《海尔服务理念与售后服务体系》
海尔的顾客服务体系上门服务规范
闭环回访平台
售后
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激励
一个上岗证 一个鞋套 一块垫布 一块抹布
一个小礼物
服务规范：上门服务规范
服务规范：服务用语规范
小结
快速反应 机动营销
愿 海尔与您 一起成功
谢谢大家的时间
31
刘子力
警示：对服务人员予以警示，
同时减少服务派工量
淘汰：吊销上岗资格证，
取消服务资格或重新进入服务 中心进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服 务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
快速反应 机动营销
海尔的服务发展史
王老太丢空调 引发的
海尔服务革命
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
海尔的服务发展史
海尔的顾客服务体系
介绍
海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念， 目标是追求用户满意最大化。 目前全球有近八千万个海尔用户。 在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。 海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天 候的咨询服务 备件供应链系统：
海尔售后服务——用户永远是对的
海尔售后服务——用户永远是对的1、有记者问“您的最终理想目标是什么？”张瑞敏回答说“成为一个真正的世界品牌，不管走到全世界任何地方，大家都知道海尔是一个非常好的我喜欢的品牌。
”2、有缺陷的产品等于废品。
3、管理者必须进行问题管理，而不是危机管理。
4、人人是人才，赛马不相马，给每一个愿意干事的人才以发挥才干的舞台。
5、事前反复研究，慎之又慎；一旦做出决策，必须坚决执行，不容含糊。
6、海尔售后服务——用户永远是对的。
7、海尔用工制度——三工并存，动态转换（三工优秀员工，合格员工，试用员工。
三者之比为//）。
8、“一站到位”的服务，“一票到底”的流程。
9、斜坡球体理论企业在市场所处位置，如同斜坡上的一个球体，需要强化内部基础管理，才能产生强有力的止动力。
否则，球体肯定会向下滚动。
10、顾客的难题，就是我们开发的课题。
11、世界上最无价的东西是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换。
12、市场比作一块蛋糕。
我们不过分地在现有市场抢占份额，而是去另创造一个市场，即另做一个蛋糕——另做一个蛋糕独享。
13、没思路的领导不想互动，没控制力的领导不敢互动。
14、企业生命之树的土壤是用户。
15、一切结论产生在调查研究之后；在调查研究中，如果找不出原因和解决办法就不能放过。
16、对待成就的哲学是“永远战战兢兢，永远如履薄冰。
”17、大锤砸出世界名牌。
18、观念创新就是目标创新，目标创新就是提出别人认为不可能达到的目标，并用创新的办法实现它。
19、能者上，庸者下，平者让。
谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。
20、海尔精神——敬业报国，追求卓越。
21、只有淡季的思想，没有淡季的市场。
22、举一纲而万目张，失一机而万事毁。
23、企业家只有两只眼睛不行，必须要有笫三只眼睛。
要用一只眼睛盯住内部管理，最大限度地调动员工积极性；另一只眼睛盯住市场变化，策划创新行为；第三只眼睛用来盯住国家宏观调控政策，以便抓住机遇，超前发展。
24、管事先管人，管人带作风。
海尔售后体系
2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。
(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。
(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。
海尔的顾客服务体系.
