第七讲《铁路旅客运输组织2》
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《铁路运输组织》课件2-2调车
• 探索和研究符合客户 要求的新型调车模式， 提高服务水平。
总结
1 调车不可或缺
调车是铁路运输不可或 缺的环节，直接关系到 后续列车的运行安全和 效率。
2 注意调车的安全问
题
3 能够进行调车的优
化
调车过程中必须注意人 身安全，提高安全意识， 防止事故的产生。
为提高运输效率和服务 水平，我们要采取有效 措施来优化调车过程， 减少调车成本，满足客 户需求。
调车人员必须加强学习和工作经验积累，不断提高安全知识水平和安全意识。
3
防止事故的产生
调车人员必须采取必要的防范措施，严防调车事故的发生。要尽可能采用科学、 先进的管理和技术手段，提高调车安全保障水平。
调车的优化
提高调车效率
• 合理制定计划和调度 方案，减少等待时间；
• 优化调车人员和车辆 的排列组合，提高作
4
调车人员的指挥和协调
调车全、快捷。
调度员的职责
制定调车计划
根据铁路局的经营计划、车站调车的实际情 况，统筹制定调车计划。
监控调车过程
密切监测调车过程，及时发现和处理调车过 程中的各种问题和违规行为，保证调车安全 和有效。
铁路运输组织——调车
本课件介绍铁路运输中重要的环节——调车。为确保安全和效率，我们需要 了解不同类型的调车，安排人员和车辆，注意安全问题，优化调车过程和成 本等方面。
调车简介
1 定义与目的
2 重要性
为了安全、快速、准确地将车辆运到指定 位置而进行的操作。
铁路运输中不可或缺的环节，决定了后续 列车的运行安全和效率。
调车的类型
委托性调车
由货主或其他运输单位提出请 求，铁路局根据列车始发站、 终到站、承运车站及途经线路 的情况，合理编制运输方案。
第七讲《铁路旅客运输组织2》教材
旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的组成
列车长 （副列车长）
主任列车员 客运乘务组
餐车主任
检车乘务组长
车电员 检车员
列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制
趟计划
验票制
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热
爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
服务方针： 以人为本 旅客至上 执行标准 热忱服务
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
旅客运输组织第二版教学设计
旅客运输组织第二版教学设计简介本教学设计为《旅客运输组织》第二版的教学设计，主要针对该课程的课程目标、教学重点、教学内容、教学方法、课堂活动设计和课程评估进行详细阐述。
课程目标本课程旨在培养学生对旅客运输组织知识的全面、准确的掌握，使他们能够深刻了解旅客运输组织的各种形式和特点、运输方式、管理方法和技术手段，并学会运用相关知识和方法分析和解决实际问题。
教学重点•旅客运输组织的主要形式和特点；•旅客运输的各种方式和优缺点；•旅客运输组织的管理方法和技术手段。
教学内容第一章旅客运输组织概述•旅客运输组织的概念和发展历程；•旅客运输组织的主要形式和特点。
第二章旅客运输方式•道路运输；•铁路运输；•水路运输；•航空运输；•多式联运。
第三章旅客运输组织的管理方法和技术手段•票务管理；•车场管理；•安全管理；•现代信息技术在旅客运输组织中的应用。
教学方法本课程采用多种教学方法相结合：•讲授：教师通过讲授来系统讲解旅客运输组织的相关知识；•互动：教师和学生之间进行互动，提高学生主动学习的积极性；•实践：教师指导学生参与旅客运输组织实际工作，让学生实现理论和实践相结合。
课堂活动设计第一章：旅客运输组织概述•课堂讲解：教师通过案例分析讲解不同形式的旅客运输组织；•讨论：学生分组进行讨论，了解各自所属的旅客运输组织形式与特点。
第二章：旅客运输方式•观察和参观：学生前往当地的交通运输枢纽，如火车站、长途汽车站、机场等，考察不同运输方式的设施和管理情况；•课堂讨论：学生分组选择一种旅客运输方式进行分析，并就各种运输方式的优缺点进行交流讨论。
第三章：旅客运输组织的管理方法和技术手段•实践案例：教师提供实际案例，学生分组进行分析和解决问题；•小组讨论：教师分组让学生进行票务、车场、安全等管理方式和技术手段进行讨论。
课程评估•课程作业：包括小组讨论、实践案例分析等；•期中期末考试：以主观题、客观题和案例分析题的形式进行考试；•出勤和参与度：对学生的出勤和参与度进行考核。
《铁路旅客运输》第二阶段导学及作业
《铁路旅客运输》第二阶段导学及作业一、本阶段学习内容课件：第4章铁路旅客运输计划第5章铁路旅客列车运营方案二、本阶段学习重点1、旅客运输计划主要内容和编制依据、管内客流图编制、票额分配计划、铁路旅客日常工作计划编制依据、内容；2、旅客列车开行方案及运行方案、旅客运输工作主要指标。
三、本阶段活动安排1、【课程论坛】第2次活动：答疑与讨论，4月1日至4月30日2、【离线作业】第1次离线作业（4、5章），4月1日布置，4月30日(16:00)截止提交。
四、本阶段作业1、什么是旅客列车开行方案？确定旅客列车开行方案的依据有哪些？答：旅客列车的开行方案，是指确定旅客列车运行区段（含停靠车站）、列车种类及开行对数的计划。
