电话沟通基本流程及礼仪完整版
打电话与接电话的礼仪
打电话与接电话的礼仪随着社会的不断发展和进步，现代人的外部交流逐渐向着多元化和高度效率化方向转变，这也在一定程度上促进了人们使用电话的频率和范围。
在我们的日常生活中，打电话与接电话已经成为了一项非常普遍的社交行为，但是往往有一些人并不注意自己的言行举止，这样就会给他人留下不端的印象。
因此，对于电话礼仪的规范与提升显得尤为重要。
一、打电话的礼仪规范1. 打招呼与自我介绍在接通电话后，首先要客气地打招呼，如“喂，请问是XX 吗？/您好，请问是XX吗？/您好，请问是哪一位？”等。
如果你是主动打电话，还需要先自我介绍，“您好，我是某某公司的某某，请问能跟XX先生（女士）通话吗？”2. 温和诚恳的语气在电话中，语气非常重要。
要用诚恳、温和、礼貌的语气来表达，原则上尽量讲标准的普通话或文明用语，不要夹杂方言或粗口言语。
3. 直接而简短的陈述打电话的主要目的是为了向对方传达一些信息或进行交流。
因此，在电话中要直截了当地表达自己的想法并尽量简洁有力。
不要失去重点，同时不要占对方太多时间，显得敷衍或烦人。
4. 留意时间和场合在打电话时，需要注意时间和场合。
在人们繁忙的白天时间，不要随意打电话打扰别人，避免影响别人正常的工作或生活。
同时，在安静或公共场合，也不要大声喧哗或说出不雅或敏感的话题，以免引起他人的不适。
5. 结束礼仪在结束通话时，要再次表达谢意，示意对方的配合和支持，如“谢谢您的协助！听取了您的意见，很有帮助。
”如果有必要，还可与对方约定下一次沟通的时间、地点等。
二、接电话的礼仪规范1. 合理谦让接电话时应当注意，如果现在不方便接听，要合理谦让，比如“对不起，我现在在开会/开车/请稍等一下。
”等，这样可以避免因为电话造成的不必要的麻烦和误解。
2. 打招呼和确认身份在接电话时，也需要有礼貌地打招呼，如“您好/喂，请问是哪位？”同时，还要确认对方的身份，以免由于身份混乱而引发一些问题。
3. 注意语气在接听电话时，语气同样也要温和、礼貌，目的在于给人以亲切、友好、专业的感觉。
电话礼仪与电话规范
要求：使用规范服务用语,注意“请”的使用，能够适时、自如地使用礼貌用语，如“您好、请（问）、请您、麻烦您，您还有其他需要帮助的吗？”等 “十字服务用语”:您好、请、谢谢、对不起、再见！ 服务忌语： 1、你不是说***吗？ 2、不是告诉你了，怎么还不明白？（我刚才不是讲过了吗？） 3、大点声，听不见！ 4、不是我受理的，我不清楚，不知道。 5、你到**部门去问问吧。 6、你怎么连这个都不懂。 7、这是规定，我有什么办法，等等。
客户情绪较为激动时，要说……
先生/女士，您好！很抱歉，我没有听明白您的问题，请您再重复一遍好吗？
未理解客户意图或未听清客户问题时要说……
六、电话服务规范----规范服务用语3
客户投诉时，先致歉后处理，要说……
01
先生／女士，给您带来不便，我们深表歉意，请您谅解（记录受理） 。 客户投诉其它客户经理或营业员时，要说……
06
通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来。
礼貌应答
电话礼仪－－如何接听电话
接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至吃东西。
01
在会晤重要客户或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。
02
接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。
二、代接电话
对方要找的人不在时，应向其说明后，问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应答应照办。 对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事。 记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间等。
电话的礼仪
电话的礼仪电话的礼仪在电话的那头，对方会不断的在判断一个你所在公司的形象、你的人品和性格。
因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
下面一起来看看打电话的礼仪吧。
一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调注意说话时的“语调”。
多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。
所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。
每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。
尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。
把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。
重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。
尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。
打电话的礼仪和技巧
打电话的礼仪和技巧现代社会使用手机已经是普遍现象了，很多时候老师们会发现我们的同学经常会在不恰当的时候联系老师，现在就让我们看看如何能够在合理的时间打有效的电话。
下面是小编给大家搜集整理的打电话的礼仪和技巧。
打电话的礼仪不论你是打电话的一方或是接电话的一方，在电话接通的那一刻，请记住第一句话应该是“喂，您好”假如你接到的是一个陌生的号码，那么你应该主动问一句“请问您找谁?”或者“请问您是哪里(哪位)”。
而拨打电话的人，则应该主动自保家门“我是XX，麻烦您帮我找XX接电话好吗”在打电话的过程中，双方应全神贯注地听或说，不要三心二意，比如手里在不停地转笔发出啪啪声，或者是不停地和旁边的人说上几句闲话，这都是很不礼貌的。
如果是对方需要你做记录或是查找物品资料的，就另当别论如果你是拨出电话的一方，倘若通话在毫无预示的前提下突然中断，比如信号不好，或是手机没电，那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方，并说明理由，表示歉意不论哪一方在通话过程中突然有紧急事情必须去办，都应告知对方“不好意思，我现在有事，一会儿我给您打过去”，并且一定要说到做到，等到忙完回来，就要主动给对方致电。
转接电话的礼仪技巧转接电话拿着话筒和放下话筒一个样很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位?请您稍等。
”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，变得随心所欲，就像前面案例中所说的，变成了“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。
当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。
因此转接时，要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。
做好电话记录如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录工作。
记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等)。
通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。
打电话、接电话的基本礼仪
打电话、接电话的基本礼仪打电话、接电话的基本礼仪礼仪，礼节和仪式。
如礼仪周到、外交礼仪。
出自《诗·小雅·楚茨》：“献醻交错，礼仪卒度。
”以下是小编为大家整理的打电话、接电话的基本礼仪，仅供参考，欢迎大家阅读。
打电话、接电话的基本礼仪1一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。
拿起呼筒第一句话先说“您好”。
如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。
如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。
通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。
打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。
这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。
只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。
特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。
电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。
一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
六、要学会配合别人谈话。
我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。
电话客服礼仪与接听技巧、流程
电话客服礼仪与接听技巧、流程为了更好地为客户提供服务，电话客服代表着公司形象和服务质量。
因此，如何在电话中提供礼仪、接待客户是非常重要的技巧。
本文将介绍电话客服礼仪和接听技巧，以及电话客服应该遵循的流程。
电话客服礼仪电话客服的礼仪主要是包括语言和态度两方面。
以下是电话客服应该做到的礼仪性要求：1.用专业的口吻和语调: 电话客服应该用专业的语气和明确的语言，向客户提供有效的解决方案。
客户会依赖您的指导，并期望您为他们提供正确的答案，并且能够流利地表达。
2.称呼客户的名字: 在接起电话后，客服应该先询问客户的名字，然后再用客户的名字称呼他们。
这种尊重客户的方式会营造一个良好的关系，并且让客户感到号召力和尊重。
3.遵守礼仪: 电话客服代表公司形象，因此他们需要遵守礼仪。
礼仪包括专业的语言，尊重和准确的语言，以及礼貌和微笑等元素。
这些要素的迅速应用可以提高客户满意度。
4.以客户的角度为出发点: 做好电话客服的关键是将自己放到客户的角度来考虑问题，与客户建立起联系。
这意味着必须仔细聆听客户讲述的问题，了解他们的情况，并尽力为他们制定方案。
电话客服接听的技巧电话客服接听的技巧主要包括以下三个方面：1.快速和专业的接听: 电话客服应该用快速和专业的方式接听电话，例如：“您好，谢谢您给我们打电话，请问您需要我们为您做些什么？”在引言后，客户会知道您是专业计划在为他们提供帮助。
此外，问客户需要什么可以迅速了解他们的需求。
2.适当的暂停: 在接听电话时，客户可能需要时间来组织他们的思维。
电话客服需要给客户一些时间来考虑他们需要什么。
除此之外，适当的暂停可以让客户觉得你在倾听他们的需求，这会让客户感到被尊重。
3.明确第二个步骤: 在整个通话流程中，确保讲述要点和第二个步骤的目的非常明确。
这包括告诉客户他们需要做的下一步和需要完成该工作的时间点。
明确的目标并不仅仅让客户更容易完成他们想要的，而且迅速解决任何问题需要的时间也会减少。
电话的礼仪
电话的礼仪电话的礼仪(集合15篇)电话的礼仪1打电话礼仪常识（1）做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘；在电话机旁要有记录的笔和纸。
（2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。
得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。
（3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。
（4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的.电话号码是……”（5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。
（6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么慢！”（7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。
（8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。
居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。
（9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。
（10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。
（11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
接电话的礼仪（1）一般铃声一响，就应及时接电话。
如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。
”（2）一般拿起话筒后，应说“您好”（3）再自我介绍，需要我帮忙吗？（4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。
（5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”（6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。
电话礼仪与技巧
电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。
他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。
你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。
有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。
这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。
公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。
如：“您好，羽西公司。
canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。
canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。
”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。
”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。
您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。
替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。
谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
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电话沟通基本流程及礼
仪
HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
当我们工作时，我们在电话中给对方留下的印象将使对方将我们的表现自然而然的与公司形象联系起来！因此，热诚、亲切、清晰的口音，平缓的语速是电话沟通的最基本要求。
第一部份电话沟通基本礼仪及流程
一、电话基本礼仪
1.电话形象
2.
