——（1）时间语：（2）空间语：（3）颜色语：（4）灯光语：（5）标志与符号：二、非语言沟通的特点与作用（一）非语言沟通的特点1.真实性2.多义性3.相似性4.组合性5.心理性（二）非语言沟通的作用1.表达情感2.修饰补充3.替代语言4.强调目的5.调节作用第二节护士非语言沟通的主要形式一、仪表-通常是指人的外表，包括仪容、服饰等，是人际交往中的一种语言，是一张无形的名片。
（一）仪容男士仪容：女士仪容：护士仪容：端庄、大方、简洁、整齐，体现护士的职业特点。
1.头发 2.皮肤 3.化妆（1）美化：（2）自然 (3)协调（二）服饰1.服饰的TPO原则（1）T（2）P（3）O2.护士服饰的要求（1）（2）（3）（4）二、体态（一）身体姿势 1.站立有相（1）（2）（3）2.落座有姿（1）（2）（3）3.行走有态4.蹲姿典雅（二）手势 1.手势的分类（1）（2）（3）（4）2.手势的要求（1）（2）3.禁忌手势（1）（2）（3）（4）（三）护理工作中常见手势1.推车2.端治疗盘三、表情表情：是指表现在人们面部的情感，是人类情绪、情感的生理表露。
（一）目光 1.目光的作用（1）（2）（3）2.目光凝视区域（1）（2）（3）3.护士目光交流技巧（1）（2）（3）（二）微笑 1.微笑的功能（1）（2）（3）（4）2.微笑的艺术（1）（2）（3）（4）四、体触（一）体触的含义和作用 1.体触的含义：2.体触的作用（1）（2）（3）（二）体触的方式和要求 1.2.3.4.（三）体触在护理工作中的应用1.2.3.五、界域语、（一）分类1.亲密距离（0cm-45cm）2.个人距离（0.45cm-1.2cm）3.社会距离（1.2cm-3.5cm）4.公共距离（3.5cm以上）（二）作用与意义1人们需要之间的空间2.空间距离体现双方关系3.适宜距离有利于护患沟通第二节护理实践中的非语言沟通一、非语言沟通在护理工作中的应用（一）患者对非语言沟通的关注1.2.（二）护士对非语言沟通的关注（三）有利于建立良好的护患关系二、护士非语言沟通的基本要求（一）尊重患者（二）适度得体（三）敏捷稳重（四）因人而异小小结思考题：护理工作中如何应用非语言沟通技巧？。
护理工作中的人际沟通
（Objectives）
学生在学完本章后能够： 理解及分析：
1.能够用自己的语言解释下列名词：沟通、人际沟通、 语言沟通、非语言沟通、倾听、同理、自我暴露、治疗 性会谈
2.理解人际沟通和护患沟通的特征 3.正确识别人际沟通的层次 4.正确识别阻碍护患沟通的因素
（Objectives）
学生在学完本章后能够： 综合及运用：
运用人际沟通的技巧进行有效的护患沟通。
（Knowledge framework）
知识点1 人际沟通的概念
第一节
人际沟通 概述
知识点2 人际沟通的意义
知识点3 人际沟通的特征
（Knowledge framework）
知识点1 人际沟通的基本要素
第二节 人际沟通的基 本要素和层次
知识点2 人际沟通的层次
（Key point interpretations）
二、人际沟通的特征
情景性
互动性
双重性
统一性
双向性
整体性 客观性
特 征
（Key point interpretations）
第二节 人际沟通的基本要素及层次
（Key point interpretations）
一、人际沟通的基本要素
1．沟通的触发体（referent） 2．信息发出者和信息接收者（sender and
（Key points）
重点：
1.人际沟通的概念及意义。 2.人际沟通的特征。 3.人际沟通的基本要素、层次及方式。 4.护患沟通的概念、特征及目的。
难点：
1.护理工作中常见的沟通错误。
2.促进及培养护士的沟通交流技巧。
第一节 人际沟通概述
（Key point interpretations）
人际沟通第六章
共同参与式是护患模式中较为理想的护 患模式。但这种模式的前提是患者的文 化程度较高，有一定的卫生知识，对疾 病有基本的了解。
4、 消极——被动式 所谓消极被动是指护士的 消极被动。在一些医院，或医院的个别护士， 不把患者的安危放在心上，对病人的态度冷漠、 应付、缺乏责任心，比如：病人或家属告知液 体输完了，才去拔针或干脆给家属棉棒，让家 属去拔针；眼看中午了早晨的口服药还没送， 病人问起了，护士才想起发药。出现这种模式， 是不应该的，是今后工作中应该努力避免的。
护
平主满相帮 等次足互与 而之需作被 不别要用帮
患 关 系 的
对的系系系
与
关 系
特 点
1、帮助与被帮助的关系 护患关系存在着帮 助系统和被帮助系统之间的关系。医生、护士、 检验士、营养师等医务人员因为职业的特点， 是具有专业能力、专业技术、专业知识的特殊 人群，能够为患者提供帮助，属于帮助系统； 病人及其家属由于其自身的局限，自己不能解 决自身的问题，必须依靠医务人员的帮助，属 于被帮助系统。护士与病人间的往来，实际存 在着帮助与被帮助的性质。
此外，护理人员应不断总结自己的护理 经验，利用专业性的刊物或宣传栏进行 疾病预防和护理常识的宣传，以增强人 们预防疾病、促进健康的意识，以减少 疾病、提高人们的健康水平。