刘子力
服务理念
海尔人就是要创造感动
咱们也买海尔空调！
邻居
10
刘子力
服务理念
您的满意就是我们的工作标准
11
刘子力
海尔的CALL CENTER体系
12
刘子力
海尔客户服务信息闭环增值流程
13
刘子力
海尔CALL CENTER
14
刘子力
海尔的顾客服务体系
15
刘子力
海尔顾服系统信息闭环增值流程
用户（客户）
6
刘子力
服务理念
先卖信誉，后卖产品
营销的本质不是卖而是买 营销不仅是把产品卖掉，而是通过销售产品的环节树立 产品美誉度，就是用户忠诚的心，这是金钱买不来的最可宝贵 资源。
7
刘子力
服务理念
用户永远是对的
10-1=0 用户就是衣食父母，只要能够不断给用 户提供最满意的产品和服务，用户就会给企 业带来最好的效益。
升迁淘汰
示范：级别可升迁，
但仍需通过海尔服务 中心相关级别的培训 考核
正常：服务骨干力
量 - 服务不规范 - 乱收费 - 一次服务不到位
合格
警示：对服务人员
予以警示，同时减少 服务派工量
颁发海尔星级服 务技师服务资格 证
19
- 多次维修 + 创造用户感动 + 小改小革
淘汰：吊销上岗资
格证，取消服务资格 或重新进入服务中心 进行再培训
23
刘子力
一个鞋套 一块垫布
一块抹布
一个小礼物
8
刘子力
服务理念
对内“一票到底”的流程 对外“一站到位”的服务
一站到位的服务 （对外部用户）
处 方 划价 取药 交 款
海尔集团优质售后服务核心要素实施效果分析
在未 来将会有许 多成功 的企业是专 业服 优 势 的服 务 。 贾书哲 （ ２ ０ ０ ２ ） 通 过 研 究 发 现 务公司 。弗列德・ 威尔斯 马 （ ２ ０ ０ ０ 点低 、 服务网
述 了 客 户 联 盟 是 一 种 行 之 有 效 的 新 型 商 点散 乱 、 综 合 竞 争 力弱 等 特 点 。 并 指 出 家
天 ，海 尔的产 品受到 了绝 大多数人 的青 社 会 学 者 都 对 其 有 着浓 厚 的 兴 趣 。郑 红 、 管理 （ Ｃ Ｒ Ｍ） 是 当今 管 理 的重 心 ， 公 司 要 做
睐， 海 尔能有 今天 的成就 ， 其 中一 个很 明 张 振 业 较 注 重 家 电售 后 服 务 新 解 及 创 新 好 维 持 和 发 展 老 顾 客 并 通 过 建 立 良好 的 显的原 因就是 其优质 的售后服 务。然而， 模式 的研究 。 贾书哲则较注重家 电质量的 沟 通 桥 梁 ， 更 好 地 了解 客 户 需 要 ， 提 供 优 优质 的售后服 务是 需要公 司进行规 范的， 研究 。本文将从售后服务的重要性谈起 ， 质的服务。 简・ 欧文 ・ 詹森 （ ２ ０ １ ３ ） 归 纳 总 结 海 尔集 团在用人上有着独特 的人 才观 ， 在 系 统 地 讲 述 影 响 海 尔 售 后 服 务 的 核 心 要 了服 务 业 当前 的结 构 和 发 展 历 程 。 服 务 业
（ ２ ０ ０ ０ ） 通 过 对 服 务 产 业 这 一 巨大 而 繁 荣 明企 业 要 想 在 激 烈 的 服 务 行 业 竞 争 中 立 的产 业 结 构 、 战 略 和 经 济 运 行 规 律 的 真 实 于 不 败 之 地 ， 必 须 了解 客 户 的心 理 。不 仅 洞察， 提 出 了专 业 服 务 的 重 要 性 。 并 表 明 要 提 供 令 顾 客 满 意 的产 品 ， 更 要 提 供 具 有
海尔的售后服务规范
透视海尔的售后服务一、工程师接受服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
１、对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
（2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。
（3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。
（4）此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
２、联系用户在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。
如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。
（3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
（4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
《海尔服务理念与售后服务体系》
海尔服务理念与售后服务体系1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》《精益现场5S与目视管理及实务》《如何降低生产成本与提升绩效》《TPM全员生产维护及实务培训》《TQM全面质量管理最佳实践》《精益物流与现场管理及实务》《精益生产管理与实务培训》《IE提升生产效率的七大手法与实务》《工厂准时化（just in time）生产与实务培训》五、新知识新技术岗位知识系列《物联网新技术及其应用》《传统企业如何转型电子商务》《大数据行业应用现状与未来应用热点》《互联网+》《互联网金融》《互联网汽车》《互联网思维》《互联网新技术发展趋势》《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》《人工智能》《万物互联的智能时代》《物联网新技术及其应用》《新一代互联网—区块链在金融中的应用》《移动互联网》《智慧城市》六．