客户满意与忠诚
提高客户满意度和忠诚度的方法
提高客户满意度和忠诚度的方法随着市场竞争的日益激烈，企业需要更多的关注客户满意度和忠诚度。
满意的客户更容易成为忠实的顾客，他们会推荐你的品牌给亲朋好友，为你带来更多的业务机会。
那么，如何提高客户满意度和忠诚度呢？接下来，我将分享一些有效的方法。
1. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是提高客户满意度的关键。
企业应该设立多种沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
对于客户的反馈和投诉，要及时回复，并采取针对性的行动解决问题。
此外，定期发送客户满意度调查问卷也是一个不错的方式，以了解客户对产品和服务的评价，并及时改进。
2. 提供个性化的服务客户希望得到个性化的服务体验。
企业应该努力了解每个客户的需求和偏好，并据此提供相应的解决方案。
通过数据分析和客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户，提供更加针对性的服务。
此外，客户关怀活动，如生日祝福、定期礼物等，都可以让客户感受到特别的关注，增加他们的忠诚度。
3. 加强售后服务售后服务是客户满意度的重要组成部分。
企业应该建立完善的售后服务机制，包括客服热线、专业的售后团队等，以及及时有效地处理客户的问题和投诉。
当客户遇到问题时，能够得到快速且专业的解答和解决方案，会让客户感到满意并增加忠诚度。
此外，企业还可以通过定期的售后回访，了解客户的使用情况和意见，及时跟进和改进服务。
4. 提供高品质的产品和服务优质的产品和服务是提高客户满意度的基础。
企业应该不断提升产品的品质，寻求创新并满足客户的需求。
同时，要关注服务的细节，提供周到、及时和专业的服务。
客户不仅需要满足基本的产品质量，还希望得到更多的附加值和体验。
因此，企业应该注重产品的差异化和服务的个性化，以赢得客户的认可和满意。
5. 建立良好的企业形象企业形象是客户选择和忠诚的重要因素。
企业应该通过积极的品牌宣传和形象塑造，树立良好的企业形象。
让客户感受到企业的诚信、责任和专业，并与企业的核心价值观产生共鸣和认同。
客户满意与忠诚
顾客忠诚度：
指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。 是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的 产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的 程度。
顾客忠诚的类别之一：
1）垄断忠诚（顾客满意弹性） 2 ）亲缘忠诚
3 ）利益忠诚
4 ）惰性忠诚 5 ）信赖忠诚
6 ）潜在忠诚
顾客忠诚的类别之二：
他们的购买行为是受到 习惯力量的驱使。一方 面，他怕没有时间和精 力去选择其它企业的产 品或服务。另一方面， 转换企业可能会使他们 付出转移成本。
最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾 客对企业的产品或服务忠贞不二，并 持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对 企业的这种高度忠诚，成为企业利 润的真正源泉。
生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生
家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我 一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我
解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，
服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助 。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高 科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。