一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止等多种因素构成。
通话时要目的明确，不要说无关紧要的内容。
语气要热诚、亲切，口音清晰，语速平缓。
电话语言要准确、简洁、得体。
音调要适中，说话的态度要自然。
2. 适当的通话时机
主动给对方打电话，要选择好通话时间，不要对方的重要工作或休息。
通话时间的长短要控制好，不要不顾对方的需要，电话聊起来没完。
如果对方当时不方便接听电话，要体谅对方，及时收线，等时间合适再联络。
其实客户介意的不是你给他们打了多少次电话，而是我们打电话时是否打扰到他们。
3电话基本礼仪
接听电话时注意接听要及时，应对要谦和，语调要清晰明快。
如果对方要留口信，一定问清楚姓名、电话等细节，然后及时转达，免得耽误别人的事情。
几乎所有接电话选择的第一句话说：“你好”，这是一种礼貌和尊重他人的做法。
有时候一句和蔼温馨的“你好”，要比繁重的应酬更能笼络人心。
结束通话时，我们可以做到让对方先收线。
这样既可以表示对客户的尊重，也可以保证聆听的是客户所有的要求。
二、外呼电话流程
1. 拨用电话前的准备
电话技巧=明确流程+注重细节
1）相信没有多少人能有“过目不忘”的本领，听电话也一样。
所以，纸笔是必须准备的。
大概没有客户会不厌其烦地做“复读机”吧。
2）好的开始就是成功的一半。
流利的开场白和自我介绍在电话销售里面尤为重要！流利自然的开场白不但能让客户轻松了解你个人和来电目的，还可以增强自信，舒缓紧张情绪。
不妨准备适合自己的开场讲稿，轻松拿下50%的成功。
3）舒缓自己情绪。
接打电话大忌就是紧张，这会使我们不能100%接收到客户反馈的信息，也会给客户留下不专业的负面形象。
要克服紧张，首先摆正自己的心态。
没必要把客户放在一个高不可攀的位置。
把客户当做自己的朋友，轻松自然的面对就好。
不妨在外呼前做个深呼吸，平静心境。
2. 说明自己身份
简明扼要的报出自己的身份，让客户留下清晰的印象，是业务员重要的资本。
3.确认对方身分
明确对方的身份不但是对客人的一种最基本的尊重，还能有效避免不必要的尴尬情况发生。
我们不妨在对方介绍自己后，热情的重复一次称呼，拉近彼此的距离。
4.开始通话
5.
1）不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管我们的心情又多么的坏，都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为我们无权这样做，更重要
的是我们是代表着整个公司。
2）A：外呼电话：
其实任何行业外呼销售都没有绝对的一种开场方式，遇到的情况也千变万化，
因此我们只需要把握几个要点：
1. 丰富充足的产品知识
2. 自己制定一份真正适合自己的开场讲稿，列出提纲
3. 话语间要热诚、亲切，口音清晰
4. 准确、简洁、得体的介绍。
5. 高度集中的精神，清醒的头脑，灵活的思维。
6. 一个礼貌、大方的结束。
7. 在通话记录上记录下通话时的所有信息
8.多用神奇用语（请、不好意思、谢谢、不客气、打扰一下……） B：接听电话：
接听相对外呼而言，固有的程序较多，也较容易应变。
1.及时接听电话，避免客户产生负面印象
2.亲切的问候，拉近彼此间距离
3.清晰的报出公司名称、自己的姓名和职称
4.及时询问对方单位名称、姓名、职务
5.详细记录通话内容
6.重复通话内容，以表示重视感及确认信息准确性
7.礼貌的结束语
8.及时转交相关人员处理信息
9.多用神奇用语（请、不好意思、谢谢、不客气、打扰一下……）
三、营造舒适和谐的工作环境
无论是外呼电话或是接听电话，我们都需要高度集中的精神以及安静和谐环境。
高度集中的精神：
在电话沟通过程中，我们只能通过我们的听觉来了解对方的需求和意见。
因此，只有高度集中的精神状态，我们才能及时准确的应付电话里千变万化的情况，并作出针对性的对策。
安静和谐环境：
客户除了会听到我们的声音，也很容易听到我们后面的声音。
嘈闹的环境不单影响工作质量，还会直接造成客户对公司形象大打折扣。
因此，我们作为专业的营销中心，必须保持安静和谐的环境，严禁粗言谓语，高呼尖叫，大声喧哗！温文典雅的语调不但不会损失您的气势热情，反而突显了您的气质素养，提高个人素质！请学会尊重别人，尊重自己！
第二部份通话技巧
通话技巧是千变万化的，需要我们随机应变。
没有最好的，只有适合的。
在这里我们只能分享一点较为常用的。
希望大家能在经验累积中找到更多更有效的方法与技巧。
一、适时的应答
对话的过程中，适时地加入应答更能体现我们的用心聆听和专业态度。
1.在对方发表意见的时候我们用很简单的词语作出回应，如：嗯、明白、知道、这
样啊、是吗……
2.在对方一段话结束时，可以用肯定的疑问方式适当简短的重复刚才的重点，表示
我们已经理解客户的意思并进行确认，如：器材安装需要改期到后天早上，是
吧？
3.
4.最后也是最重要的是要留意对方的语段，尽量避免打断对方的话语。
打扰对方的
发言和思路是一种轻视，不尊重的表现，各位同事千万要注意！
5.在我们适时应答的时候，如果能加上微笑就更事半功倍了。
别怀疑，对方能听得
到我们的表情的。
二、适时的笑声
我们打、接电话时，没必要都像解放军叔叔一样，字字严肃铿锵。
一段轻松的谈话能为我们争取到不少的销售机会和形象。
轻轻的一笑能带给双方愉悦的心情，缓解大家紧张的情绪，在处理投诉时就更能表现出来。
当然，“度”、“量”及“时机”就要经验的累积，没办法在字面上举上例子，就请大家积极尝试，总结出我们“笑的分量”。
三、幽默的言谈
大家知道在社交场合上最吃得开的是哪些人吗？对，就是幽默的人。
幽默来自于生活的累积，来自于个人的自信。
电话沟通是一种特殊的社交场合，所以道理也是一样。
拿出我们的幽默，打开大家的心扉吧。
（需要注意，千万别乱搞一些“带味幽默”“黑色幽默”，免得自找麻烦）
第三部份电话沟通心理
每个人都有自己的心理活动与想法，我们“凡夫俗子”很难精于此道。
不过也可以让经验带我们“略探天机”。
一、D on’t say no
顾名思义就是“不要说不”。
有道是：顾客就是上帝。
在加拿大有一家规模非常大的连锁超市。
在每个正门里都有一块巨大的木版，上面刻着仅有的两条员工守则：
1、顾客永远是对的。
2、如果顾客做错了，请参考第一条守则。
不可否认，只是我们服务性行业、销售行业的最高准则。
但是，在现今社会环境上我们真的能这样无条件的满足客人要求吗显然是不行的，怎样去拒绝别人也是一种艺术。
但是我怎样拒绝客户才能做到不失大体呢我们要学会避开“不”。
1. 建议法
其实我们最常用的方法就是建议法，这是最容易人接受的一种拒绝法。
通过我们建议，将客户本来难以执行的要求变成可行。
例如：
问：我要你们明天派师傅过来安装乐园
回答：真的非常抱歉，现在是旺季，安装师傅方面人手非常紧，明天只有一个师傅有空，要安装两天。
后天我可以安排两个熟手师傅过去，一天搞定。
那明天就不用麻烦您时间了嘛….
3.解释法
对于通情达理，沟通到位的客户，我们可以直接解释出原因，让客户理解。
问：我要滑梯的尺寸改小一半可以吗……
回答：真的非常抱歉，我们的滑梯是按国际标准模具定制的，重新为您开模生产会超出您的工程预算的。
要不我们给您量身定做一份设计图？
一般来说，我们都是多重方法结合来达到Don’t say no的目的。
当然方法不是唯一的，上述两个只是一个小建议。
更多更有效的途径有待大家的去寻找
二、投诉意见处理与同理心应用
我想大家都会对“投诉”一词有所抵触。
其实我想说投诉并不可怕，关键是我们怎样去面对和处理。
有时候，投诉也是可以转变成我们的商机。
首先，我们要摆正自己的心态。
我们的投诉来源有别于客服热线。
一般来说我们的投诉意见主要有两方面：第一，我们跟进有所欠缺的地方；第二，客户无理的要求
针对于第一种投诉，积极地去面对以及运用同理心能很好的控制客人情绪。
其实同理心是一种角色置换的心理学方法。
简单的理解，就是我们经常所说的身同感受。
不难想象，当我们遇到同样问题的时候，我们的感觉是怎样。
在通话中，适时回应“我非常明白你的感受”，“我非常了解你的心情”，然后积极的提出解决方案，相信这是会给客户留下非常不错的印象。