护士要不断强化角色意识，前苏联戏剧大师坦 尼斯拉夫斯基对演员的自制力作过形象说明： “当一个人回家时，他把鞋套脱下留在室外过 道里；当演员来到剧院的时候，他也应当把自 己个人的不快留在剧院之外，在这里，在剧院 里，他整个的人是属于艺术的。”同样，护士 只要进入医院，来到病房，面对病人，就应该 马上进入角色，自己整个的人都是属于病人的。 此时，护士要时刻牢记病人的痛苦，牵挂病人 的安危。
第六章护理工作中人际沟通
1、角色之间互相依存； 2、角色行为由个体完成 （三）角色转变 随年龄、身份、地位而改变
第六章护理工作中人际沟通
二、病人角色
（一）病人 病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。 （二）病人的一般心理活动
1、抑郁 2、焦虑 3、怀疑 4、孤独感 5、被动依赖 6、否认 7、同病相怜 8、侥幸 （三）病人的权利和义务 P24略自学
请问：1．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？ 2．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？
第六章护理工作中人际沟通
四、护患关系的影响因素 （一）角色模糊 （二）责任冲突 （三）权益差异 （四）理解分歧 五、护患关系的发展过程 （一）初始期——关键期（熟悉期）
建立良好的护患关系的关键期 （二）工作期——最主要的阶段
关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系。
基本内容：1、技术性关系——医疗、护理、康复 技术。
2、非技术性关系——道德、利益、法律、 价值等关系。
第六章护理工作中人际沟通
二 护理关系的特征
（一）帮助与被帮助的关系 （二）具有相互作用 （三）实质——满足病人的需要 （四）双方的相互影响是不对等的——主要是护士影响病人 （五）护士是主要责任承担者
主要任务：帮助病人解决健康问题，满足 病人需要，促进康复。 （三）结束期——最融合、最和谐的阶段
主要任务：预计可能面临的新问题（生理 和心理状态），协助制定对策。
第六章护理工作中人际沟通
当生命的小船颠簸在起伏 的波浪中，她会化作轻柔的 海风轻轻地吹你走向正常的 航程；当生命的脚步徘徊在 可怕的沼泽里，它会化作太 阳的光影悄悄地烘干你脚下 的泥泞。而她，便是无数患 者心目中的白衣天使——护 士。
第六章护理工作中人际沟通
第六章护理工作中人际沟通
二、病人角色
（一）病人 病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。 （二）病人的一般心理活动
1、抑郁 2、焦虑 3、怀疑 4、孤独感 5、被动依赖 6、否认 7、同病相怜 8、侥幸 （三）病人的权利和义务 P24略自学
请问：1．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？ 2．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？
第六章护理工作中人际沟通
四、护患关系的影响因素 （一）角色模糊 （二）责任冲突 （三）权益差异 （四）理解分歧 五、护患关系的发展过程 （一）初始期——关键期（熟悉期）
建立良好的护患关系的关键期 （二）工作期——最主要的阶段
关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系。
基本内容：1、技术性关系——医疗、护理、康复 技术。
2、非技术性关系——道德、利益、法律、 价值等关系。
第六章护理工作中人际沟通
二 护理关系的特征
（一）帮助与被帮助的关系 （二）具有相互作用 （三）实质——满足病人的需要 （四）双方的相互影响是不对等的——主要是护士影响病人 （五）护士是主要责任承担者
主要任务：帮助病人解决健康问题，满足 病人需要，促进康复。 （三）结束期——最融合、最和谐的阶段
主要任务：预计可能面临的新问题（生理 和心理状态），协助制定对策。
第六章护理工作中人际沟通
当生命的小船颠簸在起伏 的波浪中，她会化作轻柔的 海风轻轻地吹你走向正常的 航程；当生命的脚步徘徊在 可怕的沼泽里，它会化作太 阳的光影悄悄地烘干你脚下 的泥泞。而她，便是无数患 者心目中的白衣天使——护 士。
第六章护理工作中人际沟通
最新护理人际沟通第六章护理工作中的语言沟通课件PPT学习资料精品课件
用形象生动的语言，浅显贴切的比喻，循序渐进地向病人传授健康 保健知识
第六章 护理工作(gōngzuò)中的语 言沟通
第九页，共42页。
第一节 护理(hùlǐ)语言沟通概述
（三）科学性原则 护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。在交谈
