全程服务禁忌服务法则
服务中注意事项
杜鹃商务山庄工作注意事项1、在山庄中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头、脸或手置于口袋中等；2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿；3、要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情；4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布；勿置任何东西在干净的桌面上，以避免造成污损。
溢泼出来的食物，饮料应马上清理；不可用手接触任何食物；5、不准堆积过多的盘碟在茶水柜上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具；6、客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层，先服务女士，在服务时避免靠在客人身上；8、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才进行清理；9、所有掉在地上的餐具均需要更换，但需先送上干净的餐具，然后在拿走弄脏的餐具；10、客人入座时，主动上前协助拉开椅子，保持良好仪容、仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式；熟悉菜单并仔细研究。
11、工作时，不得双手交叉抱胸或搔痒，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面巾纸，并事后马上洗手，不得在客人面前看手表；12、不准与客人争吵，不准批评客人，对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬，如小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导；13、壶嘴不可对着客人，因为壶嘴对着客人是一种不礼貌的行为；14、转盘不可反转，每道菜都应从上菜口上，须顺时转动转盘到主位并报菜名；面对门口的位置就是主位；15、倒酒：不可反手倒酒，商标必须面对客人。
白酒8分满，红酒3分满，啤酒8分满16、服务站位，站在客人右侧为客人服务。
17、要手勤、脚勤、眼勤、口亲，及时为顾客提供服务；18、上班时要精神集中，不准几个人凑在一起闲谈，不准做与工作无关的事；19、保持良好的心态；遇到客人投诉应立即报告上级领导解决，尽量满足客人的合理要求；20、善于运用礼貌语言，为客人提供最佳服务，做到文明有礼，掌握原则，有问必答。
服务五忌
服务五忌
一、忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。
”然后再把要说的说出来。
二、忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。
另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五、忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。
”。
餐厅服务员服务中注意事项100条
餐厅服务员服务中注意事项100条1、服务中切记服务态度要热情；2、上菜时拇指不得进盘中；3、忌上菜时对着菜品讲话；4、不得在客人面前与同事大声吼叫；5、在餐厅可以快走，但不可以跑；6、忌不及时为客人更换骨碟、烟缸；7、要为客人拉椅让座；8、要为客人接挂衣帽；9、不要为客人左右开功的服务；10、不要站在客人正面为客人服务；11、不可在客人面前饮水；12、不可离开本包房或本台客人过久；13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙；14、为客人上餐具，如酒杯时，不可留有手印；15、不可将口布夹在腋下；16、不可给客人上破损餐具；17、不可用脏托盘为客人服务；18、不可依靠墙壁无精打采；19、不可忘记客人交待的事情；20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具；21、不可背对客人；22、服务中不可突然转身或停顿；23、服务中不可跑步或行动迟缓；24、不可议论客人；25、上菜时要尽可能保持一个上菜口，不要随时更换；26、带有佐料的菜：佐料先上，上在菜的右侧；27、骨碟更换边撤边换，同步进行；28、及时为客人斟倒酒水，不要等客人喊；