400接听流程及基本话术下
400电话服务用语规范
400电话服务用语规范400电话服务用语一、接入电话开头语以及问候语1.1开头语以及问候语1.1.1开头语：“您好，欢迎致电XXXX客户服务热线，为保障您的通话权益，电话录音中。
请问有什么可以帮您？”1.1.2 当客户回答：“小姐（先生），您好。
”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”当客服已经了解了客户的姓名时，应保持礼貌回应：“某先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”1.1.3遇到无声电话时，客服：“您好！请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟后电话还是无声，“您好，请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟，对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您再次打过来，好吗？谢谢！再见！”再等候5秒钟后挂机。
1.2无法听清1.2.1因客户使用免提而无法听清楚时，客服：“对不起，您的声音太小，这边听不清楚，请您拿起话筒说话好吗？”1.2.2遇到客户声音小，听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请问您是否可以大声一点？这边听不清楚。
”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您再次打来，好吗？谢谢！再见！”然后等候5秒钟挂机。
1.2.3遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“对不起，您的电话杂音太大，这边听不清楚，请您再次打来好吗？谢谢！再见！”等候5 秒钟后挂机。
1.2.4遇到客户讲方言客服听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”1.2.5遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
1.2.6遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”1.3沟通内容1.3.1若没有听清楚客户所述内容，要求客户重复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”1.3.2提供的信息较多，需要客户记录相关内容时，客服：“内容太多，麻烦您记录一下，好吗？”1.3.3遇到客户挂错电话时，客服：“对不起，您拨错电话了，这里是XX客户服务中心，请您查正后再拨好吗？谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
400电话接听注意事项
400接线礼节用语1、通话是应“请字要当先、您字常挂口”，耐心倾听，客气回答，切勿急躁！2、接电话时，电话响三声再接听，先说“问候语、公司名”，“您好！这里是山西昌鑫生物农业公司，很高兴为你服务”。
3、如果没有听清楚对方的话语，应客气地让对方重复一遍，“麻烦您重复一遍，我帮您记录下来”。
4、如果有需要查询的内容，应让对方稍等片刻，“请您稍等，我马上为您查询”。
5、如果当时解决不了的问题，应让对方留下联系方式，并告知对方会尽快给予回复，“这个情况我已经记录下来，会尽快给您解决，并在三个工作日给您回复”。
6、结束电话时应询问对方是否还有其他问题，“请问您是否还有其他问题？”，如果没有，应“感谢您的来电，祝您身体健康、生活愉快，再见”。
400热线操作细则1、电话旁应有具备销售中心通话记录、空白纸和笔；2、记录下每一次来电的姓名和电话，记录重要的通话内容；3、如果是农民提出的施肥或是简单的技术问题，接听人员要做到随口都可以回答出来，并做好技术指导。
4、如果一些比较复杂的技术问题可以让对方留下电话，待搞清楚后，让专业技术人员或该区域的业务人员再做电话回答。
5、如果对方反映的是因为施用我公司的肥料造成了一定的不良情况，可以告诉对方我们已经做了记录，会及时的向我公司的领导反映，让他不要着急，留下电话，我们会派专人和他联系。
然后及时的向农化主管反映，如果农化主管觉得事情比较严重，应立即向上级领导汇报。
如果农化主管觉得不很严重，可以直接通知负责该区域的业务人员，由业务人员酌情处理。
业务人员则可以根据事情的严重程度决定是否与当地客户一起前去现场查看。
6、如果对方是我公司销售区域的农民或零售商，想购买我公司的肥料，则可以直接告诉他该区域业务人员的电话号码。
7、如果对方是想经销我公司肥料的意向客户，要先问清楚他的详细经销地址，如果是我公司现有销售区域的客户，则直接公司他当地业务人员的电话号码。
如果是我公司未派人开发的空白销售区域的意向客户，应记录对方的信息，告诉对方会尽快答复。
400 客服语录表
400客服语录表1. 开头语与结束语1. 1 开头语呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。
（大概时间为三秒内）问候语“您好，XXXX（公司），请问有什么可以帮您！”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句。
主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX 先生/女士”。
不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出：“XX 先生/女士，您好，这里是XXXX（公司）。
”1. 2 结束语呼入：当与客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。
如果客户表示有，继续通话。
如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。
再见。
”。
如果客户没有挂机时，则再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如客户没有回复，刚告知客户“对不起，我挂线了”等待 5 秒钟，自行挂机。
