星级酒店礼仪培训
星级酒店礼仪培训心得体会范例
星级酒店礼仪培训心得体会范例作为一名酒店员工，我有幸参加了酒店星级服务礼仪培训，并在培训过程中有所收获和体会。
下面我将分享一下我的心得体会。
首先，酒店星级服务礼仪培训对我的职业素养提升起到了很大的帮助。
在培训中，我们学习了关于礼仪的基本知识，如问候礼仪、餐桌礼仪、接待礼仪等。
通过培训，我更加清晰地了解到了职业素养的重要性和对于酒店服务质量的影响。
在日常工作中，我会按照培训中的要求，做到穿戴整洁，态度亲切，语言得体等，并且将这些礼仪应用到实际工作中，提高我的服务品质。
其次，酒店星级服务礼仪培训加深了我对服务意识的认识。
在培训中，我们讨论了什么是真正的服务，在什么情况下我们应该主动提供帮助等等。
通过与同事的互动和培训师的指导，我意识到真正的服务是通过关注细节，持续改善和提供个性化的服务来让客人感到满意和舒适。
我学到了服务的本质不仅在于表面上的礼节，更重要的是真诚的关怀和为客人着想。
现在，当我与客人接触时，我会更积极主动地了解他们的需求，并努力提供满意的服务。
同时，酒店星级服务礼仪培训也提高了我的团队合作能力。
在培训中，我们进行了很多团队合作的活动，如模拟客人接待、模拟餐厅服务等。
通过与同事合作完成这些任务，我深刻体会到了团队合作的重要性。
在酒店工作中，我们每个人都扮演着不同的角色，但只有通过团队协作，才能在客人面前展现出无缝的服务。
所以，我学会了更好地与同事沟通合作，相互支持和帮助，共同为客人提供更好的服务。
同时，酒店星级服务礼仪培训还提高了我的沟通能力和冷静处理问题的能力。
在培训中，我们进行了很多模拟的情境演练，如客人投诉处理、紧急情况应对等。
通过这些实践，我学会了如何平静地与客人沟通，倾听客人的需求和意见，并及时解决问题。
这些经验在我日常工作中帮助我更好地与客人沟通，遇到问题时保持冷静，并且能够积极主动地寻找解决方案。
最后，我认为酒店星级服务礼仪培训让我意识到了自己的专业成长是一个不断学习和提高的过程。
星级酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料一、仪容仪表规范仪容仪表是人外表，重要涉及人音容笑貌、衣着服饰与发型等方面，它是人精神面貌外在体现。
良好仪容仪表可体现出消费场合氛围和档次。
1、仪容规范仪容规范详细规定如下：(1)面部应保持清洁、头发整洁光洁，发型慷慨，不使用浓烈气味发乳或者化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整洁，且长度不能盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理整洁，无头皮屑，头发长度不适当过肩，长发需扎好盘起。
(4)要时常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手清洁。
(5)女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。
(7)仪容慷慨，坦诚待客，对客人发言要聚精会神，注意倾听让客人有受尊重之感。
不可带有厌烦、僵硬表情。
(8) 注意歇息好，时常运动，保持良好精神状态，上班时不要面带倦容。
2、仪表规范仪表规范详细规定如下：(1)上班时间要穿着规定征服，要整洁笔挺。
衣服钮扣要齐全、扣好，不可衣冠不整。
做到时常换洗，保持干净。
(2)男员工系领带或者领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。
不许戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露。
(4)工号牌或者姓名牌要佩戴在左胸前。
不许戴有色眼镜。
(5)每日上班前腰先检查自己仪容仪表，需要整顿时要到卫生偶尔工作间进行，不能当着客人面或者在公共场合整顿。
一、礼貌、礼节、礼仪定义及内容礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定语言、行为和程式向客人表达尊重、热情和感谢1. 礼貌：是指向她人敬意一种典礼，也是表达敬意统称，待人恭敬态度，礼是由风俗习惯形成礼节，貌是：面容代表，礼貌是解决人与人之间道德规范。
2. 礼节：是指人们之间互相恭敬形式，由待人接物规则和方式，人们在公共场合举止、风度和衣着等。
3. 礼仪：是由风俗和老式逐渐演变再通过专门规定而形成一种行为，如鞠躬、拥抱等。
关于星级酒店服务礼仪礼貌培训课件
第三讲 在服务工作中常用的礼仪
（一）问 候 礼 仪
• 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一 种礼节
• A、初次见面时的问候 • B、时间性问候 • C、节日性问候 • D、其他问候
问候礼仪
• 一、问候次序 位低者先问候 • 二、问候态度 主动 热情 自然 专注 • 三、问候内容 直接式 间接式 • 四、问候时间 不同时间可以用不同的问候语 • 五、 问候要遵从职业特色 • 六、问候可以因对象不同而不同 • 七、问候要先通报自己的姓名 • 八、问候要注意语气、声调
（四）蹲姿
蹲姿
•基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
•注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰
（五）优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节 力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门 后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿， 再上前敲一次，一般不超过三次。
（一）站姿1
• 女姿 • 1、双腿直立，左脚脚跟靠在右脚踝骨处，
成45度微“T”字型或双脚呈V字型，即膝 和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两 拳； • 2、躯干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重 心在两腿之间； • 4、双肩放松，稍向后压； • 5、拔颈、头正微向上扬15度，眼睛平视， 面带微笑，略收下颌； • 6、双手相交，虎口相握，右手握在左手上 ，拇指藏在掌心，置于腹部丹田处；
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客 人在后。
（3）进出电梯：请客人先进先出 （4）适当的手势：
高星级酒店前台接待技能及礼仪培训
酒店前台接待技能及礼仪培训一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云：站如松。
联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不可歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。
正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律：PAC规律：P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。
