客户满意与客户忠诚管理概述
客户满意与客户忠诚
二、 客户满意度指标模型
图 卡诺客户满意度模型
二、 客户满意度指标模型
二、 客户满意度指标模型
▪ . 美国客户满意度指数（）模型 ▪ 模型是一个方程组模型，如图所示：
图 结构模型
该模型是由客户满意度与其决定因素感知质量、客户预期、 感知价值以及结果因素客户忠诚、客户抱怨这种变量组成 的一个整体逻辑结构。
质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚 。
▪ . 第三层次指标。即三级指标, 就是将这六大指标进一步分解。比如,
可以将顾客期望分解为, 顾客对企业产品或者服务质量的总体期望、 顾客对企业产品或者服务质量满足顾客需求程度的期望、顾客对企业 产品或者服务质量可靠性的期望等。
▪ . 第四层次指标。即四级指标, 就是三级指标的进一步分解, 分解的结
▪ . 客户满意与客户忠诚的关系() ▪ （）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 ▪ 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚
的作用不一致。
▪ （）满意与忠诚的正相关关系 ▪ 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚
之间的关系是正相关关系，但却不是线性关 系。
Hale Waihona Puke 充知识：客户满意陷阱．客户满意陷阱的含义 客户满意≠重复购买行为，客户满意≠客户忠
所示：
图 客户满意因素分析模型
一、 客户满意的概述
▪ . 客户满意的基本概述()
▪ 客户的满意状况是由客户的期望和客户的
感知（包括对质量的感知和价格的感知） 这两个因素决定的。
▪ 可以用一个简单的函数式来描述客户满意
状况的评价指标——客户满意度，即
▪
▪
——客户满意度
一、 客户满意的概述
. 客户满意的基本概述() 当等于或接近时，表示客户的感受为“比较满
客户满意度管理制度
客户满意度管理制度一、背景介绍在竞争激烈的市场环境下，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
为了更好地了解和满足客户需求，公司决定建立一套客户满意度管理制度，以不断提升客户满意度，增加企业竞争力。
二、客户满意度概述客户满意度是指客户对企业产品或服务的感受和评价程度。
它能直接影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的业绩和声誉。
因此，企业应把客户满意度摆在重要的位置，并以此为基础进行产品和服务的优化。
三、客户满意度管理原则1. 客户导向：以客户需求为导向，提供优质产品和服务。
2. 持续改进：通过不断改进和创新，提高客户满意度。
3. 高效沟通：建立良好的沟通机制，及时了解客户反馈。
4. 全员参与：全员参与客户满意度管理，形成共识和责任感。
四、客户满意度管理流程1. 客户需求调研：通过市场调研和现有客户反馈，了解客户需求和期望。
2. 客户需求分析：对调研结果进行分析，确定关键影响因素和改进方向。
3. 内部管理改进：根据分析结果，改进内部的流程和管理措施，提高服务效率和质量。
4. 客户反馈收集：建立反馈渠道，收集客户意见和建议。
5. 反馈分析和处理：对收集的反馈进行分析和归纳，制定改进计划进行问题解决。
6. 持续改进和创新：不断进行改进和创新，提高产品和服务的质量和竞争力。
五、客户满意度评估1. 设立评估指标：根据企业的特点和客户需求，制定客户满意度评估指标。
2. 数据收集和分析：通过问卷调查、电话访谈等方式收集数据，进行分析和评估。
3. 结果反馈：将评估结果及时反馈给相关部门，作为改进的依据。
4. 客户满意度报告：按照一定的周期，制作客户满意度报告，并向公司高层和参与部门进行分享。
六、客户满意度管理的好处1. 提高客户忠诚度：通过满足客户需求和期望，增加客户对企业的忠诚度，形成稳定的客户群体。
