客服参考服务用语
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客服参考服务用语
1/沟通用语
●客户表达带有歧义时
您好,请问您的意思是?
●客户表达不清晰
您好,您的问题是…您看我理解得对吗?
●客户表达问题不完整时
您好,您能否把您的问题再详细地描述一遍?
●询问客户身份
您好,请问您贵姓?您的的电话号码是xxx,对吗?
●客户询问客服代表工号或姓名时
步骤1.客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名
我的工号是xxx。
步骤2.若客户坚持要求报姓名,可告诉客户公司规定只能报工号告诉他,请您放心,xxxxx客服热线,工号就是我的身份代
表,您只要记下工号就可以找到我。
●客户提建议
您好,感谢您宝贵的建议,我们定会竭尽全力做到最好的。
●客户感谢时
您太客气了,能为您服务我感到很荣幸,遇到客户向客服代表致歉时您太客气了,这是我应该做的,不客气,能为您服务我感到很荣幸。
没关系,请不必介怀
●客户咨询服务时间
您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。
客户指定找某个客服代表
步骤1.主动拦截并提供服务
您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务,请问您是否方便告诉我您的问题呢?
步骤2、客户不接受,坚持要求转接
您好,现在为您转接XXX号客户代表(指定客服代表在线) 请稍等,非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班,请问您是否方便告诉我您的问题,我帮你看看。(指定客服代表不在线)
2、结束语
步骤1、结束会话应确定客户无疑
请问还有其它可以帮您的吗?
步骤2、客户无疑问可使用欢送语
感谢您的支持与配合,祝您生活愉快,再见!
二、安抚服务用语
(—)抱怨与投诉
●客户抱怨
很抱歉,我理解您的心情,您所反映的问题我已记录下
来,马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免
多次重复使用相同安抚语句)
●客户要求无法满足
很抱歉,我们暂时没有此项服务,我们会将您所提
出的要求转交相关部门,我们会努力做得更好。
●与客户发生摩擦
很抱歉,刚才是我的疏忽,我向您道歉……
●客户责怪业务代表动作慢,不熟练
很抱歉让您久等了。由于线上用户过多,未及时给您答复。我们会不断提升服务能力,希望能得到您的理解与支持,
谢谢!
●客户情绪激动,破口大骂或客户对问题纠缠不清
很抱歉给您带来不便了,您的心情我非常理解的,这样
吧,我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈,会尽快联
系您处理的,好吗?
●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕
感谢您使用电信的产品,给您带来的不便,我们表示诚挚的歉意!同时请您放心,您的问题我已经记录下来,稍候会由专业人员给您答复。谢谢您的理解!
确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)
第—次:我很理解您的心情,也希望能协助解决此问题,但请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。
第二次:(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。
第三次:(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。
值班长核实情况,并确定可以关闭会话的情况“感谢您的使
用,再见”。
(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单
●投诉工单未超时,客户重复投诉
对于您反映的问题,我们马上为您加急处理,请您保持联系电话畅通即可。
●投诉工单超时未回复,客户投诉并要求马上回复结果
很抱歉,您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协调中,对此我们也非常着急,我会将您今天来访的紧急需求
第—时间转告相关处处理部门并会做详细地说明;您的理解就
是对我们最大的支持,感谢您与我们保持联系,请您放心。
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(三)投诉客服工作问题
●客户投诉12358客服难接通、应答不及时
给您带来的不便,我们深感抱歉!热线繁忙可能是由于
话务的短暂剧增而造成,我们将会不断的提升服务能力,希
望能得到您的理解与支持,谢谢!
●客户投诉客服代表态度差或工作差错
对于同事给您带来的不便,我们深感抱歉,我会立即向
上反馈,按照内部考核规定核实处理,非常感谢您提出的宝
贵意见,我们将竭力改进。谢谢!
(四)话务现场投诉升级
客户强烈要求找上级领导/班长/经理接听电话或有媒体曝光,明确表示会向3.1 5、省通管局、工信部网站等管理
部门越级投诉意向;客户不愿意挂机或客服代表无法有效安
抚用户情绪;投诉类会话超xxx分钟(各省市根据实际情况
确定具体时间)。
按顺序引导:
1.求助或转接现场班长处理。
2.引导客户拨打地市分公司投诉热线(如没有地市投诉热线省略此步骤)
3.引导客户拨打省电信服务监督热线
4.引导客户拨打中国电信客户服务监督热线
(五)故障
●—般故障
您好,您的情况我已详细记录,我们会尽快为
您处理。
●催修障
您反映的故障问题我们正在为您处理,请放心。
●大面积故障
很抱歉,由于该地段受到工程影响,(如客户追问可适当进行解释)我们正在处理,给您带来不便,请您谅解!