C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。
三角定律根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。
关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。
分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律每次目光接触的时间不要超过三秒钟。
星级酒店礼仪培训
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
?酒店服务礼仪培训大纲?第一篇：酒店礼仪的课程导入?一、礼仪与酒店礼仪概述?1、礼仪的历史渊源?2、酒店礼仪基本原理?3、东西方礼仪的差异?4、语言与非语言信息的沟通?5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节?6、酒店的服务人员需要重新认识自我?二、酒店礼仪概述?1、为何学礼仪？?服务人员的形象传达的信息及作用?2、如何学礼仪？?酒店礼仪的主要内容、特点、原则?三、酒店客人是什么样的人？?1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？?2、学员回答：?（1）“客人是上帝!”?（2）“客人是朋友!”?（3）“客人是老师!”?（4）“客人是衣食父母!”?3、钱老师答：客人就是客人。
?4、客人对酒店礼仪服务的要求?分享：有“礼”走遍天下?讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？?第二篇：服务人员的形象礼仪培训?一、服务人员的仪容礼仪?1、服务人员仪容仪表规范?2、塑造良好的第一印象?（1）第一印象=首轮效应?（2）7秒决定对方对你的第一印象?3、自信是服务人员形象的开始?4、为什么服务人员看上去美丽？?（1）服装：制服的规范穿着?（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）?5、酒店的化妆礼仪?（1）服务人员化妆的规范?（2）服务人员发式的规范?（3）服务人员其它仪容规范?二、服务人员的卓越形象管理?1、印象管理?塑造美好的第一印象?2、肢体语言管理?无声胜有声?3、外表管理?出色的外表可以提升你的整体水平?4、服饰管理?你的服饰告诉了所有人你是谁！?5、表情管理?21世纪制胜法宝?6、语言管理?你一开口,我就能了解你?7、服饰管理?服饰写满社会符号?8、妆容管理?了解自己的肤色、脸型?9、细节管理?细节体现品味?三、服务人员的形象礼仪要求?1、对头发的要求?2、对面容的要求?3、对手臂的要求?4、对腿部的要求?5、对化妆的要求?6、对着装的要求?第三篇：酒店微笑服务礼仪培训?一、酒店微笑礼仪服务概论?1、仪容仪表——美丽而深刻?2、真诚微笑——发自内心而享受其中?3、身体语言——习惯而自然?4、期待眼神——真诚和信任?5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力?二、酒店微笑服务礼仪与技巧?1、面部表情?2、眼神的运用?（1）注视的部位?（2）注视的角度?（3）注视的技巧?（4）注视的时间?3、面部表情（微笑）?（1）笑的种类?（2）微笑的要领?（3）笑容是提升好感度的捷径?（4）没有笑容就没有好的人际关系?（5）笑容是服务人员的第一项工作?4、服务人员的微笑练习?三、酒店导入“着名的沃尔玛微笑标准训练课程”?1、酒店微笑训练目标：?习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！?2、酒店微笑训练口号：?笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！?3、酒店微笑训练方法：?（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
星级酒店礼仪培训计划方案
星级酒店礼仪培训计划方案一、前言礼仪是对酒店员工服务技能和素质的要求，也是酒店提升服务品质和形象的关键，尤其在星级酒店中，更是不可或缺的一部分。
为了提升酒店员工的礼仪素质，增强服务技能，提高服务质量，酒店需要进行系统的、全方位的礼仪培训。
培训目的：1. 提升酒店员工的职业素养和服务技能，提高服务品质。
2. 塑造酒店的良好形象，吸引更多客户。
3. 增强员工的团队协作意识和责任感，提升员工忠诚度。
二、培训内容1. 礼仪基础知识- 礼貌和谦恭的态度- 基本仪容仪表要求- 不同国家和地区的饮食礼仪2. 服务技能- 提升对客人的服务意识- 如何与客人交流沟通- 态度与微笑- 如何处理客人的投诉及服务意见3. 多语言培训- 常见国际客户语言培训及模拟对话练习4. 员工形象管理- 仪容仪表要求- 妆容礼仪指导5. 团队协作与责任感- 团队合作与协调- 目标意识培养- 对酒店形象的意识和责任6. 跟单服务技能- 提供超乎期望的服务- 实战训练三、培训方法1. 理论讲解- 通过讲座的形式，传递基本的礼仪理论知识，使员工对礼仪有一个清晰的认识。
2. 视频教学- 利用生动有趣的视频，展示不同地区不同国家的饮食礼仪，增加学习的趣味性。
3. 角色扮演- 对员工进行角色扮演的训练，模拟不同的服务场景，提升员工对客人服务的技巧和应变能力。
4. 现场模拟- 通过现场模拟的方式，对员工进行实际操作的培训，提高员工的实战能力。
5. 课后习题- 提供相关的文献资料和习题，让员工在培训后进行自我学习和总结，巩固所学内容。
四、培训流程1. 安排培训时间和地点- 确定培训的时间和地点，保证员工能够全程参与培训。
2. 培训对象- 针对不同岗位的员工制定相应的培训计划，让每个员工都能得到相应的培训。
3. 制定培训大纲- 根据培训内容和目标，制定详细的培训大纲，确保培训的系统性和全面性。
4. 培训材料准备- 准备相关的培训材料，包括讲义、视频资料、习题等。
文明礼仪培训方案5篇.doc
文明礼仪培训方案5篇文明礼仪培训方案精选篇1课程目标：1、提升星级酒店服务技巧2、提高星级酒店服务礼仪水平3、掌握星级酒店服务标准和细节4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中培训对象：1、酒店饭店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位；2、酒店饭店行业基层管理人员，包括前厅、客房、会议、餐饮等相关部门主管及经理等相关岗位；课程特色：1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简单、易学、实用3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣课程大纲：一、服务意识的培养1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培养3、服务心态培养：压力管理和情绪控制阳光心态的塑造二、酒店服务形象礼仪培训：1、酒店的仪容仪表规范原则2、第一印象=首轮效应，7秒钟决定他人对你的第一印象3、仪容礼仪与化妆；4、仪容礼仪与着装服饰；5、仪容礼仪与基本体态6、女性配饰的佩戴方法7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语三、举止规范优雅的仪态礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、路遇顾客的礼仪8、安全距离的把握9、递接东西的标准方法10、开关门的礼仪四、打造正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思考服务思维——假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉五、服务人员五项修炼法1、酒店服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务2、酒店服务人员听的技巧——理解客人话语3、酒店服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人4、酒店服务人员说的技巧——如何做到言多却不失5、酒店服务人员动的技巧——用身体说话六、服务细节决定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪七、客户接待礼仪：1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项2、介绍礼仪自我介绍的注意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势八、前厅电话服务沟通礼仪：1、电话沟通的流程与技巧2、开场白的设计---企业第一形象3、电话沟通中容易忽视的细节4、接听时间5、记录方式6、有效的电话沟通7、留意事项九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环文明礼仪培训方案精选篇2课程时间：2天（6小时/天）课程地点：企业会议室或者酒店参加对象：企业各个部门所有职员课程收益：掌握学习礼仪的重要性；塑造员工职业的形象行为标准；提升员工与人交往的礼仪；提升企业整体对外形象；培训讲师：资深讲师授课方式：少讲授，多练习：老师讲的再好、再多，如果学员不做，一个月后培训效果几乎为零。
星级酒店服务礼仪培训
星级酒店服务礼仪培训酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。
酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
下面是小编整理的星级酒店服务礼仪培训，欢迎来参考！课程主题：星级酒店服务礼仪培训推荐讲师：培训时间：客户自定培训对象：星级酒店全部服务人员、领班、主管等。
培训方式：讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！培训目的：通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识；通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语；通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范；通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；培训背景：科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。
而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。
现代市场竞争是服务的竞争。
酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。
所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的`事件处理能力。
服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
课程内容：课程导入：学员自测：我在工作中有这些行为吗？讨论：酒店服务礼仪是什么样的？第一讲：酒店服务礼仪基础知识一、什么是礼仪二、酒店服务礼仪（一）酒店服务礼仪的定义（二）酒店服务礼仪的内容（三）酒店服务礼仪的作用三、角色定位与服务意识（一）角色定位（二）服务意识第二讲：酒店服务人员必备职业素养用心服务——假如我是消费者主动服务——要做的正是对方正在想的变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资激情服务——抱怨投诉是必然第三讲：酒店服务人员的仪容仪表一、仪容（一）酒店服务人员仪容的基本要求（二）酒店服务人员的化妆原则二、仪表（一）着装的原则（二）酒店服务人员服饰礼仪三、标准的酒店工作人员职业形象眼睛嘴巴头发鼻子指甲四、知识拓展（一）化妆美容常识（二）服饰色彩搭配第四讲：酒店服务人员的仪态一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第五讲：酒店服务的语言艺术一、酒店服务语言概述（一）酒店服务语言的基本要求（二）酒店服务的语言艺术及其作用二、酒店服务语言的应用（一）迎候语言（二）交流语言（三）电话语言（四）语言禁忌三、能力训练项目一：迎候语言项目二：交流语言项目三：电话语言第六讲：酒店服务礼仪规范称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪案例分享、现场演练第七讲：酒店服务技巧培训倾听——先让对方说，自己听明白表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放感觉——读出客户内心语言，制造惊喜灵活——服务一定是个性化的确认——不因为经验丰富而过与自信。
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星级酒店礼仪培训
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卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子 客人讨厌污渍
客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
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尊重
客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼 为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重
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高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
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舒适
任何声音都会影响客人休息 客人不喜欢在用餐时别人看着自己 客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
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怎样才算优质的服务
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要坚持始终 如一的服务 理念去为宾客
服务
我们不仅要 满足宾客的 需求更要超 越对方的
前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇 指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。
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§ A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 § 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 § 伸出手后，我们才伸手与之相握。 § B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 § C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 § 还应摘下帽子，有时则不然。 § D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 § 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 § 心不在焉。 § E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事， § 做交叉式握手。 § F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 § G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 § 明，请他原谅，不行握手礼。
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鞠躬礼行礼示意图：
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§★ 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微 笑，与对方目光相对；
§ 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行 礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身 体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向 对方。
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酒店意识
成
服 务 意 识
安 全 意 识
于☆耳经垂理的级圆以环下型人，员并上且班只时能携是带金非色饭或店银所色配的发。 ☆可的以传戴呼项、链手，机但不能显露出来。
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个人卫生
标准
☆指甲干净、剪短、修理非整标齐准
☆每天☆刷指牙甲保长持度牙超齿过洁指白尖、干净 ☆每天☆洗指澡甲、缝经中常藏洗污手纳垢 ☆口中☆不上得班有前异吃味异发味出食品或含有酒精的饮料 ☆避免☆使工用作香时味吃过口浓香的糖香水
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饰品
标准
☆右手或左手腕上只非允标许准佩带一只手表。
☆只☆允设许计戴怪一异只、戒笨指重。的、艳丽多采的手表、 ☆手领表带和夹戒、指皮必带须简洁、大方。 ☆经☆理太级大以的上戒人指员允许带私人BP机、手机 ☆只☆允吊许坠佩式带耳名环牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆只☆允鼻许花佩、带耳一坠对及耳脚环链，耳环必须是钉扣型或紧贴
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公关意识
你的形象代表着酒店的形象
我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象
发扬团队合作精神
要互相支持、协助
不要推委、扯皮
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公式
收入—成本 利润
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成本与效益意识
酒店的效益影响和制约酒店的发展 酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关 在酒店的经营中，开源和节流同等重要 要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起 养成节约的好习惯
☆上班时吸烟或身上有烟味发出
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优雅的仪态
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1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
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5、优美的动作
（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候， 若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。
候，迎接客人。
▪ B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下
▪
次再光临。
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5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 客人物品。
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6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。
它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。 ▪ 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向
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制服
标准
制服必须整洁、合非体、标熨准烫平整依照制服设计，
系上褶所皱有的钮制扣服挂上挂钩，拉紧拉链。 干净未、系无纽污扣点或。未爱挂护挂制钩服。，使之无破损 将洁制净服、的无某磨一损部的分名被牌遗随失时或佩未带经在修左补胸前。 着全制套服制上服有。污衬点衣、的墨下迹摆或应菜扎汁入油裤渍内或裙内。 袖口制和服裤不脚合不体可，挽梳起子。或笔露出口袋 口袋口内袋不内可有放过过多多或东很西明或显显的眼杂的物杂物。 笔不内可衣露颜出色衬很衣明或显裤可子以口透袋过。制服明显看到
（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时 请客人在后。
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
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▪ （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
▪
势指引客人，根据客人的步速行走。
▪ （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
▪
人填写表格时应将表格正面递交客人，
见到废纸等垃圾要立即拾起
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标准意识
酒店业是什一麽个是比标较准规范? 的行业
每是个关岗于位某都项有服相务应质的量工的作说程明序 每每项件工工作作都要有达相到应的的最标后准的结果 操能作被时接要受遵的守最操低作程程度序并坚持工作标准 才从能客使人我的们观的点服出务发持续化程序化，才能 使详琐细碎的的工作制度化
能实现的\能衡量的
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16星级酒店礼仪培训源自三、在服务工作中常用的礼仪
▪ 1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
▪
A、初次见面时的问候
▪
B、时间性问候
▪
C、节日性问候
▪
D、其他问候
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▪ 2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓
▪
A、一般习惯称呼
▪
B、按职位称呼
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§ 3、应答礼：指同客人交谈时的礼节
§ A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部
§
不能倚靠它物。
§ B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
§ C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
§
面带笑容，亲切热情。
§ D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
§
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
§ E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
短头发发不遮可住过面肩颊，应梳理整齐、伏贴。 “刘不海等必式须”整发洁型，不可长过眉毛。 光允头许使用发胶美化头发。 蓬不松可的烫发式和有色染发。
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面容
标准非标准
眼睛无分泌物浓，装鼻艳毛抹不露外 女员工女眼员角工有应分化泌淡物妆 不用可餐使后用及香时味补过妆浓的化妆品
男员工随时保鼻持毛清外洁露的面部 坚持每天剃须
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2020/11/16
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培训简介
一、宾客的需求 二、规范的仪容仪表 三、优雅的仪态 四、专业的服务用语 五、酒店意识
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SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门
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服务部门 工作目标
§
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
§ F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
§
要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。
§ G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能
§
只顾一位，冷落其他人。
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▪ 4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节
▪ A、宾客抵店时，应主动、热情的问
▪
▪
递笔时笔杆一端朝向客人。
▪ （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
▪
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
▪
应致歉。
▪ （8）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身
▪
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
▪
将男性介绍给女性。
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专业的服务用语
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1、酒店语言的基本要求
▪ A、说话要有尊称，声调要平稳。
满足宾客的
需求
辅助部门
使宾客满意
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1、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求;
2、知道解决问题的方法; 3、提供更多的帮助.
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自我实现
尊重 社交
MR. MASLOW
需求层次论
安全
生理需求
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宾客需求
安