《“七彩服务、情系你我”零售客户服务手册》岗位服务细则

文山州烟草公司“七彩服务、情系你我”零售客户服务手册岗位服务细则“七彩服务，情系你我”是省局（公司）紧紧围绕“卷烟上水平”的战略任务，秉承“利国惠民至爱大成”的企业核心价值理念，以“打造服务品牌、建设满意终端”为指导思想，提出的云南烟草服务品牌理念。

打造“七彩服务，情系你我”服务品牌，对于卷烟营销工作而言，就是要以服务好千家万户零售客户为宗旨，修筑和谐共同成长之路，构建工、商、零亲密关系，打造云南烟草核心竞争力。

实现从传统商业向现代流通的根本转变。

为了使“七彩服务，情系你我”服务品牌能够切实落实到日常工作中，特制定本细则。

一、真情服务（一）服务理念真情是矢志坚持的情感，源自于感恩与无私奉献的精神，所以关怀。

真情服务就是把客户的需要作为工作的出发点，把解决客户的困难作为工作的重点，以我们的付出换取客户的收获。

（二）工作要求1.营销中心市场科1.1开展客户服务工作按照客户服务标准，以真情服务为工作出发点，开展客户服务工作。

1.2改进服务工作流程加强市场走访工作，收集汇总客户期望与诉求，改进服务工作流程，提高客户服务质量。

2.营销中心采供科2.1开展品牌培育、维护工作组织指导各区域市场部开展品牌培育、品牌维护工作，做好促销物料的管理。

2.2加强工商协作向工业企业反馈市场信息，与工业企业协同开展市场、品牌和服务营销，共同制订品牌宣传、促销方案。

3.营销中心订单科3.1做好客户咨询服务认真解答客户咨询，记录、整理并及时转达客户意见建议。

3.2提供优质订货服务以真诚的态度、真挚的语言为零售客户提供优质的订货服务。

4.营销中心综合科4.1督导各部门工作完善和改进卷烟营销中心业务规范，督导各部门的工作。

4.2做好业务接待以真挚热诚的态度，做好卷烟营销中心业务接待。

5.卷烟销售科5.1开展客户服务工作认真落实客户服务标准，践行真情服务理念，开展零售客户服务工作。

5.2开展农村客户服务站业务指导对农村客户服务站进行业务指导，提高农网零售客户服务水平。

5.3组织开展培训工作组织开展零售客户交流及培训。

6.市场经理6.1实行首问负责，限时办结制以客户为中心，站在市场、品牌、客户角度，对消费者、客户、客户经理提出的问题实行首问负责，能解答的解答，不能解答的在24小时内答复。

6.2监督客户经理工作走访了解市场，对客户经理的工作进行监督，解决辖区零售客户服务工作中的各种问题。

6.3组织开展培训工作组织员工培训，提高员工素质能力水平。

7.客户经理7.1服务实行首问负责、限时办结制以客户为中心，站在客户、市场、品牌的角度看待问题，对于客户、消费者提出的问题，能解答的要当场解答，不能当场解答的须明确答复时间；认真对待，及时处理客户投诉，并对客户投诉原因进行认真分析，改进提升服务水平。

7.2开展客户拜访有计划的开展客户拜访工作，向客户提供服务。

7.3开展培训工作根据区域市场部培训计划，开展零售客户培训工作。

二、利益服务（一）服务理念利益是服务的核心，服务因此产生价值。

利益服务就是把客户合理利益的实现作为我们与客户关系最根本的纽带，一切工作的取舍都要以确保客户10%左右毛利率实现来决定。

（二）工作要求1.营销中心市场科1.1开展市场调查开展市场调查及分析，对各区域市场部客户服务工作进行监督、指导、评价，从而不断提升客户服务工作水平，帮助客户做好卷烟经营。

1.2积极开展培训工作组织开展各区域市场部客户服务人员的业务培训。

制定年度零售客户培训计划，监督、指导各区域市场部的零售客户培训工作。

提高客户盈利能力。

2.营销中心采供科2.1制定货源投放方案制定货源投放方案，有效满足市场需求，合理控制存销比。

2.2合理组织货源根据市场需求情况，合理组织货源，以适销对路的货源保障客户卷烟经营。

3.营销中心订单科3.1做好品牌推荐工作在客户订货过程中，向客户积极推荐重点培育品牌，使客户能够获取更多利益。

3.2开展订单分析开展订单分析，为需求预测和营销工作提供支持。

4.营销中心综合科4.1开展汇总分析工作汇总分析卷烟销售经济运行分析和市场需求预测，为卷烟经营决策提供有利依据。

4.2做好固定资产管理工作做好卷烟营销中心固定资产、低值易耗品、办公用品的管理，确保国有资产保值增值。

4.3做好绩效考核工作做好员工的考勤及绩效考核的统计上报，保障员工利益。

5.卷烟销售科5.1开展市场调研开展市场调研、分析，反馈市场信息。

5.2做好信息维护工作收集、反馈零售客户信息，做好零售客户信息的维护工作5.3做好品牌培育工作落实品牌培育方案，做好品牌的宣传、促销、推广和维护。

6.市场经理6.1客户自主订货督促客户经理尊重零售客户自主经营权，确保零售客户自主提报订货品牌、数量，禁止客户经理拿预订单和人为干预客户选择订购品牌。

6.2货源投放和品牌推荐结合零售客户业态和商圈提供卷烟货源投放、新品上市、品牌卖点等信息支持服务，有针对性的做好经营品牌的价格补缺、替代、增加的引导工作。

6.3经营指导检查客户经理对零售户的经营指导目标是否达成，制定的指导意见是否明确有效，符合零售户实际。

指导客户经理总结工作经验，向客户经理传授工作方法和技巧，做到对零售户户的指导目标、要点和措施、工作重点和步骤清晰明确，提升零售客户经营能力，保障服务客户各类别群体稳定与发展，同时提高客户经理的能力素质和业务水平。

7.客户经理7.1开展品牌培育执行品牌培育方案，做好品牌推荐。

7.2开展经营指导开展客户经营指导，提高客户盈利，提升客户结构。

7.3收集、反馈市场信息收集、反馈市场信息，为上层决策提供依据。

三、高效服务（一）服务理念高效是对服务的要求，服务因此收获满意。

高效服务就是要在最短的时间内满足客户的需求，解决客户的问题。

（二）工作要求1.营销中心市场科1.1开展需球预测及时组织开展市场信息的采集及市场维度的需求预测。

1.2开展客户服务工作快速高效处理特殊需求、信息变更等日常客户服务工作。

2.营销中心采供科2.1组织落实合同及时组织落实购销合同的签订、执行、变更、补充等管理工作。

2.2开展需求预测从货源和品牌角度及时开展需求预测。

3.营销中心订单科3.1及时解决资金决算问题及时解决零售客户的资金结算问题，保证电子结算零售客户资金结算的高效准确。

3.2分析服务质量分析和评估订货服务质量和咨询服务质量，不断提高服务效率和水平。

3.3提高服务效率对于网上配货、手机网上订货等新型订货方式，要及时做好订货指导、故障处理等工作。

4.营销中心综合科4.1做好文件管理和会议管理及时对文件资料进行收发、归类、存档管理和会议管理5.区域市场科5.1开展需求预测工作及时收集、整理、传递市场信息，把握市场真实需求，做好市场的需求预测工作。

5.2开展资金结算引导工作开展零售客户资金结算引导工作，提高电子结算率。

6.市场经理6.1信息发布。

建立与零售客户的信息沟通渠道，运用网上互动、新商盟站内邮件、短信（飞信）等适宜的手段高效传递品牌推广、营销策略、到货时间等信息，指定专人负责维护，提高信息传播效率。

