淘宝售前客服考核表
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客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格
每周五之前书面2、提员出工售累前计客迟服到需或要早反退馈1的5分问钟题以和上解2决0方分案钟，以一内项(含为210分分，钟5)者项，或绩以效上扣为一满分分。，无提出此项不 加分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注 案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。 特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提 有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值 （100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%， 底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名 一次）
个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分
淘宝客服员工KPI绩效考核表
淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
KPI指标 详细描述 标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度 （X） 实际销售额/计划 销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨 最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数 率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款 客单价（M） 销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数 （Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间 旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒） （N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务 服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量） 执行力（Q） 按照主管要求完成 上级主管打分 分配的任务 非常满意 比较满意 一般 不满意 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重 数据 得分 加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级 分值（R） 高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰 销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金 餐补 全勤奖 团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比
【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)
6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内 的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分 。 （2）未完成事项团队之间未交接清 楚，导致客户投诉的，一个月出现2次 不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价 平均客单价的90%<**<平均客单价 平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。 天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效 励及 ：奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱 以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成 占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提 成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分 配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排 名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职 加薪。
团队协作 （20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
电商售前客服人员KPI绩效核表
上班时间制止看视频，打游戏，发觉一次扣2分
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发觉一次扣2分
6
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分
7
日常考勤
迟到、早退10分钟之内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分（病假扣1分，事假2分）
60%
转化率<40%
40%
转化率( 店铺1 )
转化率≧48%
100%
45%≦转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
60%
转化率<42%
40%
平均响应时间（以800人/天为标准，每增加100人标准着落1S）
响应时间<10S
100%
10
10S≦响应时间<15S
80%
15S≦响应时间<20S60%响 Nhomakorabea时间≧20S
电商售前客服人员KPI绩效核表
考核部门：售前客服 考核时间：202X年 月
序号
指标描写
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
嘉奖
转化率第一位
嘉奖300元
明年目标重点提升转化率
响应时间第一位
嘉奖100元
客单价第一位
嘉奖100元
转化率(店铺1 )
转化率≧46%
100%
30
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
40
2、严格依照要求进行售前接待，未按要求回复或回复错误，发觉一次扣1分
3、每天按质按量完成工作，发觉一次未完成扣2分
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发觉一次扣2分
6
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分
7
日常考勤
迟到、早退10分钟之内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分（病假扣1分，事假2分）
60%
转化率<40%
40%
转化率( 店铺1 )
转化率≧48%
100%
45%≦转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
60%
转化率<42%
40%
平均响应时间（以800人/天为标准，每增加100人标准着落1S）
响应时间<10S
100%
10
10S≦响应时间<15S
80%
15S≦响应时间<20S60%响 Nhomakorabea时间≧20S
