中国移动渠道店员主动营销能力提升PPT(共 44张)
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场景五： 面对抱怨业务不对的客户
怎么做？？？？
你们的话费怎么这么不经用，我前2天才交了20元的 你们是个骗子，。。。。。
。。。。。。。。
先处理客户情绪，再处理客户的疑问。
用手机营业厅，自助查询，了 解客户使用情况
手机营业厅
在与客户交流过程中，适时开展营销三问，了 解客户需求：
话术一
你每月话费大概多少钱？每个月流量大概用多少？
同时递卡品宣传资料
话术四
移动福卡20元2个G，比任何流量包 都优惠！你可以看一下。
同时递卡品宣传资料
话术四
移动孝心机只要69元，还送100元 话费，你可以看一下。
同时递送孝心机资料
3 具体业务场景及营销话术
场景三： 客户响应了店员的手机推荐，仔细了解手机的功能和价格
怎么做？？？？
介绍手机的功能卖点，在客户体验手机wenku.baidu.com同时， 适时开展营销三问，了解客户需求：
引例
3 具体业务场景及营销话术
场景一： 客户在店内不确定闲逛，并且不接受店员手机推荐
怎么做？？？？
动作一：直接推业务
话术一 移动福卡每月只需1元钱，最适合给老人（小孩 ）用。请你看一下。（同时递卡品宣传资料）
话术二
话术三 话术四
移动福卡20元2个G，比流量包都优惠！请你看一下 。（同时递卡品宣传资料）
话术二
你家里安装了宽带没有？宽带什么时间到期？
话术三
你家里有多少人用手机？平均每个人大概多少钱？
流量较多客户
50岁以上客户
。 。 。 。 。
。。。。。。。。。。。
3 具体业务场景及营销话术
场景六： 客户在前台办理业务等待
怎么做？？？？
由靠近柜台的店员或空闲流动店员执行
话术一
话术二
话术三
存费、流量）等。
三问家庭消 费情况
业务推荐话术一
买这个手机话费可打7折，还 送50M宽带和电视，全家共享 每人每月只要23元。你可以看 一下。
推128元和家庭套餐+ 送3张1元福卡，同时 递送和家庭资料。
业务推荐话术二
推128元和家庭套餐+ 送3张1元福卡，同时 递送和家庭资料 （2000元以上明星机）
买这个手机话费可打5折， 还送50M宽带和电视，全家 共享每人每月只要17元。你 可以看一下。
业务推荐话术三
移动宽带大优惠，手机消费58 元送50兆宽带。
同时递上宽带宣传资 料。
3 具体业务场景及营销话术
场景四： 客户购买手机办理完成准备离开柜台
怎么做？？？？
业务推荐话术
话术一
移动手机消费58元就送 50兆宽带，请你帮我对 朋友宣传一下。（同时 递上宽带宣传资料）
中国移动渠道店员主动营销能力提升 2017年
内容 1 2
为什么要改变 改变的目标和要求
3 具体业务场景及营销话术
4
业务知识培训
1 为什么要改变
1、办理业务是我们收入增长的一部分
2、业务对手机销售有促 进作用
6、业务推荐是移动公司的需求
增加客户接触点 发现商机 达成销售
3、进店客户都是 我们的宝贵资源
匹配资费及定制业务。
一问客户感知
营销三问
了解客户是否安装宽带及互联网电视 宣传移动光宽带的资费和互联网电视的优势 了解已使用宽带客户的使用感知及存在的问题
二问客户宽带 使用情况
营销三问
①了解家庭成员内移动号码使用情况 ；
②了解客户家庭通信消费状况及意见；
③向客户推荐家庭网免费通话、流量共享、 和家庭计划等家庭产品。 ②推荐两节促销的优惠政策（入网、购机、
话术二
•买这个手机话费打5折，还送50M宽带、电视，全家 共享每人只要17元。请你看一下。（推128元和家庭 套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）
3 具体业务场景及营销话术
场景二： 客户响应了店员的手机推荐，但只略微看了一看 就放下，也不接受其他手机推荐，即将离开。
怎么做？？？？
话术一
买这个手机话费可打7折，送50M 宽带电视，全家共享每人只要23 元。你可以看一下。
话术一
你每月话费大概多少钱？每个月流量大概用多少？
话术二
你家里安装了宽带没有？宽带什么时间到期？
话术三
你家里有多少人用手机？平均每个人大概多少钱？
营销三问
询问客户对移动网络的使用感受，宣传 中国移动“覆盖广、速度快”的网络优势，同 时引导客户对网络覆盖及使用问题进行反馈。
了解客户每月消费金额、是否办理套餐、 流量是否溢出、语音是否超标，帮助客户
