建立招商客服中心的六大关键环节.ppt.ppt
如何做好招商工作(PPT 38张)
三、招商引资工作原则
把握好原则的目的：降低成本、提高成 功率，追求实效，不劳民伤财，应坚持八 大原则：
（1）知己知彼的原则 清楚自己的优劣势（省情、市情、区情）， 把握对方的优劣势（技术与产品特点、准备建什 么企业、生产何种产品、生产规模与所需材料等， 做到招商对象和引资项目有针对性；注意与当地 的产业发展规划和资源优势相结合）
11、加强招商引资人才队伍建设，确保招商引资工 作顺利实现
招商引资工作的主体力量，最根本是要靠一支高素 质的专业招商人才队伍，这是招商工作复杂性的必然要求， 是进行招商科学决策的前提，是招商工作顺利进行的保证。 招商引资的管理者要树立正确的人才观，建立健全招 商人才选拔、使用、培训、考核机制，以更好发挥招商人 才的主观能动性，群策群力，促进区域经济快速、健康发 展。
（2）“活、留、招三结合”的原则 即搞活办好当地企业，留尽可能驻当地的项目，招即 在以上两点的基础上尽最大努力从区外多招一些项目进来。
（3）重点突破的原则 重点项目:初步达成协议的项目、属于当地政府选定要 重点发展的主导产业的项目、投资1亿元以上的项目，对 重点项目要追踪跟进，确保项目成功。
6. 网上招商 随着互联网的迅猛发展，网上招商已成为国际惯例， 其优势如下：一是可以把所有投资者需要了解的信息图文 并茂地在网上展示出来，让全世界投资者知晓；二是建站 成本低，效益大；三是速度快，效率高。通过电子邮件， 在网上几分钟之内就能够完成信息咨询与交流；四是交流 方便，交互性强；五是银行参与，信誉度高。目前，这种 方式已经为各地所普遍采用。
四、如何做好招商引资工作
1、招商引资必须做好策划和统筹 首先，招商引资策划要做到有准确的目标定 位，要有战略高度，综观全局，立足长远，要知 己知彼，把握优势，要突破成规、另辟蹊径，求 新求实。同时要把握时机，适度超前。做好招商 引资的统筹就是应有专门机构从总体与全局上把 握、协调和控制、与区域整体经济、布局规则和 基础设施建设相协调，各部门拧成一股绳，规范 有序进行，共同推进招商引资工作。
图文全国招商大会商业项目加盟连锁经营招商流程指南PPT课件模板
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市场利好
2017年 20182年0172-02109年24年2中020国年 食品201安21年全市2场022规年模 2023年 2024年
万元, 2024年, 406
万元, 2023年, 325 万元, 2012万1年元,, 2022年, 260
220 万元, 2020年, 172
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新鲜蔬菜,新鲜送达！可选产地，可 选品牌，无忧品质！新鲜蔬菜，超 值低价，环球寻味，让你满意！
优势三
解决方案
方案一
有机蔬菜的生产加工条件严格，大 型的有机蔬菜运营商一般都建有自 己的有机农庄进行自产自销；
方案二
高端直供商在配送前有专门的营养师根 据人体的营养需求，搭配不同的产品组 合，设计专业的健康食谱和烹调方法。
1 中国有机农业产业发展联盟主席杜相革在接受采访时谈到，我国 有机农业还有10倍的发展空间。
2 根据IFOAM的统计美国和日本的有机蔬菜消费已超过蔬菜总量的 15%，而中国不到1%，市场潜力巨大。 若素素材
3 销售额构成为：超级市场占25%~50%、有机农产品专卖店占 25%~40%、直销占10%~40%。
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5.高消费，约80%的客群客高于平均水 平； 6.时尚控，特立独行对时尚有自己的认知； 7.文艺范，总体特征更加向品牌倾斜；
PART 04 盈利模式
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模式一丨模式二
盈利模式一
鲜活+健康价值+持续消费
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复杂的巧妙的盈利模式，回归本质，做好产品，获取用户的口碑，新鲜蔬菜，新鲜送达！可选产地， 可选品牌，无忧品质！新鲜蔬菜、超值低价、环球寻味，让你满意！ 互联网人从来不缺少盈利的办法，还有很多更加复杂的巧妙的盈利模式，创业者该做的应该是回归本 质，做好产品，获取用户的口碑，不要在根基不稳的时过于担心未来如何赚钱的问题。
招商基本技巧ppt课件
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（七）做出自己的特色
1、专业化 2、顾问化 3、人性化
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二、招商人员的自我形象设计
人的第一印象是最不容易磨灭的。 没有自信的人总是让人觉得缩手缩脚。 有些人能很容易博得别人的好感，就 因为外表给人留下了好的印象。
• 诚意，诚意是招商工作的最高美德。心存诚意，表现于外的是自然而然的语 气，容易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意，那么你为了招商所 发表的美妙言辞，很容易让人觉得你在装腔作势，失去真实感。花言巧语或 许第一次能行的通，但是第二次起，对方会对你投一怀疑的目光。
• 勇气，虽然有些客户自以为是，经常认为自己拥有正确的信念，因而持有与 你一辩的态度。当然客户的这种态度不适当，但他们还是衷心希望能与富有 坚定信念及充满勇气的人为伍。客户的心理很微妙，如果你自己产生“不能 成交”这种念头，它就会由于心理感应而传达给客户，使他说：“改天再说 吧！”予以拒绝。
• 你需要的招商知识，对于自己的工作、商品、招商须具备充分的认识。你或 许对商品的了解程度未及半数，当客户问你时，这个不知、哪个不晓，从而 使客户对你丧失信心，他怎么能入住市场呢？
• 你在招商时，需要有克服客户异议的能力，在你的招商态度、服务、价钱、 付款条件中，无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果你学会了当 客户在不太愿意进住时，却能针对客户的不同心理，说服对方，那毫无疑问， 你已经是个够格的招商顾问了。
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（一）什么样的招商员不受欢迎
• 死板、性格不开朗 • 说话小声小气、口齿模糊不清 • 过于拘谨 • 轻率 • 老奸巨猾 • 皱眉头 • 傲慢 • 见面熟 • 言语不得体
招商流程MicrosoftPowerPoint演示文稿ppt课件
归类客群洽谈
等级划分顺序走访的优势
❖ A、知己知彼，快、准了解商圈客群信息； ❖ B、为招商洽谈内容提供准确的信息； ❖ C、可通过该交流，了解到店主的基本信息，
可作为电话邀约的资料
归类客群洽谈
回公司电话邀约
❖ 将拜访的客户分为三大类，形成档案： ❖ A、第一大类：较理想、适合的有意向的客群； ❖ B、第二大类：中等条件，有意向的客群； ❖ C、第三大类：无意向客群（包括优、差客群） ❖ 先电话邀请第一大类客群，根据情况再邀请第二大
类客群；第三大类客群可作为储备客群（短信招商 可用）
公司内商品介绍
相机、电脑、笔记本、笔、名片；
市场商圈规划
❖ 达到目的地，对实地的商圈进行了解，规划 招商的商圈路线；
❖ 实地商圈了解方法： ❖ A、购买当地地图； ❖ B、通过宾馆服务员、司机、交警等了解； ❖ C、当地同行店员的探听等方法；
商圈客群分类
❖ 达到某个商圈后，从头到尾粗犷的走访一遍，并记录成商圈 图；
❖ B、接着进入三等级的客群，三等级的客群为一般的客户，介绍我品牌的概况同 时，可了解二等级和一等级客群的信息（信息同上），同时三等级的客户可作为 储备客户资源；
❖ C、然后进入二等级客户群，介绍我品牌的概况同时，可通过二等级客群了解一 等级客群信息；同时可用从三等级已得到的一等级客群的信息与二等级客户进行 洽谈；
❖ （注：以上方法可使二等级客群感觉到拓展人员对当地客群很熟悉，同时可 产生一种错感：一等级也有可能被邀请加盟该品牌，将产生压力。）
❖ D、最后，进入一等级客群，一等级客群为最理想客户，由于已了解到一等级客 群的信息，招商洽谈的的内容相对更有针对性，洽谈效果更佳；（举例：安踏直 营与特步加盟的价格差异形成的压力）
客服中心建设方案ppt课件
Call Center软件功能
功能：
CTI呼叫中心服务器 交互式语音应答子系统（IVR） 自动传真回复子系统（FOD ） 自动呼叫分配（ACD） 语音信箱服务VM
呼叫同步转移
多功能呼叫操作
CRM
服务评价
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现在常用的Call Center平台从硬件实现方式可 分为板式和Voip两种结构，从软件实现方式可 分为C/S和B/S架构。
技术支持组
技术支持
数据分析
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客服中心工作流程
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谢谢大家！
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对内制定客户服务标准、标准化的工作流程、 优化部门间的工作流程、对内培养人才、站 在客户的角度为产品、服务优化提供支持。
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客服中心在企业发展中扮演什么角色？
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产品生产 客服中心
顾客
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服务已成为一种商品或是商品附加值，顾客对服务的要求越来 越高，为顾客提供满意的服务是企业盈利的新特征。
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办公场所
封闭式、有隔音效果 有专用培训室 有实时显示设备
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话务员的招聘及培养
话务员招聘要求大专学历，有行业经验的可 适当放宽要求，打字速度180字/分钟以上。
话务员培训：客服部将开展职业道德规范、 话务员行业规范、商务礼仪、沟通技巧、客 诉处理技巧、心态调整技巧、产品知识等课 程。
优劣对比：
结构
优势
劣势
板式 +C/S
成本较低，易用，对硬件要求 扩展性不好，维护不便，系统
低，适用于小型呼叫中心
稳定性一般，不利于呼叫中心
的长期发展
IP+B/S 扩展性好，维护方便，稳定性 成本较高，对维护人员的要求
好，系统功能更全面，适用于 较高 大、中型呼叫中心
招商部工作流程
招商部工作流程招商部是一个公司中非常重要的部门，它负责吸引和招募新的客户或合作伙伴，以促进公司的业务增长。
招商部的工作流程通常包括以下几个关键步骤：1. 市场调研和分析招商部首先需要进行市场调研和分析，以确定潜在客户或合作伙伴的需求和偏好。
这可能涉及到收集和分析行业数据、竞争对手分析、客户调查以及趋势预测等工作。
通过对市场的深入了解，招商部可以更好地制定招商策略和目标。
2. 制定招商策略基于市场调研和分析的结果，招商部需要制定招商策略。
这包括确定目标客户群体，制定营销和推广计划，设计招商活动和促销方案等。
招商策略的制定需要综合考虑市场需求、公司资源和竞争对手情况，以确保策略的有效性和可行性。
3. 客户沟通和接触招商部需要与潜在客户或合作伙伴进行沟通和接触，以建立良好的业务关系。
这可能包括电话营销、邮件营销、面对面会谈、参加行业展会和活动等方式。
通过有效的沟通和接触，招商部可以更好地了解客户需求，提供个性化的解决方案，并促成合作机会。
4. 谈判和签约一旦建立了良好的业务关系，招商部需要进行谈判和签约工作。
这可能涉及到商务条款的讨论、合同的起草和修改、价格的议定等工作。
在谈判和签约过程中，招商部需要维护公司利益的同时，也要尊重客户或合作伙伴的需求，以达成双赢的合作协议。
5. 跟进和维护招商部的工作并不仅限于吸引新客户或合作伙伴，还需要进行跟进和维护工作。
这包括与客户或合作伙伴保持密切联系，了解他们的反馈和需求，及时解决问题和提供支持，以确保合作关系的持续和稳定。
总结招商部的工作流程是一个复杂而又重要的过程，它需要市场调研和分析、招商策略制定、客户沟通和接触、谈判和签约以及跟进和维护等多个环节的有机组合。
只有通过科学合理的工作流程，招商部才能有效地吸引和招募新的客户或合作伙伴，为公司的业务增长提供有力支持。
建设客服中心的6个关键环节
建设客户服务中心的六个关键环节松 颖管理顾问欧顾得管理咨询随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。
客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。
每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢？对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。
那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢？笔者曾亲身主持、体验过，也曾以顾问身份参与过企业客服中心的建设。
一般来讲，这包含了6个关键环节：服务定位、搭建团队、制度规范、技术系统、关键技能、场地环境。
笔者将分别对每个环节的操作进行详细阐述。
1.服务定位建设客服中心，一般先要回答以下的几个问题（6W1H）？WHY客服中心建立的目的是什么？其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。
有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节，而也有部分企业一开始就认识到Call Center是一个新的渠道，在做好客户服务的同时，能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重要贡献。
图1 建设客服中心的六个关键环节WHO 客服中心要为谁提供服务？对外而言，是个人客户还是企业客户？是普通用户还是VIP客户？对内而言，有哪些部门是支持客户呢？比如成为市场部的销售渠道之一；为产品部提供咨询和服务；为维修部提供故障申告和维修预约登记；为研发部提供市场调查，收集客户信息和行为偏好；为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。
WHERE客服中心是提供一个地区的服务，还是全国范围的服务呢？如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地市分布坐席，还是全国集中、全省集中呢？WHAT 提供何种服务？是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销？WHICH 服务手段如何? 除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天呢？这里特别提出移动电话，是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。
客服部组建及工作设想PPT课件
勇敢 真诚 细致
----客户服务部组建及工作设想
客户服务部 2011 年 6 月
1
XX公司
第一部分 部门组建设想 第二部分 近期工作重点--首次交付准备 第三部分 后期部门运作思路
2
XX公司
第一部分 部门组建设想
3
1.1 组织架构及分工
职能、策划
XX公司
客户服务部 经理 1人
运作、执行
锻炼 团队与激进业主打交
主题社区活动建设（环保、
道的能力
公益社区建设）
客户视角项目巡检活动
14
XX公司
以实现两个客户满意为工作目标 ZHE END
15
-----便考捷虑入装伙修手计续划
------装修指引
------恭家迎具乔、迁家电购买计划
入住验房的专业方法
入住费客用户服务
搬家计划
……
11
XX公司
2.5 交付方案制定、执行
组织部门：客户服务部、项目部 协作部门：物业管理部、营销管理部、开发配套部、财务部
12
XX公司
第三部分 后期部门运作思路
州）客户大使
的经验；但个人条件稍有瑕疵
5
XX公司
第二部分 近期工作重点—首次交付准备
6
2.0 交付准备
XX公司
7
2.1 交付前风险预控
XX公司
8
2.2-8月30日（交付前一个月复验、销项结束） 责任部门: 物业管理部 配合部门: 项目部、客户服务部 检查人员: 4组(物业工程) 查验:初验-----提交细部质量问题整改单------整改责任方整改----复验合格-----销项 房修工程师提前介入整改检查，加强收尾阶段现场管理力量 备注: