游戏客服服务用语
客服人员服务用语(word文档)
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1 、问候语：“您好， XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是？”时，客服应礼貌回应：“是的 , 您好先生 ( 女士 ), 请问有什么可以帮您 ?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经认识了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x 先生 / 女士”保持礼貌回应称号：“X 先生 /X 女士，请问有什么可以帮您？”不可以不闻不问，忽视客户的姓名。
4、关于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户赞同，认识客户信息。
比方：“好的，先生 / 女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称号您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停 3 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停 3 秒，对方仍无反响，则说：“很对不起，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再会！”再稍停 3 秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6 、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。
客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停 3 秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停 3 秒仍无反响，则说：“很对不起，没法听到您的声音。
（也可以说对不起，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再会！（感谢您的来电，再会！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、没法听清1 、（因用户使用免提）而没法听清楚时：客服：“很对不起，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？感谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的状况下：“很对不起，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？” 若仍听不清楚，客服：“特别对不起，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”逗留 3 秒，挂机。
客服话术大全
客服话术大全电话呼入基本服务规范用语（一）、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.（二）、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂, 你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见, 再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错, 说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.（三）、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语:您好,** 客服中心，*** 号为您服务, 请问您需要什么帮助?2. 电话结束时应说:请问您还需要其它帮助吗?3. 如果用户没有问题可说:感谢您的来电,请挂机, 再见!4. 请求对方提供号码:请您提供手机号码:（可重复）5. 对方报完帐号时:我帮您重复一下: 您的帐号是********（客服代表应重复一次用户的帐号免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询, 客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: （等待键）7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感）:很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.（注:不能对客户说我不知道或我不清楚及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户, 期间要按等待键）8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待. 您咨询的问题是... ”9. 用户非常着急时:请您不要着急, 我会尽力帮您解决,避,要10. 不能正确领会用户的意图, 或因用户自身表达不清( 有口音) 时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍, 好吗?11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长, 将外呼回复时:很抱歉,您所提到的问题,由于***** 原因, 我需要进一步核实, 请您留下联系电话, 我们会将结果及时回复给您.12. 要求提供用户个人信息时:很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息, 请您谅解.13. 查找用户资料时因系统运行较慢, 需要用户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14. 用户找其他班次的XXX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我, 我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打( 注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电.)15. 用户找本班次的XX号客服代表时：(1) 您可以把问题告诉我, 我也可以帮您处理.(2) 用户坚持找原客服代表A. 原客服代表空闲: “现在我为您转接电话, 请稍等”B. 原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX 号正在通话中, 您可以将问题告诉我, 我会尽全力来帮您解决的”C. 原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16. 用户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务, 请您拨打其它服务热线.17. 用户要求聊天, 占用较长通话时间时（骚扰电话）:很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见18. 用户提出一些建议时:（1）您的建议很重要, 我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! 或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!（2）如果用户建议未被采纳，十分抱歉, 您在建议中提到的内容要求, 我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时, 也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们, 支持我们.19．当玩家辱骂客服人员时（是指玩家不提交问题只是一味的骂人，不是口头脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位玩家的电话。
客服中心服务用语.doc
客服中心服务用语.doc第一篇：客服中心服务用语.doc客服中心服务用语1、客户拨***、话务员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？”2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重挂或换一部电话拨打好吗？”严禁：“讲话呀！”3、客户咨询声音较小，座席代表：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，座席代表：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。
严禁：“大声点！”4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服代表：“对不起，您的电话杂音太大听不清，请您换一部电话挂过来好吗？再见！”稍停后挂机。
严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。
”5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。
”或“我还没着急，你倒不耐烦了。
