4.客户满意与客户忠诚管理

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海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想
海底捞说：
提前2－3天订座
不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿
百盛餐饮集团的学习榜样
店 面 服 务
创新制度：
•一个创新奖励30元
•应用推广创新人还有提成 •以员工名字命名（包丹袋） •月度红黄蓝榜机制
个人：被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解
对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》
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策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后， 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 车”的要求却拒不同意。 为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得 到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
假期
所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上 的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受 产假及补助
员工福利：
股票
给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上 员工享受纯利率为3.5%的红利。 2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖 励计划店
目前，中国的零售业处于快速发展期，国内本土、国际的各
大零售商都看好中国这个市场；中国的零售业，事实上处于激
烈竞争的状态，同时消费者的自主选择性不断增强。 TESCO乐购进入中国的时间相比于沃尔玛、家乐福晚10年。 这10年，沃尔玛已经在全国共55个城市开设了104家商场，而 家乐福也已在中国的38个城市开店超过了100家。相比于刚刚
4.2 客户忠诚度管理
一、客户忠诚的含义
重复购买同一品牌的产品或服务，不为其他品牌所 动摇。
客户忠诚≠客户满意 二、客户忠诚与客户满意的关系 1.客户满意才可能忠诚
信赖忠诚 势利忠诚
七、客户忠诚与客户满意的区别与联系
1、两者之间的区别： 客户满意： 是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果， 是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性， 非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的 影响小。
员 工 关 怀
管 理 制 度
店面服务
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候—— 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车
就餐前：
然后，您走进海底捞的餐厅的时候， 如果此时人很多——
免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心（爆米花）
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
管理制度
授权制度：
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
晋升制度：
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，
基本不外聘管理者
•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 满意度”和“员工工作积极性”。
在英国：
TESCO始创于1919年，最初的形式是在市场里设立的一个
小货摊。自此，TESCO不断发展壮大，抓住各种有利商机，在 诸多领域引领创新潮流。目前，TESCO在全球13个国家开展业 务，员工总数超过500,000人，每周为5,000万余顾客提供服务。 TESCO已成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零售企业 之一。 TESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、 电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 •微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •推荐半份菜，不推荐酒水 •服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日
在中国起步发展的TESCO乐购，这两大在中国市场摸爬滚打十
余年的竞争对手，显然已经练就了一身适合中国市场的武功。
消费者最常光顾及推荐的比例
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《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？ 林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把 我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能 修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他 们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他 们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意， 最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性 能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是 不同意。
第四章 客户满意与客户忠诚管理
从毛驴拉宝马看客户满意度
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用毛驴拉宝马的新闻
据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演 了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路 口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这 辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周 围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色 大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”， “为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着 几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人， 只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向 前走。
期望不一样!

1、 客户满意度是一个相对的概念， =客户体验-客户期望。 2、 客户的期望值与其付出的成本相 关，付出的成本越高，期望值越高。 3、客户参与程度越高，付出的努力越 多，客户满意度越高。
启示：


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客户体验-客户让渡价值 客户期望：是指顾客在购买消费产品或 服务之前对产品或服务的价值、品质、 服务、价格等方面的主观认识或预期。 影响客户期望的因素： （1）以往的消费经历、经验 （2）客户的价值观、需求、习惯、偏好 （3）他人的介绍 （4）企业的宣传 （5）价格、包装等有形展示的线索
一、乐购公司简介
在中国：
2004年，TESCO通过与当时拥有25家乐购超市的顶新国
际集团（康师傅）携手合作，进入中国市场。之后，通过一
系列股份收购，2009年底实现对顶新的完全控股。截止2013 年2月初，TESCO在中国已拥有115家乐购大卖场、1家乐购 天地超级大卖场、8家乐都汇购物中心以及14家试验阶段的 便捷店，会员总数超过七百万，零售面积超过800,000平方米， 拥有26,000多名员工，每周为440多万名顾客提供服务。
2.客户满意也可能不忠诚
3.客户不满意一般不忠诚 4.客户不满意也有可能忠诚
惰性忠诚 垄断忠诚
三、提高客户忠诚度的措施 1.努力实现客户完全满意 2.奖励客户的忠诚 （1）如何奖励 折扣、积分、赠品、奖品 TESCO
TESCO乐购的客户忠诚计划研究
全球三大零售企业之一
一、乐购公司简介
（美国沃尔玛、法国家乐福、英国TESCO）
客户忠诚： 是现实期望与预期利益对比结果，是一种行 为选择，是客户满意的行为化，具有外显性， 受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行 为。
2、两者之间的联系： 1）在其他影响因素不发生作用的条件下 顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相 关关系。 2）其他影响因素发生作用的条件下 除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度： 竞争程度 转换成本 有效的常客奖励机 顾客对产品或服务质量的敏感状
员工福利：
给父母发工资
给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优 秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。
父母免费探亲
在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三
次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返 车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享 受在店就餐一次。
员工福利：
免费员工宿舍
步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店
员工福利：
子女教育
店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只 需要交书本费。
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《城市快报》：宝马公司怎么说？ 林：根本不同意，他们只同意修，其他 一概不管。
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4.1 客户满意度管理
客户满意的概念 客户满意的重要意义 影响客户满意的因素
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1.客户满意的概念
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2.客户满意的重要意义
战胜竞争对手的重要手段 取得长期成功的必要条件1:25:8:1 实现客户忠诚的基础
就餐中：
•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美 发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电 话 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂 亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强
员工关怀

海底捞文化的逻辑链 把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意