移动50M宽带电视免费用，全家共享每人只要33元，请你看一下。 （推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）
移动宽带大优惠，宽带消费58元送50兆宽带。请你看一下。（同 时递上宽带宣传资料）
动作二：用业务吸引客户了解手机
话术一
•买这个手机话费打7折，送50M宽带、电视，全家 共享每人只要23元。请你看一下。（推128元和家庭 套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）
推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料
话术二
买R9S(X7)话费可打5折，还送50M 宽带和电视，全家共享每人只要17 元。你可以看一下。
推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料） （2000元以上明星机）
话术三
移动福卡每月只需1元钱，给老人 （小孩）用最适合。你可以看一下。
话术二
全家共享每月只要33元 就送50M宽带高清电视， 1000分钟通话和1400M流 量，请你帮我对朋友宣 传一下。（推128元和家 庭套餐+送3张1元福卡， 同时递送和家庭资料）
话术三
移动福卡每月只需1元， 最适合给家里的老人小 孩用，请你帮我对朋友 宣传一下。（同时递卡 品宣传资料）
3 具体业务场景及营销话术
5、不是每个客户都有机会长时间接触
4、客户有潜在的业务需求
庄子与惠子的故事
2 改变的目标和要求
增加客户接触点 发现商机 达成销售
目的
每个店员
都开口主动推荐业务， 每个都主动学习和了 解移动业务。
目标
要求
“2个一”： 每个进店客户必有一次 业务推荐，每个进店客 户必有一次宣传单页递 送。
检查标准
是否有宣传单递送动作 及业务推荐
话术四
话术五
移动送福了，办个 福卡给家里老人小 孩用，共享你的通 话流量每月只需1 元钱。你可以看一 下。（同时递卡品 宣传资料）
移动送福了，办 福卡20元2个G， 比任何流量包都 优惠！你可以看 一下。（同时递 卡品宣传资料）
移动宽带大优惠， 宽带消费58元送 50兆宽带。你可 以看一下。（同
怎么做？？？？
你们的话费怎么这么不经用，我前2天才交了20元的 你们是个骗子，。。。。。
。。。。。。。。
先处理客户情绪，再处理客户的疑问。
用手机营业厅，自助查询，了 解客户使用情况
手机营业厅
在与客户交流过程中，适时开展营销三问，了 解客户需求：
话术一
你每月话费大概多少钱？每个月流量大概用多少？
同时递卡品宣传资料
话术四
移动福卡20元2个G，比任何流量包 都优惠！你可以看一下。
同时递卡品宣传资料
话术四
移动孝心机只要69元，还送100元 话费，你可以看一下。
同时递送孝心机资料
3 具体业务场景及营销话术
场景三： 客户响应了店员的手机推荐，仔细了解手机的功能和价格
怎么做？？？？
介绍手机的功能卖点，在客户体验手机wenku.baidu.com同时， 适时开展营销三问，了解客户需求：
引例
3 具体业务场景及营销话术
场景一： 客户在店内不确定闲逛，并且不接受店员手机推荐
怎么做？？？？
动作一：直接推业务
话术一 移动福卡每月只需1元钱，最适合给老人（小孩 ）用。请你看一下。（同时递卡品宣传资料）
话术二
话术三 话术四
移动福卡20元2个G，比流量包都优惠！请你看一下 。（同时递卡品宣传资料）
话术二
你家里安装了宽带没有？宽带什么时间到期？
话术三
你家里有多少人用手机？平均每个人大概多少钱？
流量较多客户
50岁以上客户
。 。 。 。 。
。。。。。。。。。。。
3 具体业务场景及营销话术
场景六： 客户在前台办理业务等待
怎么做？？？？
由靠近柜台的店员或空闲流动店员执行
话术一
话术二
话术三
存费、流量）等。
三问家庭消 费情况
业务推荐话术一
买这个手机话费可打7折，还 送50M宽带和电视，全家共享 每人每月只要23元。你可以看 一下。
推128元和家庭套餐+ 送3张1元福卡，同时 递送和家庭资料。
业务推荐话术二
推128元和家庭套餐+ 送3张1元福卡，同时 递送和家庭资料 （2000元以上明星机）
买这个手机话费可打5折， 还送50M宽带和电视，全家 共享每人每月只要17元。你 可以看一下。
业务推荐话术三
移动宽带大优惠，手机消费58 元送50兆宽带。
同时递上宽带宣传资 料。
3 具体业务场景及营销话术
场景四： 客户购买手机办理完成准备离开柜台
怎么做？？？？
业务推荐话术
话术一
移动手机消费58元就送 50兆宽带，请你帮我对 朋友宣传一下。（同时 递上宽带宣传资料）
中国移动渠道店员主动营销能力提升 2017年
内容 1 2
为什么要改变 改变的目标和要求
3 具体业务场景及营销话术
4
业务知识培训
1 为什么要改变
1、办理业务是我们收入增长的一部分
2、业务对手机销售有促 进作用
6、业务推荐是移动公司的需求
增加客户接触点 发现商机 达成销售
3、进店客户都是 我们的宝贵资源
匹配资费及定制业务。
一问客户感知
营销三问
了解客户是否安装宽带及互联网电视 宣传移动光宽带的资费和互联网电视的优势 了解已使用宽带客户的使用感知及存在的问题
二问客户宽带 使用情况
营销三问
①了解家庭成员内移动号码使用情况 ；
②了解客户家庭通信消费状况及意见；
③向客户推荐家庭网免费通话、流量共享、 和家庭计划等家庭产品。 ②推荐两节促销的优惠政策（入网、购机、
话术二
•买这个手机话费打5折，还送50M宽带、电视，全家 共享每人只要17元。请你看一下。（推128元和家庭 套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）
3 具体业务场景及营销话术
场景二： 客户响应了店员的手机推荐，但只略微看了一看 就放下，也不接受其他手机推荐，即将离开。
怎么做？？？？
话术一
买这个手机话费可打7折，送50M 宽带电视，全家共享每人只要23 元。你可以看一下。
话术一
你每月话费大概多少钱？每个月流量大概用多少？
话术二
你家里安装了宽带没有？宽带什么时间到期？
话术三
你家里有多少人用手机？平均每个人大概多少钱？
营销三问
询问客户对移动网络的使用感受，宣传 中国移动“覆盖广、速度快”的网络优势，同 时引导客户对网络覆盖及使用问题进行反馈。
了解客户每月消费金额、是否办理套餐、 流量是否溢出、语音是否超标，帮助客户
移动50M宽带电视免费用，全家共享每人只要33元，请你看一下。 （推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）
移动宽带大优惠，宽带消费58元送50兆宽带。请你看一下。（同 时递上宽带宣传资料）
动作二：用业务吸引客户了解手机
话术一
•买这个手机话费打7折，送50M宽带、电视，全家 共享每人只要23元。请你看一下。（推128元和家庭 套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）
推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料
话术二
买R9S(X7)话费可打5折，还送50M 宽带和电视，全家共享每人只要17 元。你可以看一下。
推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料） （2000元以上明星机）
话术三
移动福卡每月只需1元钱，给老人 （小孩）用最适合。你可以看一下。
话术二
全家共享每月只要33元 就送50M宽带高清电视， 1000分钟通话和1400M流 量，请你帮我对朋友宣 传一下。（推128元和家 庭套餐+送3张1元福卡， 同时递送和家庭资料）
话术三
移动福卡每月只需1元， 最适合给家里的老人小 孩用，请你帮我对朋友 宣传一下。（同时递卡 品宣传资料）
3 具体业务场景及营销话术
5、不是每个客户都有机会长时间接触
4、客户有潜在的业务需求
庄子与惠子的故事
2 改变的目标和要求
增加客户接触点 发现商机 达成销售
目的
每个店员
都开口主动推荐业务， 每个都主动学习和了 解移动业务。
目标
要求
“2个一”： 每个进店客户必有一次 业务推荐，每个进店客 户必有一次宣传单页递 送。
检查标准
是否有宣传单递送动作 及业务推荐
话术四
话术五
移动送福了，办个 福卡给家里老人小 孩用，共享你的通 话流量每月只需1 元钱。你可以看一 下。（同时递卡品 宣传资料）
移动送福了，办 福卡20元2个G， 比任何流量包都 优惠！你可以看 一下。（同时递 卡品宣传资料）
移动宽带大优惠， 宽带消费58元送 50兆宽带。你可 以看一下。（同