”6、客户反映热线难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？”回答：“让您久等了。
”不符合3P法则。
7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服代表：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”严禁：“没有”，“不知道”。
9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服代表：“对不起，谢谢您的耐心等待。
”严禁：“你等着。
”10、客户反映电话出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服代表：“请您别着急，慢慢讲。
客服的专业术语
一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。
（5）用不起就不要用。
（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。
（11）不是我办的，我也没有办法。
（12）听不到，大声一点。
（13）你快一点讲。
（14）怎么这么啰嗦啊。
（15）不能给你发布就是不能发布信息。
（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。
（18）找领导也没用。
（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
（20）其他服务禁用语言。
二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。
2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。
挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。
接起电话后“感谢您的耐心等待”。
如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。
客服中心服务规范用语
客服中心服务规范用语
三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：
场景〗2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况 下，客服需再次询问顾客确认问题。。 【话术】2、请问您说的是……对吗？
〖场景〗3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动 向用户确认问题。
【话术】3、请问您之前咨询的是… …问题吗？ 〖场景〗4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表
示真在认真倾听顾客的描述。 【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”
客服中心服务规范用语
，对客户不尊重）
四、提供解决方案
〖场景〗1、对顾客出现的问题表示安慰和做简 单的解释。
【话术】1、 X小姐/先生，您的问题我已经了解 ，这类问题解决一下是比较方便的。 〖场景〗2、给顾客提供解决的方案。
拨好吗？
客服中心服务规范用语
五、用户在线等待
〖场景〗2、电话在一分钟内重新拨通后，也必 须说一句：
【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了 ，您要查询的是……
〖场景〗3、查询问题完毕后，应对用户配合表 示感谢：
【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等了
客服中心服务规范用语
六、提供完解决问题后
客服中心服务规范用语
一、交流困难时
〖场景〗4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客 户：
【话术】4、请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说… …，请您再说一遍 好吗？
〖场景〗解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？
客服中心服务规范用语
三、情景模拟 B、服务中异常情况服务用语
一、交流困难时 二、不能立即提供的解决方案
客服接待的标准用语
客服接待的标准用语
1. “亲，您好呀！”比如顾客进线咨询，我们第一时间热情地说：“亲，您好呀！”
2. “请问有什么我可以帮您的吗？”就像顾客表示遇到问题时，我们赶紧询问：“请问有什么我可以帮您的吗？”
3. “您先别着急哦！”当顾客着急时，我们安慰道：“您先别着急哦！”
4. “我非常理解您的感受。
”就如同顾客抱怨时，我们回应：“我非常理解您的感受。
”
5. “请您放心哈！”好比顾客担心时，我们保证：“请您放心哈！”
6. “我会尽快为您处理的哟！”类似顾客询问处理进度，我们回答：“我会尽快为您处理的哟！”
7. “真的很抱歉给您添麻烦了呀！”像顾客不满时，我们致歉说：“真的很抱歉给您添麻烦了呀！”
8. “感谢您的理解和支持哟！”当顾客表示理解时，我们开心地说：“感谢您的理解和支持哟！”
9. “祝您生活愉快呀！”在结束服务时，我们送上祝福：“祝您生活愉快呀！”
10. “有任何问题随时找我哈！”仿佛在跟顾客说：“有任何问题随时找我哈！”
我的观点结论：客服接待用语要真诚、热情、有耐心，让顾客感受到关怀和重视，这样才能提升顾客满意度和忠诚度。
客服人员服务用语【范本模板】
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语:“您好，XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生（女士），请问有什么可以帮您？"不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？"不可以无动于衷,无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如:“好的，先生/女士,您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息.5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒,对方仍无反映，则说:“很抱歉,您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见!”再稍停3秒,挂机。
不可以说:“喂、喂、听不见！"或直接挂机.6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时.客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗?"稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答,)如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机,再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了.”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时,客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒,挂机。
客服接待话语话术
客服接待话语话术1. 亲，您就像那超级稀有的宝可梦，一出现就闪瞎我的眼，今天有啥需要小的效劳呀？2. 哟，您这位客官，好似一阵龙卷风，“呼呼”就刮到我这儿啦，快说说您的事儿呗。
3. 宝子，您像那突然降临的超级英雄，在我面前一亮，是来拯救我无聊的时光，还是有啥需求呀？4. 嗨，您可真是个神秘的大侠，“嗖”的一下就出现在我这小客服的面前，有啥指示呀，大侠？5. 亲，您如同那带着魔法的精灵，一点就通的那种，今天来找我是想施个啥魔法呢？6. 客官，您就像那传说中的宝藏，一冒头就让人兴奋不已，您这是带着啥需求的宝藏地图呀？7. 宝啊，您简直是天上掉下来的开心果，不过您来肯定不止是让我笑的，有啥要问的不？8. 嘿，您像是从外太空来的外星人，独特又迷人，是不是有啥地球上的事儿要找我解决呀？9. 亲，您仿佛是那拥有神奇口袋的哆啦A梦，一出现就充满无限可能，快说说您的愿望呗。
10. 哟呵，您这位就像一阵惊喜雨，哗啦啦地落在我这客服小天地，您是来给我啥惊喜任务呀？11. 宝子，您像那会发光的星星人，一闪一闪地就到我跟前了，有啥需要我这个小地球人帮忙的？12. 嗨，您好似那拥有无敌超能力的超人，飞到我这儿来，是有啥只有我能帮的大忙吗？13. 亲，您就像那超大型的购物狂磁铁，一靠近就感觉您要把我们的好东西全吸走啦，有啥想买的？14. 客官，您像那突然闯进童话世界的巨人，而我是小矮人，您大驾光临肯定有大事，快说说呗。
15. 宝啊，您仿佛是那超级大胃王，不是吃的那种哦，是对我们产品有超级大的兴趣吧，有啥想法？16. 嘿，您像是那能点石成金的魔法师，一出现我就感觉周围都要变宝藏了，您来是有啥魔法需求？17. 亲，您就像那跑得超快的闪电侠，一下子就出现在我的客服视野里，您是急着要啥呀？18. 哟，您这位像那拥有无数新奇点子的小精灵，来找我这个小客服，是要分享还是寻求帮助呀？。
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对不起，没有您咨询的业务，请您挂机。
致歉和感谢
提供给用户的信息有误时
对不起，刚才给您提供的信息有误.....
用户提出建议或者批评时
感谢您提出的宝贵建议，您的建议我们将反馈给相关部门。
用户情绪
用户表示感谢时
不客气，这是我们应该做的，很高兴为您服务。
用户表示歉意时
没关系的，您不用介意
用户接受并配合我们进行操作时
提供解决方案
根据用户的问题提供解决方案时
根据您的描述，我认为可能是.......的问题。
需要用户操作配合时
您是在设备旁边吗？请问您现在方便操作吗？
确认用户信息
向用户确认用户姓名时Байду номын сангаас
请问您方便留一下您的全名吗？
普通咨询服务确认用户电话时
您方便留一下您的联系方式吗？
向用户确认邮箱地址
您方便留一个邮箱地址吗？以便以后邮件联系您
“您好！请问有什么可以帮助到您的吗？5秒后，”喂，您好，听不到您讲话“5秒后，”喂，对不起，还是听不到您讲话，请您稍后再拨，再见！“
不能立即提供解决方案
确认信息回复时
不好意思，给您带来了不便，我们深表歉意，您提的问题我们已经做了登记，二十四小时内给您回电。
投诉问题时
是的，好的，不好意思。我们已经把您的问题交给后台来解决了，请您稍等
用户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时
XX先生/女士，我非常想帮助您，但如果您一直用这样的方式来解决问题的话，那我们只能换另外一个时间来解决问题了，或者您愿意用另外一种方式来与我沟通
客户来电很跟怒，喋喋不休的说
不好意思，我们接电话的时候是有限的，您可以把您遇到的问题先告诉我吗？我这边好为您记录下来，以免打扰您的游戏时间。
用户问为什么会喜欢上你们的产品呢？
因为约克之都非常人性化，为了让更多的人喜欢上我们，我们送话费的几率是很大的，而且一元以上都可以直接充值，非常的吸引人。
那除了话费还有什么呢？
您好，我们约克之都每周都会有大奖赛的，大奖赛里会赢取电视机，平板电脑等等。
怎么能下载到你们的游戏呢？
您好，您可以在苹果商店里下载约用户来电很生气时，抱怨问题没能解决
不好意思，X先生/女士，您先消消气好吗？您的问题我们已经记录了下来，我们会尽快为您解决，如果我们哪里说错了或者做错了，我们在这里像你道歉，希望您能谅解！
用户很生气，要求经理主管接电话解决他的问题
我很理解您现在的心情，也很想帮助您，请您相信我，把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决。
外呼用户
外呼服务开始语
您好，我是约克之都的薇薇，请问您是XX先生/女士吗？
外呼服务问候语
XX先生/女士，关于您咨询的......的问题我们.....
外呼结束语
有任何问题可以随时与我们联系，再见！
接电话不是用户本人时
好的，谢谢您，再见！
非公司业务
用户拨错电话时
不好意思，这里是约克之都热线服务中心，请您查证后再拨！
用户的描述有不清楚的地方时
我再和您确认一下......
当日再次来电，用户表示问题未解决
不好意思，请问您之前咨询的是...问题吗？
在用户描述问题中回应用户
嗯 ，对的，是的
客户的具体问题
用户提问你们约克之都和别的游戏有什么区别吗？
您好，约克之都这款游戏是新推广的，游戏很简单易操作，礼品更丰厚，很容易获得奖品，比别的游戏得奖几率高很多。
开始语
接起用户电话时
您好！约克之都薇薇为您服务，有什么可以帮助您的吗？
确认客户称呼
在适当的时间获得用户姓氏，便于称呼用户
请问您贵姓？
用户再次来电时
您好，请问您是XX先生/女士吗？
倾听/确定用户问题
用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述
请问您想咨询的是充值的问题吗？
您想知道的是关于充值吗？
没听清楚用户讲话时
对不起，我没有听清楚您的问题，您可以再重复一遍吗？
用户使用方言无法听懂时
对不起，您的方言我听的不是很明白，您方便用普通话交流一下吗？您可以慢一点说吗？
用户叙述不清或较为繁琐时
您不要着急，请您慢一点讲好吗？
刚刚您说的是......吗？为了确定您要咨询的信息，可以再重复一遍吗？
接入电话无声
向用户确认QQ号
请您留一个QQ号可以吗？
用户不愿提供姓名和电话时
我们将为您建立一个完整的客户信息，以便以后更好的为您服务
结束语
用户问题回答完毕后
感谢您的来电，希望继续关注约克之都再见！
交流困难
听不清用户讲话，电话噪音比较大
对不起，我这边信号不是很好，请您重复一遍可以吗？
仍然听不清：不好意思，听的不是很清楚，您可以换一部电话打过来吗？