客户期望影响客户满意，从而影响企业的销量 和收入
从公司角度看 核心产品和服务 服务和系统支持
技术表现
与顾客互动的要素 情感要素
控制客户期望：
控制客户期望以下方面入手：
在社会标准上，虽然企业可作为的空间很小，但是企业也需要有意识 地去引导某种社会意识，比如帮助树立大客户优先概念，从而尽量消 除普通客户的不满； 在服务的竞争当中，我们也需要采取差异化的策略，要避免火并，不 能再在服务战中重蹈价格战的旧辙； 在做出一项承诺的时候，企业一定要谨慎，企业经营不同于行骗，说 到一定要做到。企业不光要保证现在能够做到，还要保证未来有能力 实现承诺，比如“让顾客120%满意”就是一项难以持续的承诺，因为 顾客的期望一直都在膨胀，每次都要求120%，企业难以承受； 最后就是要严密审视服务方案的每一个细节，避免客户误解而导致客 户期望“虚增”。
论述客户满意与客户忠诚之间的关系
客户满意与客户忠诚之间的关系一、客户满意的重要性客户满意是指顾客对产品或服务的感受，表现在对产品或服务的质量、性能、价格、售后服务等方面的满意程度。
客户满意是企业经营中至关重要的因素，它对企业的发展和长期生存具有决定性的作用。
客户满意不仅是经营者的价值追求，更是企业生存发展的必然要求。
1.1 客户满意与产品或服务质量客户满意与产品或服务的质量密切相关。
质量不仅包括产品本身的质量，还包括售后服务的质量。
客户对产品或服务的满意程度直接影响着他们的购物意愿和忠诚度。
1.2 客户满意与价格价格是客户选择产品或服务的重要考量因素之一。
如果客户认为价格合理，而产品或服务质量又能满足其需求，客户自然会感到满意。
1.3 客户满意与售后服务企业的售后服务也直接关系到客户满意度。
当客户在购物产品或服务后遇到问题，如果企业能够及时、有效地解决问题，客户自然会感到满意。
二、客户忠诚的含义客户忠诚是指客户对某一品牌或企业的信赖度和偏好性。
客户忠诚是指顾客对品牌或企业的情感依恋，并不断购物该品牌或企业的产品或服务的意愿。
2.1 客户忠诚与品牌的关系客户忠诚与品牌息息相关，一个企业如果能够建立起良好的品牌形象，就能够吸引更多的忠诚客户。
2.2 客户忠诚与购物行为忠诚客户会多次购物企业的产品或服务，甚至会成为企业的忠实粉丝。
这对企业的市场份额和盈利能力具有重要影响。
2.3 客户忠诚与口碑传播忠诚客户会将自己对企业的好感传播给他人，从而带动更多的潜在客户成为企业的忠诚客户。
三、客户满意与客户忠诚之间的关系客户满意度与客户忠诚度是密不可分的。
客户满意度是客户忠诚度的基础，没有客户满意度就不可能有客户忠诚度。
客户满意度是构建客户忠诚度的桥梁，也是维系客户忠诚度的动力。
3.1 客户满意是客户忠诚的基础只有当顾客对产品或服务感到满意时，才有可能产生忠诚度。
客户满意是客户忠诚的前提和基础，只有当客户满意度达到一定程度时，才有可能培养出忠诚客户。
客户满意度与忠诚度
客户满意度与忠诚度在企业的发展过程中，客户始终是至关重要的一环。
客户满意度和忠诚度是衡量客户对企业产品或服务感受和认同程度的重要指标。
本文将探讨客户满意度和忠诚度之间的关系，并提出提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
一、客户满意度的重要性客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务满意程度的度量。
客户满意度直接影响着企业的口碑和市场竞争力。
满意的客户往往会成为忠诚客户，并愿意为企业带来更多的业务。
相反，不满意的客户可能会转而选择竞争对手的产品或服务，甚至通过口碑传播负面信息，给企业造成损失。
因此，提升客户满意度对于企业的长远发展至关重要。
二、客户满意度的衡量指标1. 调研和反馈企业可以通过调研问卷、电话回访等方式来了解客户对产品或服务的评价和意见。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，也是衡量满意度的重要指标之一。
3. 售后服务对于服务型企业而言，售后服务质量是客户满意度的重要因素。
提供迅速、高效的售后服务，满足客户的需求，能够增强客户对企业的满意度。
