第六章 服务人员的岗位规范
热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范(试行)
XXXX热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范（试行）第一章总则第一条为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。
第二条本文规定了XXXX热力集团有限责任公司供热服务岗位行为规范相关内容，包括热线员、供热服务管家、测温人员、接待用户等行为规范。
第三条本规范适用于XXXX热力集团有限责任公司及所属各子公司对外服务人员的日常服务管理工作。
第四条规范性引用文件《XX省供热条例》《城镇冬季供热服务规范》（XX省地方标准）第二章术语和定义第五条服务行为规范：对外服务人员在供热服务岗位上对外接话、收费、维修、调试、测温等工作所遵循的行为规则、准则的总称，是普遍接受的具有一般约束力的行为标准。
第六条对外服务人员：公司对外接待用户，处理用户来电、来访或者承担入户维修、调试、测温等工作的服务人第七条六公开：服务标志公开、岗位纪律公开、供热标准公开、收费标准公开、退费标准公开、服务热线及投诉电话公开。
第三章机构和职责第八条机构一、运营管理部是公司用户服务工作的归口管理部门；二、各子公司用户服务管理部门是管理本单位对外服务人员服务行为的主要部门。
第九条职责一、运营管理部职责（一）负责监督、检查各单位对外服务人员服务行为规范的执行情况；（二）负责对违反供热岗位服务行为规范提出考核意见。
二、各子公司用户服务管理部门职责（一）负责本单位对外服务人员的服务行为、岗位规范执行情况的监督检查；（二）负责对本单位违反供热岗位服务行为规范提出内部考核意见。
三、人员（一）运营管理部设置开发客服岗，负责督查公司对外服务人员行为规范的执行情况;（二）各子公司用户服务管理部门应设置督查员，负责本单位对外服务人员行为规范的日常检查。
第四章管理内容和方法第十条供热岗位服务工作“六公开”一、服务标志公开：公开对外服务人员姓名、工种、服务编号、服务格言；二、岗位纪律公开：不吃、拿、卡、要、刁难用户；三、供热标准公开：居民采暖供热从每年11月15日起至次年3月15日止，采暖期内用户室内供热温度不得低于18℃,尽量控制在20℃±2℃。
第六章-工作岗位分级
主要内容
工作岗位分级的依据和标准 工作岗位分级的意义和功能
工作岗位分级的方法
第一节 工作岗位分级的依据和标准
一、工作岗位分级的概念
岗位分级也称岗位分类、岗位归级。 它是在岗位调查和岗位分析的基础上，采用一 定的科学方法和手段，根据岗位本身的工作 （业务）性质、繁简难易程度、工作责任大 小和人员必须具备的资格条件，对企业全部 （规定的范围内）岗位所进行的横向与纵向 的划分，从而区别出岗位的类别和等级，作 为人力资源管理各项工作的基础和依据。
4、岗位分类是实行岗位责任制的基础和依据
5、岗位分类为员工提供了明确的晋升路线选择 和个人在组织中职业发展的阶梯。
6、岗位分类为企业合理的定岗定员工作提供了 依据。岗位分类是控制企业编制，防止机构 膨胀、人浮于事和官僚主义的重要手段
三、工作岗位分级的缺陷
1、岗位分级的适用范围相对较窄 2、岗位分级结构的严密性，可能会给
三、工作岗位纵向分级
工作岗位纵向分级是指在横向分级的 基础上，根据工作繁简难易程度、责 任大小以及承担岗位工作的人员所需 具备的资格条件等因素，对同一职 （岗）系中的的岗位划分出不同职 （岗）级，以及对不同职系中的岗位 统一职（岗）等。
（一）岗位纵向分级步骤
1、岗位排列、划分职（岗）级
见书p300，图8－6
准确创造了条件
二、工作岗位分级的功能
1、岗位分级使人员应用工作更具有针对性 岗位分级明确规定了各岗位的内容、要求， 方便做到人适其职。如岗位空缺时
2、岗位分类是实现同工同酬，建立公平、 合理的工资制度的基础和依据，有助于调 动工作人员的工作积极性
工资＝岗位工资＋技能工资＋其他辅助工资
3、岗位分类是对各类工作人员进行考核、 晋升、奖惩、培训等管理活动的依据
公司优质服务规范细则范文（5篇）
公司优质服务规范细则范文一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、现金。
6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满意而归。
7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。
二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。
督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常督查、督办工作。
2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。
3、加强对职工的廉洁教育。
抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。
4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。
(1)不准违章作业；(2)不准对用户失礼；(3)不准向用户吃、拿、卡、要；(4)不准向用户乱收费、乱摊派。
5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。
6、抓好典型。
及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。
招待所服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强招待所服务人员的管理，提高服务质量，确保宾客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于招待所全体服务人员，包括前台接待、客房服务员、安保人员等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 诚信为本，团结协作；3. 严谨规范，持续改进。
第二章服务宗旨第四条招待所服务宗旨：1. 以宾客为中心，满足宾客需求；2. 提供优质、高效、便捷的服务；3. 维护招待所形象，树立良好口碑。
第三章服务人员职责第五条服务人员职责：1. 前台接待：a. 接待宾客，提供入住、退房服务；b. 处理宾客投诉，及时解决问题；c. 维护前台秩序，确保宾客安全；d. 协助其他部门完成工作任务。
2. 客房服务员：a. 保持客房清洁、整齐，提供舒适的住宿环境；b. 按时整理客房，确保宾客入住需求；c. 处理宾客遗留物品，确保物品安全；d. 参与部门例会，传达领导指示。
3. 安保人员：a. 保障招待所安全，维护治安秩序；b. 对进出招待所的人员、车辆进行管理；c. 发现安全隐患，及时报告并处理；d. 参与部门例会，传达领导指示。
第四章服务规范第六条服务规范：1. 热情周到，微笑服务；2. 主动询问宾客需求，及时提供帮助；3. 严格遵守操作规程，确保服务质量；4. 保持仪容仪表整洁，着装规范；5. 保守宾客隐私，不得泄露客人信息。
第五章培训与考核第七条培训：1. 新员工入职前，进行岗前培训，熟悉岗位操作规程；2. 定期组织服务人员参加业务培训，提高服务质量；3. 鼓励员工参加各类职业技能培训，提升自身素质。
第八条考核：1. 建立考核制度，对服务人员进行定期考核；2. 考核内容包括服务质量、工作效率、团队合作等方面；3. 考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。
第六章奖惩第九条奖励：1. 对表现优秀的员工给予物质奖励和荣誉称号；2. 对在工作中做出突出贡献的员工给予表彰。
第十条惩罚：1. 对违反规定、影响服务质量的行为，给予通报批评、经济处罚等；2. 对严重违反规定的员工，依法解除劳动合同。
大厅服务人员规章制度
大厅服务人员规章制度第一章总则第一条为了加强大厅服务人员的管理，提高大厅服务效率，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有在大厅从事服务工作的人员，包括接待员、导购员、服务员等。
第三条大厅服务人员应当严格遵守本规章制度，服从管理，为顾客提供优质的服务。
第四条大厅服务人员在服务过程中应当遵守相关法律法规，遵循职业道德，对顾客尊重有礼。
第五条大厅服务人员应当积极主动，热情周到，主动与顾客交流沟通，满足顾客需求。
第二章工作职责第六条大厅服务人员应当认真履行自己的工作职责，维护大厅秩序，保障顾客安全。
第七条大厅接待员应当做好接待工作，为顾客提供准确、及时的信息咨询服务。
第八条大厅导购员应当根据顾客需求，主动引导顾客购物，提供专业的产品介绍和推荐。
第九条大厅服务员应当及时为顾客提供服务，确保餐饮等服务质量和效果。
第十条大厅服务人员应当协助管理人员做好大厅安全管理工作，保障大厅安全。
第三章工作规范第十一条大厅服务人员应当保持良好的工作形象，着装整洁，仪表端庄。
第十二条大厅服务人员应当遵守工作时间规定，准时到岗，不得擅自请假旷工。
第十三条大厅服务人员应当认真学习本行业知识，提升自身服务水平和专业技能。
第十四条大厅服务人员应当礼貌待人，言行得体，不得对顾客、同事或上级人员进行不文明言行。
第十五条大厅服务人员应当遵守保密规定，妥善保管工作信息，不得泄露顾客或公司机密信息。
第四章工作纪律第十六条大厅服务人员应当听从管理人员的指挥，服从工作安排，不得擅自决定工作内容或工作安排。
第十七条大厅服务人员应当遵守公司规章制度，绝不得有违反规定的行为。
第十八条大厅服务人员应当保护公司财产，严禁浪费，不得私自占有公司资源。
第十九条大厅服务人员应当遵守消防规定，不得在工作区域吸烟，不得私拉乱接电线。
第二十条大厅服务人员应当保持大厅环境整洁，维护公司形象，不得在公共场所随意乱扔垃圾。
第五章处罚措施第二十一条对违反本规章制度的大厅服务人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、暂停工资、辞退等。
服务规范制度范文（4篇）
服务规范制度范文[公司名称] 服务规范制度第一章总则第一条为规范员工的工作行为，提高服务质量，强化客户满意度，制定本规范制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，在工作中必须严格遵守。
第三条员工应始终以客户满意为目标，尽力提供高质量、高效率的服务。
第四条员工应严守公司的保密政策，对客户的个人信息和商业机密进行保护，不得私自泄露或使用。
第五条各部门应建立健全的服务管理制度，保障客户的利益和权益。
第二章客户接待第六条员工在接待客户时应礼貌、热情地迎接，并主动提供协助。
第七条员工应倾听客户的需求，及时回应并解决问题，提供满意的解决方案。
第八条员工在接待客户时应保持整洁和专业形象，注意仪容仪表，不得有吸烟、咀嚼口香糖等不雅行为。
第九条员工不得对客户进行歧视，无论客户的身份、年龄、性别、种族、宗教信仰等都应平等对待。
第十条员工应尽量避免使用行业术语，通过简单明了的语言向客户解释问题，并确保客户能够理解。
第三章服务流程第十一条员工在工作中应按照公司的标准化服务流程进行操作。
第十二条员工应按时完成工作任务，不得推卸责任或拖延工作进程。
第十三条员工在处理客户问题时应尽量遵守公司的处理规范和程序，不得擅自变更或忽略。
第十四条员工在处理客户投诉时应及时受理、调查和解决，确保客户得到满意的答复和解决方案。
第四章服务态度第十五条员工应始终保持良好的服务态度，言行举止应友善、诚实、真诚。
第十六条员工应主动帮助客户解决问题，提供相关的服务建议和支持。
第十七条员工应耐心倾听客户的意见和建议，并及时向相关部门反馈和改进。
第五章处罚措施第十八条对违反本规范制度的员工，公司将根据严重程度采取相应的纪律处分措施，包括但不限于口头警告、书面警告、降职、开除等。
第十九条严重违反本规范制度的员工将承担相应的法律责任。
第六章附则第二十条本规范制度的解释权归公司所有，并有权对其进行修订和解释。
第二十一条本规范制度自发布之日起生效。
以上为[公司名称]服务规范制度范本，具体实施细则和条款可根据公司实际情况进行调整和修改，以达到最佳的服务效果。
文化馆服务人员管理制度
第一章总则第一条为加强文化馆服务人员的管理，提高服务质量，确保文化馆各项工作顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于文化馆全体服务人员，包括馆内各部门的工作人员。
第三条本制度旨在规范服务人员的行为，提升服务质量，增强服务意识，提高文化馆的整体形象。
第二章服务宗旨第四条服务宗旨：以人民为中心，满足人民群众日益增长的精神文化需求，提供优质、高效、便捷的文化服务。
第三章服务人员基本要求第五条服务人员应具备以下基本条件：1. 具有良好的政治素质，热爱社会主义事业，拥护党的基本路线；2. 具有较强的服务意识，具备良好的职业道德和敬业精神；3. 具有较强的沟通协调能力和团队合作精神；4. 具备相应的专业知识和技能，能胜任本职工作；5. 身体健康，能适应馆内工作要求。
第六条服务人员应遵守以下基本规范：1. 严格遵守国家法律法规，遵守馆内各项规章制度；2. 遵守职业道德，诚实守信，廉洁自律；3. 爱岗敬业，勤奋工作，不断提高业务水平；4. 热情周到，耐心细致，为人民群众提供优质服务；5. 保持良好的仪表，举止文明，维护馆内秩序。
第四章服务人员岗位职责第七条服务人员应按照岗位职责要求，认真履行以下职责：1. 负责文化馆各项业务工作的开展，确保工作任务的顺利完成；2. 负责馆内各项设施设备的维护和管理，确保其正常运行；3. 负责馆内环境卫生的保持，确保环境整洁；4. 负责馆内安全保卫工作，确保人民群众的人身和财产安全；5. 参与馆内各项活动策划和组织，提高馆内活动质量。
第五章服务人员考核与奖惩第八条服务人员考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：政治素质、职业道德、业务能力、工作态度、工作业绩等。
第九条对表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，对违反制度、工作不力的服务人员给予批评教育或处分。