中不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起(yǐnqǐ) 病人的高度重视而危言耸听 （四）委婉性原则 人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的方 式
三、护理语言沟通的注意事项
（一）话题的选择
2.忌选的话题
（1）非议党和政府
（2）涉及国家秘密与行业秘密
（3）非议交往对象的内部事物
（4）背后议论领导(lǐnɡ dǎo)、同事与同行
（5）格调不高的内容
（6）涉及个人隐私和忌讳的话题
第六章 护理工作中的语言(yǔyán) 沟通
第十四页，共42页。
第一节 护理语言沟通(gōutōng)概述
第六章 护理工作中的语言(yǔyán)沟通
第四页，共42页。
主要(zhǔyào)内容
第一节 护理语言沟通(gōutōng)概述 第二节 护理语言沟通(gōutōng)的类型 第三节 护理语言沟通(gōutōng)的技巧
第六章 护理(hùlǐ)工作中的语言沟 通
第五页，共42页。
第一节 护理语言沟通(gōutōng)概述
第三节 护理语言(yǔyán)沟通的技巧
一、倾听技巧 （一）倾听的概念 倾听是指全神贯注地接收和感受(gǎnshòu)对方在交谈时发出
的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面的理 解 （二）倾听的意义 1.倾听有助于获得更多的诊疗信息 2.倾听有助于建立良好的护患关系 3第通.六倾章听护理有工助作中于的语更言(好yǔy地án)沟完善心理护理
第六章 护理工作(gōngzuò)中的语 言沟通
第九页，共42页。
第一节 护理(hùlǐ)语言沟通概述
（三）科学性原则 护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。在交谈
中不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起(yǐnqǐ) 病人的高度重视而危言耸听 （四）委婉性原则 人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的方 式
三、护理语言沟通的注意事项
（一）话题的选择
2.忌选的话题
（1）非议党和政府
（2）涉及国家秘密与行业秘密
（3）非议交往对象的内部事物
（4）背后议论领导(lǐnɡ dǎo)、同事与同行
（5）格调不高的内容
（6）涉及个人隐私和忌讳的话题
第六章 护理工作中的语言(yǔyán) 沟通
第十四页，共42页。
第一节 护理语言沟通(gōutōng)概述
第六章 护理工作中的语言(yǔyán)沟通
第四页，共42页。
主要(zhǔyào)内容
第一节 护理语言沟通(gōutōng)概述 第二节 护理语言沟通(gōutōng)的类型 第三节 护理语言沟通(gōutōng)的技巧
第六章 护理(hùlǐ)工作中的语言沟 通
第五页，共42页。
第一节 护理语言沟通(gōutōng)概述
第三节 护理语言(yǔyán)沟通的技巧
一、倾听技巧 （一）倾听的概念 倾听是指全神贯注地接收和感受(gǎnshòu)对方在交谈时发出
的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面的理 解 （二）倾听的意义 1.倾听有助于获得更多的诊疗信息 2.倾听有助于建立良好的护患关系 3第通.六倾章听护理有工助作中于的语更言(好yǔy地án)沟完善心理护理
护理工作中的人际沟通技巧
护理工作中的人际沟通技巧二护理工作中的人际沟通护理工作中的人际沟通是指护理人员在从事护理工作中与患者、医生、护士等不一致人群之间的沟通。
护理工作中良好的人际沟通将有利于护理工作的顺利进行与护理质量的提高。
护理人员与患者的人际沟通一、护患关系从专业角度上来讲，护士特殊的功能就是帮助患者恢复、维持及促进健康。
护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。
护患关是指诊疗康复护理与预防保健活动中所形成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其所属单位)之间的人际关系。
护患关系是构成护理人际关系的基础，是服务与被服务的关系。
（一）护患关系的性质与特点护患关系是双向的，是以一定的目的为基础，在特定的背景下形成的。
这种关系除具有通常人际关系的特点外，还具有自身的性质与特点。
1．护患关系的性质：（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系帮助系统包含医生、护理人员及其他医务人员；被帮助系统包含患者、患者家属及其亲朋好友等。
其特点是护理人员对患者的帮助通常是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，内容是帮助患者解决困难，克服病痛。
（2）护患关系是一种专业性的互动关系护患双方要达成的是关于健康的共识，其本身就是一种专业性的互动关系。