2. 增加口碑传播：满意的客户更容易推荐和宣传企业的产品和服务，带来更多的潜在客户。
3. 改善产品和服务：通过客户满意度管理，不断改善产品品质和服务水平，提升企业竞争力。
客户忠诚度管理总结
客户忠诚度管理总结一、引言客户忠诚度管理是企业营销中非常重要的一部分。
通过有效地管理客户忠诚度，企业可以增加客户的持续购买率、提高客户满意度以及促进口碑传播，从而增加销售额、降低营销成本，并增强企业的竞争优势。
本文将对客户忠诚度管理进行总结，包括客户忠诚度的定义、管理的重要性、建立客户忠诚度的策略以及客户忠诚度的评估和改进。
二、客户忠诚度的定义客户忠诚度是指客户对于特定品牌或企业的选择积极度和持续购买意愿的程度。
客户忠诚度反映了客户与企业之间的关系密切程度，是客户长期与企业保持良好关系的表现。
客户忠诚度包括客户的购买行为、客户的满意度、客户的推荐意愿等多个方面。
三、客户忠诚度管理的重要性有效地管理客户忠诚度对企业具有重要的意义。
首先，客户忠诚度管理可以增加客户的持续购买率。
忠诚度高的客户更愿意长期购买企业的产品或服务，从而为企业带来更稳定的收益。
此外，忠诚度高的客户还更可能进行交叉购买，提高企业的销售额。
其次，客户忠诚度管理可以提高客户满意度。
提升客户满意度可以增加客户对企业的认可和信任，进一步增强客户的忠诚度。
而忠诚度高的客户又更容易满意于企业的产品或服务，形成良性循环。
最后，客户忠诚度管理可以促进口碑传播。
忠诚度高的客户更愿意向他人推荐企业的产品或服务，从而帮助企业拓展新客户，并提高品牌知名度。
综上所述，客户忠诚度管理在提高销售额、降低营销成本以及增强竞争优势方面具有重要的作用。
四、建立客户忠诚度的策略要建立客户忠诚度，企业可以采取以下策略：1.提供优质的产品或服务。
产品或服务的质量是客户忠诚度的基础，只有提供优质的产品或服务，才能满足客户的需求并获得客户的认可和信任。
2.加强客户关系管理。
通过建立健全的客户关系管理系统，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并根据客户的需求提供定制化的产品或服务，增强客户的满意度和忠诚度。
3.实施客户激励计划。
通过给予忠诚度高的客户一定的奖励或优惠，激励客户继续购买企业的产品或服务，并增加客户的参与感和忠诚度。
客户满意度与忠诚度
客户满意度与忠诚度在企业的发展过程中，客户始终是至关重要的一环。
客户满意度和忠诚度是衡量客户对企业产品或服务感受和认同程度的重要指标。
本文将探讨客户满意度和忠诚度之间的关系，并提出提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
一、客户满意度的重要性客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务满意程度的度量。
客户满意度直接影响着企业的口碑和市场竞争力。
满意的客户往往会成为忠诚客户，并愿意为企业带来更多的业务。
相反，不满意的客户可能会转而选择竞争对手的产品或服务，甚至通过口碑传播负面信息，给企业造成损失。
因此，提升客户满意度对于企业的长远发展至关重要。
二、客户满意度的衡量指标1. 调研和反馈企业可以通过调研问卷、电话回访等方式来了解客户对产品或服务的评价和意见。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，也是衡量满意度的重要指标之一。
3. 售后服务对于服务型企业而言，售后服务质量是客户满意度的重要因素。
提供迅速、高效的售后服务，满足客户的需求，能够增强客户对企业的满意度。
4. 产品质量对于生产型企业而言，产品质量是客户满意度的关键因素。
优质的产品质量能够提升客户对产品的满意度，确保产品能够长期稳定运行，降低客户的维修和换货频率。
三、客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度和持续消费意愿。
忠诚客户是企业的宝贵财富，他们不仅会长期购买企业的产品或服务，还会向他人推荐企业，从而为企业带来新的客户。
忠诚客户还能为企业提供有价值的市场反馈和建议，推动企业持续改进和创新。
因此，提升客户忠诚度是企业发展的重要任务。
四、提升客户满意度和忠诚度的方法1. 提供个性化服务不同客户对产品或服务的需求和偏好有所差异，企业应根据客户的个性化需求，提供差异化服务。
个性化服务能够提升客户对企业的满意度，增强客户与企业的情感联系，进而培养忠诚度。
2. 建立良好的沟通渠道企业应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和意见，并给予积极回应。
顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
顾客满意度和忠诚度
成果评估
经过一段时间的实施，企业 C的顾客满意度和忠诚度均 得到了显著提升，顾客重复 选择该旅游公司的概率和市 场占有率也得到了有效提高 。
企业D的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
计划目标
实施过程
成果评估
企业D是一家健身房 ，为了提高顾客满意 度和忠诚度，制定了 一系列计划。
提高顾客满意度和忠 诚度，增加会员续费 率，提高健身房的品 牌影响力。
《顾客满意度和忠诚度》
2023-10-30
contents
目录
• 顾客满意度 • 顾客忠诚度 • 顾客满意度与忠诚度的关系 • 企业如何实施顾客满意度和忠诚度计划 • 案例研究 • 总结与展望
01
顾客满意度
定义产品或服务的期望与实际体验之间的 比较结果。当实际体验满足或超过期望时，顾客会感到满意 ；反之则不满意。
企业C的顾客满意度和忠诚度计划
计划背景
企业C是一家旅游公司，为 了提高顾客满意度和忠诚度 ，制定了一系列计划。
计划目标
提高顾客满意度和忠诚度， 增加顾客重复选择该旅游公 司的概率，提高旅游公司的 市场占有率。
实施过程
通过调查和分析，企业C发 现顾客对旅游行程安排、旅 游安全和旅游体验最为关注 。因此，企业C采取了以下 措施：1）优化旅游行程安 排；2）加强旅游安全保障 ；3）提供个性化服务。
02
顾客忠诚度
定义与重要性
定义
顾客忠诚度是指顾客对产品或服务提供者的偏好和信赖程度，通常表现为顾 客重复购买同一品牌或同一品牌系列产品。
重要性
忠诚的顾客是企业长期稳定的收入来源，也是企业口碑传播的重要力量。提 高顾客忠诚度能够降低营销成本，增强企业竞争力。
影响因素
客户关系管理中的忠诚度管理
客户关系管理中的忠诚度管理随着市场竞争的不断加剧，商家们开始意识到客户忠诚度的重要性。
忠诚度管理是客户关系管理中一个非常重要的组成部分。
客户忠诚度可以帮助商家提高客户满意度，提高产品的优势竞争力，并能增加企业的收益。
因此，如何有效地进行客户忠诚度管理，已经成为企业成功的关键因素之一。
一、忠诚度概述忠诚度是指客户对一个企业或者一个品牌的忠诚程度。
客户忠诚度可以分为两种：一种是行为忠诚度，另一种则是情感忠诚度。
行为忠诚度是指客户选择购买一个品牌或者选择使用一个服务的行为。
而情感忠诚度则是指客户对一个品牌或者服务产生的情感依恋和信任程度。
忠诚度可以带来许多好处。
首先，忠诚的客户会经常购买企业的产品或者使用企业的服务，从而增加企业的收益。
其次，忠诚的客户往往会向其他人推荐企业的产品或者服务，从而扩大企业的客户基础，提升企业形象。
最后，忠诚的客户与企业之间的关系比较牢固，企业在面对市场竞争时也更加有优势。
二、忠诚度管理的重要性客户忠诚度管理已经成为企业成功的重要因素之一。
首先，忠诚的客户往往会在购买商品或者使用服务时，更加信任企业的品牌和产品。
因此，他们对企业的付出会更多，愿意在企业的推销和口碑活动中帮助企业。
其次，忠诚的客户更加倾向于购买企业的新产品或者使用新服务。
根据市场调查数据显示，忠诚的客户会比其他客户更积极地参与企业的新产品或者服务的试用和体验，并且更倾向于成为企业的早期用户。
这为企业提供了产品研发和市场推广的重要基础。
