美容院产品服务流程图

A、顾客服务流程图:

美容院服务说明开门迎客:

表情：落落大方，温文有礼，随时微笑迎人；

语言：声音清晰，音量适中、悦耳，能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情；

肢体：保持正确的站姿一一表情自然，双目平视，颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰收腹，臀部肌

肉上提，两肩自然下垂，双肩放松稍向后，双腿并拢呈“V”字形或“ T”字形站立;

仪表：面部着淡妆，服饰、服装整洁、舒适、合体大方，饰物不可珠光宝气，不可戴戒指，保

持鞋袜清洁、舒适、无异味。总之，开门迎客区的美容师整体形象应是：发型整洁美观，化妆

清新自然，着装得体大方。

顾客落座：

表情：微笑、随和，让人产生亲切感；

语言：声音清晰、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的，让人产生信赖感；

肢体：保持正确的坐姿一一上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两脚不分开或稍分开。分开时两脚前后、左右略分开，上下交叉也可，注意脚尖向下；

动作：有适当的手势，幅度不可过大，要肯定、有力度，表现专业的水准。

专业咨询一一新顾客：

皮肤：直观皮肤表面，根据皮脂腺分泌情况及纹理，确定其属性，以便下一步工作的进行；

体内：一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系，了解其体内是否有不适状况以便内外合；

历史：询问其以前有过何病史，做过什么治疗或以前皮肤的症状；

现状：通过观察及了解其历史，确定现状属何种肤质，或属哪类病症。

档案复诊一一老顾客

出示病历：拿出头次诊断病历进行了解；

检阅档案：详细检阅上次档案；

现状询问：根据档案了解上次治疗结果，问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状；

皮肤诊断：进一步确诊此次该进行何种治疗。

确定项目一一新顾客

方法：确定使用何种方法治疗或护理，提出具体方法；

说明：针对治疗或护理方法的程序及作用，进行讲解；

价格：将全套护理或治疗疗程的价格清晰、准确地报出；

交流：询问顾客对治疗方法及价格的意见，进行沟通并最终征得其同意。――老顾客

开好：针对老顾客直接开好诊断单；

写好：写好此次治疗或护理的所需物品；

记好：并在档案上做好记录；

教好：同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。

安排顾客

躺好：美容师带顾客至床边躺下；

放好：帮顾客挂好大衣或外衣、丝巾等，放好手提袋等随身携带物品；调好：调好美容床的高度，并询问顾客是否舒适；

包好：用毛巾给顾客包好头发，并围住胸前；

盖好：替顾客盖好被子、毛巾被或毛毯；

说好：告诉顾客一声，让她先躺一会儿，再去取护理所需物品。

工前准备

快：取做工所需物品讲求手脚麻利、行动迅速；

全：尽量一次将配料准备齐全；

精：拿东西做到精确无误，避免重复；

准：估算准确用量，避免不必要的流费；

预：给自己一个小小压力，预算自己能销售何种产品，提前预备好，为做工过程中的一气呵成做备。标准服务一一新顾客

规范：严格按照美容院规定程序操作，讲求一个规范化；

全面：将每一个步骤做全、做够、做足，尽可能地服务周到；

细致：认真做好每一个步骤，手法轻柔、力度适中，以最大限度地让顾客满意为准；

沟通：护理过程中，以轻柔、清晰的语调询问顾客的感受，并延伸开来了解其背景、爱好、消费能

力、身体状况等等，以便更好地再次为其服务。

档案复诊一一老顾客：

医嘱：了解其身体状况，知道确切医嘱；

档案：进一步确定档案的准确性；

商议：询问其此次疗程的感受，针求其意见是否继续配合治疗或护理；

其它：（同上沟通）和老顾客也要不断进行沟通，多了解她，最终能做成朋友。

工后服务：

取好：替顾客取好其大衣或随身携带物品；

扶好：一定将顾客慢慢从美容床上扶起，避免长时间躺下而出现晕眩现象；

拿好：帮顾客拿来鞋子，挺直背部，蹲下帮其穿好；

递好：把顾客东西均递给她，让顾客—清点；

收好：最后别忘了叮嘱顾客收好随身携带物品，勿有遗漏。

前台结算——新顾客

写好：填写销售单，做到字迹清晰，不得涂改；

算好：算清楚项目款项无误；

签好：在销售单上签字确认，若有顾客签名也应一并签好；

