淘宝售前客服KPI业绩提成考核(1)
客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
电商淘宝天猫售前客服考核标准及薪资制度规范
售前客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
2.中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。
（8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。
3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
淘宝售前客服KPI业绩提成考核
注：考评结果个人占40%，主管占60%！每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。
基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为标准）奖50元。
总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理办法第一章总则第一条目的1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。
2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。
第二条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。
第二章绩效考核的内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。
第七条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。
第四章考核结果的应用第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表注：对于KPI考核连续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
第九条个人销售提成计算方法：注：X代表个人计划销售额，Y为个人实际销售额第十条最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他KPI考核请部门负责人严格执行打分。
淘宝客服业绩考核及提成方案
客服业绩考核及提成方案
考核方式：
根据绩效考核软件提供数据，公司考勤及部门主管评估等数据，采用业绩加KPI评估的形式，每三个月进行客服等级的评定。
客服评级：
客服等级评分标准所需培训程度岗位名称底薪
优秀90-100 不需要高级客服专员2000元良好80-89 一般指导中级客服专员1800元一般70-79 较强指导初级客服专员1600元差有两月70以下强化培训进入淘汰名单1400元淘汰连续三月70以下淘汰直接淘汰自动请辞
试用完整培训试用考核期1400元
提成方案：
销售额提成比例
0-70% 1%
71%-85% 1.5%
86%-100% 2%
100%以上 2.5%
薪资计算：
销售岗位：岗位工资+提成+补助
非销售岗位：岗位工资+奖金+补助
每月销售冠军评比：
评选要求：必须完成销售任务的85%以上，当月销售业绩最高者，奖励200元。
*等销售额稳定下来之后，岗位工资*KPI评估百分比+提成+补助的方式，同时提高底薪。
其它注意：
1、在促销活动中响应时间不做评估项目扣分。
2、咨询转化率为=下单人数/询单人数*100%（去除广告信息）
3、个人当月销售业绩在赤兔名品统计软件中查询
4、公共销售部分按销售额/参与销售总人数加入到个人业绩统计中
5、客单价全部门2/3的人没完成任务的，不扣分。
6、总销售额=访客数*转化率*客单价
7、客服不在线未回复也算在未回复里面
8、客服评估三个月考核期中两个月达到上一等级升级，两个月达不到当前等级降级。
淘宝售前kpi考核
被考核人岗位填表时间考核区间123456789淘宝客服部员工绩效考核服务质量20%1及时响应5%当月超过及时响应标准时间(30秒回复客户的UV数不超过5个平均响应在60秒内3差评次数5%当月由于服务态度造成的差评不能出现,主次责任分别占比服务态度10%月平均评分,不回复客户服务态度0分。
2成交业绩70%4成交金额30%本品牌客服成交总额/当月本品牌平均成交金额*100%5客单价20%服从力团队精神5%成交总金额/成交人数6询单转化率(转定率20%当月成功付款的人数/当月接待的总人数*100%8业务技能考核3%每月业务技能考核情况(能服务好客户,处理好售后问题;能将店铺产品快速销售出去;能让客户深层次了解并认同店铺工作表现10%7出勤率2%9听从上级安排、有团队精神、配合其他项目活动调动当月出勤情况激励方式为了提高转定率:可以每天谁第一名,次日出来数据就给100元。
考核分数被考评人签字入职时间总评分首问30内,平均60内5首问30内,平均超603首问超30,平均60内2首问超30,平均超60090分以上1080-90分870-80分660-70分460分以下0一次好评加5分无差评5分一次差评扣5分次要责任导致差评扣3分大于150%30 120%-150%25110%-120%20100%-110%1590%-100%8小于90%5大于均值150%20120%-150%15100%-120%10100%以下590%以上2080%-90%1570%-80%1060%-70%860%以下5全勤2有迟到早退现象0有事假病假0有矿工现象090以及以上3 80-90270-80070以下0 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违规用语要按实际次数计算效考核表(售前客服当月3次出现因服务态度造成的差评的现象,将自行离职,有好评+5分(封顶每月进行点评考核,针对本店铺客户常见问题、异常处理等内容考评如若有一项未满足0考评人总结主管领导签字。
淘宝客服KPI考核
电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律 5 全勤满分扣分按照迟到和矿工次数扣除无上限迟到一次或者早退一次扣2分矿工一次扣5分工作状态10 网络及电话与客户沟通态度亲切未与客户产生冲突或对立状态回答不够耐心一次扣2分与客户发生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）咨询转化率10 最终下单人数/有效询单人数*100% 当月考评<均值扣2分与均值相差不大不扣分平均响应时间10 客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数当月考评>均值扣2分与均值不大不扣分差错扣分10 差数次数/订单数*100% 《=% 满分平均客单价10 交易金额/订单数*100% 按实际情况考核咨询未回复数10 顾客咨询而没有回复的客户的次数（有效咨询广告除外客户主管第二日随机抽查前一日）一次扣3分不设上限满意度评价 5 客户咨询完后给客服打分出现不满意扣3分不设上限当月投诉10 主观原因造成的投诉数（发现投诉电话跟踪客户投诉原因客服）投诉数/订单数*100%《=%满分退换货统计 5 当月退换货订单/订单数*100%（不包含七天无理由退换货，质量运输问题退货发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货）5%以下满分5%-8%扣3分8%以上扣5分团队协作 5 与公司各个部门的同事合作态度销售业绩10 完成公司下达的销售目标参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分一、客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别优秀95以上无资深客服奖金200良好85-95 较强一级客服奖金100一般70-85 强初级客服差70以下很强见习客服二、客服销售业绩提成办法销售额绩效提成奖金4万%4万-6万超出4万部分*1% 200元6万-8万超出6万部分*% 300元8万以上超出8万部分* 2%大型团购活动（如聚划算）提成方式另计。