护患双方的知识、体验、态度、情绪、个人经历等多方面的差异，都会影响双方的感受与期望，从而影响彼此间的沟通与护理效果。
（3）护患关系是一种治疗性人际关系护士作为一个专业帮助者，有责任熟悉患者目前的健康状况，制定积极有效的护理计划与措施来满足患者的基本需要。
在目前的护患关系中发生一些问题，许多都源于对这种关系缺乏认识。
（4）护理人员是护患关系的主导者在护患关系中，患者处于被动地位，作为帮助者的护理人员处于主导地位。
因此，护理人员对护患关系的建立与进展起着积极的引导作用，因此也是责任的要紧承担者。
2．护患关系的特点：（1）护患关系是特殊的：它是发生在特定的时间、特定的地点与特定的人物之间。
人际沟通在护理工作中的应用PPT参考课件
教学课题 第六章 护患沟通的方法
1
• 教学目的 1、掌握护患沟通的定义及重要性 2、了解影响护患沟通的因素 3、如何建立良好的护患关系
2
• 教学重点 1、护患关系的定义及重要性 2、影响护患沟通的因素
教学难点
1、护理沟通的影响因素、
2、如何建立良好的护患关系
3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
护士人际沟通案例分析
• 案例一
护士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得 好不好啊？” 病人：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼 ，心里总是想着我的病。” 护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什 么大问题，用不了几天，你就会平安出院 的。”
21
• （三）护理人文关怀的需要
现代护理以人为本，人文关怀在护理 中的体现，是护理人员以人道主义的精神 对病人的生命与健康、权利与需求、人格 与尊严的真诚关心与关注。人文关怀是护 患沟通的重要思想基础，护患沟通是人文 关怀在临床护理中的具体应用。
22
（四）开展常规护理工作的需要
护士在实现从病人入院评估、确立诊断 、制定计划、组织实施、效果评价的护理 行为中需要得到病人的支持。无论执行任 何技术操作，沟通在护理过程中都是不可 缺少的要素。
10
解决： 护士应该回答:骨髓穿刺并没有你想象的这 么不好。骨髓穿刺只是让医生更好的了解 你的病情，及早的发现，及早的治疗
11
• 案例三
下午巡房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿
刺检查的235房间1床的病人金小姐卷曲着
身体躺在床上，身体由于哭泣而微微动。于是
， 护士：“金小姐，您为什么不开心啊？（ 没
.
13
2、第三个问题中的护士犯的错误最为严 重，她既然看见病人做完治疗后有异样， 就应该先问：“金小姐，您哪里不舒服？ ”或者是直接叫医生过来进行查看，而 不是自作多情地猜测这位病人如此蜷缩在 床上的原因。如果因此而耽误了病人的最 佳抢救时间，那这位护士的责任就将最重
1
• 教学目的 1、掌握护患沟通的定义及重要性 2、了解影响护患沟通的因素 3、如何建立良好的护患关系
2
• 教学重点 1、护患关系的定义及重要性 2、影响护患沟通的因素
教学难点
1、护理沟通的影响因素、
2、如何建立良好的护患关系
3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
护士人际沟通案例分析
• 案例一
护士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得 好不好啊？” 病人：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼 ，心里总是想着我的病。” 护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什 么大问题，用不了几天，你就会平安出院 的。”
21
• （三）护理人文关怀的需要
现代护理以人为本，人文关怀在护理 中的体现，是护理人员以人道主义的精神 对病人的生命与健康、权利与需求、人格 与尊严的真诚关心与关注。人文关怀是护 患沟通的重要思想基础，护患沟通是人文 关怀在临床护理中的具体应用。
22
（四）开展常规护理工作的需要
护士在实现从病人入院评估、确立诊断 、制定计划、组织实施、效果评价的护理 行为中需要得到病人的支持。无论执行任 何技术操作，沟通在护理过程中都是不可 缺少的要素。
10
解决： 护士应该回答:骨髓穿刺并没有你想象的这 么不好。骨髓穿刺只是让医生更好的了解 你的病情，及早的发现，及早的治疗
11
• 案例三
下午巡房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿
刺检查的235房间1床的病人金小姐卷曲着
身体躺在床上，身体由于哭泣而微微动。于是
， 护士：“金小姐，您为什么不开心啊？（ 没
.
13
2、第三个问题中的护士犯的错误最为严 重，她既然看见病人做完治疗后有异样， 就应该先问：“金小姐，您哪里不舒服？ ”或者是直接叫医生过来进行查看，而 不是自作多情地猜测这位病人如此蜷缩在 床上的原因。如果因此而耽误了病人的最 佳抢救时间，那这位护士的责任就将最重
人际沟通(中职护理专业案例版)-完全版
案例3-2
在礼节性拜访中，主人一边说“热烈 欢迎”，一边不停地看看手表，客人便知 道该起身告辞了。
案例分析：
要想了解说话人更深层的心理，即无 意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗 话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道 理。而通过非语言符号所传递的信息往往 比语言更能够准确地传达“真正的意向”。
医护工作者, 在护 患沟通过程中注意自己的 非语言符号传达给对方的 信息, 同时, 也能通过细致 地观察患者的非语言行为 ，
类语言交际符号是指有声而无固定 意义的语言外符号系统，它是功能性发 声，不分音节，而发出的声音。诸如哭 声、笑声、哼声、叹息、咳嗽、掌声以 及各种叫声，都属于类语言交际符号。
C．目光投射的角度：
直视表示平等，仰视表示崇敬、期 待， 俯视表示权威、支配。
D．目光投射的时限：
1．长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行 为。 2．刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚 心不足，说谎话怕被人识破。 3．长久不注视，是一种冷落对方、不重视对 方、对对方的谈话不感兴趣的表现。 4．控制对方的目光。在与病人解释病情或进 行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作 为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用 自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者 用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的 是为了使对方聚精会神地接受信息。
第一节 沟通概述
一、沟通的概念 沟通是人们通过信息进行社会相互作用的过
程。 二、沟通的过程及要素 (一)沟通的过程
(二)沟通过程的要素
1．信息发送者 2．信息接收者 3．信息 4．渠道 5．反馈 6．环境 7．干扰
三、沟通的意义
(一)协调关系 (三)获得信息 (五)澄清事实
(二)社会整合 (四)教育学习 (六)管理功能
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
19:46
三、护患关系的模式与发展过程 护患关系的模式与发展过程
• 护患关系的基本模式 主动— 主动—被动型 指导— 指导—合作型 共同 参与型 • 护患关系的基本过程 熟悉阶段 工作阶段 结束阶段
19:46
四、护患关系的发展趋势
1. 法制化趋势 3. 经济利益趋势 5.人文化趋势 5.人文化趋势 2. 高科技、低情感趋势 高科技、 4. 多元化趋向 6. 社会化趋势
19:46
19:46
新型的护患关系 新型的护患关
患者是亲人，以人为中心； 患者是亲人，以人为中心； 患者是教师， 工作当虚心； 患者是教师， 工作当虚心； 患者是老板，服务当尽心； 患者是老板，服务当尽心； 患者是朋友，真诚换真心； 患者是朋友，真诚换真心； 患者是自己，将心来比心； 患者是自己，将心来比心； 患者没有错，有理也耐心； 患者没有错，有理也耐心； 患者无小事，处处要细心； 患者无小事，处处要细心； 来者都是客，相待不偏心。 来者都是客，相待不偏心。
19:46
七、促进良好护患关系的沟通方法
• 加强人文关怀，注重心理交流 加强人文关怀， • 全面认识护士的多角色功能 • 评估患者文化，因人施护 评估患者文化， • 有效指导患者履行角色义务 • 尊重患者，维护患者的合法权益 尊重患者， • 规范护理语言，避免理解分歧 规范护理语言， • 特殊情况下的沟通技巧
19:46
五、影响护患关系的因素
角色模糊 权益差异 理解分歧 责任冲突 文化因素
19:46
【案例】发生在护士工作站的一幕
• • • • 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 护士甲： 未抬头看患者，只顾干手头的事。] 护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！” 一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”] 患者乙： 沉默片刻，转身回病房] 患者乙：[沉默片刻，转身回病房] [此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。] 事。] • • • • • 患者乙： 再次来到护士工作站] 患者乙：[再次来到护士工作站]王护士，晚上的药怎么还不给我送去！ 护士甲： 不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[ 护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什 么乱！] 么乱！] 患者乙：我已经等了1 患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！ 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱 窜？ 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。 [两人你一句，我一句，越吵越激烈] 两人你一句，我一句，越吵越激烈] 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？
陪护过多与病房规范管理的冲突 探视过多与患者休息的冲突 违规探视与医疗护理的冲突 询问过多与繁忙护理工作的冲突
19:46
八、护理人员与患者家属的人际沟通
• 患者家属的角色特征 • 护理人员与探视者的关系冲突 • 护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用
19:46
患者家属的角色特征
患者原有家庭角色功能的代替者 患者病痛的共同承受者 患者生活的照顾者和支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
19:46
护理人员与探视者的关系冲突
19:46
特殊情况下的沟通技巧
• 与愤怒的患者沟通 • 与抱怨的患者沟通 • 与悲哀的患者沟通 • 与抑郁的患者沟通 • 与病情危重的患者沟通 • 与有感觉缺陷的患者沟通
【案例】
19:46
患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。 患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友 特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。 班护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故 要求， 未同意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为 晚上离开了病房。 未同意， 此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室， 院办公室， 患者小王及其男友很不理解， 对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 对陪护管理制度提出了质疑， 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰， 天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角 的事，不会对病房造成大的影响， 度，这点要求不算过 分。 患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关 患者的要求正确吗？ 系？