不可以在即将结束时只与客户说再见，或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。
呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见”2. 错误电话、骚扰电话。
2. 1 错误电话当客户打错电话时，因回答客户“您好，这里是XXXX（公司）。
请您查证后再拨”适当时，可提供正确的电话给客户。
不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。
2. 2 找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。
”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。
当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。
”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。
2. 3 销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。
400入线基本话术
客服入线基本话术
一、接电话前
（电话响铃3声内接起，坐姿端正，面带微笑，声音甜美）
您好，大连精达国际贸易有限公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？
二、确认客户称呼
（询问要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问。
）
您好，请问您贵姓？
三、倾听/确认客户的问题
（用户描述问题时不要打断用户的问询，总结用户的需求/问题，根据实际情况进行转接。
）
1、确认联系人、联系方式、详细地址、公司名称（经销商）
（为了防止听错电话内容，一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容。
）
①XX先生/女士您的需求我已经了解了，现在我需要记录下您的基本信息，然后安排相应区
②XX先生/女士您的信息我已经记录下来了，我们会安排相应区域的销售经理尽快与您联系，
请您保持电话畅通。
2、了解客户来源
XX先生/女士，冒昧咨询您下，您通过什么渠道了解到我们？（网站名称）
四、提供完解决问题后
（解答了用户的问题后，确认用户无其他问题）
请问您还有其他问题需要咨询吗？
五、结束语
非常感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
六、记录
通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、联系方式、详细地址、咨询车型、客户来源、转接负责人等信息。
七、注意要点
◇电话机旁应备记事本和笔
◇养成随时记录的习惯
◇注意语速和语调
◇不要使用简略语、专用语
◇养成复述的习惯。
宅急送400受理流程及话术标准
400受理中心流程及相关话术一、受理类型话术1、您好，请问有什么可以帮到您？2、请问您发的什么物品？大约有多重？3、请问发到哪里？哪个区？市区（县城）内吗？4、请问您的取件地址是在**市哪个区？（按录入规范引导客户留下自己详细的取货地址），请问您贵姓？来电号码是否可以联系到您（如是座机请务必留下手机联系方式）；5、（根据货物性质：如果您的货物较贵重，建议您上保险，详情请咨询取货人员。
）6、工作人员将于2小时内上门取件，感谢您的来电，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/**节日快乐等）二、查询投诉类型话术1、您好，请问有什么可以帮到您？2、请问您贵姓？3、请提供一下您的运单号/请问您的工作单号是…？4、请您稍等…（客户等待时，了解货物状态及预计到货时间）5、中间语：感谢您的耐心等待，您的货物…（中间灵活应用，多使用敬语）查询需转分公司处理时：您的要求已登记，2小时内将有专人回复您查询结果投诉需转分公司处理时：您的要求已登记，1个工作日内将有专人回复您处理结果。
6、结束语：感谢您的来电，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/**节日快乐等）7、通话中禁止出现“我不知道/什么意思/不清楚/什么等反问句”注意服务语气避免出现不耐烦、生硬等。
投诉客户：听（同时查看CRM）仔细聆听客户投诉原因，服务事故类型（晚点、破损、丢失、服务、费用、其它），事故的大概经过、客户的需求，记录转投信息。
三、呼出话术1、开头语：您好，请问您是***先生/小姐吗？我是宅急送客服代表**号，**先生/小姐，您刚才是否查询单号**的情况？（中间灵活运用、注意礼节礼貌）2、结束语：感谢您的接听，再见！（遇周末或者逢过节可以适当加上周末愉快/**节日快乐等四、其他话术1、媒体来电：感谢您对我司的关注，请您留下您的联系方式和反馈的内容，我马上为您转交此信息，稍后由专人给您回复，感谢您的来电，再见！。
(完整版)400电话客服话术及服务禁语
客服用语
电话遇到的情况
错误说法
Байду номын сангаас正确说法
客户来电话，问候语
喂，您好！
您好，客服中心，工号***为您服务。请问有什么事情可以帮到您呢？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，因线路繁忙未能及时接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮您？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，由于您在18：00后下班时间拨打客服热线未能接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮？.....请您下次在工作时间9：00-18：00来电咨询，感谢您的理解与配合。
询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份）
了解客户身份
请提供一下您的会员编号，以便为您查询。
客户提出问题
客服人员听不清楚
啊？你说什么
很抱歉，由于信号原因没听清楚先生/小姐的问题，请
重复一遍您的问题好吗？
客服人员未能了解客户问题的意思（方向）
你是不是说....
您好，请问您是需要查询xxx对吗？请稍等。
电话,我们将尽快给您答复。
遇到特殊情况
客户非常着急、态度恶劣时
你冷静点、别吵
请您别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。
遇到没有声音的电话
喂，说话呀，再不说话，我就挂了
您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮到您？稍停五秒，重复一遍，再稍停五秒，仍毫无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再致电好吗？感谢您的来电，再见！”（挂机）。
结束时情况
已回复客户咨询问题时。
感谢您的来电，再见。
请问还有什么其他问题可以帮您吗？
400电话客服规范用语
电话客服规范用语1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）：话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。
↑备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。
↑2、当服务结束时，话务员应该说：话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说：感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！3、遇到用户查询需核对资料时：请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑4、处理过程中需要用户等待时：第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。
第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。
并迅速开始处理。
应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！5、客户投诉时：“很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。
我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。
话务代表应说：“非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！6、客户投诉话务代表时：很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。
服务热线接听流程
400服务热线接听流程一、电话接听流程二、操作指南● 招商类型：确定客户区域相关区域负责人（如不属于现有营销各部门管理区域，移交至办公室上班国内销售最高职位同事处理）● 经销商投诉：确定客户信息及投诉内容 品管部负责人（提供图片、相关证明材料及产品详细资料）● 消费者投诉：确定客户具体信息及投诉内容（提供图片以及相关的描述，品管部协助经销商处理投诉）● 消费者咨询：确定询价客户区域及相关需求 相关区域负责人1） 咨询网点，告诉相应区域地址2） 咨询价格，服务中心不提供报价3） 产品信息咨询，提供了解渠道：门店、网站、区域经理● 业务推销：根据推销内容将相关信息 公司相关部门（必须是传真、电子邮件、短信等可转发形式，如无法判定信息类型，移交至行政部）● 其他：由客服人员灵活处理1、客户拨打热线：400- -2、响三声接起，问候和自我介绍3、快速锁定客户范围4、确定客户致电意图5、亲切沟通、详细记录6、移交相关负责人处理7、电话详情记录相应区域经销商三、要点补充说明我们的服务热线是4008-591-899，如不能拨打此服务热线，请拨打1、电话铃声响三声之内，必须接听电话。
2、拿起电话，应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：上/下午好，这里是XXX客服中心。
3、认真倾听对方，快速判断客户身份，了解客户致电事由和意图。
4、回答客户的问题前，及时询问客户姓名，得知后马上称呼客户姓氏：您好，XX先生/女士。
并在以后凡需称呼对方时使用客户尊称，直到交谈的结束。
5、当不愿告知姓氏的客户，在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓？”确实不愿告知的，称呼时要使用：您、先生、小姐，不得在交谈过程中不称呼客户。
6、在交流的同时做好交谈内容的记录。
7、如遇对方询问公司信息，客户服务人员可简单回答，如公司地址和网店地址、产品基本信息等，不得随意透露经销商联系方式，切忌透露公司内部机密。
8、电话中不报价原则。
9、当对方询问不属于公司服务范围时，尽力帮对方寻找可以解决问题的途径，使用户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
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业务员
未及时接到客户来电，业务员会收到400提醒短信
(包括客户电话号码！)
内容：XX时xx分/房源400分机号/《楼盘名称+面积+价格》/ 《网站客户来电使用的号码》来电咨询，请及时回复
客户
系统提示：尊敬的客户，感谢您的来电,很抱歉,电话暂时无法接通，稍后 将主动与您联系
如果未收到短信息，请主动联系服务热线
感谢您的关注
3. 不要说以下问题你不会；
问题 这套房子还在么？ 这套房子价格是什么？ 这个小区有几套同样的 房子？ 这套价格怎么这么高
建议“在”
这套房子价格是什么？ “就是网上的价格” 这个小区有几套同样的 “3套“，卖点好 房子？
这套价格怎么这么高
“朝向好，位置好，装 修好，布局好“
377，提供工号，后台进行查询，不丢客户
为更好的通过网络吸客，业务在与客户沟通过程中 最好做到：
三要：
1. 要牢记自己发布的房源信息和小区周边；
2. 要主动了解用户需求
3. 要主动约看，别忘留电话、问姓氏
三不要：
1. 不要让客户感觉在求你帮助他找房子； 2. 不要宣传自己假房源，尽快推荐你想推荐 的房子；