旅客列车的始发站、终到站及经由线路构成旅客列车的运行区段，列车种类区别出列车不同的等级或性质，开行对数的多少表示行车量的大小，三者组成的旅客列车开行方案，体现了从客流到列车流的组织方案。
影响列车开行方案编制的因素很多，有社会经济的宏观因素，也有落实到每个人出行的微观因素，但总的来讲，旅客列车开行方案的确定主要受到客流计划、车站地位、设备能力、服务频率、经济效益等因素的影响..。
旅客列车运营方案的制定，主要包括以下几方面的工作：(1) 选择旅客列车的重量和速度；(2) 制定旅客列车开行方案；(3) 编制旅客列车运行图；(4) 确定车底需要组数；(5) 铁路客运调度指挥工作。
2、简述发送旅客人数、运送旅客人数、旅客周转量、旅客平均运距概念发送旅客人数(简称旅客发送量)，指在一定时期(日、旬、月、年)内，全路、铁路局由各站始发的全部旅客人数。
应分别按直通、管内统计计算。
全路发送旅客人数等于全路各站发送旅客人数的总和。
一个铁路局的发送旅客人数等于铁路局管内各站发送旅客人数的总和。
运送旅客人数又称旅客运输量(简称客运量)，指在一定时期(日、旬、月、年)内，全路或铁路局运送的全部旅客人数。
对一个铁路局而言，发送旅客人数不能全部反映其工作量，运送旅客人数才能反映总的旅客运输量。
铁路客运组织项目二
知识点三 承运人的基本权利和义务
承运人指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输 企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务 中的行为代表承运人。 1. 权 利
（1）依照规定收取运输费用。
（2）要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证 安全。 （3）对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权 制止、消除危险和要求赔偿。
收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还票价
时，站、车应编制客运记录，连同原票交给旅客
2. 误乘的处理 由于旅客没有确认车次或上、下行方向坐错了车， 或乘车中坐过了站，统称为误乘。 旅客发生误乘时，列车长应编制客运记录交前方停
车站，车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳
3. 丢失车票的处理 旅客购买实名制票后丢失车票时，在不晚于票面发 站停止检票时间前20分钟到车站售票窗口办理挂失补 办。
项目二
旅客运送条件
典型工作任务一 铁路旅客运输合同
【工作任务】 一旅客夜间起来上厕所，由于误开列车侧门（侧 门列车员漏锁）坠车身亡，该伤亡事故属于旅客自身 的责任，这种说法对吗？为什么？
知识点一 铁路旅客运输合同的含义及凭证 1. 含 义 铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利、 义务关系的协议。起运地承运人与旅客订立的旅客运
知识点四 车票的查验和违章乘车的处理 （一）车票的查验 1. 车站的检票和收票 2. 列车上的验票
（二）对违章乘车的处理
1. 对不符合乘车条件的处理 2. 车票未签证、未剪口的处理
典型工作任务四 退票及旅行变更
【工作任务】 ××年2月19日，K810次新型空调快速（怀化—武昌） 列车从株洲开车后，一旅客持当日怀化至武昌的新空 调硬座快速联合票，票号A972563，票价113.00元，
《旅客运输组织》课件
3 总结和谢谢
感谢您的聆听，希望这份PPT课件能为您介绍旅客运输组织提供有价值的信息。
国际客车运输协会（UIC）
UIC是专注于客运铁路领域的国际组织，致 力于推动客车运输的创新和可持续发展。
汽车旅客运输组织
1
国际公路运输联合会（IRU）
IRU是代表公路运输利益的全球行业组织，致力于促进公路旅客运输的发展。
2
美洲公路客运协会（ALAM）
ALAM是代表美洲地区道路客运利益的协会，促进道路客运的创新和合作。
IATA客运代理人协会是为航空 公司提供服务的代理机构组成 的组织。
国际航空运输协会旅游 及旅行代理协会（IATA Travel Agents Association）
IATA旅游及旅行代理协会是为 旅游和旅行代理机构提供支持 和服务的协会。
铁路旅客运输组织
国际铁路运输协会（OSJD）
OSJD是促进国际铁路运输合作和发展的国 际性组织。
海洋旅客运输组织
国际船级社协会（IACS）
负责制定和实施国际船级社标准，确保船舶安 全和质量。
国际邮轮行业协会（CLIA）
代表全球邮轮行业，促进邮轮旅游的可持续发 展。
总结
1 作用和意义
旅客运输组织通过协调和管理运输活动，促进行业合作和发展，为旅客提供高质量的服 务。
2 未来发展趋势
随着科技的进步和全球化的推进，旅客运输组织将面临更多挑战和机遇，需要不断适应 和创新。
《旅客运输组织》PPT课 件
这是一份关于旅客运输组织的PPT课件。我将向您介绍旅客运输组织的定义、 职责和功能，以及不同类型的旅客运输组织，如航空、铁路、汽车和海洋。
什么是旅客运输组织
定义
旅客运输组织是指负责组织、协调和管理旅客运输活动的机构或机构群体。
感谢您的聆听，希望这份PPT课件能为您介绍旅客运输组织提供有价值的信息。
国际客车运输协会（UIC）
UIC是专注于客运铁路领域的国际组织，致 力于推动客车运输的创新和可持续发展。
汽车旅客运输组织
1
国际公路运输联合会（IRU）
IRU是代表公路运输利益的全球行业组织，致力于促进公路旅客运输的发展。
2
美洲公路客运协会（ALAM）
ALAM是代表美洲地区道路客运利益的协会，促进道路客运的创新和合作。
IATA客运代理人协会是为航空 公司提供服务的代理机构组成 的组织。
国际航空运输协会旅游 及旅行代理协会（IATA Travel Agents Association）
IATA旅游及旅行代理协会是为 旅游和旅行代理机构提供支持 和服务的协会。
铁路旅客运输组织
国际铁路运输协会（OSJD）
OSJD是促进国际铁路运输合作和发展的国 际性组织。
海洋旅客运输组织
国际船级社协会（IACS）
负责制定和实施国际船级社标准，确保船舶安 全和质量。
国际邮轮行业协会（CLIA）
代表全球邮轮行业，促进邮轮旅游的可持续发 展。
总结
1 作用和意义
旅客运输组织通过协调和管理运输活动，促进行业合作和发展，为旅客提供高质量的服 务。
2 未来发展趋势
随着科技的进步和全球化的推进，旅客运输组织将面临更多挑战和机遇，需要不断适应 和创新。
《旅客运输组织》PPT课 件
这是一份关于旅客运输组织的PPT课件。我将向您介绍旅客运输组织的定义、 职责和功能，以及不同类型的旅客运输组织，如航空、铁路、汽车和海洋。
什么是旅客运输组织
定义
旅客运输组织是指负责组织、协调和管理旅客运输活动的机构或机构群体。
《铁路旅客运输组织》课件
铁路旅客运输的流程
详细说明订票、安检、乘车和退票的流程。
铁路旅客运输的管理与服务
安全管理
包括安全检查和火车站安全管 理。
售票服务
介绍不同类型的票、票价计算 以及销售方式。
旅客服务
详述服务设施和待遇标准。
铁路旅客运输的未来发展
1
铁路网建设
解释未来铁路网的现代科技在铁路旅客运输中的应用。
《铁路旅客运输组织》 PPT课件
通过本课件，我们将深入探讨铁路旅客运输的各个方面，包括组织结构、服 务管理以及未来的发展方向。
铁路旅客运输概述
铁路旅客运输的定义、类型与优势。
铁路旅客运输组织
铁路站的分类和功能
介绍客运站的分类和功能区划。
铁路旅客列车的组成和分类
解释普通列车、快速列车、特快列车和高速列车。
3
提高服务质量
探讨如何不断提升铁路旅客运输的服务质量。
《铁路旅客运输组织》PPT课件大纲总结
通过本课件我们可以全面了解铁路旅客运输的组织结构、服务管理与发展方向。希望大家能从中获得丰富的知 识和启发。
铁路旅客运输组织PPT课件
• 行包运输一直是世界各国铁路经营的业务。近年来，各国铁路采取了不同 的改革措施，如实行集中化、集装化运输，将零担货物与行包合并运输， 成立独立的行包运输系统，开行行包邮政列车等多种运输方式来发展行包 运输。
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五、行包运输工作组织
2. 包裹：包裹运输主要是为了解决国民经济建设中零星紧急物资的及时运输和充分利用行李车的载重能力 和容积而办理的业务
市郊客票（单程、往返、定期（月、季度））。 2) 附加票：①加快票--普通加快（旅客有了客票后，才能买加快票）、特别加
快；②卧铺票--硬坐卧铺票（同样必须有客票之后，才能买到卧铺票，快车 还得有快车票）、软座卧铺票；③空调票--乘坐空调列车，必须购买空调票。
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二、售票工作组织
2. 车票有效期的计算 1) 客票的有效期按乘车里程计算。 ➢ 500公里以内为两天，超过500公里时，每增加1000
3) 解答问题的方式 4) ① 口头解答：如通过电话、广播解答；电子问询解答；问询窗口直接解答。 5) ② 文字解答：如广告牌、临时公告图表或文字说明解答，在售票厅、问询处、候车室适当地点应公布车
站现行各次列车到开时刻表及票价表。
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3）解答问题的方式
❖ 口头问询，解答较多，也比较方便快捷；另外，还可有电话解答；比较大的问 题，多数旅客需要了解的问题，用广播解答。文字解答，售票厅、候车室，挂 于墙上。旅客由视觉来了解，列车到开时刻表、票价表等等。广告牌是指用各 种不同的标记、颜色或是字幕式广而告之一些旅客共同关心的事情。
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三、旅客乘降工作组织
2. 旅客上车工作组织——主要要做好检票工作。检票的目的： 1) 检查旅客所持客票日期、车次、到站是否对，不要坐错车； 2) 表示旅客开始旅行了，对旅客保证安全，强制保险开始实行（有效）； 3) 对客流进行统计，统计好，在开车前交列车长； 4) 检查误乘原因，是检票工作错，还是旅客本人错。
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五、行包运输工作组织
2. 包裹：包裹运输主要是为了解决国民经济建设中零星紧急物资的及时运输和充分利用行李车的载重能力 和容积而办理的业务
市郊客票（单程、往返、定期（月、季度））。 2) 附加票：①加快票--普通加快（旅客有了客票后，才能买加快票）、特别加
快；②卧铺票--硬坐卧铺票（同样必须有客票之后，才能买到卧铺票，快车 还得有快车票）、软座卧铺票；③空调票--乘坐空调列车，必须购买空调票。
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二、售票工作组织
