电话対応 日语电话对话
电话应对
問題１「上司が外出時」の上司宛ての電話応対あなたの職場の上司が「ちょっと昼ご飯行ってくるよ」と外出している最中に、上司宛てに電話がかかってきました。
さて、この場合どう応対すればいい？1）すみません只今、昼食中なのですが～2）すみません只今、外出しているのですが～3）すみません只今、席を外しているのですが～答え：長時間の外出でない場合は、わざわざ相手に外出理由を伝える必要はありません。
ただ、上司が相手に電話をかける約束をしていた可能性も考えられるので、その場合（2）では相手に失礼です。
ですので正解は（3）になります。
问题1「上司外出时」的打给上司的电话的应对你的上司「去吃午饭」的时候，你接到了打给上司的电话。
那么这种场合怎样对应才好呢？1）对不起，现在他去吃午饭了~2）对不起，他现在外出了~3）对不起，他现在不在座位上~回答：不是长时间外出的情况，没有必要特意告诉对方外出的理由。
但是，考虑到上司约好给对方打电话的可能性，这种情况下，2）对于对方是很失礼的。
因此，3）是正确的回答。
問題２「名乗らない相手」に対する電話応対職場に「店長はいますか？」と言うだけで、名乗らない方から電話がかかってきました。
しかし相手の名前も確認せず電話を回すのは良くありません。
さて、この場合どう応対すればいい？1）失礼ですが、どちら様でしょうか？2）お名前をお聞きしてもいいでしょうか？3）恐れ入りますが、お名前を頂いてもよろしいでしょうか？答え：相手が誰であろうと「どちら様？」と聞くのは失礼です。
また、（2）は悪くはないですが上司を訪ねている人に対しては言葉遣いがすこし不十分です。
ですので、敬語の使い方が最良の（3）が正解です问题2「不自报姓名者」的电话对应工作时有人打来电话只说「店长在吗？」，却不自报姓名。
但是，如果不确认对方的姓名而转电话是不好的。
那么，这种场合怎样对应才好呢？1）非常失礼，请问您是哪位？2）能不能问一下您的姓名呢？3）不好意思，能不能告诉我您的姓名呢？回答：在不知道对方是谁的情况下问「您是哪位？」是失礼的。
职场中常用的日语电话接听
様々な挨拶の仕方
相手 挨拶
取引がある会社の人
いつもお世話になっております いつもお世話様でございます、 昨日あった人 昨日はありがとうございました 問い合わせや個人客 お電話ありがとうございます （コールセンター） 先日会った人 先日はありがとうございました 久しぶりに話す人 ご無沙汰しております 過去に会った人 その節はありがとうございました 社内の人 お疲れ様です
電話を受け方の流れ
３コール以内に出る
電話のベルが鳴ったらすぐに出る
会社名、部署名、名前を名乗る 相手の名前を確認する 挨拶する 用件を聞く 名指し人がいる 電話を取り次ぐ 名指し人がいない 伝言を受ける 問い合わせを受ける ○○さまですね、 いつもお世話になっております。
Байду номын сангаас
電話を切る
電話をかけた人が先 に電話を切る
会社を辞めた
2月に退社いたしました
社外の人には名指し人の外出先や会社名、個人名などは教えてはいけません。
電話を取り次ぐ
相手が名乗らない場合は、会社名と名前を確認する。
名指し人に電話を取り次ぐ前に確認します
名前だけ名乗った場合は 会社名を確認します
失礼ですが、どちらの山田様でいらっしゃいますか 会社名を教えていただきますか
相手が話をしているときは名指し人 の電話が終っても、話を途中で止めずに、 話が終ってから取り次ぎます
ただいま、○○の電話が終りましたので、 おつなぎいたします
相手の名前、用件、外線の番号を伝える
用件まで伝えれば、名指し人がすぐに応対でき
るからです。 名指し人に電話を取り次ぐ文型 ○○様から○○の件で○○番にお電話が入っ ています。
电话用语
关于打电话1.東京（とうきょう）へ電話（でんわ）をかけたいんですが。
我想往东京打电话。
2.３分間いくらですか。
3分钟多少钱？3.お話中（はなし）です。
电话占线。
4.私は自分（じぶん）の部屋（へゃ）の電話を使います。
我用我自己房间的电话打。
5.電話番号（でんわばんごう）を間違っています。
电话号码错了。
6.電話ボックスはどこですか。
电话亭在哪儿？7.どうぞ大（おお）きな声（こえ）でお願いします。
请您请大声点儿。
8.私は後（あと）でまた電話をします。
我待会儿再打。
9.先（さき）に王さんから電話がありました。
王先生刚才来过电话了。
10.田中さんをお願いします。
请找一下田中先生。
11.繋がらなかったが、誰（だれ）も出ない。
（繋がる：つながる出る：でる）电话通了，但没人接。
电话联络12.はい、わたしは課長（かちょう）の山本（やまもと）です、ご用件（ようけん）は。
你好，我是山本课长，您有什么事？13.失礼ですが、どちらさまでしょうか。
对不起，您是哪位？14.もう一度（いちどう）かけなおしてください。
请再打一遍好吗？15.少々（ちょうちょう）お待（ま）ちください。
请稍等。
16.すみません、彼は席（せき）をはずしております。
对不起，他不在。
17.しばらくしてからかけなおしてください。
我待一会儿再打来。
18.はい、必ず（かならず）伝えます。
（伝える：つたえる）好，我一定转达。
19.もしもし、田中さんいらっしゃいますか。
你好，田中先生在吗？20.すみません、はっきり聞（き）こえないんです。
对不起，我听不清楚。
21.ちょっと、伝言お願いしたいんですが。
（伝言：でんごん）您能给带个话吗？22.もしもし、山本先生のお宅（たく）ですか。
你好，是山本先生家吗？打错电话或查号23.番号案内（あんない）は何番（なんばん）ですか。
查号台是几号？24.１１４にかけてください。
请打114.25.すみません、番号を間違いました。
对不起，我打错了。
四、电话応対4
四、クレームの電話には誠意を持って対処する
• １、低姿勢に徹する • ①言葉を返さない • 「でも」、「そんなはずがない」、「何かの誤解…」などと、 言葉を返すのはタブーだ。 • ②まずは詫びる • 相手の怒りや興奮を鎮めるため、例え苦情の内容が まったくの誤解であっても、詫びるのが決定だ。 • 「それは申し訳ございません」と、詫び言葉を前に置き、 • 続けて「どのような状態でしょうか」など、詳しい説明を 求める。
相手を確認する
• こちらからの受け答えと重なって聞き取れな かった場合などは、 • 「恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただ けませんか」と、必ず確認しよう。
２、落ちのない用件の聞き方
• • • • • • • • • • • • • （１）、メモするときは５Ｗ１Ｈ WHAT（なにを） ～の打ち合わせのために訪問したい WHEN（いつ） ～来月三日13：00より WHO（誰が） ～山田と田中の2名 WHERE（どこで） ～貴研究所に WHY（何のために） ～A社に納入品の故障原因究明のため HOW（どのように） ～今後の対策は（どのように改造する か） • メモを取りながら受け答え します。5w1hの要領で記 入する。 • 不明瞭な発音や聞き取れ ない声の場合は、 • 「もう一度お願いします」と 丁寧に聞き返します。
• （ 2 ）、他の人と変わるとき • 話の途中で、自分には処理できない内容だとわかっ たときは、 • 「恐れ入ります。担当の者とかわりますので」 • と断り、担当者に経過を手短に話しかわる。 • （3）、要点を復唱する • 「ご用件を繰り返させていただきます」と聞き間違い や聞き漏らしのないように、メモ用紙を復唱して相手 の確認を取る。 • （4）、注文を受けるときは • 「～が承りました」と、必ず自分の名前を伝える。
日语生活商务口语会话教程3&4(电话)
部分三電話（一）番号案内①番号案内に聞いてみたらどうでしょう。
问问查号台怎么样？②お話中です。
电话通话中。
③内線の３０６番へお願いします。
请转306分机。
④よく聞き取れません。
もう少し大きな声でお願いします。
听不清楚，可以请您稍微大一点声音吗？⑤お電話が遠いようですが。
电话似乎有点听不清楚。
⑥もう一度お願いします。
请再说一遍。
⑦もう少しゆっくり話してください。
可以请你稍微说的慢一些吗？電話を掛ける①お電話お借りしてよろしいでしょうか。
可以把电话借我用一下吗？②ああ、いいですよ。
最初に２を回せば外線に繋がります。
可以的。
先拨2，就可以转外线了。
③夜分遅く（朝早く）恐れ入りますが。
这么晚了（一大早），真不好意思。
④松田さんをお願いします。
请叫松田听电话。
⑤恐れ入りますが、松田さんはご在宅ですか。
对不起，请问松田在家吗？⑥お忙しいところ申し訳ございません。
百忙之中打搅您，真对不起。
⑦近いうちにお会いしたいと思いまして、お電話させていただきました。
我打电话给您，是想最近找个时间和您见个面。
⑧何時ごろお帰りになりますか。
大约什么时候回来？⑨急ぎませんので、また後でこちらから掛け直しましょう。
不是什么急事，我随后再打电话过来。
電話に出る①失礼ですが、どちら様でしょうか。
对不起，请问您是哪位？②おつなぎ致しますので、少々お待ちください。
马上给你转接，请稍后。
③お電話変わりました。
李です。
是我，我是小李。
④華子はいま外出しておりますが。
华子现在外出了。
⑤山田は今他の電話に出ております。
お待ちになりますか。
山田现在正在打电话，可以稍等一会吗？⑥あいにく、彼は今席をはずしております。
不巧他现在不再位置上。
