管理沟通复习资料
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另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
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管理沟通复习重点知识材料管理沟通复习材料第⼀章沟通概述第⼀节沟通的内涵沟通：为了设定的⽬标，⼈和⼈之间通过⼀定渠道，以语⾔和⾮语⾔表现⽅式为载体，进⾏信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
管理沟通：为实现组织⽬标⽽进⾏的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。
第⼆节沟通的过程⼀、沟通的过程模型⼆、沟通的基本要素发送者与接收者编码与解码“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实⽽内虚，烟多⽽焰少，请损之。
”通道背景⼼理背景；社会背景；⽂化背景；沟通环境噪声反馈1、影响信息发送的因素：1）表达能⼒不佳；2）“信息—符号系统”差异；3）知识经验的局限；4）形象因素。
2、影响信息传递的因素：1）信息遗失；2）外界⼲扰；3）物质条件限制；4）媒介的不合理选择。
3、影响信息接收和理解的因素：1）选择性知觉；2）信息“过滤”；3）信息过量；4）⽬标差异；5）接收者的解码和理解偏差：6）阶层差别；第三节管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍⽬的不明确错觉信息发送者的信誉不佳信息来源上的问题编码障碍地位与⼼理障碍沟通技能障碍2、信息传递的障碍时机不适媒介障碍与⽅式不恰当媒介互相冲突沟通渠道过长外部⼲扰3、接收者对信息理解的障碍知觉的选择性接收者对信息的过度加⼯接收者的理解差异和曲解信息过量4、组织内部固有的障碍组织结构不合理引起信息沟通障碍组织⽓氛不和谐5、反馈的忽视⾼效沟通的六⼤技巧技巧⼀：以情为先技巧⼆：移情式倾听技巧三：恰当的提问技巧四：准确的表达技巧五：给予建设性的反馈技巧六：善⽤⾮语⾔第四节领导模式和沟通风格勒温的领导风格理论三种领导风格的⽐较领导风格权⼒定位与员⼯的沟通情况管理员⼯的程度独裁式领导者低⾼民主式群体⾼适度放任式每个成员低低利克特的4种领导模式与员⼯沟通的程度管理员⼯的程度⾼低⾼根据约哈瑞窗的分析纬度将管理者分为四种类型☆双盲型☆被动型☆强制型☆平衡型根据约哈瑞窗，要想提⾼沟通的有效性，就要从两个⽅⾯进⾏努⼒。
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管理沟通复习资料沟通的要素与过程——信息——信息发送者：沟通主体——信息传递渠道——信息接收者：沟通客体——噪声——反馈——影响沟通的环境因素沟通的不同层次1.自我沟通intrapersonal communication2.人际沟通interpersonal communication3.团队沟通group communication4.组织沟通organizational communication5.公开沟通public communication6.跨文化沟通cross-cultural communication管理沟通的作用1.从个人角度看——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。
2.从组织角度看——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。
⑴控制功能⑵激励功能⑶情绪表达功能⑷信息传递功能影响管理沟通的外在因素沟通客体分析策略指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。
包括以下三个方面的问题：1.如何分析客体的背景信息？2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息？3.能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略？沟通客体类型根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。
根据个性不同，分为内向型和外向型。
根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。
根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。
根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型。
沟通原则原则一：沟通对象策略——换位思考三个基本问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合？六个技巧：1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？2.参考受众的具体要求或指令。
3.除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。
4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。
5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。
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第一章1、什么是人际沟通？人们之间的信息交流过程，即人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。
所传递的不仅是信息，还包含传递者的情感、观点、态度和价值观等。
什么是管理沟通？为了完成特定的组织目标，按照组织规定的路线，将特定的信息传递给目标人。
特点：目标性、指向性、特定性。
人际沟通与管理沟通的区别是什么？（1）沟通双方的关系基础不同；人际沟通→人际关系管理沟通→注重人在组织中的职位关系（2）沟通的环境不同；人际沟通→广阔的社会环境管理沟通→组织环境（3）沟通的目的不同；人际沟通→情感交流管理沟通→协调工作、完成组织任务2、非正式沟通的共同特点1）消息越新鲜，人们谈论得就越多；2）与人们的切身利益关系越密切，人们就越关注；3）人们所熟悉的人和事容易被传播；4）在情况发生变化或身处不确定环境中时，人们更关注事态的发展和变化。
3、非正式沟通的优缺点及其作用优点：灵活、速度快；能满足心理和情感需求。
缺点：信息传播难控制，易失真；影响组织的凝聚力和团结。
作用：1）满足员工情感交流的需要；2）弥补正式沟通中信息传递的不足；3）了解员工真正的心理倾向与需要；4）了解民意和期望；5）减轻管理者的沟通压力；6）防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息过滤。
4、五种正式沟通形态网络第二章1、角色认知：角色扮演者对社会地位、作用及行为规范的实际认识和对社会其他角色关系的认识。
角色认知包括：角色规范和角色评价2、角色规范：是社会规范体系对特定角色的权利、义务和行为模式所作的规定和要求。
3、角色评价：是社会、组织和他人对某个个体角色扮演的效果赋予某种意义的活动。
4、角色行为：是个体将角色认知内容表现为外在行为的过程。
特点：1）角色行为是一种特定性为。
2）角色行为受自我意识影响。
3）角色行为具有完整性和统一性第三章组织运行的基本网络体系●内部网络和外部网络；●正式网络和非正式网络；●上行网络、下行网络及平行网络。
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1.沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
2.沟通方式：语言沟通：口头、书面非语言沟通:身体语言沟通---1身体动作姿态2服饰仪态3空间位置副语言沟通物体的操纵3.完整的沟通过程包括六个环节：信息源（发送者）、编码、渠道、接受者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）4.沟通7要素：发送者接收者目的信息渠道环境反馈沟通主体策略概念：影响可信度的因素：因素建立基础对初始可信度的强调对后天可信度的加强身份地位职位和权力等级强调你的头衔或地位将你与地位很高的某人联系起来（如共同署名或进行介绍）良好意愿个人关系、“长期记录”等值得信赖涉及关系或长期记录通过指出受众利益来建立良好意愿如果利益上有冲突，确实无法顾及他人，承认利益上的冲突，作出合理的评估、中肯的解释专业知识知识与能力包括经历和简历将你自己与受众认为是专家的人联系起来，或引用专家和权威的话语外表形象吸引力，受众具有喜欢你的欲望强调受众认为有吸引力的特质通过认同你的受众利益来建立你的形象；运用受众认为活泼的非语言表达方式及语言共同价值道德标准在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来沟通主体策略的方式选择：5.沟通客体策略的涵义：指沟通者要站在对方的立场思考问题，根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。
也被称为受众沟通策略。
6.如何激发受众兴趣：1.以明确受众利益激发兴趣 2.以可信度激发受众 3.以信息结构激发受众7.建设性沟通的含义：指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式8.建设性沟通的本质：换位思考9.什么是换位思考：换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式10.尊重他人的策略包括：表里一致表示认同11.合理定位策略：1问题导向定位-----对事不对人2责任导向定位----3事实导向定位-----客观描述12.管理沟通的概念：管理沟通，是指为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
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《管理沟通》填空题1分*10个=10分简答题5分*5个=25分论述题10分*3个=30分操作题10分*1个=10分角色扮演10分*1个=10分案例分析题15分*1个=15分第一章概论1、沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
2、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动3、沟通的基本模型7个（发送者、编码、渠道（媒介）、接收者、译码、反馈、噪声）4、沟通的要素：①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍6、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
7、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
8、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第二章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
2、组织沟通的类型①外部沟通：与上下游企业、顾客、股东、社区、媒体的沟通。
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4.不善于倾听者的类型：坐立不安者、追根寻源者、情感冷漠者、有耳无心者、断章取义者
5.倾听的障碍：（1）讲话速度与思考速度的差异（2）思想不集中：内在因素（偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳和年龄因素等）和外在因素（喧闹声、电话铃声、以外来访和交谈环境）（3）假装专心（4）措辞晦涩（5）身体欠佳
Chapter7
1.危机的特征：突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪失控和舆论关注
2.危机形成和发展的四个阶段的特点：
（1）危机爆发前：发出一系列得预警信号，若能及时而准确地捕捉到这些信号，则能减少损失
（2）危机爆发初：危机的征兆会不断显现，管理者需对这些征兆有一定的敏感度，并予以充分重视，及时采取措施
6. 有效沟通的策略：（1）使用恰当的沟通节奏 （2）考虑接收者的观点和立场（3）充分利用反馈机制（4）以行动强化语言（5）避免一味说教
Chapter2
1. 管理沟通的定义：指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。分为个体沟通、人际沟通和组织沟通
2. 管理者的沟通角色（记5—6个）：挂名领袖、领导者、联络员、监听者、传播者、发言人、企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者
2. 沟通过程的六个环节：信息源、编码、渠道、接收者、解码、反馈和噪音
编码：将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程
解码：接收者理解所获信息的过程
常见的噪音源：（1）价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解（2）健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响（3）身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离（4）模棱两可的语言等
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1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。
（2）知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3）心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4）思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2）表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。
（3）选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与分享信息。
（2）第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3）第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4）第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。
5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
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管理沟通1.沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.沟通定律：世上70%的烦恼由沟通不畅所致。
沟通涵盖：想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的五个方面。
3管理沟通的定义:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。
（是实现管理目的的媒介，是企业运作的润滑剂）。
*4.管理职能：计划、组织、领导、控制计划:设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。
组织：管理者为实现目标而进行资源配置，设立一个正式的权责分明的职位结构或职务结构。
领导：管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作控制：评估和纠正员工行为并促进计划完成的各种活动乃是控制的基本职能。
控制是否有效与计划实施的成败密切相关。
*管理与沟通的关系：管理职能与沟通，管理角色与沟通，管理者类型与沟通*管理职能的分类：计划：阐明目标分担计划实施计划组织：发布命令分配工作量安排职位领导：授予职权培训激励控制：绩效评估控制生产速度撰写进展报告5.管理沟通的作用:如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液，构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境。
主要作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂6.有效管理沟通的策略：1、重建组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身的管理沟通能力。
*7.组织沟通的含义:组织沟通就是为了实现组织目标，在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。
*8.横向沟通定义：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。
9.下行沟通的策略：1.制定沟通计划2.“精兵简政”，减少沟通环节3.“去繁从简”，减轻沟通任务4.引入授权5.言简意赅，提倡简约的沟通6.启用反馈7.多介质组合8.头脑风暴式会议9.减少抵触、怨恨的沟通五法则（提前掌握事实、理解当事人的想法、私下处罚员工、对事不对人、不要意气用事）10.小道消息：指非经正式途径传播的消息，指所有的非正式信息往往传闻失真，并不可靠。
1是信息传输通道的组成部分2是簇式传播：能非常迅速地从四面八方向整个组织传送信息，构成典型的簇式传播链，一些人积极地向其他人传送3往往具有良好的贴近性。
4是正式组织信的补充5失真度高6不同于造谣11.群体的含义：群体是两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。
12.团队的含义:团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。
它是由员工和管理层组成的一个共同体，合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。
13.团队和群体的差异：①领导方面。
作为群体应该有明确的领导人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。
②目标方面。
群体的目标必须跟组织保持一致，但团队中除了这点之外，还可以产生自己的目标。
③协作方面。
协作性是群体和团队最根本的差异，群体的协作性可能是中等程度的，有时成员还有些消极，有些对立；但团队中是一种齐心协力的气氛。
④责任方面。
群体的领导者要负很大的责任，而团队中除了领导者要负之外，每一个成员也要负责，甚至要一起共同负责。
⑤技能方面。
群体成员的技能可能是不同的，也可能是相同的，而团队成员的技能是相互补充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成角色互补，从而达到整个团队的有效组合。
⑥结果方面。
群体的绩效是每一个个体的绩效相加之和，团队的结果或绩效是由大家共同合作完成的产品。
14.群体沟通：群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
*15.影响群体凝聚力的因素包括:①领导的要求与压力②成员的共同性③群体的规模④信息沟通的程度⑤群体与外部的关系⑥成员对群体的依赖性⑦群体的地位⑧目标的实现16.团队沟通的定义:指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流，相互促进的过程。
*17.团队的类型及特征:A项目型B工作型C整合型D学习型①明确的目标②相关的技能③相互的信任④共同的诺言⑤良好的沟通⑥谈判的技能⑦公认的领导⑧内部与外部的支持18.成功团队的特征:①团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入②团队成员具有强烈的归属感和责任感③团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力④团队成员积极参与决策，为提供有效问题解决方案献计献策⑤团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音⑥一旦做出决策，团队成员会全力以赴予以实施⑦团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减⑧团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通。
会议沟通是群体或组织中相互交流意见的一种形式，是一种常见的群体活动，根据不同的目的和要求，会议既可以被看作一个集思广益的过程，也可以被当做一种信息传递的方式。
20.会议的目的：①交流信息（传播信息，获取反馈）②给予指导（技能培训，员工激励）③解决问题（澄清误会，处理各种冲突）④作出决策（彼此讨论，权衡方案）*21.会议的类型：①谈判（解决利益冲突，达成意见一致）②通知（传播信息）③解决问题（凸显问题，寻求解决方案）④决策（权衡不同解决方案利弊，做出抉择）⑤交流（集思广益，激发灵感产生创意）22.危机的特征：①突发性（出乎意料，猝不及防）②破坏性（有形的，无形的）③不可预见性（例如：非典）④紧迫性⑤信息不充分⑥资源严重缺乏（人力、物力、资金缺乏）⑦挑战性⑧情绪失控（小不忍则乱大谋）⑨舆论关注性23.危机沟通的含义：指个体或组织为了防止危机的发生，减轻危机造成的破坏或尽快从危机中的到恢复而进行的沟通过程。
危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。
24.危机管理者的基本素养:（1）具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展；（2）能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；（3）口齿清楚，口才良好，善于沟通和倾听；（4）在公司中拥有权威；（5）富有同情心，善于运用非语言与人交流；（6）在外界的压力下能保持冷静；（7）精力充沛，能够长时间连续工作；（8）拥有危机沟通的知识和技能；25.人际冲突产生的原因：误解、个性差异、观念差异、缺乏合作精神、欠佳的绩效表现、对有限资源的争夺、工作方式方法上的差异、文化及价值观的差异、追求目标的差异、工作中的失败、工作职责方面的问题以及没有很好地执行有关规章制度。
人际冲突的根本原因是观念的差异。
26人际冲突的处理方式：回避、对抗、妥协、迎合、合作27人际冲突中的沟通策略：激化、减弱、维持、避免*工作中冲突的避免与处理避免：（1）承认这样一个事实（2）对他人和自己都要诚实（3）抽出足够时间和精力与常打交道的人多进行交流，更好地了解他们的价值观及信仰等（4）不要以为自己总是对的，他人一定错的（5）不要对不同意自己看法的人心存敌意（6）学会倾听（7）为下属发表看法和意见提供适当的渠道（8）善于从以往的工作冲突处理中总结经验和教训（9）学会换位思考处理：否认或隐瞒，压制或缓解，支配，妥协，合作自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程。
29.自我沟通的作用：①了解自己的长处和短处②明确自己与他人的差异所在③制定并实施自我完善的计划④量身定制适合自己的人生规划和职业目标⑤提升自己对环境、现实的适应力⑥改善人际关系（为人在事，事在人为）⑦懂得差异存在的价值⑧有效地实施企业管理⑨显著提高工作效率30.自我沟通的方式：①自我认知：自我意识，老子说：知人者智，自知者明。
②自我分析：SWOT分析③自我反思：吾日三省吾身④自我批评：自我纠正⑤自我暗示：激励、调整、重塑自我⑥自我调适：适应，到哪河，脱哪鞋⑦自我激励：内在动力⑧自我超越：突破惯性31.自我沟通的策略：①自我认知。
如来自亲戚、朋友、环境、自身的反馈②自我暗示（死囚）③自我激励④自我调适（1、正视自我，正确评价自我 2、认识环境，顺应环境 3、换位思考，宽以待人）⑤自我超越（有三种东西很硬，钢铁、钻石和了解自我）32.倾听的特征:所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受（半分）。
*倾听的类型:①全神贯注的倾听②专心的倾听③随意的倾听33．有效倾听的策略：①身心投入②换位思考（中国式过马路）③沉默是金④听其声观其行⑤适当记录⑥有效反馈（评价、分析、提问、复述、忽略）⑦有效提问（清单式提问、开放式提问、重复式提问、假设式提问、封闭式提问）34.非语言沟通的定义：非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。
非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更重要。
有关研究表明，在实际沟通过程中，非语言所包含的信息远远超出语言所提供的信息，正所谓“无声胜有声”35.眼神暗示的解析:眼睛是心灵的窗户，显然，眼睛具有很强的交流功能和感染力。
眼神暗示常见的表现形式有目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和眨眼等。
36.眼神暗示的沟通功能：①专注作用②说服作用③亲和作用④调节作用⑤强力作用⑥影响作用37.压力:是指所有扰乱人们心理、生理健康状态的因素。
它给人以一种焦虑、紧张和重压的感觉。
38.压力来源：①环境压力源：主要指经济，政治和技术因素②组织压力源：人际关系、组织结构、领导风格、社会支持、决策参与度、受重视程度③工作原理源：工作负荷、角色压力工作特性④个人压力源：对环境的感知、过去的经历、压力与绩效的关系、个性差异39.跨文化沟通:是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间相互传递信息、交流知识和理解情感的过程。
40.影响跨文化沟通的因素:①感知（知觉）②偏见和成见③种族中心主义④语言⑤翻译⑥非语言因素⑦价值观⑧思维方式⑨文化休克41.跨文化沟通障碍：种族差异、语言差异、非语言差异、文化差异42.书面沟通：指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。
10*1选择 10*1判断 5*4名词 4*5简答 2*10论述 2*10案例。