4. 产品质量对于生产型企业而言，产品质量是客户满意度的关键因素。
优质的产品质量能够提升客户对产品的满意度，确保产品能够长期稳定运行，降低客户的维修和换货频率。
三、客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和持续消费意愿。
忠诚客户是企业的宝贵财富，他们不仅会长期购买企业的产品或服务，还会向他人推荐企业，从而为企业带来新的客户。
忠诚客户还能为企业提供有价值的市场反馈和建议，推动企业持续改进和创新。
因此，提升客户忠诚度是企业发展的重要任务。
四、提升客户满意度和忠诚度的方法1. 提供个性化服务不同客户对产品或服务的需求和偏好有所差异，企业应根据客户的个性化需求，提供差异化服务。
个性化服务能够提升客户对企业的满意度，增强客户与企业的情感联系，进而培养忠诚度。
2. 建立良好的沟通渠道企业应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和意见，并给予积极回应。
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
如何提高客户的满意度与忠诚度
如何提高客户的满意度与忠诚度提高客户的满意度与忠诚度在现代商业竞争中，消费者是市场的主导者，客户满意度与忠诚度已成为企业取得商业成功的重要因素。
满足客户需求，提高服务质量和产品品质是吸引和保持客户的关键，从而在激烈的市场竞争中保持竞争优势。
那么，如何提高客户的满意度与忠诚度呢？一、了解客户需求了解客户需求是提高客户满意度的基本要求，企业必须深入了解客户对产品和服务的真实需求，并根据客户反馈进行相应的改进和升级。
构建全面客户反馈渠道，定期组织客户满意度调查，及时了解客户对产品、服务的评价和意见，以便及时作出调整，保持产品和服务的竞争力，并增强客户的信任感和忠诚度。
二、提供优质的服务顾客关系是企业发展和成功的重要组成部分，提供优质的服务是保持客户忠诚度的重要系数。
从顾客角度分析提供的服务时，要注意关注服务体验感受，如何从顾客的体验中获得更好的成果。
以解决顾客问题为目标，建立有效沟通渠道，提高客户对服务的满意度，增强顾客对公司的信任感并提高忠诚度。
三、保持高品质产品高品质的产品是提高客户满意度和忠诚度的基础。
不断强调和提高人员素质、加强产品质量管理，严格控制产品质量，赢得顾客的信任和口碑，提高产品的占有率和销售额。
四、建立客户关系管理体系建立良好的客户关系管理体系，区分高中低价值客户，制定不同的服务方案，增加客户的黏性和忠诚度。
定期向客户发送电子邮件或短信关心其利益，包括优惠券、新产品或增值服务等信息，如有可能，提前推出特别的福利和优惠活动，加强客户与企业之间的联系与互动。
五、通过社交媒体和数据挖掘的方式增强客户互动性乘潮而上利用现代社交媒体的优势，通过微博、微信、口碑等社交媒体平台来增强客户互动性。
这些平台可提供特别的优惠活动、折扣券等福利来增强客户互动，以及有基于用户数据的分析结果来找到最佳推荐和营销策略，而这些带来的又是成本效益的效果，可以提高客户忠诚度、延续客户生命周期。
六、个性化服务当企业能够给客户提供个性化的服务时，客户忠诚度的提升和销售额度的提高也是水到渠成的。
如何提高客户满意度,增强客户忠诚度？
如何提高客户满意度，增强客户忠诚度？客户满意度和客户忠诚度是企业成功的关键因素。
一个满意的客户更倾向于继续购买产品或服务，并向他人推荐。
因此，提高客户满意度和增强客户忠诚度对企业的长期发展至关重要。
以下是一些简单而有效的策略，可以帮助企业提高客户满意度和增强客户忠诚度：1. 提供优质的产品和服务为了满足客户的需求和期望，企业应该提供优质的产品和服务。
这意味着产品应该具有良好的质量和功能，并能够满足客户的需求。
同时，企业还应该培训员工以提供专业且友好的客户服务。
2. 积极倾听客户的意见和反馈了解客户的需求和反馈对于提高客户满意度至关重要。
企业应该积极收集客户的意见和反馈，并采取行动来改进产品和服务。
这可以通过定期进行客户满意度调查，或设置客户反馈机制来实现。
3. 个性化的客户体验每个客户都是独特的，因此企业应该努力提供个性化的客户体验。
这可以通过定制化产品或服务，或提供个性化的推荐和建议来实现。