三、薪资计算计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金实习底薪1500 周期3个月提成分团体提成和个体提成团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。
售前客服岗位月度绩效考核表(KPI)
4
客件数
客件数达到XX件为满分，否则根据实际情况折算评定
10
5
打字速度
70字/分为满分，60字/分为优秀，50字/分为及格
5
6
维权投诉、低质评价
由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺，投诉一次为0分，由客服态度服务导致的低质评价1个扣1分
5
7
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体退换货时间、具体退款以及具体到帐时间，扣0.5分/次，由售后、主管举证，聊天记录发现随意承诺具体时间者扣0.5分/次
每周五之前书面提出售前客服需要反馈的问题和解决方案（需结合到具体案例，不能是概论），一项为1分，5项或以上为满分，无提出此项者，分数记0
5
11
团队配合Байду номын сангаас
积极配合团队，商品主推、店铺活动及售后等分工协作
5
12
总结与计划
周、月度总结及计划
5
总计
售前客服岗位月度绩效考核表（KPI）
序号
考核指标
考核标准
分值
自我
评价
实际
得分
排名
1
预期销售额完成度
达到销售目标为满分，否则根据实际情况折算评定
30
2
询单转化率
询单转化率达到75%为满分，否则根据实际情况折算评定
15
3
客单价
客单价达到200元为满分，否则根据实际情况折算评定（可根据淡旺季情况有所区分）
5
8
退款比例
退款额/销售额，低于5%为满分，5~7%扣1分，7~9%扣2分，9~15%扣3~5分（根据自己的行业情况来修正具体的比例）
5
淘宝天猫人员KPI考核标准
1
2
3
>=90% 子旺旺的平均响应时 80%<=X<90% 旺旺响应 间（时间：秒，每一 实际/行业 速度 句话的回复，过滤自 平均 60%=<X<80% 动回复） X<60%
100 90 20% 80 60 合计 85%
4
A 5 执行能力 任务响应速度的执行 力度 B C A 6 协作能力 团队协作分享共同进 /服务性 步 B C A 7 提高性 改善上个月/季度考 核中所存在的问题 B C 取决于日常工 作执行力度
客服（售前）人员绩效考核表
考核周期： 任务指标：本月工作重点 1 2 3 4 5 6 7 项目 询单成交客单价 询单人均成交件数 询单转化率 旺旺响应速度 执行力 协作能力/服务性 提高性 指标 衡量标准 评估值 >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户 询单成交 实际/行业 成交金额（询单成交 客单价 平均 金额/询单成交件 60%=<X<80% 数） X<60% >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户 询单人均 实际/行业 成交商品件数（询单 成交件数 平均 成交件数/询单成交 60%=<X<80% 用户数） X<60% >=90% 询单转化 通过旺旺咨询并完成 实际/行业 率 成交uv/询单用uv 平均 80%=<X<90% 60%=<X<80% X<60% 分值 100 90 20% 80 60 100 90 25% 80 60 100 90 20% 60 100 90 60 合计 15% 5% 5% 5%
取决于日常工 作过程中的团 队的协作能力 高低
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客服人员评分明细——考核项目
总经理确认：
注：考评结果个人占40%，主管占60%！每个月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一个最高分。
基础得分必须要在良以上！
全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为标准）奖50元。
总经理签字：
淘宝客服人员绩效考核管理办法
第一章总则
第一条目的
1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效
和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益。
2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。
第二条适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。
第二章绩效考核的内容
第三条工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业
知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第五条工作态度
主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施
第六条考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。
第七条考核实施
1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等
方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟
通，客观公正的完成考评工作。
第四章考核结果的应用
第八条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
注：对于KPI考核连续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
第九条个人销售提成计算方法：
注：X代表个人计划销售额，Y为个人实际销售额第十条最终工资计算方法：
当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他
KPI考核请部门负责人严格执行打分。