海尔售后服务流程

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海尔售后服务流程

海尔售后服务流程

海尔售后服务流程 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998透视海尔的售后服务1.接到上门服务任务,2.对用户信息进行分析,3.联系用户,1.准备好各种服务工具,2.服务工程师出发,3.服务工程师在路上,1.服务工程师进门前的准备工作,2.敲门,3.进门,4.穿鞋套,放置工具箱,1.耐心听取用户意见,2.故障诊断,1.升级费用,2.软件收费,3.超保收费,4.其他,1.征询用户意见,2.赠送小礼品及服务名片,3.向用户道歉,1.回访,2.信息反馈,一.工程师接受服务任务,二在同质化日益严重的今天,售后服务作为的一部分已经成为众厂家和商家争夺的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业和传播企业形象的重要途径,在这方面无疑是做的最出色的,也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。

经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。

所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的适合企业的就是最好的。

本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知着,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

<G>一.工程师接受服务任务1.接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系(或传呼、等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

海尔售后服务流程

海尔售后服务流程

透视海尔的售后服务1.接到上门服务任务,2.对用户信息进行分析,3.联系用户,1.准备好各种服务工具,2.服务工程师出发,3.服务工程师在路上,1.服务工程师进门前的准备工作,2.敲门,3.进门,4.穿鞋套,放置工具箱,1.耐心听取用户意见,2.故障诊断,1.升级费用,2.软件收费,3.超保收费,4.其他,1.征询用户意见,2.赠送小礼品及服务名片,3.向用户道歉,1.回访,2.信息反馈,一.工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。

经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。

所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的适合企业的就是最好的。

本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

<BI G>一.工程师接受服务任务1.接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

2.对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

售后服务流程操作规程

售后服务流程操作规程

售后服务流程操作规程一、概述售后服务是指企业在产品售出后,按照一定的规范和程序,为消费者提供质量保障和售后支持的一系列活动。

本文旨在规范售后服务流程操作,确保公司售后服务质量,提升客户满意度。

二、服务申请1. 客户需通过公司指定的渠道或平台提交售后服务申请。

2. 客户在提交申请时,需提供完整的产品信息、购买凭证以及描述具体的问题或需求。

三、问题诊断1. 客服人员接到售后服务申请后,应及时与客户进行沟通,了解问题详情。

2. 客服人员根据客户提供的信息,进行问题初步诊断,并向客户提供相应的解决方案。

3. 如果问题无法通过远程解决,则需要进行进一步的诊断与判断。

四、服务安排1. 根据问题的性质与复杂程度,客服人员将服务安排分为以下几种形式:- 远程支持:通过电话、邮件或远程控制等方式,解决客户的问题。

- 上门维修:需要派遣技术人员前往客户现场进行维修或更换。

- 退货/换货:出现无法解决的质量问题或不符合约定的情况下,可按照相关政策办理退货或换货。

- 售后咨询:针对客户对使用方法、保养维护等方面的疑问,进行电话或在线咨询解答。

2. 客服人员根据问题的紧急程度和解决方案的复杂度,为客户安排相应的服务形式,并与客户进行协商确定具体时间。

五、服务执行1. 客服人员应与技术人员、物流团队等相关部门进行协调,确保服务能够按时、准确地执行。

2. 技术人员在服务执行前,需确保具备必要的工具、备品备件以及充分了解客户问题的情况。

3. 技术人员在服务过程中,应专注于解决问题,与客户保持良好的沟通与协作,并及时记录服务过程与结果。

六、服务反馈1. 服务完成后,客服人员应与客户进行反馈沟通,了解服务效果是否满意。

2. 客户对服务满意度不高或存在其他问题,客服人员应及时进行记录,随后反馈至相关部门进行处理。

3. 客户对服务满意度较高,客服人员应及时向相关部门进行表扬与鼓励。

七、服务评估与改进1. 公司应定期对售后服务流程进行评估,以确保执行的有效性和服务质量。

售后流程的七个步骤

售后流程的七个步骤

售后流程的七个步骤
接收投诉或请求:
描述:收到客户的投诉、问题或售后请求。

操作:设立专门的渠道或系统,确保客户能够方便地提交问题或请求,例如通过客服热线、在线平台或电子邮件。

记录和分类:
描述:将接收到的投诉或请求记录下来,并按照类型、紧急程度等进行分类。

操作:使用售后管理系统,确保每个问题都得到妥善记录,并能够方便地进行后续处理。

分析和评估:
描述:对记录的问题进行分析和评估,了解其原因和影响。

操作:确定问题的根本原因,评估解决问题所需的资源和时间。

提供解决方案:
描述:基于分析的结果,提供解决问题的方案,包括修复、更换、退款等。

操作:与客户沟通,确保他们理解提供的解决方案,并取得他们的同意。

执行解决方案:
描述:实施已提出的解决方案,例如进行产品维修、替换或退款。

操作:按照事先制定的计划执行解决方案,确保问题得到及时解决。

客户反馈和满意度调查:
描述:收集客户对解决方案的反馈,并进行满意度调查。

操作:通过调查、反馈表或直接沟通,了解客户对售后服务的满意度,以便进一步改进服务质量。

记录和总结:
描述:记录已解决的问题,总结经验教训。

操作:保留完整的售后记录,为未来的售后服务提供经验借鉴,确保改进和提升服务水平。

这七个步骤帮助确保售后流程的高效性和客户满意度。

不同行业和公司可能会根据特定需求调整这些步骤。

海尔售后服务承诺书

海尔售后服务承诺书

海尔售后服务承诺书第一章:服务承诺概述1.1 目的1.2 服务对象1.3 服务内容1.4服务范围1.5 服务时间第二章:服务流程2.1 服务申请2.2 服务接待2.3 服务处理2.4 服务反馈2.5 服务结束第三章:服务责任3.1 售后服务责任3.2 保修责任3.3 维修责任3.4 更换责任3.5退货责任第四章:附加服务4.1 安装指导4.2 售后培训4.3用户反馈收集第五章:维修保养5.1 维修保养内容5.2 维修保养周期5.3维修保养标准5.4 维修保养费用附件:1.售后服务申请表2.维修保养记录表法律名词及注释:1.售后服务:制造商或销售商为消费者提供的购买后的服务,包括保修、维修、更换、退货等。

2.保修:制造商或销售商承诺在特定时间内免费修理或更换产品的服务。

3.维修:修复产品的故障或损坏的行为。

4.更换:将故障或损坏的产品替换为全新或具有相同功能的产品。

5.退货:消费者因产品质量问题或其他原因选择将产品退回制造商或销售商。

附件:1.售后服务申请表[表格内容:用户姓名、、产品型号、故障描述等]2.维修保养记录表[表格内容:服务日期、服务内容、服务人员等]法律名词及注释:1.售后服务:制造商或销售商为消费者提供的购买后的服务,包括保修、维修、更换、退货等。

2.保修:制造商或销售商承诺在特定时间内免费修理或更换产品的服务。

3.维修:修复产品的故障或损坏的行为。

4.更换:将故障或损坏的产品替换为全新或具有相同功能的产品。

5.退货:消费者因产品质量问题或其他原因选择将产品退回制造商或销售商。

新《海尔服务理念与售后服务体系》

新《海尔服务理念与售后服务体系》

海尔服务理念与售后服务体系实战型管理教练-黄俭老师简介:滨江双创联盟荣誉理事长;上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验;深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程,结合自身的企业实践和理论研究,开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课,可以聆听他的职场经历,分享他的成绩,干货多多!课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格,深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评,使管理人员掌握一些管理先进理念,分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域:战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格:采用情景式教学法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容,理论与实战并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为:幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

主讲课程:1、《MCT管理教练技术》2、《MTP中层管理技能提升训练》三3、《高效能人士的七个习惯》4、《高效沟通与激励》5、《目标与计划管理》6、《高效能团队建设》为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企业对员工培训的意愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草企业精心准备的课程,学习达成当前岗位知识与技能;晋升岗位所需知识与技能;蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程;特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草企业的口号是:为快乐而培训为培训更快乐!策和手段,恭请致电,了解详情。

海尔售后服务流程

透视海尔的售后服务1.接到上门服务任务,2.对用户信息进行分析,3.联系用户,1.准备好各种服务工具,2.服务工程师出发,3.服务工程师在路上,1.服务工程师进门前的准备工作,2.敲门,3.进门,4.穿鞋套,放置工具箱,1.耐心听取用户意见,2.故障诊断,1.升级费用,2.软件收费,3.超保收费,4.其他,1.征询用户意见,2.赠送小礼品及服务名片,3.向用户道歉,1.回访,2.信息反馈,一.工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。

经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。

所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的适合企业的就是最好的。

本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

<BI G>一.工程师接受服务任务1.接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

2.对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

家电售后的流程

家电售后的流程去找那个品牌当地的办事处的领导,要管售后这块的领导,请吃个饭,边吃边谈最后签合同,然后他会到把资料传总部,给你一个网上系统的号,以后所有的用户就是通过那个号传到你那的。

紧接着要去办营业执照,开户。

总之开起来之后得要两三个月后。

一、不合格产品的处理1、客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏,由客户承担费用(按最近市场价收费),有维修工人负责安装、维修,并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品;2、客户在使用中发现产品出现问题,经工作技术人员鉴定后,确定不是客户原因导致产品损坏,拍照后报给集团解决.(1)对于更换或赔偿数额较小者,由本部门直接处理,更换或赔偿后,及时上报财务及主管经理;(2)、对于更换或赔偿数额较大者,由主管与技术人员前往客户家中,经鉴定后,与客户双方达成协议,总经理审核后,对客户予以赔偿;对客户使用产品在双方协调下处理后,搜集客户相关资料,填写《产品质量处理核销申报表》。

二、跟踪客户使用中出现任何问题,都应及时安排好维修人员为客户解决问题。

1、售后服务宗旨:客户第一——“完全满意的客户服务”2、售后工作职能(1)负责所在区域的日常售后服务工作,认真接听服务热线,回答客户疑难问题;(2)在接待客户来电时,应用礼貌用语,对待客户投诉时,认真听取客户意见,不能与客户在电话内吵架,对客户投诉案例进行分析,并在72小时内提出处理方案,在《维修受理表》上建立客户售后服务档案;将处理方案通知客户,并根据客户要求合理安排时间维修;三、回访1、将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总;2、按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访;3、电话访问要热情、真切,如果客户有相关产品问题,要及时回答并予以解决。

4、回访结束后,要认真作好记录,对需要进一步做的工作,按客户投诉处理流程进行。

5、对所有回访资料要输入电脑保存,便于查找。

每月将回访中得到的信息归类总结,使长处继续发扬光大,不足之处加以弥补,使我们的产品质量和服务质量不断提高。

海尔售后服务分析


03 海尔服务人员培训与管理
培训体系
岗前培训
01
所有售后服务人员在上岗前必须接受系统培训,包括产品知识、
服务流程、沟通技巧等。
在职培训
02
针对不同岗位和技能需求,定期开展专业技能提升和知识更新
培训。
培训考核
03
培训结束后进行考核,确保服务人员掌握必要的知识和技能,
不合格者需重新培训。
人员管理
岗位分工
服务态度
要求售后人员具备良好的服务态度,尊重客户,耐心解答问题。
监控体系
客户满意度调查
定期对客户进行满意度调查,了解售后服务 的质量和效果。
内部审核
对售后服务过程进行内部审核,检查服务流 程和规范是否符合标准。
第三方评估
邀请第三方机构对售后服务进行评估,客观 地反映服务水平。
改进措施
优化流程
根据客户反馈和内部审核结果,优化售后服 务流程和规范。
服务渠道创新
海尔积极拓展线上服务渠道,通过官方网站、 APP、微信公众号等平台,为用户提供便捷的在 线咨询、报修、评价等服务。
技术创新
智能化服务
海尔运用物联网、大数据、人工智能等技术,实现家电产品的远程 监控、故障诊断和智能维护,提高服务响应速度和维修效率。
数字化服务
海尔建立数字化服务平台,通过数据分析用户需求和行为,为用户 提供定制化的产品推荐和解决方案。
根据客户的特殊需求,提供个性化的 产品定制服务,满足客户的特殊需求。
提供产品咨询
为客户提供关于产品的详细信息,解 答客户关于产品性能、功能和价格的 疑问。
售中服务
协助客户下单
为客户提供方便快捷的下单渠道 和服务,确保客户能够顺利购买

海尔售后服务承诺书简版修正

海尔售后服务承诺书海尔作为全球领先的家电制造商和服务商,秉承着“成为顾客最信赖的品牌”的理念,致力于为顾客提供卓越的售后服务。

我们坚信,售后服务是品牌价值的重要组成部分,通过持续改进和投入,我们将继续为顾客提供更加优质、高效、周到的售后服务。

一、服务内容1. 产品保修:对于购买海尔产品的顾客,我们提供相应的产品保修服务。

在保修期内,如果产品出现非人为损坏的故障,我们将为顾客提供免费的维修或更换服务。

2. 上门维修:对于需要上门维修的产品,我们将派遣专业的维修人员上门为顾客提供服务。

我们承诺在接到维修申请后的48小时内安排上门维修,尽最大努力确保及时解决问题。

3. 售后咨询:我们提供全天候的售后咨询服务,顾客可以通过方式、邮件、在线客服等渠道咨询我们的售后服务。

我们的售后咨询团队将竭诚解答顾客的问题并提供技术支持。

4. 售后配件:对于需要更换配件的产品,我们将提供原厂的售后配件,确保产品的性能和质量。

顾客可以通过官方渠道购买到符合标准的原装配件。

二、服务准则1. 快速响应:我们承诺在接到售后服务申请后的24小时内予以回复,并根据具体问题制定维修方案。

2. 专业维修:我们拥有一支由经验丰富、技术娴熟的维修团队组成的专业队伍,确保维修服务的质量和效果。

3. 文明服务:我们的维修人员将以礼貌、耐心的态度对待顾客,文明上门维修,确保给顾客一个良好的服务体验。

4. 完善记录:我们将对每个售后维修案例进行完善的记录,以便于追踪、评估及持续改进我们的售后服务。

三、服务承诺1. 售后服务质量:我们保证提供高质量的售后服务,确保产品的正常使用和顾客的满意度。

2. 服务期限:我们承诺在产品保修期内提供免费的维修或更换服务。

保修期限为产品售出之日起,具体期限以产品保修卡或销售凭证为准。

3. 售后支持:我们将提供及时、周到的售后支持,包括但不限于技术支持、产品保修、配件供应等。

4. 投诉处理:我们重视顾客的意见和投诉,对于顾客提出的投诉我们将迅速响应并及时处理,确保给顾客一个满意的答复和解决方案。

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透视海尔的售后服务1.接到上门服务任务,2.对用户信息进行分析,3.联系用户,1.准备好各种服务工具,2.服务工程师出发,3.服务工程师在路上,1.服务工程师进门前的准备工作,2.敲门,3.进门,4.穿鞋套,放置工具箱,1.耐心听取用户意见,2.故障诊断,1.升级费用,2.软件收费,3.超保收费,4.其他,1.征询用户意见,2.赠送小礼品及服务名片,3.向用户道歉,1.回访,2.信息反馈,一.工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。

经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。

所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的适合企业的就是最好的。

本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

〈BI G>一.工程师接受服务任务1.接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。

2.对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。

(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员.(3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系.(4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。

3.联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等.(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间.(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。

如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用.(3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题.(4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通(续致信网上一页内容),征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。

二.准备出发1.准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西.为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍.2.服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。

3.服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户.三.正式服务前的工作1.服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。

2.敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。

海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。

海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大。

如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知中心(话务中心)。

为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候。

3.进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。

(1)如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。

若服务工程师迟到时间超过15分钟(或更长)首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。

(2)如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户;如果用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约.(3)若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监督电话告诉用户;通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。

(4)服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。

(5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间;如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办.4.穿鞋套,放置工具箱服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门.如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。

如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套。

为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。

放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。

安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品.海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象.四.开始服务1.耐心听取用户意见服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语速适中.如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务;如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解.2.故障诊断服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准.(1)如果服务工程师对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。

(2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。

能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机。

对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字。

如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定。

在用户家言行一定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意;如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;要借用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护;绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。

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