29、客人碰洒酒水要及时清理；30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理；31、收到菜单时，先检查是否有提前准备的餐具；32、尽量记住常来客人的、喜好；33、为客服务时尽量不要打断客人的讲话；34、当宾客斟酒时，服务员要准备好酒，随时为客人添加；35、预先调好室温度；36、上菜后稍退一步报上菜名；37、菜齐后要及时通知客人菜已齐；38、菜齐时要及时问客是否需要主食，以免主食上的速度慢；39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹；40、所有食物均由右侧为客人上；41、避免撤换餐具时碰撞发出声音；42、不可在老人及儿童之间上菜；43、不能用开水加汤，必须跟指定的汤；44、脏餐具不可乱摆放；45、备餐台在服务过程中要摆放有序；46、不能贴客人太近；47、对顾客的呼唤应马上过去；48、不可对消费不高的客人有轻视的态度；49、不可串岗借故停留、闲谈；50、不可找借口逃避工作；51、不可在开桌时浪费时间；52、餐中要及时为客人更换毛巾；53、上新菜时注意把菜转至主人与主宾之间让其先品尝；54、上水果之前一定要先更换一次骨碟；55、上生吃生蚝时要跟一套刀叉；56、注意菜品中有花的朝里（转盘中心）；57、上鸡类食品时注意让头朝左手边；58、上鱼时注意把鱼腹朝向客人，鱼头朝左；59、上鱼时要为客人把鱼剔骨；60、没经客人同意之前不可送上菜单；61、进房间时要敲门，退出时面对门的方向关门；62、对偶发事故，不要大惊小怪，发出尖叫声，如打破餐具等；63、斟酒前处理好瓶口；64、开餐前准备好一块干净的抹布；65、在房间接听声音不可过高；66、接时要先说“你好”然后自报；67、刀叉的摆放注意叉尖向上，刀口向，左叉右刀；68、上水果时切记跟水果叉；69、必须保持茶的热度；70、上生吃时注意为客人分好豉油、辣根，每人一位；71、宾客用错餐具不可提醒；72、上菜时一定要提示客人以免汤汁洒在客人身上；73、斟饮品时不能太满，瓶口不要碰杯口，标签在上；74、上每道菜时注意清晰报上菜名；75、开餐，客人到时把包房电视打开。
服务禁忌的总结报告
服务禁忌的总结报告
在餐饮行业，服务是一种常见的行为。
服务员要给人以热情周到，礼貌待客之感，而这些都需从平时一点一滴做起，其中有许多禁忌，如果掌握不好会使自己遭殃。
下面我们就来看看饭店里的十大禁忌吧！
一、忌说“随便”；二、忌说“不要”；三、忌将个人情绪带入工作当中；四、忌向顾客解释与公司无关的问题；五、忌迟到或早退；
六、忌只埋头工作；七、忌向同事借钱或物品；八、忌谈论私人话题；
九、忌对任何事都没信心；十、忌贪小失大，得意忘形。
虽然我并非高手，但也有几年的经验和教训了。
现总结如下：
二、忌说“不要”；在接受顾客点菜时，首先应该征求顾客的意见。
例如“您吃什么？还有哪些要求吗？”等等，一定要把问题弄清楚。
有些老板很喜欢讲条件，比如：“这道菜太贵了，那道又太便宜了。
”所以你应尽量避免用这样的语气回答顾客。
否则会让顾客觉得
你不尊重他，因此生出厌恶之心，反而坏了生意。
其实真正能让顾客满意的永远是产品本身。
在顾客提出质疑时，应尽量向顾客说明，也可适当的引导消费者进行选择。
三、忌直呼顾客名字；四、忌言辞过激，出口伤人；五、忌用谎言搪塞顾客；六、忌冷落顾客；七、忌态度粗暴，语言生硬；八、忌上班聊天；九、忌乱翻动顾客桌椅；十、忌乱动收银机及各类电脑设备；忌说“随便”“不知道”“想不到”等等的词汇；即使碰到极端性格的顾客，应以较缓和的语调解决问题，切勿争执。
忌强迫顾客购买食品，不少外国朋友到中国旅游，通常请导游帮忙安排参观名胜古迹。
服务过程中要注意事项
服务过程中要注意事项服务过程中要注意事项1.领客时，应走在客人左前方，客人到桌前及离桌时马上帮客人拉椅2.客人问路，应带领客人前往，如时间不允许应以手掌示意，不要以手指指点或讲完就算3.开餐时间服务员不能闲谈、搭肩膀、拉手、玩耍4.不可以把刀、叉、牙签、玻璃器皿放于小孩子附近5.对小孩加倍礼貌，不能轻视，这样会使父母开心6.重视客人的需要，勿与顾客说话太多。
在客人搬动桌椅时要小心避免碰到客人的台椅7.工作时必须使用托盘，不可用手触摸器皿中心，拿酒杯不能触摸杯口边沿。
工作时切勿使器皿发出过大的响声，在工作台操作或放东西在客人面前时，要轻拿轻放，并摆整齐8.客人喝不同的酒换不同的杯；客人吃不同的9.各客菜需更换刀叉10.讲究手法卫生，尊重客人习惯11.吃名贵菜时应先换餐具12.常换餐碟、翅碗、小勺13.为客人服务时须“先打手势”示意提醒客人，再进行操作14.需直接用手吃的菜，服务员需勤给客人更换毛巾，一般情况整个服务程序中不少于“四换”客到派毛巾后换上毛巾第一换，上菜后服务中第二、三换，上主食前第四换15.操作时的站姿以丁字脚，右脚前左脚后为准16.空手向客人询问时，双手应放在身前左手握右手，与客人有眼神接触17.太热的食品或毛巾应提示客人（小心烫）。