电商售前客服人员KPI绩效核表
考核部门：售前客服 考核时间：202X年 月
序号
指标描写
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
嘉奖
转化率第一位
嘉奖300元
明年目标重点提升转化率
响应时间第一位
嘉奖100元
客单价第一位
嘉奖100元
转化率(店铺1 )
转化率≧46%
100%
30
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
40
2、严格依照要求进行售前接待，未按要求回复或回复错误，发觉一次扣1分
3、每天按质按量完成工作，发觉一次未完成扣2分
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
电商人员KPI绩效考核表(售前客服)复习过程
20% 0% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 100% 80% 60% 0% 100% 80% 60% 40%
0
考核月份：2015年 月 权重 自评 得分 扣分说明 30 10
10
5
5
6
客户满意度
①、0差评 ②、客户满意度
①、每1个差评，扣5分； ②、在评论里提及的相应客服服务不周到，每次扣5分 20
7
客服日常标准 100%按照客服标准接待客户
每违规1次扣3分，扣完为止；
10
8
工作配合度
100%服从上级安排
沟通确认： 年月日
未按时、按质完成上级交办事项1次扣5分，扣完为止； 10
合计
100
考核确认：
年月日
5
旺旺回复率
回复过的客户数/总接待客户数 （百分比）
R≥45% 40%≦R<45% 35%≦R<40% 30%≦R<35% 25%≦R<30%
R<25% R≥500 400≦R<500 300≦R<400 200≦R<300 100≦R<200 R<100 R≤10秒 10秒≦R<20秒 20秒≦R<40秒 R≥40秒 R≥98% 95%≦R<98% 92%≦R<95% 90%≦R<92% R<90%
售前客服人员KPI考核表
考核岗位：售前客服
序号
关键指标
详细描述
标准
上级主管：
1
销售指标完成率
实际销售额/销售指标
实际业绩达成率（以当月实际回款数据为准）*30
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数（百分 比）
0
考核月份：2015年 月 权重 自评 得分 扣分说明 30 10
10
5
5
6
客户满意度
①、0差评 ②、客户满意度
①、每1个差评，扣5分； ②、在评论里提及的相应客服服务不周到，每次扣5分 20
7
客服日常标准 100%按照客服标准接待客户
每违规1次扣3分，扣完为止；
10
8
工作配合度
100%服从上级安排
沟通确认： 年月日
未按时、按质完成上级交办事项1次扣5分，扣完为止； 10
合计
100
考核确认：
年月日
5
旺旺回复率
回复过的客户数/总接待客户数 （百分比）
R≥45% 40%≦R<45% 35%≦R<40% 30%≦R<35% 25%≦R<30%
R<25% R≥500 400≦R<500 300≦R<400 200≦R<300 100≦R<200 R<100 R≤10秒 10秒≦R<20秒 20秒≦R<40秒 R≥40秒 R≥98% 95%≦R<98% 92%≦R<95% 90%≦R<92% R<90%
售前客服人员KPI考核表
考核岗位：售前客服
序号
关键指标
详细描述
标准
上级主管：
1
销售指标完成率
实际销售额/销售指标
实际业绩达成率（以当月实际回款数据为准）*30
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数（百分 比）
售前客服转正考核表
≤小于70%（15分） （70%-100%）（10分） ≥101%（5分）
以各部门反映情况为准。1次扣除3分
考核成绩20分）
考核指标
成绩/比值 得分
备注
20分≥85% 15分（６５%－８４%） 10分≤６４% 暂定此项考核以淘宝为准，以客服月平均 值为基准考核
客件数 月度客服平均客件数：
（20分） 转化率 （20分）
≥70%（20分） 60%-69%（15分） ≤60（10分）
平均响应 时间 月度客服平均相应时间： （15分） 备注 备注出错、不及时、不 清楚、漏备注 （15分） 考核者姓名： 总得分： 是否达到转正要求
考核指标
积极（5） 1、工作态度（5） 一般（4） 懒散（3） 快（5） 2、打字速度（5） 一般（4） 慢（3） 好 3、服务态度（5分） 一般（4） 差 好（5） 4、责任感（5分） 一般（4） 差（3）
得分
备注
积极主动开展相关工作 工作主动性一般 工作主动性较差 每分钟大于80字 每分钟60-80字 每分钟字数低于60字 对客户的服务态度好 对客户的服务态度一般 对客户的服务态度差 做好本职工作外，还能额外完成公司的工作 自觉完成工作任务，效率一般 工作马虎不能保质、保量地完成工作任务
售前客服转正考核表
考核指标
1、事假累计天数
次数
得分
备注
1、(事假累计3天、矿工1天、迟到/早退3 次、考勤不打卡３次)其中任意一项不达标 不予转正 ； 2、迟到/早退一次扣5分； 3、忘打卡一次扣5分 以上数据以人事部月度考勤表为准
公司规章 2、矿工天数 制度 （10分） 3、迟到早退次数
4、月累积未打卡数据
电商淘宝售前客服绩效考核表
电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。
服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。
Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售前客服考核表
时间 序号 KPI指标 详细描售额 （A万/月）
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
3
客单价
本旺旺落实最终付款： 销售额/下单付款人数 （有效客单价） 回复过的顾客数/总接待 客户数
4
旺旺回复率
5
首次响应时间
平均每个客户的旺旺首 次响应时间
6
满意度
按照主管要求完成分配 的任务/平时的工作表现
考核人签名：
部门经理审批：
售前客服考核表
标准 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80% 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40% <40% >=45% 45%>?>=40% 40%>?>=35% <35% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0 权重
30%
30%
5%
>=98% 98%>?>=95% 95%>?>=92% <92 <=29 33>=?>29 35>=?>33 >35
5%
5%
上级打分
25%
总经理审批：
得分
时间 序号 KPI指标 详细描售额 （A万/月）
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
3
客单价
本旺旺落实最终付款： 销售额/下单付款人数 （有效客单价） 回复过的顾客数/总接待 客户数
4
旺旺回复率
5
首次响应时间
平均每个客户的旺旺首 次响应时间
6
满意度
按照主管要求完成分配 的任务/平时的工作表现
考核人签名：
部门经理审批：
售前客服考核表
标准 >=100% 100%>?>=90% 90%>?>=80% 80%>?>=70% 70%>?>=60% 60%>?>=50% 50%>?>=40% <40% >=45% 45%>?>=40% 40%>?>=35% <35% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 40 0 权重
30%
30%
5%
>=98% 98%>?>=95% 95%>?>=92% <92 <=29 33>=?>29 35>=?>33 >35
5%
5%
上级打分
25%
总经理审批：
得分