个性化的客户体验可以增强客户的忠诚度并提高满意度。
4. 快速响应客户的需求和问题客户希望他们的需求和问题能够得到快速解决。
因此，企业应该建立有效的客户服务系统，并尽快响应客户的需求和问题。
快速响应可以增加客户对企业的信任和满意度。
5. 奖励和回馈客户奖励客户是一种激励客户继续购买和推荐的有效方式。
企业可以提供积分系统、折扣或特别优惠等奖励机制，以激励客户的忠诚度。
此外，企业还可以定期提供回馈活动，如客户感谢活动或促销活动，以增加客户满意度。
6. 不断改进和创新客户需求和市场环境是不断变化的，因此企业应该不断改进和创新产品和服务，以满足客户的新需求。
持续改进和创新可以帮助企业保持竞争优势，并提高客户满意度和忠诚度。
以上是提高客户满意度和增强客户忠诚度的一些简单策略。
然而，每个企业的情况都不同，因此需要根据具体情况制定适合自己的策略。
通过实施这些策略，企业可以提升客户满意度，增强客户忠诚度，并取得长期发展。
客户满意度与忠诚度
一线员工 06
直接与客户接触的人员影响 与客户的关系，代表企业形 象
客户忠诚度的提升途径
不断完善服务体系 培养客户忠诚为导向的员工 提高客户满意度 不断改进产品质量
提高转换成本
塑造良好企业形象 持续经营
不断完善服务体系
培养客户忠诚为导向的员工
客户忠诚纳入员工绩效考核
客户重复购买与维护的考核
制定员工培养计划
思想观念、服务态度等方面 培养
提高客户满意度
创新
沟通
处理抱怨
以创新超越客户期 望
认真倾听客户需求
妥善处理抱怨能够 提高客户满意度
4.7客户流失分析可 Nhomakorabea造成客户流失的因素
对客户不 闻不问
忽视反馈 信息
思想消极、 固步自封
01
02
03
客户满意
Customer Satisfaction
指标。
客户满意度
C=b/a
式中： C— 客 户 满 意 度 ： b—客户的感知值： a—客户的期望值。
客户满意度
客户的感知
客户的期望
比 较
感知 ＞期望 客户满意 客户忠诚
感知 ＜期望 妥善解决 客户抱怨
客户满意的意义
01
认同
有利于客户的认同，造就客户忠诚 企业最有说服力的宣传手段
4.1
客户满意度
客户满意的内涵
客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000：2000 基础和术语》中，顾客满意被定义为：“顾客 对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望已被满足的程度的感受”。可见，所谓客 户满意是指客户的感觉状况水平，这种水平是 客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户 的期望进行比较的结果。 客户满意度就是对客户满意的一种度量或评价
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目标市场观点
感动消费
人性的尊重
核心利益
关键价值 价值差异策略 服务价值策略 社会观念行销
数据库行销
客户关系管理（CRM）时代
◎顾客关系管理（Customer Relationship Management） —是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌
握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不 同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。 —透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起 更长久的双向关系，并获取客户忠诚。 —因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每 次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新 顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。 －CRM时代的核心是客户满意与忠诚。
客户关系层次模式
竞争取胜
基本任务
3、客户满意与忠诚的管理技巧
把握关键时刻 有效管理客户问题 “ 恐怖分子” 与“ 信徒” 关注大客户 优质服务的原则与技巧
1、把握关键时刻
什么是关键时刻？
关键时刻 (MOTs) 指客户与供应商之间的交易或相遇。 - 人员接触，观察，接触产品和享受服务。 -关键一刻通过多种途径发生（如：电话、电子邮件、直接接触 等。）
关系营销的发展可以分为几个层
次：（1）个人联系；（2）频率营 销，也称为是老主顾营销；（3） 客户化营销，也称为定制营销
（4）伙伴关系营销。
系营销
客户
质量可靠； 服务优质； 价格公道；
。。。
客户关 领先
满意 客户
客户忠诚
价值增值
质量
客户关系发展
企业如果能降低客户的付出同所得利益的比率， 就会给客户带来价值增值，企业的成功也就垂手可得， 并且还可以一直保持下去。
基本需求
业务能力
使能条件
满意
N. Kano U. of Tokyo
对其产生吸引/将其与其它客户区别的 因素
高级
使之满意的因素
基本需求
类似
时间
管理客户忠诚度和市场份额需要对“ 客户价值和消费行为的驱动因素” 的理解，只有这样才能使供应商从同类中凸现出来，才能真正吸引客 户。
用多种渠道/方法倾听客户心声
客户满意与忠诚的实现模式
1、客户满意分析模型
客户满意，是可管理的
客户满意 ＝ 实际表现 － 客户需求 （感知质量） － （期望质量）
形象
技术质量 内容
职能质量 形式
社会和技术的进步 来自竞争者的影响 口碑 顾客需求水平
你知道什么对客户来说是最重要的吗？
XYZ 公司有 一流的餐厅
公司有优质 的产品
Meeting in
Progress
关键时刻管理：一次把事情作好
准确判断你的关键时刻 变笼统的质量要求为具体的质量标准 一线服务是关键
准确判断你的关键时刻
售前服务
1. 准备建议书, 报价, 产品配置 和定制产品
产品销售
2. 定货 3. 发出销售清单 产品运输/安装 4. 提送货物 5. 产品安装 6. 客户培训
产品营销
7. 进行客户满意度调查 8. 产品/市场推广 应收帐款
9. 要求客户支付款项 为顾客提供售后服务和支持
10. 接受客户咨询、问题通知、 投诉
11. 提供维护和支持 12. 回收失效部件
变笼统的质量要求为具体的质量标准
你能衡量的，就是你能管理的
质量要求
快速接听电话 对待客户的态度要专注 对遇到质量问题的顾客表 示理解与同情 工作时衣着得体
-组织/技巧/控制/实践 -理财/资产 -I/T
企业的愿景：
- 首先交付符合客户 定义的最重要价值
使业务能力、内部结构与客户心目中理想供应商的远景 相一致
如今，公司必须聆听来自客户的声音，并且根据客户关注的重要程度加以改进
实现客户满意，需从内部作起
外部服务 以客户的价 值观为导向
内部服务
客户化服 务
客户满意与忠诚
1、“客户满意”的时代
强调客户满意， 是企业经营战略的必然选择
客户导向战略 服务导向战略
质量导向战略
技术导向战略 商品导向战略
实施客户导向战略，强调永远留住客户，正是创 造“日本奇迹”的关键所在
服务利润链的逻辑内涵
公司内在 服务质量
员工满 意度
员工忠 诚度
员工工作 效率
客户所获 价值
我们是否可以做到基于大客户的成本核算？
提高客户保持率10％对企业收益的影响…
手提电 话
医疗健康 维护组织
信用卡
收入 改善百分比
2.0-3.0
1.5-2.5 3.5-4.0
第二按谒
2.5-3.5
利润 改善百分比
资料来源：Olympics业务文件；“改善留存率对提高以用户为主 的利润业务增长”
6.0-8.0 6.5-8.5 5.0-6.5 4.5-7.5
客户满意是保证顾客忠诚 和创造长期卓越经济效益的关键。
超越顾客期望才能实现真正的客户满意
事前 期待
事前 期待
事前 期待
实绩 评价
实绩 评价
实绩 评价
超过传闻 不再光顾 印象薄弱
成为常客
失去常客
若无竞争对手 则继续使用
客户满意，往往是价值比较的结果
满意
不满
不满或 不确定
什么是客户满意度？
所谓客户满意度是客户购买产品或服务的实际感受与 其期望值相比较的实际程度。它已经被用于评价企业 经营业绩的主要指标之一。
没有得力的 人才
2、客户满意与忠诚的概念
实施满意战略，首先需了解...
什么是客户满意
所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的 对企业或组织所提供的产品的一种心理状态。
客户满意与忠诚的概念
站在企业角度...
什么是客户满意
所谓客户满意是成功地理解某一顾客或某部分 顾客的爱好并着手满足顾客需要 而作出相应努力的结果。
下一道工序 是上一道工 序的客户
人人为我， 我为人人
对内高效管理是对外优质服务的基础
如何实现客户满意？
识别用户、定位目标
公司访问/调查
顾客
改善流程
完善组织制度
顾客需求
市场调查公司访问 顾客顾客满意度
顾客满意度 衡量标准
持续改善
定性 定量
明白什么客户对你来说最重要
高价值客户
低价值客户
通常的消 通常的 费行为 消费行为
管理者认识转化为 服务产品质量规范
差距 4
对客户的外部 交流
差距 2 管理者对客户 期望的认识
客户期望与实际表现之间的差距，是由以上差距1－差距4逐步累加而成的
2、客户满意与忠诚实现模式
从外到内的业务眼光
客户愿景：
-最佳的可能实现价值
理想供货的特性
（客户要求）
)
理想的 客户价值
必要的流程能力
可靠的基础结构
XYZ 公司从来就不 知道什么对我们来 说是最重要的，因 为他们从没有问过
我。
客户需求的层次性 客户需求的多样性 客户需求的多变性 理性需求与非理性需求 隐性需求与显性需求
我喜欢满意 的客户
XYZ 公司 总裁
客户了解你吗？让客户认识你的企业
客户满意分析模型
差距 5
客户期望 实际表现
客户 满 意
服务与产品兑现 差距 1 差距 3
通常的消 通常的消 费行为 费行为
目标个人或 客户集群
通常的需 求
目标个人或 客户集群
通常的需 求
对用户需求层次的理解从确定目标市场开始，它根据当 前和未来可赢利性，客户消费行为以及他们通常的需 要、期望和价值观来制定。
把握客户需求层次，将钱花在刀刃上
对其产生吸引/将 其与其它客户区 别的因素s
使之满意的因素
四个方面的变化
●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。 ——大量信息撷取 ——更多的选择机会 ——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境 ——新经济型态 ——多型态渠道出现 ——网际网路无远费屈 ——产业疆界模糊，产品生命周期短 ●微观商业环境 ——消费者意识抬颈 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 ●顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用习惯改变
尽管客观评估客户满意度是一个十分复杂的工作， 但由于引进“ 度” 的概念，就可以对同类产品或服务作 出时间或空间上的比较。
1、与行业厂家比较 2、与自己以前的水平比较 3、客户满意度指数
什么是客户忠诚？
所谓客户忠诚是持续的客户满意而产生的一种 顾客内在的信赖。
具体表现：
持续购买公司的产品 购买期望的系列产品 使用产品并且不断地协助公司进行宣传 对竞争者的产品或服务具有免疫性
服务方式变化的趋势
单点接触——多点接触——集成服务 售后服务——全流程服务 单纯服务——服务营销
利润链转移到全过程，流程环节的平均价值创造降低； 价值高点逐步后移到流程后端。
客户服务利益演进阶段
主张
说明 观点 客户 目标 产品 手段 策略 附注
DVP(Dominant Value Proposition)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、“客户满意”的时代
不幸的是， 尽管你付出很多努力，但客户却光顾其他公司
真正实现以客户为中心的远景和战略的公司并不多......
为什么没有赢得客户满意？
我们的产品技 术不过硬
我们的服务行 为不规范
我们的流 程、制度效
率不高
客户满意策略没 有落到实处
我们不了解客户 的真正需求
我们的客户了解我们吗？
服务观念的变化趋势