6.2高效沟通（1）运用“新商盟”网上订货平台、QQ群等渠道，实现客我之间的实时互动。

（2）对营销工作中市场管理、订货送货、资金结算等突发或临时性问题与事件，及时沟通协调相关部门，积极处理。

（3）利用信息系统，保证前、后台人员紧密沟通，妥善处理客户咨询和意见，指导和帮助客户经理化解工作中的客户抱怨。

6.3应急补货针对客户出现团购或库存不能满足正常经营需要向客户经理提交的应急补货申请，认真核实、审批，并要求客户经理做好销售跟进，防范不规范经营行为的发生。

6.4开展需求预测工作及时开展区域市场需求预测工作。

7.客户经理7.1信息发布采用互联网、企信通、飞信、短信等适宜的手段高效传递品牌推广、营销策略、到货时间等信息，建立与零售客户的信息沟通。

对品牌、经营、政策、法规等提供实时电话咨询服务；7.2高效沟通运用网上订货平台、QQ群等渠道，实现客我之间的实时互动。

对于零售客户在卷烟经营过程中提出的问题以及需求，要及时回答处理，超出职责范围内的，要及时向后台传递，在一个工作日内给客户明确答复。

7.3应急补货对零售客户临时性的经营需求（如针对红白喜事、会议接待消费需求），提供应急补货服务。

并做好销售跟进，防范不规范经营行为的发生。

7.4做好信息维护工作及时做好客户信息维护工作，保证客户信息准确、完整。

7.5开展资金结算引导工作对资金结算方式进行引导，提高电子结算率。

7.6开展需求预测工作及时开展片区市场需求预测工作。

四、准确服务（一）服务理念准确体现服务质量，服务因此而体现水平。

准确服务就是既要按照政策和市场的一般要求满足普遍客户的需求，又要根据不同市场和客户群体的个别要求满足差异化需求，还要做到准时和无差错。

（二）工作要求1.营销中心市场科1.1开展客户类别维护对零售客户的类别进行准确维护，并对零售客户档案资料进行管理。

2.营销中心采供科2.1 制定投放方案准确制定货源投放方案，充分满足市场需求。

3.营销中心订单科3.1准确录入客户订单为零售客户提供订货服务，准确录入客户订单3.2价格维护开展卷烟价格的维护，确保卷烟价格准确。

4.营销中心综合科4.1费用预算及财务管理开展卷烟营销中心费用预算及日常账务管理工作。

5.卷烟销售科5.1监管送货服务对送货服务进行监管，提出送货线路优化建议。

5.2开展资金结算引导工作开展零售客户资金结算引导工作，提高电子结算率。

6.市场经理6.1信息采集落实信息采集工作，组织客户经理按时、准确的采集样本客户卷烟库存、断货天数、市场价格等信息。

6.2客户分类组织、指导客户经理对辖区卷烟零售户进行准确细分,并实施动态管理，确保分类准确率达到98%以上。

市场类型及业态划分的准确性纳入客户经理的考核。

6.3需求预测组织、指导客户经理按时、高质量的完成月度需求预测工作，预测准确率不低于95%。

6.4准时送货支持协助物流不断优化订货域、配送域信息的维护，推进T+0送货模式，探讨和尝试网上配货，准时送货，提升客户满意度。

7.客户经理7.1信息采集收集市场信息，准确采集样本客户的卷烟库存、断货天数和市场价格等信息，把握市场真实需求,为经营决策提供依据。

要求价格信息采集工作在每周四前完成。

7.2送货方式差异化根据零售客户地理位置，帮助客户办理适宜的送货时间和送货方式，包括送货到户、定点取货、委托代送。

7.3日常信息维护日常工作中积极收集零售客户的经营信息，对于客户基础信息发生改变的，要及时在系统中维护，要求在一个工作日内完成。

7.4需求预测运用合理的预测方法完成月度需求预测工作，预测准确率不低于95%。

五、公平服务（一）服务理念公平是满意服务的保障，服务因此而赢得信任。

公平服务就是要不断提高规范经营的程度，通过内部的规范，努力实现与客户的平等交易，平等对待所有客户。