点好：当顾客面清点所交钱款，保证准确无误。

财务复核——老顾客

欠款：若是老顾客有欠款，应写好欠款单，说明何时补交款项（另立帐目）；

补款：上次有欠款，此次补齐，应在销售单说明；

零售：老顾客有购买产品的，可直接填写产品销售单。

开门送客：

听好：听清顾客做后的反应，以及对美容院的意见；

说好：说好下次治疗或护理的时间，并记住；

走好：叮嘱顾客走好，如果是做治疗的顾客要让其注意防风、防晒；

送好：送顾客出门，同样将微笑服务保持始终，并欢迎下次再来。

工后清理

标准：按美容院的标准将床铺清理好，物品摆放到位；

快速：手脚利索，收拾好自己的工作区；

彻底：将残留的水、物彻底打扫干净；

验收：查看床铺清洁、干净度，手推车是否归还调配室，物品是否整齐、规范。

美容院硬件设施

迎客站门区：

干净：包括三方面一一迎客美容师形象清爽、着装整洁、大方；迎客区域的清洁，包括墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁；外部设计色彩的干净清洁，也就是整体色彩必须经过精心设计，让人有赏心悦目之感；

明亮：若治疗区为玻璃框架，要时时保证清澈照人，没有瑕疵。或做此解：建议站门区设成玻璃框架，保持一个透明度，让顾客可一目了然看到里面情景，保证第一印象良好，可以比较放心地先从视觉上认可美容院；

坐椅：尽量设置在不阻碍正面视线的位置，保持干净、整洁、排成一条线，在顾客很多需等待的情况下，可稍做休息；顾客咨询区：

卫生：整体环境清洁、干净，桌面物品摆放有序，保持桌面、椅面、地面均很干净；

环境：大体看去一定要宽敞、舒适，有适当的通道空间，整体环境幽雅，空气新鲜；

专业：接待人员最好是协理以上人员，从其眼神、外形、语言上即可显示其专业性，让顾客可以很放心地落座。

前台收款区：

卫生：同样要求桌面、墙面、地面一尘不染，包括收银员服饰整洁大方，桌面物品摆放有序、取放自如；

设置：要求收款处物品齐全，存放钱款及有关单据处隐敝、安全；

专业：收款利索、快捷，显示其专业性，包括出示一些正规票据。

产品调配区：

卫生：除保证桌面、地面、墙面、柜面的整洁外，还应注意消毒柜的配备，保证所有产品及调配工具的卫生及消毒；设置：要求一个齐全性和保密性，该配备的一些主要用品用具等设备一定要齐全，同时调配区又是一个相对严谨和卫生的地方，最好有一定的保密性；

专业：有专业人员在此服务，为美容师取东西准确、利索。调配药品精确到位，同时能及时做好有关材料损耗表。

仪器设备：

卫生：保持所有仪器设备内外部的干净、整洁，及时清洗与消毒；

标准：仪器的配备应以美容院的适用性为标准，体现其实用性；

专业：根据美容业的规模设备专业的仪器，避免好高骛远，配备一些华而不实的仪器。

清洁消毒区：

环境：明亮通风、光线充足、空气清新；

标准：消毒器械摆放有序，必须规范化，同时要很严谨地执行有关消毒的标准；

分类：将所有毛巾浴巾等物品及时清洗，分门别类晾挂整齐；同时将该消毒的器械、物品也分门别类地依序进行消毒。

迎客岗位责任制

迎客站门区是美容院的门户，为使顾客在踏入美容院大门时就产生一种“宾至如归”的感觉，就要求我们迎客站门区的员工在日常工作中时刻牢记“顾客就是上帝”这一信条，努力把我们的服务风格——真诚感、热情感、朴实感、亲切感融进每一行动中。

一、岗位责任制：

(1)接待过程中严格执行美容院有关规定，自觉维护美容院的声誉；

(2)若有意外情况及时汇报经理，否则不得擅离职守；

(3)主动协调好同有关部门的关系，共同做好迎客接待工作；

(4)注意仪容仪表，严格执行美容院的考勤制度；

(5)礼貌待客、热情服务，使顾客称心满意；

(6)及时将顾客带入咨询区，并提供有关资料；

(7)顾客走时及时送出，并致祝愿语；

(8)随时搞好本区域内环境卫生，保证美容院门前的整齐、清洁；

二、职能要求：

门前卫生：提前搞好门前卫生，每天擦拭橱窗、玻璃，不留灰尘，并透过玻璃可以清晰地看到室内

的陈设；每天将美容院门前的花卉码放整齐，定期更换；

仪态：本区员工以站立姿势服务。正确的站立姿势一一双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在

双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。注意在服务区域内，身体不得东歪西倒，前

倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩；