MOT关键时刻
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No.38
AAC TP
2、征求建议
Moments Of Truth
“您有什么建议？” “小姐，我知道这事使您很心烦，那么您对此有什么看法呢？” “我想这方案最适合您，您感觉呢？” “根据您介绍的情况，我们可以采取其中一种方法。”
“您对具体情况非常了解，我很想听听你的建议？”
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• 让你的声音表达关切
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No.25
AAC TP
Moments Of Truth
（3）如何表达服务意愿
❖ 坐/立端正，微笑，与对方目光接触 ❖ 感谢对方光临 ❖ 在交往中作自我介绍，表现出友好 ❖ 控制住你的个人偏好和待人态度 ❖ 提起相互熟悉的人与事或共同的经历 ❖ 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待 ❖ 举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端
• 第一印象为客户关系奠定了基调，我们要 确保它是建设性的、令人印象深刻的。
• 开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。
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No.20
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奠定基调的三个环节
表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任
Moments Of Truth
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No.21
AAC TP
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No.26
AAC TP
2、体谅对方情绪
• 目的
-表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重
• 如何体谅对方情绪
-在开始做其他事情之前，先处理情绪问题 -对客户情绪做出反应并表明你对此已经理解 -在表现出职业性反应的同时做到关心他人 -建立并保持融洽的双方关系 -表明你尊重别人的感受和不同意见
No.39
AAC TP
调整客户的期望值
• 正确认识客户的期望值 -期望值是否合理 -期望值排序
• 调整客户的期望值 -降低客户的期望值 -超越客户期望值
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No.40
Moments Of Truth
AAC TP
3、达成共识
Moments Of Truth
为什么客户会有异议？
在你的眼睛里，这个圆环 处在什么位置上？
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No.37
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Moments Of Truth
积极讲话
1. 强调你能做什么而不是你不能做什么
• 先生，我现在还不知道出了什么问题。
• 先生，我可以在明天上午告诉您具体的情况，我得先检查一下自 动取款机的情况。
2. 强调你将做什么
• 你什么时候能给我呢？ • 我尽量在这周五给您送去。 • 我会先与对方银行确认并在这周五送到您那里去。
第二步：诊断问题
Moments Of Truth
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
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解决问题
No.31
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客户的需求
• 情感层面的需求 • 业务层面的需求
Moments Of Truth
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No.32
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1、客户的情感需求
• 性向测试
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果
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No.10
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服务的概念
Moments Of Truth
• 服务就是指提供给客户的任何帮助。
Jan. Carlzon的有关著作
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No.6
AAC TP
关键时刻的重要性
Moments Of Truth
• 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动 都有可能决定是否继续
• 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取 决于最后一次的接触
• 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 • 创造让顾客难忘的时刻 • 顾客感到满意，公司才有利润可言
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No.23
AAC TP
Moments Of Truth
内容重要，表达方式更重要
表达，语调 38%
词语 7%
身体语言 55%
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No.24
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（2）非语言沟通
Moments Of Truth
• 活用眼神：目光接触
• 肢体也在讲话：确保它支持你的信息
– 体态、面部表情、手势
• 现在的顾客最需要什么？
A. 价格合理的金融服务产品 B. 功能完善、质量过硬的金融服务产品、 C. 朋友圈中口碑相传的银行形象、银行文化 D. 银行职员营造的整体感觉
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No.9
AAC TP
Moments Of Truth
失去客户的原因
失去客户的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
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3、承担责任
Moments Of Truth
• 目的
– 要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。
• 如何承担责任：
– 使用“我”而不用“我们” – 承诺时，表现出充分的自信心、责任心和紧迫感 – 告诉客户他/她可以联系你的方法 – 做记录 – 感谢客户使你注意到这个问题
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Moments Of Truth
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No.33
AAC TP
Moments Of Truth
2、客户的业务需求
如何有效地了解客户的业务需求： 1. 善于提出开放式和封闭式的问题 2. 等待客户回应 3. 积极倾听 4. 复述
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No.34
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Moments Of Truth
解决问题
No.18
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第一步：奠定基调
Moments Of Truth
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
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解决问题
No.19
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奠定基调的重要性
Moments Of Truth
• 什么造成了客户的长久印象呢？ 是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！
– 向客户介绍全面、准确的信息以满足对方的需要。
• 如何提出建议（业务信息+经验分析）
– 介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈 – 应使用“客户感到亲切的”非技术性术语 – 确保客户听懂你的话 – 注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想
“我在这方面的经验是……” “我想这样选择会出现麻烦，因为……”
是产生差异的主要手段。 ➢ 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且
容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。
➢无形商品的崛起。
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No.14
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我们的目标
Moments Of Truth
• 以顾客为中心 创造顾客价值
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No.15
AAC TP
AAC TP
Moments Of Truth
MOT关键时刻
主讲 侯昕彤
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No.1
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Moments Of Truth
• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
• IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
• MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加 的培训课程
No.29
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• 承担责任的话语
Moments Of Truth
“告诉我出了什么问题，我可以想办法帮你解决。 ” “我的名字叫罗杰，这件事情我能帮您忙！” “您放心吧，3天之内我会给您一个满意的答复。” “我是值班经理，有事情请跟我说，一定帮你解决”
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No.30
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解决问题
No.43
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思考：
Moments Of Truth
• 在结束购买,离开之前,你希望服务人 员做什么,你会更满意?
• 近因效应
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No.44
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第五步：完善跟进
Moments Of Truth
完善跟进
奠定基调
关键时刻 MOT
诊断问题
总结回顾
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AAC TP
服务的两个层面
Moments Of Truth
• 物的层面
–产品 –设备 –程序 –职员配备 –优惠措施
• 人的层面
–服务意识 –肢体语言 –语言交流 –对客户的尊重 –处理问题的能力
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No.13
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Moments Of Truth
在当今市场环境下
➢ 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务
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No.5
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关键时刻
Moments Of Truth
在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发 生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接 待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表 就是一个“关键时刻”。
—— Scandinavian Airlines System前总裁
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No.7
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小组研讨：
Moments Of Truth
• 招商银行是中国金融服务界的一面旗帜， 您认为咱们潍坊招行继承了总行哪些优秀 的服务品质和服务行为？
关键时刻MOT理论研究
不能与客户 的认知相争 辩
企业利益与个人利益
客户利益
企业利益
个人利益
内部客户
谁最接近客户谁就掌握指挥棒
必须获得客户的认可,只有客户的 认知才算数
谢谢观看
THANKS
探索 Explore
提议 Offer
提供适当的行动建 议以符合客户期望
确认 Confirm
确认你达到或超越 客户的期望
行动 Action
执行先前所提议 或承诺事项
两个为客户创造价值
客户认知
企业利益 个人利益
内部客户
实现双赢
客户认知
客户认知一 旦形成便很 难改变
Moments of truth
MOT培训
关键时刻沟通技巧
关键时刻
我们当中的每一个人这 一生中都会经历到各种各 样的关键时刻
每一个关键时刻连接起来就构成了事情的最终 结果,对于企业同样适用。
关键时刻产生的结果
or
课程内容
一个模型
两个理念 三个重点
一个模型
了解客户的需求 与想法
关键时刻行为模式
《MOT客户服务的关键时刻》
• 外表是第一印象的主要来源。
身体语言
微笑 开放式的姿态 目光交流 握手 积极的情绪 语音语速语调
表达、语调
• 身体语言会“说话”。
词语
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.1、第一步：奠定基调 II--体谅对方情绪
鼓励客户发泄
1、环境 2、倾听 3、认可 认同对方的感受
恰当道歉 称呼对方姓名 承认对方的能力、地位
认同
我非常认同您的……现在 情况是……
建议
我的建议是……，这样我 们能够……，您认为呢？
认同
我非常认同您的……
征询
您觉得我们怎么做， 才能……
1
2
3
4
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.3、第三步：解决问题
3 2 1
4 5
解决问题
客户想要什么？
设身处地为我着想
• 迅速 • 专业（提供选择/建议） • 满足期望（有时要“特殊情况特殊处理”）
开放式/封闭式问题
1
一个问题问一次
降低问题威胁度
过去时代的领导人懂得如何说， 未来时代的领导人必须学会如何问！
三 关键时刻的行为模式：MOT机会的把握 2.2、第二步：诊断问题 V--探寻真正的需求
• 你要什么？（明显需求） • 你还想要什么，但没明说出来？ • 你为什么要这个？（潜在需求) • 我的理解是你因为这个原因想要这个，对吗？ • 如果我的这个…也能满足你的潜在需求,你对我的这个怎么看？ • 那我们共同的理解是…,对吗？
什么是服务： 就是提供给客户的任何帮助 （服务就是产品）
服务的结果： 1、完成客户要求； 2、让客户感觉良好
服务的目的： 有结果（有达成的结果与不能达成的 结果）有好的感觉（无论是否有达成 的涵：MOT存在的前提 5、客户满意度
销售MOT理论_关键时刻PPT36页课件.pptx
负面价值
正面关键时刻
负面关键时刻
关键时刻评分表
两个理念
为客户创造价值
实现双赢
客户认知
企业利益个人利益
内部客户
三个重点
客户认知
客户利益
企业利益与个人利益
内部客户
谁最接近客户谁就掌握指挥棒
企业、客户、个人利益分析
开场白
探测需求
争取订单
拒绝及解决方案
鉴别
成交/跟进
定位/产品推荐
协调 Co—ordinate
团 队
4
我们像团队一样工作吗？
支持行动的人
提议承诺的人
采取行动的人
完成 Complete
宣 告
5
完整的完成行动你的客户同意事情已经完成吗？与客户逐一确认当工作结束时，客户仍然期望你提供更多吗？客户认可已经完成
确认客户满意程度实现承诺的最后一个阶段，是确认客户满意程度确定你是否达到或超越客户的期望。
为客户着想
客户期望
聼
問
积极倾听
如何学会倾听
沟通、探索、倾听的关系
提议：什么是“提议”：提供适当的行动建议以符合客户期望确定你的提议是恰当的，对客户的期望来说是一个详尽的解决方案这个解决方案会有双赢的结果我们要学会什么时候不能提议和如何和善地说“不” 。
提议Offer
“适当”意指：• 完整：满足显性和隐性的期望• 实际：考虑自己的能力可以做到• 双赢：双方的利益兼顾
假设性要单：。我们是独家代理随时可以送货各方面的优惠政策
您还有什么顾虑，我可以为您解决的？
(无论定下来与否）好，下一步是什么？ 如何订购/约定时间 联系方式/地址公司的程序
一直检查及解决
销售关键时刻引导模式
所谓MOT,指的是三个英文单词的缩写： moment of truth
2．回应性(responsiveness)：协助顾客与提供立即服务之意愿。让顾客等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
回答者： rockxyx | 三级 | 2010-3-24 15:17 | 检举
MOT即技术经营（ManagementofTechnology），这是一门专门管理高科技创新及其市场化的方法理论课。国外的一些知名大学，如美国的加州柏克莱分校、日本的东京工业大学等设立了相应的专业。该课程设立了50多门课程，研究内容涉及电子、通讯、软件、生物等多个领域，主要为高科技企业培养能够解决各种问题的管理与技术相结合的复合型人才。
3．确实性(assurance)：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对顾客应有的礼貌与尊重、与顾客有效地沟通以及时时考虑顾客之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
4．关怀性(empathy)：以同理心提升顾客个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解顾客的需要。
上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此，推动MOT可有以下的预期效益：
销售MOT理论-关键时刻
3
售后服务
当客户需要售后服务时，销售人员需要积极响应， 提供及时、有效的解决方案，提升客户满意度。
02 关键时刻在销售中的意义
关键时刻在销售中的重要性
提高客户满意度和忠诚度
01
通过创造正面的关键时刻，增强客户对产品或服务的信任和满
意度，进而提高客户复购率和口碑传播。
提升品牌形象和市场竞争力
02
通过优化关键时刻的体验，提升品牌的美誉度和市场影响力，
快速响应和解决客户Байду номын сангаас题
在客户遇到困难或不满时，及时提供解决方案和情感支持，避免负 面关键时刻的发生。
03 销售MOT理论的核心要 素
客户体验
客户满意度
提供超越客户期望的产品或服务，提高客户满意 度。
客户忠诚度
通过优质的客户体验，建立客户忠诚度，促进长 期合作。
口碑传播
良好的客户体验能够促使客户成为品牌的忠实拥 趸，通过口碑传播带来更多潜在客户。
服务质量
专业性
销售人员应具备专业知识和技能，能够为客 户提供准确、全面的产品信息。
响应速度
及时响应客户需求和问题，提高客户满意度。
服务态度
保持友好、热情的服务态度，让客户感受到 尊重和关注。
员工满意度
培训与发展
为员工提供充分的培训和发展机会，提高员工的专业素质和职业 满足感。
激励机制
建立合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
案例二：某电商平台的售后服务体系
总结词
完善的售后服务体系，提升客户满意度和忠诚度
详细描述
某电商平台建立了完善的售后服务体系，包括退换货政策、售后维修、投诉处理等方面。通过及时响 应客户需求，解决客户问题，提供专业和满意的售后服务，该平台有效提升了客户满意度和忠诚度， 增加了用户复购率。
MOT话术三定
MOT话术三定MOT（Moment of Truth—关键时刻）是服务界具震撼力与影响力的管理理念与行为模式。
MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业、酒店业、餐饮业及所有服务业MOT“关键时刻”在全球：“关键时刻”理念帮助濒临倒闭的北欧航空公司转为巨额盈利，并成为欧洲利润高的航空公司、“起飞准时、客户满意的航空公司”。
美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩；招商银行、海底捞火锅、国航、万科地产-万科物业、龙湖地产-龙湖物业的服务荣誉背后，均有“MOT”的影响。
…可以这样说，如果服务业的干部员工不学习了解“MOT”，要想提升品质和客户满意度就如同“竹篮打水”只有一场空！服务管理必然劳而无功！【详细内容】一、物业管理人的苦恼与困惑1、如何应对产品与服务的同质化竞争？2、我们如何做的？我们做了什么？二、客户满意可有密码？1、基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：什么达成了客户满意？什么影响了客户满意？2、解密之匙：“MOT关键时刻”3、掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯三、“MOT”之认知阶梯1、“MOT关键时刻”缘起2、“MOT关键时刻”带来的神奇转变3、“MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！4、“MOT关键时刻”重要性价值及其巨大影响力四、“MOT”之技巧阶梯1、物业服务的“MOT关键时刻”2、客户交流沟通（及投诉应对）的五大关键环节与技巧案例研讨3、MOT技巧演练：投诉沟通与应对技巧（如何有效管控客户的期望，如何创造性执行，超出客户期待…）五、“MOT关键时刻”之技术阶梯：提升品质的服务细节亮点如何打造？1、“MOT关键时刻”与服务“细节亮点”2、打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫案例：龙湖运用MOT原理的“细节式、体验式服务”3、服务细节亮点设计实战检测与研讨（1）服务细节与亮点设计实战（2）研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？（3）问题出在哪里？4、思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！（1）真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？（2）异业借鉴的启发星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？他们如何达到客户的满意？何为“亮点”？5、运用工具系统设计服务细节亮点（1）客户满意来自何处？客户被什么所打动？（2）达成客户满意的四大绝招（3）服务细节亮点设计实战工具“3W3H”追问、“服务微格分析”…（4）服务细节亮点设计结果分享（5）研讨与分享六、“MOT”之管理阶梯：服务模式创新（品质-品牌双提升并达成口碑营销！）深入理解“MOT关键时刻”提升服务品质与客户满意度，要与地产开发全流程整合：标杆企业的全程MOT服务模式创新1、服务如何塑造品牌，服务如何做口碑营销（传播）？!（1）市场竞争力的本质是什么？品牌的本质是什么？（2）为何服务能够塑造品牌？实现营销价值？根本因素何在？（3）标杆企业对服务价值的认知突破（4）服务塑造品牌实现口碑营销（传播）的根本方法？2、全面运用“MOT”实现企业品牌塑造和口碑营销的实践案例解析（重点案例）（1）龙湖地产-物业全员全维度品牌塑造与口碑营销（传播）解析（案例约2小时）（2）万科地产-物业整合的6+2模式解析（案例约1小时）七、“MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑1、企业的成功，靠什么？---两大核心竞争力2、“MOT”实施需要的管理支撑（1）什么决定了“MOT”的成功？（2）实施“MOT”模式的关键与重点3、“MOT”实施面临的五大主要障碍？4、系统建立“MOT”模式的管理支撑。
MOT关键时刻十大原则
关键时刻MOT的十大原则
十一、
不做成功的 俘虏
两位砌石匠
有两位砌石匠正在砌墙，一名经过采石场 的人问道：你们在做什么？
第一位砌石匠没精打采的样子，他牢骚满 腹地回答道：”我正在把这些该死的石头砌 成一堵墙。“
第二位砌石匠表现出很快乐的表情，他骄 傲的回答说：”我正在和大家一起修建大教 堂呢！“
如果一位石匠能够想象出整座教堂未来的 样子，并且被授予负责某一部分的任务的权 利，那么他肯定比只看到眼前花岗岩的石匠 更满意、也更有效率。
大多数一线员工都习惯照章办 事，很少有人敢于尝试做一些不寻 常的事。对他们来说，与其做出领 导不喜欢的事情，还不如直接听命 来的简单。
关键时刻MOT的十大原则
七、
“沟通”能 提升执行力 与利润率
向他们“推销”你的信息
推销技巧里包括这样一条：为了沟通信 息，应该在必要的时候展示自己的内心。 做演员的都知道，不忘我地投入到戏中， 永远也打动不了观众的心。这一点对企业 领导和员工来说也是一样。
十、
奖励让顾客 满意的“自 作主张”
对工作的自豪感才是最高的回报
你面临着一大堆问题，却没有任何 人搭理，这种时候最令人沮丧。你不 禁问自己：“如果我把事情搞砸，恐 怕也不过如此吧！反正也没有人注意， 我何苦折磨自己呢？”
每个人都希望自己的贡献得到赏 识。员工的工作一旦得到上级的肯定， 其自尊心也必然由此加强。尤其在以 服务为主的行业里，员工的自尊心与 士气将直接影响到顾客满意度。这时， 一句赞美的话将发挥长久的功效。
工作效率与准确度的提高并不完全依赖 于这些可视的衡量标准。主要原因还在于， 员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。
公司以前也曾对送货迅速的员工给予过 奖励。但如今的不同在于，员工们不仅知 道准时的重要性，还明白了为什么要准时 （因为是顾客要求），更重要的是，他们 了解了怎样做才算真正意义的准时。
关键时刻MOT(一)
“关键时刻”（Moment of Truth，MOT）这一观念在全球企业界的流行，和前北欧航空公司(SAS)总裁Jan 卡尔森的一本同名著作有关。
1986年，卡尔森写了《关键时刻》一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事。
卡尔森接掌公司总裁职位后，采取顾客导向的经营策略，改变自上而下的官僚主义领导方式，打破金字塔的组织结构，授权那些直接服务客户与市场的第一线员工，共同提升公司的服务水准，使濒临破产的北欧航空反败为胜，成为业界最受尊敬的航空公司。
关于“反败为胜”的案例，我们熟知的有艾柯卡领导下的克莱斯勒汽车公司，郭士纳领导的IBM公司。
和这两个美国企业的案例相比，北欧航空的故事似乎比较平淡，但其意蕴却非常深厚和深远。
在《关键时刻》一书中，卡尔森这样定义商业中的“关键时刻”:任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
这就是一个企业的“关键时刻”（Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression.）由这个简单的观念出发，卡尔森认为，在航空业，关键时刻包括：当你打电话，预定一个航班；当你到达机场，检查行李；当你走进机场把票放在检票台上；当你在门口受到欢迎，在登机时受到行李生的帮助，在落机时受到欢送。
“请注意，”卡尔森写到，“所有这些就是主要的关键时刻，而这些时刻全都由人控制。
”通过这些时刻，顾客对北欧航空的感受，不是飞机，不是办公室，而是公司的“人”我们相信，在每一个企业的发展中，也都有一个或几个关键时刻。
由于企业的表现从根本上说要通过市场来显现，所以“关键时刻”往往都和市场、营销密切相关。
是怎样的。
在他看来，获得满意服务的顾客，才是公司唯一真正有价值的资产。
销售mot理论-关键时刻
客户向他人推荐品牌或产品的 时刻。
关键时刻的影响和意义
影响
关键时刻的好坏直接影响到客户对品牌的认知和满意度，进而影响客户的购买决 策和忠诚度。
意义
销售人员需要关注并优化每一个关键时刻，以提高客户满意度和忠诚度，从而提 升销售业绩。同时，关键时刻也是品牌形象和口碑传播的重要节点，需要精心设 计和维护。
销售MOT理论鼓励企业关注客户反馈和市 场变化，推动产品和服务的创新，以满足 不断变化的市场需求。
对未来研究的建议和展望
深入研究不同行业的销售 MOT
不同行业和市场的销售MOT可 能存在差异，未来研究可以进 一步探讨不同行业的销售MOT 特点和优化策略。
拓展销售MOT理论的应 用范围
除了传统的面对面销售，未来 研究可以探索在电子商务、社 交媒体等新兴渠道中应用销售 MOT理论的可能性。
关键时刻的特点
具有决定性、不可逆、不可预测和短暂性。
目的和重要性
目的
通过识别和优化关键时刻，提高 客户满意度和忠诚度，促进销售 增长。
重要性
关键时刻是客户对品牌或产品形 成认知和评价的重要节点，对客 户决策过程起到决定性作用。
02
销售MOT理论概述
定义和概念
定义
销售MOT（Moment of Truth）理论是指客户在购买过程中与 产品、服务和品牌的每一次接触点，这些接触点构成了客户对 品牌的认知和购买决策的基础。
服务标准制定
根据客户的需求和期望，制定相 应的服务标准，确保在关键时刻 能够提供高质量的服务。
服务质量监控
建立有效的服务质量监控体系， 对销售过程中的关键时刻进行实 时监控和评估，确保服务质量达 标。
员工培训与激励
关键时刻MOT理论课程ppt课件
关键时刻
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
谁决定了关键时刻的走向
人
三个重点
为客户创造价值
客户认知
企业利益 个人利益
内部客户
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
客户认知
客户认知一 旦形成便很 难改变
不能与客户 的认知相争 辩
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、客户是否认可？
2、能否双赢？
3、你的专家团队是否准 备就绪？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
始终牢记 客户认知和客 户利益。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
确认你达到或超越 客户的期望
行动 Action
执行先前所提议 或承诺事项
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
两个理念
为客户创造价值
实现双赢
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益