法务相关岗位技能课程系列《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、《财务法律必备与合同风险控制》《HR必备法律知识与风险防范》《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》《企业管理人员法律知识与风险方法》七．高层管理管理岗位系列《创新创业领袖成长训练营》《不确定环境下的营销战略选择》《总经理视角下的人力资源管理》《总经理视角下的营销管理》《总经理的财务课程》八．人力资源相关岗位技能系列《目标管理与绩效考核》《薪酬设计与绩效考核》《EAP员工心理辅导培训课程》《非人力资源经理的人力资源培训训练营》《如何做好员工关系管理》《招聘技能提升训练营》《如何打造高绩效的快乐团队》实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
haier质量标准
haier质量标准《海尔质量标准》一、前言海尔质量标准是海尔集团一直秉承的核心价值观之一，是海尔集团在产品研发、生产、销售、服务等方面的重要指导原则。
本标准旨在规范海尔集团内部的质量管理工作，确保产品质量符合国家标准和用户需求。
二、质量理念1. 质量是企业的生命，是赢得市场和信誉的关键。
2. 质量是设计、研发、生产、销售、服务全过程的系统工程。
3. 追求卓越，打造世界一流品质。
三、质量管理原则1. 预防为主：注重源头控制，通过设计和工艺流程的优化，减少质量问题发生的风险。
2. 持续改进：鼓励员工提出改进意见，不断完善质量管理体系。
3. 用户至上：以用户需求为导向，提供满足用户期望的产品和服务。
四、质量管理体系1. 组织架构：设立质量管理部，负责质量管理体系的建立、运行和维护。
2. 质量标准：依据国家标准和企业标准，制定详细的质量指标和检测标准。
3. 质量控制：在生产过程中进行严格的质量控制，确保产品符合质量标准。
4. 质量反馈：对产品质量进行定期检查和反馈，及时处理质量问题。
五、产品研发与设计1. 研发团队：组建专业的研发团队，具备丰富的行业经验和创新能力。
2. 市场需求：深入了解用户需求，进行市场调研，确保产品设计符合市场需求。
3. 技术创新：不断引进新技术、新工艺，提高产品技术含量和品质。
4. 试验验证：对产品设计进行充分的试验验证，确保性能稳定、安全可靠。
六、生产过程管理1. 原材料采购：严格把控原材料的品质，确保其符合质量标准。
2. 生产设备：定期维护和保养生产设备，确保其正常运行。
3. 生产流程：优化生产流程，减少生产过程中的误差和缺陷。
4. 质量控制点：在关键工序设置质量控制点，加强质量监督和检查。
七、售后服务与用户反馈1. 售后服务体系：建立完善的售后服务体系，为用户提供及时、周到的服务。
2. 问题处理：对用户反馈的问题进行及时处理和改进，不断提高产品质量和服务水平。
3. 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对产品质量的评价和建议，不断改进服务质量。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
海尔服务理念与售后服务体系
课程收益：
1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；
2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；
授课时间：1天，6小时/天。
授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。
授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练
课程大纲
第一讲：海尔发展历程与服务体系
1.海尔集团介绍
2海尔的发展历程解读
3.不同发展时期的海尔服务升级与创新
4.海尔服务体系框架解读
第二讲：海尔服务理念
1.海尔的四大服务理念
2.服务理念一：创造感动
3.服务理念二：用户永远是对的
4.服务理念三：您的满意是我们的工作标准
5.服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程
第三讲：海尔的服务网点建设
1.全国服务网点布局与建设
2.物流配送网络布局
3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心
4.如何把服务能力复制到网点和终端
5.电话中心建设与运营管理
第四讲：海尔服务流程与考核
1.海尔售后服务闭环流程
2.海尔售后上门服务流程
3.海尔服务网点的考核标准
4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核
第五讲：海尔全程管家365服务模式
1.全程管家365服务内容
1）售前上门设计
2）售中咨询导购
3）售后安装调试
4）定期维护保养
2.全程管家365服务原则
3.全程管家365保养细则
第六讲：海尔“五个一”升级服务模式
1.一证件：上门服务时出示“上岗资格证”
2.二公开：
1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3.三到位：
1）服务后按“6S”标准清理现场到位
2）服务后通电、试机、通检、演示到位
3）服务后向用户讲解使用知识到位
4.四不准：
1）不喝用户的水
2）不抽用户的烟
3）不吃用户的饭
4）不要用户的礼品
5.五个一
1）递上一张名片
2）自带一块垫布
3）自带一块抹布
4）穿上一副鞋套
5）提供“一站式通检服务”。