第六章护理工作中的人际沟通

的沟通技巧
【案例】
护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。 遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保 肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李 要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么 事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼 呼地说：“什么话好听？唱歌好听，唱给你听？”患者 当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急 剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样 做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和 理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚 心诚意地帮他们解决健康问题。
患者无小事，处处要细心； 来者都是客，相待不偏心。
（六） 促进良好护患关系的沟通方法
• 加强人文关怀，注重心理交流 • 全面认识护士的多角色功能 • 评估患者文化，因人施护 • 有效指导患者履行角色义务 • 尊重患者，维护患者的合法权益 • 规范护理语言，避免理解分歧
特殊情况下的沟通技巧
• 与愤怒的患者沟通 • 与抱怨的患者沟通 • 与悲哀的患者沟通 • 与抑郁的患者沟通 • 与病情危重的患者沟通 • 与有感觉缺陷的患者沟通
护际关系沟通技巧
护士与护士间的沟通 护士长与护士之间的沟通
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世界触手可及
• 患者乙：[沉默片刻，转身回病房]
[此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了怎么还不给我送去！
• 护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什
么乱！]
• 患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！
当生命的小船颠簸在起 伏的波浪中，她会化作轻柔 的海风轻轻地吹你走向正常 的航程；当生命的脚步徘徊 在可怕的沼泽里，它会化作 太阳的光影悄悄地烘干你脚 下的泥泞。而她，便是无数 患者心目中的白衣天使—— 护士。
【案例】
患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责 任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小张。如你有什么事， 请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去 请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着 向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。
• 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱
窜？
• 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。
[两人你一句，我一句，越吵越激烈]
你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？
（五）护患关系的冲突及沟通技巧
• 1、护患关系的冲突 • 2、护患关系冲突的沟通技巧
请问：1．护士小张与患者老王的关系属于什么模式？ 2．护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？
（三）护患关系的模式与发展过程
• 护患关系的基本模式 主动—被动型 指导—合作型 共同参与型
• 护患关系的基本过程 熟悉阶段 工作阶段 结束阶段
【案例】
一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上， 医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间护理的时候， 当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃 东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故 侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常 情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强 忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业 知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不 犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院 继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有 关部门投诉了这位护士。
【案例】
患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友 特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值 班护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故 未同意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为 此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室， 对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是 天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角 度，这点要求不算过 分。
许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种 情况，你应怎样处理与许医生的关系？
（一）护理人员与医生的人际沟通
医护关系模式 主导——从属型 并列——互补型 紧密联系、缺一不可 相互独立、不可替代 相互监督、互补不足
医护人员内部关系的影响因素 医护关系的沟通技巧
医护人员内部关系的影响因素
护士角色压力过重的影响 对护理角色功能理解不够的影响 医护自主权争议的影响
第六章护理工作中的人际沟通
学习目标
• 掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 • 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势 • 掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护
患关系的沟通技巧 • 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良
好医护关系的沟通技巧 • 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系
面对这样的护士，患者家属能不放心吗？
护理人员在与患者家属 建立良好关系中的作用
• 热情接待、主动介绍 • 评估家庭、取得配合 • 及时通报、正确反馈 • 耐心垂询、有效指导
三、护理人员与医院其他工作人员 的人际沟通
协调同事关系 创建和谐氛围
【案例】
护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。 这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不见 了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗， 只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许 医生正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这 是3床的病历吗？我得用一下。”“噢，不，患者情况有 变化，我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。
在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才
能与患者建立良好的护患关系呢？
一、护患沟通
护理人员与患者之间的人际沟通
（一）护患关系的基本内容
• 技术性关系 • 非技术性关系
伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系
（二）护患关系的性质和特点
护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用平等吗
请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？
（ 四）影响护患关系的因素
角色模糊 权益差异 理解分歧
责任冲突 文化因素
【案例】发生在护士工作站的一幕
• 患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。
• 护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！
•
一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”]
老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于 介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。 这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭， 但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓 励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被 感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家属对护士小张的 服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张 表示谢意后出院。
患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关 系？
二、护理人员与患者家属的人际沟通
• 患者家属的角色特征 • 护理人员与探视者的关系冲突 • 护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用
患者家属的角色特征
患者原有家庭角色功能的代替者 患者病痛的共同承受者 患者生活的照顾者和支持者 患者护理计划制定及实施的参与者
医护关系的沟通技巧
加强沟通、真诚合作 主动宣传、避免矛盾 相互理解、主动配合 坚持原则，适当解释 互尊互学、以诚相待
（二）护理人员之间的人际沟通
护理人员的交往心理及矛盾 护际关系沟通技巧
护理人员的交往心理及矛盾
护士与护士长的交往心理及矛盾 护士与护士交往的心理及矛盾 护士与实习护士的交往心理及矛盾 护士与护理员的交往心理的矛盾
护理人员与探视者的关系冲突
陪护过多与病房规范管理的冲突 探视过多与患者休息的冲突 违规探视与医疗护理的冲突 询问过多与繁忙护理工作的冲突
【案例】
一位妇女抱着身患重病的孩子来到医院，医生要求孩 子住进重症监护室。看着情里只有半岁的孩子和举目无亲的 医院，这位妇女难受极了。但为了孩子，她还是来到重症监 护室门口，门已经打开了，站在门口的护士亲切地问道： “是住院吗：”“是的，孩子的病很重。”“刚才急诊室外 已经打电话通知了，我们已经做好了准备，你在这等一下， 医生马上就来了。”这时，护士轻轻地接过只有6个月大的 孩子，一边哄着孩子，一边对孩子的妈妈说：“这孩子真可 爱。”看着护士，孩子的妈妈顿时觉得心里踏实多了。
1、护患关系的冲突
期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突
依赖与独立的冲突
2、护患关系冲突的沟通技巧
沉着冷静
换位思考 转移矛盾 机智友善 相互协作 真诚道歉 求同存异 安慰体贴
新型的护患关系
患者是亲人，以人为中心； 患者是教师， 工作当虚心； 患者是老板，服务当尽心； 患者是朋友，真诚换真心； 患者是自己，将心来比心； 患者没有错，有理也耐心；