2. 车票有效期的计算 1) 客票的有效期按乘车里程计算。 ➢ 500公里以内为两天，超过500公里时，每增加1000
3) 解答问题的方式 4) ① 口头解答：如通过电话、广播解答；电子问询解答；问询窗口直接解答。 5) ② 文字解答：如广告牌、临时公告图表或文字说明解答，在售票厅、问询处、候车室适当地点应公布车
站现行各次列车到开时刻表及票价表。
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3）解答问题的方式
❖ 口头问询，解答较多，也比较方便快捷；另外，还可有电话解答；比较大的问 题，多数旅客需要了解的问题，用广播解答。文字解答，售票厅、候车室，挂 于墙上。旅客由视觉来了解，列车到开时刻表、票价表等等。广告牌是指用各 种不同的标记、颜色或是字幕式广而告之一些旅客共同关心的事情。
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三、旅客乘降工作组织
2. 旅客上车工作组织——主要要做好检票工作。检票的目的： 1) 检查旅客所持客票日期、车次、到站是否对，不要坐错车； 2) 表示旅客开始旅行了，对旅客保证安全，强制保险开始实行（有效）； 3) 对客流进行统计，统计好，在开车前交列车长； 4) 检查误乘原因，是检票工作错，还是旅客本人错。
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动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组；
乘警组；
他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的组成
列车员
主任列车员 客运乘务组 厨师——副厨师、炊事员 餐车主任 列车长 （副列车长） 车电员 服务员 售货员 广播员、列车行李员 供水员
检车乘务组长 检车员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制 趟 计 划
服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序旅客下车后——质量标准 汇报简明扼要，准确无误。 乘警护送，账款相符，及时上缴。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和作业标准
5 细微服务——开车前准备（二等车）
在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸，在座位后边的网 袋内整齐摆放杂志、服务指南和清洁袋。 检查洗手液是否注满，喷头是否拧开。 检查空调设备 将车厢内电源插座外盖扣好。 旅客上车前对座椅进行清理，保持座椅、地面、台面整洁。 如果车厢空气不够清新，在旅客上车前乘务员可在座椅侧面，帘子上 喷洒少量香水，车厢内喷洒少量空气清新剂，洗手间内除喷洒香水外， 还可将固体香水取下直接对准通风口，能有效起到祛除异味的作用。 乘务员的行李物品尽量不要占用旅客行李架。 及时擦净行李架、壁板等处的污迹。
（1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点
旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准
交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序运行中——质量标准
核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，
执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点 旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善
处理，汇报准确及时。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准
引导有序 妥善安排
发现问题 妥善处理 报告及时。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。
（1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
认当日担当乘务情况。 （2）召开出乘会，布置乘务任
务，检查乘务员仪容仪表、着装和移补票机、对讲机
等设备、资料携带情况。 （3）列车开车前35分钟在站台接车。 （4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开 退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。
务技巧
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热 爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
1 服务意识——培养
日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高
实际操作的演练
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
2 服务理念
旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪 给与信心 善于沟通 加深理解