再次，忠诚度管理能够帮助企业更好地了解客户的需求和心理，这也为企业提高产品和服务质量提供了基础。
忠诚的客户往往会对企业提出宝贵的建议和意见，这让企业在迭代产品和服务的过程中少走弯路、更容易满足客户的需求。
三、忠诚度管理的实施实施客户忠诚度管理需要企业制定出一些具体的策略和方法，从而提高客户的忠诚程度。
以下是一些具体的策略和方法：1、专注于客户的体验感企业应该专注于客户的购物体验和服务体验。
顾客满意与顾客忠诚的关系分析
顾客满意与顾客忠诚的关系分析1．顾客满意与顾客忠诚关系的争论。
学术界对于顾客满意和忠诚的关系一直存在着争论，主要有以下观点：（1）顾客满意决定顾客忠诚（Roland T．Rust & Anthony J．Zahorik，1993），两者具有正相关关系。
如Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久；公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。
Hasket（1997）等学者的“服务利润链”模型也明确提出顾客满意直接导致顾客忠诚。
（2）顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系。
有的学者（Ellen Garbarino & Mark S．Johnson，1999）认为满意分值只是提供了问题的有效预警，满意顾客并不总是比不满意的顾客更多地购买，也不一定比不满意的顾客更加忠诚，因此，他们得出结论，顾客满意和顾客忠诚是弱相关关系，甚至无关。
（3）顾客满意会直接影响顾客忠诚（J．Joseph Cronin，Jr & Steven A．Taylor，1992）。
Oliver（1999）研究结果表明，顾客满意通过其它中介变量间接影响服务人员与顾客建立私人关系，与顾客建立联系，顾客满意对顾客忠诚的影响就会减弱满意度，只能达到一定水平后忠诚度才会迅速增加。
Reichheld也证实了Oliver的发现，即顾客满意与顾客忠诚虽然存在正相关关系，但不是线性关系。
然而美国贝恩公司的调查（1993）表明，在声称对公司产品的满意甚至十分满意的顾客中，有65%~85%的顾客会转向其它公司的产品。
其中，汽车业85%~90%满意的客户中，再次购买的比例只有30%~40%，而餐饮业中，品牌转换者的比例则高达60%~65%。
2．顾客满意与顾客忠诚关系分析。
从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。
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感知价值
顾客抱怨
顾客满意度
顾客忠诚
感知软件质量
中国商务部顾客满意度指数 模型（）
顾客预期
产品质量 感知
服务质量 感知
企业品牌形象
感知价值
顾客抱怨
顾客抱怨 顾客满意度
顾客忠诚度
一般顾客满意度指数结构模型
感知利益
感知价值
顾客抱怨
顾客盈利率
顾客满意度
－如信息 点
差距
公司对顾客期望的感知
与外部顾客的沟通
公司
差
不了解顾客的期望
距
不准确的市场研究信息 向上沟通的信息失真
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
乘客对服务的期望 应迅速提供飞机晚点信息 应对航班晚点向客户负责
航空公司对乘客期望的理解 机舱服务人员应彬彬有礼 航班应准时起飞
应有足够的搁腿和膝盖的空间 座位要舒适
规范服务 安全行车 礼貌待客
收费合理
服务管理
出租汽车服务客户满意度的感知测评指标
车厢整洁 座位座套 车身外貌
投诉应答 预约电话 投诉处理
客户忠诚理论
客户忠诚的内涵； 客户忠诚的度量指标和主要决定因素； 客户忠诚的类型； 客户忠诚模型及形式。
客户忠诚的定义
迪克和巴苏（）：真正的客户忠诚是伴随着积极 态度取向的高频度重复购买行为。
客户满意的行为结果
口碑宣传（：：：定理）； 重复购买； 品牌承诺。 重点：客户忠诚的基础在于持续的客户
满意，它是一种情感和态度上的联系， 而不仅仅是一种行为。为此必须提高客 户满意度，并长期保持某一水平，因此 需要增加提供给客户的价值。
客户满意概念的不同界定
科特勒：顾客满意是个人所感觉的程度， 源自顾客对产品功能特性或结果的感知 及与产品期望的比较。
客户满意度的衡量指标
对产品的美誉度； 对品牌的指名度； 消费后的回头率； 消费后的投诉率； 单次交易的购买额； 对价格变化的敏感度； 向其他人员的推荐率。
客户满意度指数因素分析
很重要
表现差
关注区域
提高区域
维持区域
忽略区域 较重要
表现好
正确理解客户满意度测评结果
顾客真正满意了。 反映的片面性。 资料收集方法。 提问的形式。 调查的时间。 顾客的情绪。 问题的上下文关系。
检查企业的期望，以达到客户满意和客户满意度， 有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的 经营发展战略与目标；
明确为达到客户满意，企业今后应该做什么，企 业是否应该转变经营战略或经营方向；
增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
客户满意度测评的步骤
明确满意度测评的目的 进行调研设计： 影响购买和使用的客户满意的因素有哪
描述服务质量的模型
顾客期望
企业对顾客期望的感知
计划的服务质量水平 顾客实际体验的服务质量
顾客期望
差
企业对顾客期望的感知
距
计划的服务质量水平
顾客实际体验的服务质量
对顾客传播的服务承 诺
顾客对服务传递的感 知
服务质量差距模型
期望的服务 差距
感知的服务
顾客
差距 差距 差距
服务传递
顾客驱动的服务 设计和标准
定期免费清洗、 消毒饮水机
顾客满意的影响因素分析
从顾客感受角度。 从公司角度。
从顾客感受角度
顾客期望 顾客感受水平
高 顾 客 满 意
低
顾客期望
高
影响客户满意的因素（服务业）
客户的情绪； 客户对自己的消费结果的归因； 客户对公平的感知。
从公司角度
核心产品和服务； 服务和系统支持； 技术表现； 与顾客互动的要素； 情感因素。
（）：“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的 产品和服务，并因此产生对同一品牌系列产品和 服务的重复购买行为，而且不会因为外部环境的 变化或竞争对手的营销活动而出现行为转换 （ ）”。即客户忠诚是态度和行为的集合。
刘洪程（）：客户忠诚是指客户对某品牌的内在 积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统 一。
客户感知
感知≥期望
感知≥期望
比较
客户满意
客户忠诚
感知＜期望
客户抱怨
持续改进
可感知效 果
期望值
<
>
>>
难以接受的 服务质量
可接受的服 务质量
优良的服务 质量
优异的服务 质量
不满意
一般满意
高度满意
客户满意的情感表现类型
客户满意的等式
客户满意＝客户期望值－体验值； 客户损失＝客户真正期望所得－不得不
应进行安全广播 短途航班也应该提供饮料
航班不应该取消
餐饮服务应迅速
期望调查方法
问卷调查； 神秘顾客； 焦点小组等。
差
质量标准差距
距
未能有效贯彻顾客导向观念 糟糕的服务设计组织
差 距
服务传递差距
内部营销不充分 标准与现有的企业文化发生冲突 标准太复杂或太苛刻 服务管理混乱
差
市场沟通差距
距
服务质量与客户满意的关系
可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
形象 创新 服务质量 产品质量 价格
客客 户户 满忠 意诚
格罗鲁斯的项标准
职业化程度和技能； 态度与行为； 易获得性与灵活性； 可靠性与可信度； 服务补救能力； 服务环境组合； 声誉与信用。
卡诺模型
卡诺博士提出的该模型定义了影响客户 满意度的三个层次的因素：必须具备的 因素，越多越好的因素，意想不到的因 素。其中“意想不到的因素”更直接导 致客户非常满意（惊喜）状态。
客户满意与客户忠诚管理概 述
学习目标
1. 客户满意及客户满意度理论。 2. 客户忠诚及客户忠诚度理论。 3. 客户忠诚计划以及客户忠诚管理。 4. 转换成本研究。
客户满意
客户满意理论 客户满意度测评 提高客户满意度的途径
客户满意的重要性
客户满意度与客户保留率成正比； 客户满意与股价的相关性； 客户满意与企业盈利的正相关性。
客户忠诚的内涵
客户忠诚的行为特性； 客户忠诚应该强调客户的心理或精神成
分，以实现客户积极愉快的忠诚； 客户忠诚应该包括有形品牌忠诚和无形
的服务忠诚，以体现忠诚概念的完整性； 客户忠诚的推广特性； 客户的赢利性。
客户忠诚的特征
有规律地重复购买； 愿意购买供应商多种产品和服务（交叉
购买）； 经常向其他人推荐； 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力； 能够忍受供应商偶尔地失误，而不会发
期望——实绩模型
期望 实绩
期望实绩之差
顾客满意度
客户满意的定义
客户满意是指客户通过对一个产品或服 务的可感知的效果（实际体验），与他 的期望值相比较后而作出的情感性反应。
它是一种客户心理反应，是一种自我体 验，具有极强的主观性和差异性，而不 是一种客户行为。
客户满意的决定模型
客户需求 与期望
都是以“期望－实绩”模型为基础的。 目前最为先进的评价质量－满意度－忠
诚度模型的方法是偏最小二乘法（） 各国模型可分为三个部分，即客户满意
度形成的原因、客户满意度和客户满意 度的结果。
企业进行客户满意度测评的意义
测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析 竞争对手与本企业之间的差距；
了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客 户的需要、需求和期望；
生流失或叛逃。
客户忠诚的测量方法
客户忠诚的量化度量称为客户忠诚度。 客户忠诚度的测量有三种方法：态度测
客户满意度的意义
客户满意度是客户的满意程度的度量。 它可以运用于对产品质量和服务的评估，
也可运用于对企业业绩的评估，还可用 来描述国家宏观经济运行状况。
客户满意度测评指标体系的建立
客户满意度指数（ ）是由美国国家质 量研究中心和美国质量协会共同发起并 研究的一个经济类指数。
作为衡量美国经济的重要标准之一，涉 及了大经济领域的个产业，每年要做个 市场调查。
些？ 在这些满意因素中，哪些因素能成为满
意指标？ 每一个满意指标对购买和使用的影响程
度如何？ 上述数据可以从哪些渠道获得？ 应该采用何种方式采集数据？
客户满意度测评的步骤
调查问卷设计和选择样本； 采集数据； 数据分析（产品和服务属性重要性评估
分析，企业实绩的评估分析）； 计算客户满意度指数； 撰写调研报告； 周期性跟进。
缺乏整合的服务营销沟通 过度承诺
差
感知服务质量差距
距
是前述个差距的的总体反映
缩小此差距是服务质量管理的 终极目标
服务质量测量模型
服务质量是一种主观感知的质量。 服务质量的测量——模型，它包括服务
质量的个特性个问题，可以帮助企业更 好地理解顾客的服务期望和感知，可以 对服务质量提供一个全面的衡量。
提高顾客满意度的途径
管理客户的期望； 提高客户感知价值； 正确处理客户抱怨。
如何管理顾客的期望？
不过度承诺。 宣传留有余地。 适时超越客户期望。
关于客户抱怨的发言
齐凌雁：在某一个比例之内鼓励抱 怨……
伏卒：鼓励客户抱怨…… 冯强：分恶意和非恶意区别对待……
何为客户抱怨
关于其概念的两点共识：客户抱怨行为 是因为不满意的情感或情绪所引起的； 它通常分为行为反应和非行为反应两个 方面。
奥利弗（）：顾客满意是一种基于特定 产品或服务交易的情感反应。
奥利弗（）：顾客满意的主要因素是顾 客的期望和产品的实绩。
对客户满意概念的评析
一是客户满意是从对特定的某次消费经 历（奥利弗的“期望—实绩模型”）还 是对多次消费经历累计满意（如美国顾 客满意度指数模型）的差别上去理解。
二是从客户对消费经历的反应是认知的 还是情感的角度去理解客户满意。