⑦後程こちらからお電話いたしましょうか。
稍候叫他回电好吗？伝言①何かご伝言がございますでしょうか。
您有什么要转告的吗？②ご用件をお伝えしておきましょうか。
有事情要我替您转达吗？③お急ぎのご用でしたら、お伝えしますが。
日语接电话用语电话の対応
接电话的对应方法１、外部の人から もしもし ××（会社名）××（部門名）の××（自分の名前）です。
（××と申します） おはようございます・こんにちは・こんばんは（挨拶の言葉を入れてもいい）2、外部の人との挨拶が終わったら、外部の人が君に「××さんがいませんか」と言う質問をしたら、和外部的人自我介绍完毕后，外部的人问你谁谁在不在的时候 ・いる場合（在的话）： 外部の人が自己紹介した場合：少々お待ちください。
（電話は××さんに変わって） 外部的人自我介绍了的情况：稍微等一下。
（把电话转给别人） 外部の人が自己紹介していなかった場合：「どちら様ですか。
」（外部の人の名前と 会社名を記録して、電話は××さんに渡す前に伝える。
）外部的人没有自我介绍的情况：“您是哪一位”（将外部人员的名字公司名纪录后告诉我方人员） （「お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」とするとより丁寧になる） 问“能否告知您的名字”更加礼貌一些 ・もし××さんがその時に誰と話していて、待つ時間が短い場合： ただいま呼んで参ります。
しばらくお待ちください。
（我现在去叫请等一下） ・もし××さんが近くにおらず、待つ時間が長い場合： （申し訳ございません、）ただいま××は席を外しております。
（不好意思，他现在不在位置上）（会議中、現場にいる、など） さらに「折り返しお電話を差し上げますので、電話番号を伺っても宜しいですか？」“等一下让他给你打电话，能否告知我您的电话号码” ・いない場合は：(保留) 今日休みです。
出張中です。
外出中です。
3、自社の人からの電話（自社人打来的电话） 自己紹介が終わったら、「お疲れ様です。
」と言います。
4、伝言がある場合（有留言的情况） ・意味が良く分からない時（不明白对方意思是时候） 日本語（意味）があまり分からないので、（時間：例えば：30分後）もう一回電話をし ていただけませんか。
电话の応対
２．伝言を依頼する場合 伝言を依頼する場合 する
『恐れ入りますが、伝言をお願いできますでしょうか』
３．伝言を頼んだ相手の名前を確認する場合 伝言を んだ相手の名前を確認する場合 相手 する
『失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか』 『お名前をお知らせいただけますか』
４．電話をもらいたいとき 電話をもらいたいとき
『恐れ入りますが、お戻りになりましたら、お電話いただきたいとお 伝えいただけますでしょうか』
電話をうける
１．受話器を取り上げて、最初に言うべき言葉 受話器を げて、最初に うべき言葉
『はい。～社でございます』で会社の第一印象が決まってしまいます。
回以上なってしまった ２．呼び出し音が3回以上なってしまった場合 回以上なってしまった場合
電話をうける
１．電話が聞き取りにくい場合の言い回し 電話が りにくい場合の 場合
『申し訳ございません、お電話が少々遠いようなのですが』
２．難しい名前で聞きなおしても分からなかった しい名前で きなおしても分 名前 場合
『大変失礼ですが、どのような字をお書きになるのでしょうか』
３．間違い電話だと分かった場合 間違い電話だと分かった場合 だと
電話応対の基本
• 顔で話す 明るい声で 正確な発声・内容
緊張したら…
電話応対の基本
感じの良い話し方 じの良 感じの良い聞き方 じの良
• 話す目的を明らかにする • 話の運び方を考えて話す • 声量、速度、発音に注意し、 明るい声で語尾まではっきり 言う • 相手の欲求、興味、関心に訴 えるような話し方をする • 事実と推測と区別して話す • 相手の自尊心を傷つけたり、 礼儀を失することのないよう、 言葉遣いに気を配る
日企新人该如何接商务电话
日企新人该如何接商务电话上司：電話応対が心配なのは、かかってきた電話の内容に対して新人のあなた１人では答えられないからですよね。
お客様からの電話、セールス電話、クレームの電話…電話は、どんな用件でいつかかってくるか予想できません。
どんな用件にでも確実に答えることができるなら電話応対も心配ないのですが、新入社員であるあなたが臨機応変に電話の用件に答えることができるでしょうか。
上司：接电话时最让人担心的是你作为一个新人无法独自对电话内容做出回应，也无法预料电话会在何时为了什么打进来，比如可能是营销电话或投诉电话等。
如果你能针对任何事项做出明确答复那倒不用担心，不过作为新人的你是否能随机应变地答复电话内容呢？翔君：む、無理ですよぅ…。
会社の業務も、先輩の顔と名前だってまだちゃんと覚えていないのに…。
翔：唔，我做不到……。
公司业务、前辈的长相和名字我都还没能记住……。
女职员：はいはーい！紙とペンをすばやく用意して、メモを取ることですよねっ！女职员：我来说~首先要迅速准备好纸笔，做好笔记！上司：そうです。
しかし、ただメモを取るだけではありません。
「誰が」「どのような用件で」電話をしてきたのか「正確に」聞き取り、電話を回すべき人、もし誰に回せばいいのかわからないなら近くの先輩・上司、誰でもいいですから「的確に」伝えること。
ここまでを一連の動作として必ず行ってください。
上司：没错，不过光记是不行的。
首先听“清楚”电话是“谁”“因为什么事情”打来的，然后要转接给正确的人，不知道该转给谁的话，可以问身边的人，不管是前辈还是领导谁都行，总之要“准确”传达。
上面说的要作为一套动作务必要去执行。
翔君：聞いて伝えればいいだけなんですか？なーんだ、簡単じゃないですかー！翔：听了传达出去就行了呗？这样啊，很简单嘛！先輩：お前は単純だなー…。
いいか、この話のミソは「正確に」と「的確に」だ。
用件を「正確に」電話を引き継ぐ人へ伝えないと、引き継いだ人が電話の相手にもう一度用件の説明を求めてしまうだろう？自分に置き換えて想像してみろ。
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一、基本
A: お電話ありがとうございます。
山田商事でございます。
B: 紹興の史波浪と申します。
いつもお世話になっております。
A: 紹興の史波浪様でいらっしゃいますね。
こちらこそいつもお世話になっております。
B: 「製造部の山本課長はいらっしゃいますか？
A: 「製造部の山本でございますね。
かしこまりました。
少々お待ちくださいませんか。
二、外出
A: お電話ありがとうございます。
山田商事でございます。
B: 紹興商事の史波浪と申します。
いつもお世話になっております。
A:こちらこそいつもお世話になっております。
B: 「製造部の山本課長はいらっしゃいますか？
A: 申し訳ございません、ただ今山本は外出しております。
B: 山本課長からお電話をいただいたようなのですが、御戻りは何時頃のご予定でしょうか。
A: 15時には戻る予定でございます。
B: そうですか、それでは恐れ入りますが、お電話を頂戴したい旨お伝えいただけますでしょうか。
私は紹興商事の史波浪と申します。
電話番号は１２３４です。
A: かしこまりました。
確認のために復唱させていただきます。
紹興商事の史
波浪様、お電話番号は１２３４ですね。
それでは山本が戻りましたら申し伝えます。
私、販売部の池宝珊（ちほうしょう）が承りました。
B: ではよろしくお願いいたします。
三、会议中
A: お電話ありがとうございます。
山田商事でございます。
B: 紹興商事の史波浪と申します。
いつもお世話になっております。
A:こちらこそいつもお世話になっております。
B: 「製造部の山本課長はいらっしゃいますか？
A: 申し訳ございません。
あいにく山本はただいま会議中でございます。
15時には終わる予定ですが、お急ぎのご用件でしょうか？
B: 少し急ぐのですが。
A: もしお差し支えなければご用件を承りますがいかがでしょうか。
代わりの者でよろしければ佐藤の部署の者におつなぎできますが、いかがでしょうか
B: 現場のトラブルなので、山本課長じゃないとおわかりにならないと思います。
A: かしこまりました。
それではできるだけ早く折り返しご連絡を差し上げるようにいたしますので、恐れ入りますがご連絡先をお伺いできますでしょうか
B:１２３４です。
A: 確認のために復唱させて頂いてもよろしいでしょうか？紹興商事の史波浪
様、お電話番号は１２３４ですね。
かしこまりました。
それでは山本に申し伝えます。
B: それではよろしくお願いします。
A: かしこまりました。
失礼いたします。
四、本人が直接電話に出たら
A: お電話ありがとうございます。
山田商事でございます。
B: 紹興商事の史波浪と申します。
いつもお世話になっております。
A:こちらこそいつもお世話になっております。
B:山本課長はいらっしゃいますか？
A: かしこまりました。
少々お待ちください。
ｃ:はい。
B: わたくしは紹興商事の史波浪と申します。
山本課長でいらっしゃいますか？。
ｃ: はい。
B: いつもお世話になっております。
山本課長さきほどお電話を頂戴したようですが。
（用件を伝えるまたは回答する）…
B:山本課長、お時間を頂戴しまして、ありがとうございました。
それでは失礼いたします.。