互相配合
平等待客
一诺千金 换位思考
遇事冷静 果断决策
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段
旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开
始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车
站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交
接。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行
李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准
按时播报，音量适宜。
行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验 车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按 照《客规》相关条款处理。（2）抽查途中保洁 作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办 理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握 车内动态，处理服务过程中的各类问题。
第 3章
3-1 3-2 3-3
旅客列车工作组织2
列车乘务工作组织概述 列车乘务工作实务 列车乘务工作礼仪
3-1 列车乘务工作组织概述
1
2 3
旅客列车乘务组的主要任务 旅客列车乘务组的组成 旅客列车乘务组的工作制度
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
动车组列车乘务人员实务
内
容
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
服务方针： 以人为本 旅客至上 执行标准 热忱服务
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序开车后——质量标准
行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
及时宣传
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——运行中 （1）从小号车厢起核对空余座位，查验车 票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列 车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时 刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位 置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关 内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服 务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分 钟，通过广播向旅客致歉。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——准备阶段
（1）参加出乘会，接受列车长的命令指示。
（2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接
车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配
置情况，督促保洁人员补做车内卫生。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序运行中——质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执 行规章熟练准确，减少对旅客干扰。
按时播报，内容准确，音量适宜。
耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅
客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处
理，致歉广播及时。
动车组列车乘务人员实务
认真听讲，乘务任务明确。
仪容着装达标，准时接收列车。
按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另
一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身
携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员，
及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。
验 票 制
统一作业制
3.2动车组列车乘务人员实务
1.动车组列车乘务员岗位职责 2.服务规范和工作标准
3.旅客心理研究
4.乘务人员服务技巧 5.客运乘务语言 6.高铁乘务基本礼仪
内容
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服