第六章附则第十条本制度由文化馆负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
第十二条本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充和完善。
酒店人员的岗位管理制度
第一章总则第一条为规范酒店人员管理，提高服务质量，保障酒店运营效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本制度旨在明确各岗位职责，规范工作流程，提高员工素质，营造和谐的工作环境。
第二章岗位职责第一节管理人员岗位职责第四条总经理：1. 贯彻执行国家法律法规和酒店规章制度；2. 制定酒店发展战略和经营目标；3. 组织实施酒店年度工作计划；4. 协调各部门工作，确保酒店运营顺畅；5. 负责酒店人力资源规划、招聘、培训、考核、奖惩等工作。
第五条部门经理：1. 负责本部门工作计划的制定和实施；2. 组织本部门员工完成各项工作任务；3. 督导本部门员工遵守酒店规章制度；4. 参与酒店重大决策，提出合理化建议；5. 负责本部门员工培训、考核、奖惩等工作。
第二节服务人员岗位职责第六条客房服务员：1. 欢迎客人入住，协助办理入住手续；2. 保持客房清洁卫生，提供优质服务；3. 接待客人投诉，及时解决客人问题；4. 按时完成客房检查、整理、清洁等工作；5. 配合客房部经理进行工作安排和检查。
第七条餐饮服务员：1. 欢迎客人用餐，协助办理点餐手续；2. 保持餐厅整洁，提供优质服务；3. 接待客人投诉，及时解决客人问题；4. 按时完成餐饮区域检查、整理、清洁等工作；5. 配合餐饮部经理进行工作安排和检查。
第三节技术人员岗位职责第八条设备维修员：1. 负责酒店设备设施的日常维护和保养；2. 及时发现并处理设备故障，确保设备正常运行；3. 配合工程部进行设备更新、改造等工作；4. 参与制定设备维修保养计划，并执行；5. 定期检查设备运行状况，确保设备安全。
第三章工作流程第九条各岗位员工应按照以下工作流程进行工作：1. 接收工作任务；2. 分析任务要求，制定工作计划；3. 执行工作计划，确保工作质量；4. 上报工作进度，及时沟通；5. 完成工作任务，总结经验。
第四章培训与考核第十条酒店应定期对员工进行培训，提高员工素质和服务水平。
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第六章服务人员的岗位规范
服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
一、服务人员的一般礼仪要求
热心于本职工作这是服务人员最基本的素质要求。
包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
热情耐心必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
二、常规的服务人际距离
就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际
距离，大致可分为下列五种。
服务距离是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。
主要适用于
服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。
一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。
具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。
展示距离实际是服务距离的一种较为特殊的情况。
即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。
展示距
离以1米至3米为宜。
引导距离是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。
据惯例，服务
人员行进在服务对象左前方1.5左右最合适。
待命距离特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。
正常情况下，应当在3米以外。
只要服务对象视线所及即可。
信任距离是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。
即离开对方而去，在对方的视线中消失。
但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。
三、为什么一定要注意自己的“服务形象”？
服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。
形象是一种服务个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。
形象是一种宣传在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。
形象是一种品牌在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种“形象品牌”。
形象是一种效益就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。
四、微笑的主要特征和作用
微笑的主要特征是：面含微笑，但笑容不甚明显。
一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声，不见其牙齿的。
保持微笑，一可以调节情绪；二可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健康。
五、服务行业的文明用语的特征
服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。
其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。
通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。
六、服务人员的岗位规范内容
主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关服务标准和服务要求。
实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。
服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三部分构成。
七、服务人员在上岗前应当怎样做好准备？
自身准备包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。
环境准备包括进行岗前店容店貌的整理和服务柜台、商品陈设的清理和准备。
工作准备包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备。
台面清理对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾齐整，保持清洁。
八、服务人员的“接待三声”
迎客之声、介绍之声、送客之声。
在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
九、服务人员的岗位规范——顾客接待
在工作岗位上，对广大服务人员来讲，最为重要的工作莫过于顾客接待。
顾客接待，有一些服务机构中亦称销售接待。
在工作岗位上，对广大服务人员来讲，最为重要的工作莫过于顾客接待。
顾客接待，有一些服务机构中亦称销售接待。
它所指的，主要是由服务人员代表所在单位出面，向服务对象提供服务、出售商品的一系列过程。
在这一阶段，双方不仅有可能成功地实现商品、服务与货币的等价交换，一方获得赢利，一方获得所需，而且还会在一定程度上进行相互交流，相互了解。
从总体上讲，顾客接待是一门精深的艺术。
服务人员在接待顾客时，既要注意服务态度，更要讲究接待方法。
只有这样做，才能够使主动、热情、耐心、诚恳、周到的服务宗旨，得到全面的贯彻。
严格地说，服务接待是一个由一系列重要环节所组成的环环相扣的过程。
在不同的服务部门中，顾客接待过程的具体环节往往各异。
但总的说，他们大都会全面或部分包含待机、接触、出样、展示、介绍、开票、收找、包扎、递交、送别等十个基本环节。
要尽善尽美地做好顾客接待工作，在这十个基本环节上，服务人员都必须一丝不苟地遵循相
应的岗位规范。
以下，扼要介绍其中四个重点方面的有关要求。
（一）待机接触
1、站立到位
2、善于观察
3、适时招呼
（1）时机适当（2）语言适当（3）表现适当
（二）拿递展示
1、拿递物品
（1）准确（2）敏捷（3）安稳
2、展示操作
（1）技术性（2）参与性（3）重点性（4）真实性
（三）介绍推荐
1、苦练基本功
2、熟悉顾客心理
（1）要与顾客建立和谐的关系（2）要建立起彼此信赖的关系（3）要使顾客自然而然地决断
3、掌握科学方法
（1）根据特点进行介绍（2）根据用途进行介绍（3）新近上市的商品、服务的介绍。
（四）成交送别
（1）协助挑选（2）补充说明（3）算账准确
（4）仔细包装（5）帮助搬运（6）致以谢忱
2、送别
（1）道别必不可缺（2）道别不分对象
（3）道别勿失真诚（4）道别内容有别。