19:46
二、护患关系的性质和特点
护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的
19:46
当生命的小船颠簸在起 伏的波浪中， 伏的波浪中，她会化作轻柔 的海风轻轻地吹你走向正常 的航程； 的航程；当生命的脚步徘徊 在可怕的沼泽里， 在可怕的沼泽里，它会化作 太阳的光影悄悄地烘干你脚 下的泥泞。而她， 下的泥泞。而她，便是无数 患者心目中的白衣天使—— 患者心目中的白衣天使—— 护士。 护士。
19:46
第一节
护理人员与患者之间的人际沟通
19:46
一、护患关系的基本内容
• 技术性关系 • 非技术性关系 伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系
19:46
绿叶的事业
泰戈尔曾经说过：“花朵的事 泰戈尔曾经说过： 业是美丽的，果实的事业是甜蜜的， 业是美丽的，果实的事业是甜蜜的， 但还是让我做绿叶的事业吧，因为 但还是让我做绿叶的事业吧， 她总是专心地垂着绿荫。” 她总是专心地垂着绿荫。 我是一名护士，我常常把我们 我是一名护士， 医院比作伊甸园的生命树， 医院比作伊甸园的生命树，我是生 命树上那一片小小的绿叶。 命树上那一片小小的绿叶。
19:46
【案例】
一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上， 岁的老先生， 完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上， 医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到： 护士， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃 东西？ 放屁”护士果断地回答道。 东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故 侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常 侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者， 情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵， 情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强 忍不悦，又追问了一句： 不好意思， 忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业 知识，我想问问我什么时候可以吃东西？ 放屁！ 知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不 犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来， 犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院 继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有 继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。 关部门投诉了这位护士。 关部门投诉了这位护士。 请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？ 请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？
19:46
第六章
护理工作中的人际沟通
19:46
学习目标
• 掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 掌握护患关系的基本内容， • 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势 熟悉护患关系的发展过程， • 掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护 掌握影响护患关系的因素、 患关系的沟通技巧 • 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素, 好医护关系的沟通技巧 • 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系 了解护理人员的交往心理及矛盾， 的沟通技巧
19:46
六、护患关系的冲突及沟通技巧
• 护患关系的冲突 • 护患关系冲突的沟通技巧
护患关系的冲突
期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突
19:46
护患关系冲突的沟通技巧
沉着冷静 换位思考 转移矛盾 机智友善 相互协作 真诚道歉 求同存异 安慰体贴
19:46
【案例】
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院， 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保 肝药来，患者认为自己的病已经好了， 肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李 要不要用这些保肝药。小李说： 要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么 患者说： 你说话咋这么难听啊！ 事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼 呼地说： 什么话好听？唱歌好听，唱给你听？ 呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者 当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上， 当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急 剧恶化，终因治疗无效而死亡。 剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样 做肯定是不对的， 做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和 理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格， 理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚 心诚意地帮他们解决健康问题。 心诚意地帮他们解决健康问题。 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通， 能与患者建立良好的护患关系呢？ 能与患者建立良好的护患关系呢？