包括砂锅类、铁板类、原碟蒸过18.用火机给客人点火，要先在外试一下火焰的大小，为安全起见，点火时打火机要横向点火。
用火柴点火要回划19.递给客人的物品应双手奉上，递给客人的物品要在客人拿稳后才放手。
要捡地上物品时应侧蹲下捡，不要弯腰20.要请示客人时，先要说“不好意思，打扰一下”以便客人知道21.客人呼唤时城市化距离有多远都不应影响你为客人服务22.保持地面卫生，如有纸屑、骨头用镊子夹起，如地面有水渍、油渍马上清理23.更换餐具必须快捷，避免发生响声，如碟中有食物应先征询客人同意24.托着托盘时，方法要正确，手肘不能碰着客人，托盘也不能过台面，更不能靠近客人，托盘不能装过多过重25.在客人台边操作时不能把物品搁在客人椅子上及靠背上或按市面上椅背与客人谈话26.客人交托寄存的东西，要在客人面前打开，当面检查清楚，以免引起不必要的麻烦。
服务程序八步曲
第二步：热情招呼 目的：对所有经营的商品留下良好印象，为
销售打下坚实的基础。 规范用语：品牌专厅：您好，XX品牌+活动 内容 其它：您好，您看XX商品+活动内容。 （招呼声直接影响到顾客对于导购员服务态 度的认知） 表情标准：亲切微笑、目光平视。 动作标准：两臂自然下垂，双手轻放腹前， 跟随走动。
第六步：附加推销
目的：帮助顾客购买可以搭配的商品。替顾
客设计搭配方案，为顾客省时省力同时为本 身做好良好的对外展示和宣传。 方式：促销法、搭配法、推广法。 注意事项：1、熟悉商品搭配，心里有最 佳搭配方案2—3套。 2、推荐1—2次，不要过于强求。 3、最好的时机是顾客已确定购 买第一件商品时。
第八步：服务结束 1、双手递给顾客小票说：这是您的小票，共计消 费XXX元，请您到这边银台交款。 2、双手递过小票，同时提醒顾客说：“这是您退 换修商品的凭证，请您妥善保管”。 3、提醒顾客检查商品（数量、质量）说：这是您 选购的商品，请您看一下。 4、导购员检查包装袋，为顾客打包商品，并双手 将商品递给顾客。 5、介绍注意事项、洗涤保养方法和售后服务。 6、礼貌道别：谢谢关照，您慢走。 （注意事项：当顾客彻底要离开本柜组时再说送 语）。
★在顾客进试衣间过程中的3句规范用语： ①在顾客进试衣间前自我介绍，并巧妙问顾 客称呼（例如：您好，我叫XX，请问您贵 姓？）。 ②守候时说：“XXX，我就在门口，不合适 或需要帮助请叫我。” ③您的贵重物品请保管好。 行动5、顾客从试衣间出来后，帮助顾客整理 衣服或鞋等，并适时赞美。（整理包括：从 领部到肩部、腰部、裤子的裤脚，各类装饰 物的搭配和使用等。）
★全程的动作禁忌：
一、抓耳挠腮、东张西望。 二、倚、靠、趴、踏货架、货
酒店服务的32个大忌
酒店服务的32个大忌酒店服务也是有禁忌的大家知道吗?下面，小编为大家分享酒店服务的32个大忌，快来看看吧!1、为客人办理入住时，前台接待不能说清楚房间的设施和朝向，对酒店其他消费模糊。
2、散客订房时,承诺给客人的预留房要求，交班不清晰或忘记交班，导致客人不能住到心仪的房。
3、散客预订到下午六点，应再次给客人一次电话明确取消订房，有时可能客人只是迟十分钟或半小时。
一般订房都是熟客，所以应该为这类客人积极服务，不能生般硬套。
4、退房结帐，楼层服务员查房慢，导致客人投诉。
5、房间硬件配套设施不能正常使用，如水小，空调不行，卫生间抽风太响等。
6、晚上有小姐敲门或有又骚扰电话。
7、房间有气味，卫生不达标，六小件易耗品有空盒现象。
8、服务员查退房，敲错门或不敲门\\开错门。
9、输送服务过慢，等半天也没有送条毛巾或手机充电器来。
10、服务知识不全面，问什么都不清楚，或老是要问旁边的服务员或部长。
11、与客人对话缺乏语言艺术：如中午在楼层遇见客人，问客人你是不是退房?12、在楼层说话做事不能做到三轻，打扰了还在休息的客人。
13、餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)。
14、当客人在进门后，发现有空位置但没有服务人员带领入座。
15、客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或跟客人打招呼。
16、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
17、发现玻璃器皿破碎或有缺口。
18、没有给客人提供足够的菜式以供选择。
19、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
20、服务员将客人所点的菜弄错了。
21、菜不新鲜。
22、服务人员反复询问：这是谁点的菜?你点了什么菜?23、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通替代品。
24、*灰缸内堆积满*头而没有服务员更换。
25、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜。
26、器皿或服务工具准备不充分。
27、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
28、客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。
服务禁忌事项
第二章服务禁忌事项、对客人服务的礼貌禁忌1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的物品，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
、纠正错误的说话语气和态度1、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
3、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5、要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；、与宾客交谈时仪态方面注意事项1、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；3、不应看手表；4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；6、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；8、不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
四、与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与宾客在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5 米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。
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工作行为规范系列
全程服务禁忌服务法则（标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-59348
编
号：
全程服务禁忌服务法则
Full service taboo service rules
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
全程服务之禁忌服务法则
让顾客无法忍受，退卡，甚至要求赔偿的服务
一.只和自己熟悉和认识的顾客交流服务，对不认识的顾客不太理睬
二.对顾客不一事同仁，区别态度，区别语言
三.喊错顾客的称呼，给顾客脸色看，见到人不打招呼
四.不愿意给顾客服务，挑顾客
五.一句当着顾客抱怨的语言和一个不规范的行为
六.不规范的操作流程，不完善的操作流程。
七.一个不顾及顾客感受的行为【例如；给顾客使用潮湿的毛巾，不干净或有异味的床单和被子。
一个未清洁干净产品容器，
手的温度，力度轻重等等】
八.当着顾客的面肆无忌惮的沟通其它问题或跟顾客无
关的问题
九.不尊重顾客，当着顾客的面做出不雅的行为和说出不尊重语言
十.不爱惜顾客的物品，随意丢放，导致顾客物品丢失
十^一.顾客有异议时争对错，直接否定顾客的说法
十二.顾客有问题时不愿承担，说不知道
十三.操作项目时粗心马虎，不注意安全隐患
十四.项目不清楚，次数不清楚，效果不清楚，缺乏安全感
十五.说顾客的不是，或传播顾客的隐私
十六.看到顾客需要帮助时袖手旁观，不予理睬
十七.事先没沟通清楚，让顾客产生各种误解。
十八•顾客提出的意见总是没有得到解决
十九.约好的时间没有人服务或者是没预约进店又没有得到合理的安排
二十.对顾客的承诺不兑现。
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